第二节 管理处的运作
一、管理处机构设置原则
（1）统一领导，分级管理。
（2）精干高效。
（3）一专多能。
二、管理处运作的系统支持
1．物业公司全面支持系统
物业管理处要运作得好，必须获得物业公司的全面支持，下图显示的是某物业管理处从物业公司所获得的全面支持。
（1）物业管理部从项目确立合作关系后，就要按时限计划合理安排各项工作。
（2）质量管理部则要负责物业项目的质量控制和服务考评的责任，在实施ISO 9000质量体系的物业公司里，还要负责ISO 9000质量管理体系在物业项目上的稳定运作。
（3）工程技术部要参与、协调各专业公司，以保证各项设施、设备的正常、完好运转。
（4）物业咨询部和市场拓展部就物业项目的租赁市场等做出市场分析，并充分调动各种资源。
（5）电梯公司、机电设备公司等专业公司提供专业的服务。
2．专业化保障系统
对于一家规模较大、部门比较齐全、专业化程度较高的物业公司来说，应充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面的专业优势和现代管理手段，为其所属物业管理处提供专业保障，通过总体协调、管理来实现管理目标。
物业公司全面支持系统示例图
三、管理处的组织框架
1．管理处的内外组织框架
作为物业管理处，要开展业务运作，关系到方方面面：
（1）它要接受业主委员会、房地产发展商和物业管理公司的领导。
（2）它必须与街道办事处、工商、税务、公安等部门打交道，还要接受上级主管部门、物业管理行业协会等的领导和指导。
（3）管理处主要为业主服务，所以，必须建立客户服务中心，负责各项工作的沟通、协调。
（4）管理处的另一项重要任务是维护、保养物业设施、设备，做好清洁、绿化工作，做好安全防护，为业主、客户创造一个舒适的生活与工作环境。
综上所述，我们可以看到，管理处并不是一个单一的、孤立的架构，而是一个较为庞杂的管理系统。
2．管理处内部人员配置结构
所有的工作都需要人员来完成，所以，人力的配备必不可少，下图是某物业管理处的人员配置示意图。
物业管理处人员配置示例图
四、管理处的运作流程
1．以客户为中心的服务流程
目前的物业管理都注重以客户服务为中心，因而运作流程的建立也是以客户服务为重点，如下图。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，一般来说，要求24小时保证所有服务需求及投诉均可及时汇总、处理；管理处所有需要公布的管理服务信息，也通过该中心反馈给业主、客户。
以客户为中心的服务流程示例图
2．信息反馈及处理流程
为了广泛地了解客户对物业管理服务的意见和建议，强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户的服务需求，必须建立信息反馈及处理流程。如下图所示：
信息反馈及处理流程示例图