第2章 距离近了，话就好说了

生活中，距离不一定产生美。销售员和客户的陌生让他们之间有了距离。通常情况下，这种距离让客户对销售员有了一种本能的抵触和排斥。距离没有产生美，却造成了隔阂。这种情况下，销售员就要想办法打破这种隔阂，拉近与客户的距离，让客户乐意与自己交谈，这样才有可能实现销售。

1.初次见面，应该怎么说

说话、办事打交道时，往往不宜直入主题，而是要先客套一下。

客套话是表示客气而与人说的话，它是人际交往的润滑剂。它能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，同时还会使沉闷的气氛变得活跃。特别是初次见面，几句合适的客套话会快速使气氛变得融洽。对于销售员来说，在正式的销售开始之前，几句客套话能拉近你与客户之间的心理距离，为后面的销售活动打下良好的基础。

“当客户愿意与你沟通的时候，你就相当于成功了一半。”这是日本销售传奇人物原一平总结出来的至理名言。对于销售人员来说，拉近与客户的心理距离是促成销售成功的第一步。

缩短与客户的心理距离可以采用多种方法，其中重要方法之一就是利用语言技巧。与人谈话的目的通常是为了沟通思想、增长知识、联络感情，或就是为了达成交易。出于这些目的，人们都希望通过与对方交谈，使自己的思想、情感、观念和条件为对方所接受，同时也希望对方能把自己当成真正的朋友，向自己倾诉肺腑之言，说出内心世界的真实想法。但是，在现代社会中，由于生活节奏的加快和生活圈的局限等多种因素，每个人对外都是有一定的封闭性，很难向人敞开心扉，畅所欲言。所以就需要在交谈中，设法激发和引导对方谈话。

在销售环节，销售人员更要善于利用语言技巧达成销售。与客户见面，通常都要说一些客套话，比如，“您好”“您留步”“您慢走”等。看下面这个事例：

销售经理在公司展厅迎接到访的客户，当到访的客户来到，他疾步上前：“您好，您是王总吧？您气色真棒！”（上前握手）

“薛总，您好！不好意思，劳您大驾，辛苦！辛苦！我们的李总正在忙，所以我来先和您谈一下！我是公司的销售经理，姓胡。”

“包经理，您好，您好！您人脉宽广，认识人多，以后请您多关照！”

这次联谊会取得了圆满成功。客户都被销售经理的客套话奉承得舒舒服服的。

再看下面这个事例：

乔小姐：“李经理吧，您好！欢迎来此参观访问，我是这次参观访问的接待人，我叫乔静。”

李经理：“好的，没有问题，谢谢您，乔小姐。”

乔小姐：“客气了，李经理，您这么年轻，能够独当一面，真是厉害呀！可谓少年英才！”

李经理：“您真会说话，过奖了。我们的生意还需要大家关照。”

乔小姐：“现在生意不好做，您还做得有声有色，确实是厉害，佩服！佩服！”

李经理：“呵呵，好说，找机会我们合作合作……”

宾主双方就在这种融洽的气氛中愉快地交谈着。

销售人员的客套话就是首先让客户接受自己，并在彼此之间建立一种友好关系。与客户的距离拉近了，客户才愿意听你说话，你也才能更加详细地介绍自己的产品。

在此基础上，如果你成功让你的产品吸引了客户的注意力，他就可能产生兴趣，进而激起购买的欲望。因此，与客户见面，一定要先说客套话，拉近彼此的距离，然后再慢慢展开交谈。

在说客套话时，要注意几点：首先一定要态度诚恳，这样才能为交谈注入融洽的氛围；其次要看准对象，对不同的人要说不同的话，即说话对象不同，客套话亦有所区别；再次要注意场合，不同的场合要使用不同的客套话；最后，说客套话还要注意地域差别，这一点也很重要，要求销售员要有丰富的人生阅历。

销售员只要兼顾到了这些要点，相信就能在与客户打交道中说好客套话。

2.说双方都感兴趣的话题

一般来说，客户对陌生的销售员有一种抵触情绪，存有一定的戒备心理。这种戒备心理有碍于双方的有效沟通，也就是有碍于销售的进一步发展。作为销售人员，如果有办法消除这种抵触情绪，使客户乐于与自己交谈，则无疑会推动销售向前发展。

那要怎样才能让客户乐于与自己交谈呢？最好的方式就是找到与对方共同感兴趣的话题。双方就感兴趣的话题开始谈起，这样客户就会自然地融入和谐的谈话中，冷场也就被打破了。冷场打破了，双方的心理距离也就拉近了，销售也就得到了进一步的推进。

《黑人文摘》的创办人约翰逊想让森尼斯无线电公司成为自己的广告客户，于是他给该公司的总裁麦克唐纳写了一封信，信中表达了自己的这种请求。麦克唐纳回信拒绝了约翰逊的请求，他在信中告诉约翰逊他不主管公司的广告。

约翰逊不是那种轻易放弃的人，他对麦克唐纳的回信展开了研究，他认真地想：如果作为公司总裁的麦克唐纳不管广告，那会管什么呢？经过一番调查，约翰逊了解到，麦克唐纳在撒谎。作为公司总裁，他主管公司的大政方针的实施，其中就包括广告政策。在得到这个信息后，约翰逊又一次给麦克唐纳写了封信，信中再一次要求和对方见面。

麦克唐纳很快回了信，信中称赞约翰逊是个坚持不懈的年轻人，他决定见见面。但他告诫约翰逊在他们的谈话中约翰逊不能说在杂志上登广告的事，否则他会立即终止谈话。

在见面之前，约翰逊对麦克唐纳进行了深入的调查，希望能更了解这个大人物。他找来了所有记载麦克唐纳信息的资料进行研究。通过这些资料，约翰逊发现麦克唐纳是名探险爱好者，曾到过北极极点。到达的时间在黑人探险家汉森到达北极点之后不久。汉森是麦克唐纳非常敬佩的探险人物。

了解到这些情况后，约翰逊先让人找到汉森，请他在其出版过的一本探险书上签上名字。约翰逊准备将这本签有汉森大名的书送给麦克唐纳。接着，约翰逊又让人在即将要出版的一期《黑人文摘》上写一篇介绍汉森的文章。

做完这几件事后，和麦克唐纳见面的时间也到了。两人一见面，麦克唐纳就说道：“你看那双雪地靴，它可是汉森送给我的。他还出过一本探险书，你看过没有？”约翰逊此时非常感谢自己前几天所做的调查和准备工作。他马上回答说：“当然看过，谁会不看这么有趣的作品呢！我这里还有他亲笔签名的这本书，是送给您的。”约翰逊一边说一边将书递给麦克唐纳。麦克唐纳将书接过来，一边翻看一边说：“我认为你们的杂志应该介绍像汉森这样优秀的黑人探险家。”约翰逊马上又说：“是的，正如您所说，这样优秀的黑人探险家，我们怎么能放过。”说着，将刊登有介绍汉森文章的刚出的杂志递给麦克唐纳。

麦克唐纳感到很惊奇，他翻看了介绍汉森的那篇文章，看后显得非常高兴，并对手里的杂志进行了一番赞赏。约翰逊告诉麦克唐纳，《黑人文摘》是一份志在介绍像汉森这样敢于迎接生活挑战，不甘平庸的英雄人物。听完后，麦克唐纳沉思一会儿，然后对约翰逊说：“我想了一会儿，实在找不到我们公司不在你们杂志上登广告的理由，所以我决定在你们杂志上刊登广告，我非常愿意这样做。”

上述事例中，聪明的约翰逊就是找到了和客户的“共同话题”，即探险爱好。然后在这一“共同话题”上引发了和客户的情感共鸣，拉近了彼此距离，进而顺利达成了交易。

那么，怎么样才能找到和客户的“共同话题”呢？具体情况具体分析，如果一时没有合适的切入点，不妨从下面几个话题寻找突破口。

（1）谈谈天气和新闻。销售员在和客户交谈时，可以找些轻松的话题，比如谈天气和新闻。这是一类比较大众的话题，容易引起共鸣。这就要求销售员平时要多关注一下天气情况，多看一些书籍、杂志以及资讯性的新闻等，以备丰厚的谈资。

（2）聊聊彼此熟悉的人和事物。这一类的话题也比较大众。在同一个大的社会背景下生活，总会有彼此都熟悉的人和事物。聊聊这些彼此都熟悉的人和事物可以使双方有一种一见如故的亲切感，拉近彼此的距离，为建立牢固的合作关系奠定基础。

（3）问问彼此爱好和兴趣。销售人员要尽量找到与客户共同的爱好和兴趣，并以此为媒介带动双方的情感互动，拉近彼此的距离。

只要找到了和客户的“共同话题”，就不难将话题展开。而话题展开了，双方的关系也就自然拉近了，销售自然也就顺畅了许多。

3.不聊销售，先聊一聊生活

俗话说“心急吃不了热豆腐”，这句话同样适用于销售活动。确实，多数的销售活动都不适于一开始就直奔主题，而通常要先预热一下，拉近与客户的距离，循序渐进地与客户沟通，然后再找时机谈正题，这样才有可能取得预期的令人满意的效果。如果一开始就贸然直奔主题，不但不会取得客户的好感和信任，反而可能会让客户怀疑你的动机不纯，甚至可能会吓跑客户，使销售终止。

另有一个调查可以佐证这种说法。一份调查表明，我国一线定点销售人员中有92.7%是女性。女性性格有别于男性性格的三项就是耐心、细致以及有韧性。销售活动需要这三项独属于女性特质的特征来使其更顺利进行下去。

绝大多数客户都希望得到优质服务，而不是一开始就被询问是否需要某项产品，所以销售员在客户面前不要急于表露自己的销售意图，否则极容易会适得其反。看下面这个事例：

一个保险推销员去拜访一位认识但不熟悉的客户。一见面这个保险推销员先没有说明来意，而是与客户寒暄起来：“孟先生，您好！贸然打扰，贸然打扰，谢谢您抽空见我。这是我的名片，请多照顾。”

客户接过名片，看了看说道：“哦，曹经理，客气了。我们虽然不熟悉，但也见过几次面，谈不上贸然打扰。”

曹经理说道：“我知道您在政府机关上班，工作朝九晚五，很规律，但不知您平时都有哪些休闲活动？”

“哦，近段时间比较充实，每周要抽出两个晚上去上管理培训课。休息日则带孩子去公园或者动物园玩。”

“嗯，是比较充实，白天上班，晚上还要充电学习，真积极上进，佩服。您父母就您一个孩子吗？”曹经理又问道。

“不是，我还有一个哥哥、一个姐姐，我排行最末。”孟先生回答道。

“哦，那他们都在哪里高就？与您一样，也在政府上班吗？”曹经理紧问道。

“不是，我哥哥在国企药厂上班，我姐姐在银行上班。”

“都是好工作，真让人羡慕。”曹经理附和着说道。

“您平时有理财的习惯吗？都做了哪些理财呢？”曹经理问道。

“几乎没做什么理财，不太懂，除了花销外也没有多少闲钱。不过保险倒是上了。”孟先生有些无奈地说道。

“哦，您的保险吗？”曹经理问道。

“哦，是的，我有保险，单位给上的。不过我太太和孩子没有保险。”孟先生认真地回答道。

“孟先生，保险不像理财要量力而行。作为朋友，我认为您需要给您的太太和孩子上一份保险。这是对她们未来生活的一份保障，是很重要的。您说呢？”曹经理渐渐引入正题。

“嗯，我知道在现代商业社会保险是必要的，您是保险业人士，肯定了解得比我清楚。您告诉我一年一个人大约要交多少保险？”孟先生问道。

“这要看具体您选择什么保险？不同的险种缴费是不一样的，需要承担的责任也不同的。一般来说，像您这样的家庭……”曹经理开始介绍公司保险险种。

孟先生一边仔细听着，一边沉思。最后，曹经理告辞时，孟先生要求他明天带两份保险合同来家里洽谈。

这个案例中，聪明的曹经理在和客户交谈时，没有贸然推销保险，而是采取了循序渐进的方式，先是与客户寒暄，然后唠家常，等拉近了与客户的距离，获得客户的信任后才进入正题，最后他成功取得了客户的信任，为后面的销售打下了良好的基础。

4.没有关心，就没有关系

相信每一个人都喜欢与真诚关心他人的人交往，没有人喜欢无情的人。作为一个销售人员，如果从一开始接触客户时，就能够从客户角度出发为客户着想，说一些关心客户的话，那么一定会很容易引起客户情感上的共鸣。实际上，现代销售理论认为真心关心客户，说一些关心客户的话是一个销售员必备的素质之一，也是销售员获得成功的思想基础。

在这方面，世界上有很多著名的销售员已经做出了很好的表率。他们都真心实意地关怀着自己的每一位客户，有些销售员甚至和自己的客户成了十分亲密的朋友，比如美国的汽车推销大王乔·吉拉德、日本的保险推销大王原一平都是这方面的代表。他们都和自己的客户保持着非常持久和亲密的联系。

从客户角度出发真心为客户着想已经成为这些世界知名推销员的行动指南。从中我们不难得出一个结论，那就是，如果一个销售员要想取得好的业绩，就要学会从客户的角度出发，真心关心客户，为客户着想。只有这样，客户才会感受到你的真诚，进而和你拉近关系，直至你们成为亲密的朋友。

郭庆是国内一家大型保险公司的一名普通销售员，他深谙这个伟大的销售思想，也一直秉持这种思想为人处世。下面是他多次销售事例中的一次：

一次，郭庆前去拜访一位陌生客户。他敲响了客户的房门。门很快打开了，给他开门的是一位面容憔悴的中年妇女。阅人无数的郭庆一看便知她一定是整日不停为家庭、孩子操心，他想以真心的关怀和她展开交谈，于是他开始便对她和她的孩子表示出了真诚的关怀。

在做过简单自我介绍后，郭庆以一副真诚的样子对女客户说：“看您的样子，一定为家庭和孩子操碎了心。有您这样负责任的母亲，您的孩子一定会有出息的。您的丈夫也一定非常幸福，因为有您为他操劳。有您在，一切都会更好的。”

听了郭庆的一番发自肺腑的真诚赞美后，女主人放下了对陌生人的戒备之心，请郭庆进屋就座交谈。交谈中，女主人告诉郭庆自己确实如郭庆所言为家庭和孩子忙碌操劳。她说自己的丈夫事业有成，而且目前前景不错，算得上是一个成功人士；孩子学习也很好；只是自己身体不是很好，并患有糖尿病，只能在家照顾一下孩子。

听到这儿，郭庆以关心的口吻安慰女客户：“您同您的丈夫同样伟大，因为每一个成功男人的背后都有一个伟大的女人。您的贤惠、勤俭持家是对您丈夫事业最有力的支持，我真羡慕您的丈夫有您这样一个善良能干的妻子。但您一定要注意身体，身体健康是非常重要的。糖尿病虽然不算什么大病，但也一定要注意保养。调理好了，同样可以长寿。您想一想，只有您身体健康，您的丈夫才能安下心在外面打拼！”

郭庆为客户着想的真诚话语打动了女客户的心，使她感受到了来自对方的真挚的关怀。经过几次交谈，他们成了关系非常好的朋友，女客户的丈夫从郭庆那里给自己和家人都买了份保险。

生活在社会中的每个人，都需要别人真诚的关怀。关怀的话语使人感到温暖和力量。作为一个销售员，要真心关怀每一位客户，并且以适当的语言将这种关怀之情表达出来，让客户感受到来自你的真心实意。

关怀是相互的，在感受到了你真诚的关怀后，客户也会投之以桃报之以李，适时表现出对你关怀的谢意，从而信赖你，愿意购买你的产品，接受你的服务。

如何才能做到真心为客户着想，进而打动客户的心，拉近彼此的距离呢？可参照下面的几个建议进行。

（1）尊重客户。每个人都希望自己能得到他人的尊重，这是毋庸置疑的。作为销售人员如果真心为客户着想，首先就要尊重客户，在与客户的交流中真心地满足客户的情感需要，并努力让客户感受到你的诚意，这样双方才有可能建立起一种友好亲近的关系。

（2）将客户当作亲人对待。如果销售员能够做到将客户当作亲人对待，那么就会为其提供真诚的建议，提供质量优良的产品和周到完善的服务。而受到这样服务的客户也定会满意你的服务，进而被你的真心所打动。

（3）给客户提供真诚的建议。销售员不要为了自己一时的利益而采取各种手段蒙骗客户，即使蒙骗成功，客户购买了你的产品，但你的这种成功是暂时的，你的这种交易属于一锤子买卖，定然不会长久。销售的目的是为客户带来他们真正需要的产品和服务，并从中获得利益，所以要了解客户的真实需求，并在此基础上给客户提供真诚的建议。

（4）坦诚相待，如实介绍产品。在给客户介绍产品和服务时，不要有所欺瞒，也不要故弄玄虚，而要坦诚相待，如实介绍产品和服务的优缺点。让客户了解清楚产品和服务的真实面貌，以便做出合理的取舍决定。这样才能用自己的真心打动客户，拉近彼此的距离，进而取信客户，将生意做成，做长久。

5.让客户获得与知己聊天的感受

销售员和客户的谈话适宜在友好和谐的气氛下进行，这是毋庸置疑的。在这种气氛下，客户就好像在与一个知己进行交谈，这显然会大大有利于销售活动。

但如何才能让客户感觉与销售员的谈话就像在与知己进行谈话呢？关键是要想办法拉近彼此的心理距离。

作为销售人员来说，要努力寻找彼此共同关心的话题，一旦发现对方对自己现在所说的话题不感兴趣，一定要及时打住，马上去寻找对方感兴趣的话题。

让客户获得像是在与知己进行谈话的感受，对销售人员有什么好处呢？看看下面这个事例便可知晓。

富特是一位保险推销员，他善于与人沟通，也乐于与人打交道。一次他去拜访一位富翁，他希望这位富翁可以买他所推销的保险。两个人一见面，富特就施展开自己善于与人打交道的本领，与富翁交谈起来。两人从上午10点谈起，一直谈到下午5点，谈话持续了7个小时。富特告辞的时候，富翁意犹未尽，非常高兴地说：“咱们谈了那么长时间，我怎么感觉好像只谈了10分钟。真是不可思议！”

第二天下午，这样的谈话像第一天那样在友好和谐的气氛下进行，两人从下午2点钟谈到晚上8点，仍感觉有很多共同感兴趣的话题没有谈完，此时的他们就像好久没有见面的老朋友。

第三天，老朋友式的谈话进行了更长的时间，此时，富翁已经不把富特当作一名销售员，而将之视为无话不谈的老朋友。他敞开心扉，将自己以往的经历像讲故事似的一股脑讲给富特听，而此时富特不需要再说什么，只需要专心倾听，偶尔询问上一两句，或者赞美几句。

最终，富翁才想起富特还是一名保险推销员，不过此时他已经不介意对方是什么身份了，他给家人买了一份巨额寿险，也为自己的生意买了份意外险。

富特成功了，他的情感投资让他得到了一份丰厚的回报。

如能成功拉近与客户的心理距离，让客户感觉好像是在与知己进行谈话，那么客户自然会敞开心扉，向你传达更多更有用的信息。这自然有利于后面的销售活动。

如果客户抛开生意上的谈判，而找你进行与此关系不大的聊天，说明他正试图与你交朋友，至少他对你抱有好感。这时，你要找准位置，定好角色，扮演好客户的倾吐对象、贴心知己。这种角色的扮演并不是轻而易举的，它需要你具备一定的素质。在进行这样的谈话时，通常要注意下面这些事项：

首先，要避免急功近利。这个要求在你与客户初接触时，尤其要引起注意。多位经验丰富的销售人员都认为，在跟客户接触初期，一定要使自己的目的模糊化，而要使客户的需求清晰化。这不难理解，在跟客户接触初期，如果让客户感觉到你有强烈的目的性，就是希望他购买你的产品，他自然会对你有所抵触，甚至反感。很多时候，不那么急功近利，反而会更容易被接纳。

其次，要注重倾听而不是多说。销售员要明白一个道理，多说并不一定机会就多，要学会倾听。销售员工作的重要一项就是要学会倾听别人的心声。把耳朵而不是嘴巴给别人才是聪明之举。对客户说他不感兴趣的话题，远不如对客户说：“能不能将您的想法告诉我？”当客户谈论起他感兴趣的话题时，销售人员最应该做的就是安安静静地倾听，只有这样才能获得客户对你的好感。

再次，记住不要打断客户的话。在客户说话时，销售人员一定切记不要打断，如果妄加打断，往往会令客户恼火，合作的事也多半要泡汤。有一些自作聪明的销售人员喜欢打断客户的说话，然后大谈特谈自己的高明见解，妄加评论客户的看法。这种做法往往令客户反感，甚至令其转身离开，因此，一定不要做这样的傻事。

最后，还要准确判断客户的兴奋点。由于每个人性格不同，经历不同，知识体系不同，彼此感兴趣的话题也就要因此有所不同，作为销售人员，要争取准确判断客户的兴奋点在哪里，对哪些话题感兴趣，然后主动围绕这些话题展开对话，让对方逐渐接纳你。

6.你能把话说得更亲切吗

亲和力会在销售员和客户之间建立起信赖的桥梁，而这无疑会推进交易向前发展。因为双方一旦建立起信赖的桥梁，双方就不再仅仅是买卖双方的关系，而是可以畅谈的朋友。

那么如何创造出亲和力呢？因素有很多，幽默的语言、真诚的微笑，还有适宜得体的打扮等都有助于创造亲和力。著名销售大师、日本寿险业的传奇人物原一平给我们做出了很好的表率。

在原一平还籍籍无名的时候，他去见一个客户，见到客户后他开门见山地说：“您好，我是明治保险公司保险销售员，名叫原一平。”

客户没有什么大的反应，过了会才慢慢地说：“前几天来过一个保险销售员，可我不想投保，因此我把他赶走了。你呢，最好也不要在我这儿浪费时间和口舌了。”显然，这个客户想三言两语打发走原一平。

原一平岂是那种能随随便便打发走的人。他听了客户的话后，不急不躁，不紧不慢地说：“谢谢您的好意，但我还是希望您给我一个介绍我的产品的机会。如果我介绍完我的产品后，您不满意，我就当着您的面切腹。您看如何？”

客户听了原一平的话后，哈哈大笑起来，问道：“如果我不满意，你当真要切腹？”

“您放心，一定，就像这样一刀刺下去！”原一平一边说着，一边像模像样地比画着。

“那好，那我可要看你切腹了！”客户有些幸灾乐祸。

“当然，我是非常害怕切腹的，那是非常痛苦的，所以我一定要用心介绍我的产品，让您满意！”说到这儿，原一平脸上的表情由原来正经的模样变成了一副搞笑模样，客户见了再一次禁不住哈哈大笑起来。

在这里，原一平语言诙谐幽默，逗得客户几次哈哈大笑，双方的距离不一会儿就拉近了，亲和力被成功营造了出来。有了亲和力，客户就愿意继续谈下去，这时候销售活动就容易推行下去。再看看国内一个销售保险的实例。

郭虎是一家寿险公司的业务员，一次他想通过电话约见一位朋友介绍的准客户。电话打通后，他是这样说的：

“您好，穆小姐，我叫郭虎，是一名寿险公司业务员。听您朋友某某说您对家庭财产继承法有很深的研究。这方面的问题我有些疑问，几天前我已经咨询过您的那位朋友，不过他的解答没有让我满意，他向我推荐了您，所以今天打电话给您，有些冒昧，请谅解。”

“哦。”对方反应很平淡。

“穆小姐，本来想让您的那位朋友给您打电话说这事，但那样的话我感觉有些强迫的味道，我认为还是自然点好，尊重您的意见。您说呢？”

“哦。”同样一声应答，不过听起来比第一次亲切多了。

“穆小姐，我非常想当面聆听您的教诲，不知能不能有这样的机会？”

“好吧，既然这样，那咱们就约个时间见面吧！”电话那边终于松了口。

那一刻，郭虎感觉对方的声音好听极了。要说明的是，最后穆小姐由郭虎的准客户变成了真正的客户。

一个优秀的销售人员都善于创造自己的亲和力以拉近和客户的关系，亲和力营造出来了，客户就愿意听你说话，这也就为销售活动打下了一个良好的基础。很多失败的销售员往往缺乏亲和力，无法和客户建立起亲密的关系。

美国著名销售大师乔·吉拉德非常善于营造超人的亲和力。这是他销售活动无往而不利的法宝。他有一句在销售界非常流行的名言是这样的：“每个人都喜欢被别人接受或者喜欢。”