1.2 电商系统的组成

电商系统体现的是电商企业的管理思想，系统必须具备灵活性，以适应电商企业多种多样的业务模式。电商系统是非常复杂的，下面我们从多个维度对电商系统的组成进行分析。

从顾客的角度出发，关注的是顾客体验，比如：网站的打开速度是否快、购物过程是否顺畅、页面布局是否简洁明了、类目划分是否合理、搜索商品是否得到想要的结果等。

关注顾客体验，就必须关注CPO（call per order，每个订单的电话联系次数），它是反映顾客服务水平的综合指标。有些电商公司，如1号店成立了跨部门的CPO项目，目的是通过降低CPO，来提升顾客体验。

搜索在顾客的购物过程中，起到非常重要的作用，就像一根流量的“指挥棒”，一般电商网站60%的订单来源于搜索，后面会对电商搜索进行深入探讨。

从商家的角度出发，关注的是运营效率、信息的透明性和及时性。商家系统，能够帮助商家降低在电商平台的运营成本，通过分析报表，发现运营中的问题，调整运营策略。通过商家系统，商家能够及时了解到电商平台的促销活动、政策调整、顾客反馈等。

从电商企业的内部运营来看，关注的是公平性、运营效率、防呆等。比如，各类目线的运营人员，通过优化类目属性、商品标题、文描、评论等信息，提升品类在搜索引擎上的排序，各类目线之间形成一种良性和公平的竞争。

供应链体系在电商企业运营中起着重要作用，供应链管理讲求的是一个平衡之术。优化是无止境的，但要在成本可容忍的情况下，将用户体验最大化，达到成本和体验上的平衡。这个理念，体现在SEM、波次、拆单、配送各个环节，后面我们会介绍WMS、TMS系统，以及创新型供应链优化项目：多地多仓等。

对电商企业来说，如何减少误操作或操作不当，也是降低运营成本和提升工作效率很关键的一点。电商系统需要有“多维度、立体式的防呆体系”。一个简单的价格设置，需要能按百分比和绝对值来设置阈值，防止业务人员粗心大意填错。一旦填入的价格有异常，要能够触发一个审核流程，由更高级别的管理人员进行确认。就算一个异常价格，在后台被误审核通过，在前台也还有最后一道防线进行拦截，及时提醒运营人员来处理。对技术开发管理来说，需要一套开发工作平台，基于大数据驱动，对开发各项工作进行管理，从“需求—开发—测试—上线”软件全生命周期管理，融合了项目敏捷和产品敏捷两种管理模式；通过透明化的方式，提升沟通和管理效率；通过依赖管理，把大中型软件团队遇到的资源依赖和冲突问题有效地解决。

通过上面的介绍，相信大家对电商系统有了大致印象，接下来我们继续探讨电商系统如何规划。