第3章 用鞠躬征服顾客，用问候改变人生

记住1000位顾客名字的保安

雷克萨斯星丘店门前，站着一位身着类似酒店门童服装的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。当然，作为保安，最重要的工作还是保证行人和入库车辆的安全。

这位保安就是早川正延。

早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到这里。最初他穿的是那种随处可见的普通保安制服，后来由于公司方针的调整，保安着装一律改为类似高级酒店门童的款式。

说起来，保安制服有点儿像警察制服，一眼看上去就知道这个人的职业，完全谈不上时尚，甚至与雷克萨斯的尊贵形象不符。所以，尽管没有先例，公司最后还是在星丘店的强烈建议下，同意将制服改成酒店门童的款式。

名古屋的夏天是难熬的，经常接连几日气温在摄氏35度以上。这里有不少从冲绳等地来工作的人，连他们都完全没想到名古屋会如此闷热。湿度之大，更令人窒息。他们共同的评价就是“名古屋比冲绳还要热”。

名古屋的冬天也是难熬的，从关原附近伊吹山那边刮来的山风寒冷而干燥，被称为“伊吹狂风”。

早川就是在这样的天气里，从早9点到晚7点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日。

星丘店的员工都配有无线耳麦，早川也不例外。有时候，耳麦里会传来这样的对话：

“山田先生打电话来，说一会儿就到。”

“他夫人也来吗？”

“对，还有他的女儿，全家一起来。”

一听就知道是接待人员和销售人员之间在互通信息。

于是，早川开始在自己的记忆库中搜索。“山田先生，应该开的是LS混合动力车吧，颜色嘛，应该是白色的。”这些早川都无须用耳麦向店里的工作人员确认，因为山田先生总是一家三口过来，给人印象深刻，所以很容易想起来。

过了一会儿，一辆白色的LS混合动力车从东山路左转驶来，早川赶忙迎上前去。驾驶员降下车窗，询问该停在何处。

“哦，山田先生，请开到这边来。”

听到早川的回答，不仅车主本人，他的夫人和女儿也大吃一惊：为什么这个保安会知道我们的名字呢？

早川总是留意店员们在耳麦中的对话：“××客户说刹车有些故障，想让我们帮忙看看”“总经理，××客户想在回去之前和您打个招呼”“××客户遇到了交通事故，打电话来要咨询一些问题”，诸如此类，数不胜数。

早川说他并没有特意要去做什么。不过既然在门口迎接客户，能知道对方自何处来、姓甚名谁，自然再好不过了。留心这些之后，他渐渐就记住了客户的姓名。每次鞠躬时，早川都在心中默念：“山田先生，欢迎光临星丘店。”这是一种态度。只要有机会，他都会带上称谓向客户问好。

如此，过了一段时间，有些客人也记住了早川的名字，还有些客户会在离开前在车内向他挥手致意。有时候，客户还会和早川打个招呼，问候几句，例如“你好”“大热天，辛苦了”。早川只不过是一名普通的保安，却和素不相识的客户渐渐有了交流。

经销店的上班时间是早上9点半，但因有些客户会提早赶来，早川一直坚持每天开店之前到岗，9点就站到正门前。

当客户开车过来时，早川会跑到停车区引导，然后一边打开车门一边致以问候：“××先生，欢迎光临星丘店。”客户驱车离开时，早川会听到耳麦里说“××客户现在从后门离开”，早川又会飞奔到后门去送。通常，他会一直目送车辆驶远，直到看不见尾灯。因为记住了客户的名字，早川就能对应起哪些客户习惯从后门驶出，这样还可以提前到位，目送客户离开。

通过这些点滴小事，早川记住的客户名字居然有1000个左右！

这是顶级酒店的门童都望尘莫及的数字。对于客户的名字，早川并不是像准备考试那样死记硬背下来的，因此，如果像智力问答那样，突然问起××客户的车牌号是多少，他很有可能回答不上来。但是如果看到汽车的型号、颜色和客户的面容，听到客户的声音，他就能像做联想游戏一般，想起客户的名字。

向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意

不知不觉间，早川喜欢上了向客户问好。

可是，这样站着实在无聊。早川一边工作，一边想着自己还能再做些什么。

这个时刻终于到来了。一天，早川正向星丘店前东山路上驶过的一辆雷克萨斯车深深鞠躬。

现在回想起来，他已经记不清当时的情形，也不知道为什么会突然产生鞠躬的念头。早川歪着头说：“想来应该是因为怀有感恩的心吧。”

早川在星丘店工作，从星丘店挣得工资养家。不同于销售人员和业务助理，他几乎没有和客户交流的机会，但这并不妨碍他热爱雷克萨斯这个品牌。他想用自己的方式对雷克萨斯的客户表示感激之情。

于是，早川选择了鞠躬致意。

我直截了当地向他表达了自己的困惑：“从您眼前驶过的雷克萨斯可不一定都是在星丘店购买的啊。”

“是的，您说得没错。”

“如此说来，您是想表达感激之情，但那些车有可能是车主在其他经销店购置的。难道，您已经可以远远地就判断出那是不是星丘店车主的车子，就好像记住车牌号一样？”

“这怎么可能！说实话，这一点也曾让我感到困惑。”

在爱知县，还有其他15家雷克萨斯经销店。星丘店邻近东名高速公路收费站，因此有很多驶过的雷克萨斯车可能是在其他地区的经销店购置的。无论上述哪种情况，车辆都不是来自星丘店。虽然同为雷克萨斯经销店，但总归是竞争关系。

早川可能是做保安久了，比较沉默寡言。初见之时，我就感觉到他是个淳朴且诚实的人。提过一些问题后，他断断续续地对我说了下面这番话：

“当然，车主可能是我们的客户，也可能不是，这个我是无从知晓的。但是我就是想对他们表达自己的心意，感谢他们选择雷克萨斯。是不是我们店里买的车都没关系，我不是站在销售的角度感谢他们购买了商品，只是单纯地想致谢而已。”

每日鞠躬1000次

我决定亲身感受一下早川先生的工作状态，尤其是想亲眼看看他鞠躬行礼的样子。

每当在眼前的车流中发现雷克萨斯轿车，早川就会微微调整自己的站姿，尽量面向车子的方向，深深地弯下腰。我给他拍了照片，仔细看他鞠躬的度数，应该有55度，真的算是深施一礼了。在早川身边仔细观察，会发现他在鞠躬的同时还轻扬眼角，向行驶而过的雷克萨斯轿车行注目礼。虽然不太明显，但是能感觉到他的面孔也在随着车子的行驶而调整角度。早川的表现的确显示出他想表达的心意。

然而，令我吃惊的是，雷克萨斯轿车驶过星丘店门前的频率是如此之高——现在居然有这么多人拥有高级轿车！我测了一下旁边星丘三越百货前信号灯的变灯时间：红灯2分20秒，绿灯1分10秒。早川曾经试着统计过，信号灯每变化一次，大约会有多少辆雷克萨斯车驶过。结果是平均七八辆。

如果做一下简单的估算，从早上9点到晚上7点，共计10小时，早川先生在这10个小时里会鞠躬1371次。当然，10个小时里包括了休息时间，还包括他去后面引导车辆出库入库等不在正门的时间。即便如此，他每天鞠躬的次数也不会少于1000次吧。

有时候会连续有几辆雷克萨斯轿车驶过，这种时候早川也会小幅地抬起身子后再弯下腰，必定是对每一辆车行一次礼，绝不忽视任何一辆。

虽然这样想有些冒犯早川先生，但是我的脑海里不免闪现出“愚直”一词。因为有“愚”这个字，很难让人理解为好的意思。可在我看来，能将一个行礼做到如此极致，这份“愚直”代表的是“真诚”，是“执着”。有此感受的也绝不止我一人。

早川说，他在业余时间散步时看到雷克萨斯车，也会不自觉地鞠躬行礼。听上去像是个笑话，却是真事。我都可以想象出车主丈二和尚摸不着头脑的表情。

写给保安的感谢信

当然，所有这些都不是源自上司的指令，完全是早川先生主动而为。他就是这样坚持不懈地向雷克萨斯轿车行礼。

早川对我说，他也曾经在心中产生过疑惑：“我这样鞠躬致意，是不是也没有什么意义呢？”

然而，突然有一天，雷克萨斯星丘店收到了一封素不相识的人寄来的信，内容如下：

您好。

贸然寄出这封信，还请各位见谅。

我是住在昭和区的××。我车的型号是GS250，购于雷克萨斯昭和经销店。

之所以会突然给贵店写信，是因为我很想表达一下感谢之情。

对我而言，作为雷克萨斯车主感到最幸福的时刻，是我驶过雷克萨斯星丘店的瞬间。

高级的制服，饱含心意的深深一躬，每次经过时都令人感动。我为自己选择了雷克萨斯而感到幸运。

最近天气寒冷，希望各位注意身体，工作顺利。

请允许我再次致以真诚的谢意。

写这封信的人也许不知道雷克萨斯昭和店和星丘店不属于同一个经营者。除了老板，这些事情没有人会关注。而且，写信的人可能也不知道早川先生并不是星丘店的正式员工，而是由保安公司派遣来的。此外，他也不会知道每一次鞠躬致意都并非来自上级的命令，而是早川的自发行为。

但毋庸置疑的是，早川想向每一位雷克萨斯车主表达的感激之情已经传递到这位寄信人的心中。

实际上，类似的来信还不止这一封。包括邮件在内，不少人向雷克萨斯星丘店表达了“愉快”和“感谢”的心情。

于是，曾经为自己主动鞠躬致意的行为感到有些纠结的早川，也一点点增强了自信。他说：“听到客人向我们道谢，心里肯定是高兴的。不知不觉间，这些感谢成了我做每一项工作的动力。所以我绝不能中途放弃鞠躬这件事。我一次次地对自己说，努把力，再努把力！就这样不知不觉地走到了今天。”

有些客户虽然没有寄来信件，但是也不断地给予早川回应。例如，早川鞠躬行礼，对方也会向早川挥手致意，或是当汽车驶过的时候打起双闪致意，甚至有些原本在中间车道行驶的车主，会并到靠近人行道的最外侧车道，对早川行注目礼。

这是多么美好的事情！没有语言交流，却相互表达了感谢之情。这难道不是最高境界的交流吗！

盛夏的蜜瓜

这是一年夏天发生的事情。

有一辆雷克萨斯GS轿车常常会驶过星丘店门前的公路。早川和那位开车的男性已经成为隔着玻璃以眼神互相致意的“熟人”。当然，他们从来没有说过一句话，但是早川知道这位车主并非星丘店的客户。

有一天，这辆GS轿车并未像平时那样驶过门前，而是驶入了经销店的停车场。停好车后，车主从后方座椅上拿起什么东西，径直向早川走来。早川心想：“这是怎么回事，莫非是发动机出现了什么故障？”那位先生走到早川面前突然对他说：“你每天都站得很尽职啊，这么热的天，不容易。”早川连忙回答：“哪里的话，这是我应该做的。”就在这时，对方递给早川一个硕大的蜜瓜，是专门送礼用的高级品种。“来，把这个吃了吧，吃了能更有干劲儿！”

挽救危机的行礼

我问了早川一个有点儿俗套的问题，主要是我猜读者们可能也想要知道这一点。“请问，有没有什么具体的事情可以证明您鞠躬行礼和营业额有直接的关系？”

早川露出有些困惑的表情，他想了想，断断续续地答道：“的确有几位客人说过：‘因为星丘店有你，我才在这里买车。’对了，还有一位客人说过下次一定在这里买，他现在的座驾是在其他经销店买的。”

在采访过程中，我还听吉田芳穗店长说起过一个关于投诉的小插曲。那是一位日本知名大企业的创始人，因为LS轿车的引擎问题而大发雷霆，责问星丘店到底要修理多少次才能修好。这次的确是经销店的责任，主要也是因为做出回应不够及时，因此陷入被动。

销售人员道歉自不必说，吉田店长也几次三番地前去道歉，但是对方无论如何不肯妥协。这位大人物平时就威严万分，让人望而生畏。这次惹火了他，唯有不停地低头赔礼。也许是这样的诚意打动了对方，对方反而有些同情起星丘店的员工来，直言这本来就是汽车配件的问题，责任也不在星丘店，大家都很不容易。

事隔不久，这位大企业家再次到访，说出了一番令吉田店长吃惊的话：“我每天早晨上班时，都会从星丘店门口路过，每次都会看到门口的保安向我鞠躬行礼。那可是每一个早晨啊！因为有司机开车，我可以一直望向他，每天早上的心情也会因此格外的好。我真的很佩服他可以坚持这么久。”随后，他对一直沉默不语的吉田店长说：“看在他的面子上，这次的事情我就不计较了。”

吉田店长听后如释重负。

他也没有想到，早川的一个行礼可以在雷克萨斯车主的心中激起这样的反响。

说一句比较世俗的话，在一个很难把商品推销出去的年代，如果鞠个躬就可以把商品卖掉，代价真的很小。然而，我从没有听说过有其他店，包括其他商品店，效仿过这一做法。不打折、不做积分卡，还是有很多可以免费为顾客提供的服务，例如行礼、微笑、问候……早川用他的行为印证了这一点。

实际上，早川现在已经成为KIRIX集团本田东名古屋公司的正式员工，并继续在雷克萨斯星丘店担任保安一职。当初，一直与星丘店有合作关系的保安公司要撤走人员时，经销店的负责人立刻询问早川是否愿意以正式员工的身份继续留下任职，答案当然是“我愿意”。

雷克萨斯星丘店此举为自己留下了十分难得的人才！如果他们没有意识到早川的重要性，就相当于放走了一匹千里马。

如今，工作日仍然主要由早川当班。而在客流较大的周末，会有另外一名保安和早川轮换上岗，坚持鞠躬行礼。

鞠躬问候的背后是感恩的心

我又问了早川一个比较朴素的问题：“你从年轻时起就习惯问候和鞠躬行礼吗？”之所以问这个问题，是因为我觉得早川寡言且有些木讷，不善于与人交流。在我采访的过程中，他也是想一想停一停，回答问题时一个词一个词地往外挤。这样的性格应该很不擅长与人打交道的才是。

早川告诉我：“说起来怪不好意思的，我从小就不太会和人打招呼。不过，结婚后，我的太太是个特别踏实稳重的人，每天都会和我道早安。过去我们家里没有这种互相问候的习惯，因此我感觉特别新鲜，而且很愉快。从那以后，我也开始有意识地在外面和别人寒暄问候。”

我不禁感叹：“如此说来，你太太的功劳可不小啊。”早川答道：“无论是工作还是其他事情，我都会和太太交流。我如果告诉她今天客人给了我一个高级的蜜瓜，或者说今天有一封客户的来信，她都会惊叹地说‘太棒了’‘太感谢了’。然后我俩就会你一言我一语地表达喜悦和对客户的感激之情。太太常常把‘谢谢’二字挂在嘴边，我可能是受了她的影响，也在不知不觉间常怀感恩之心。”

早川开始鞠躬行礼就是源于把“感激之情”传递给客户的愿望，而这个想法竟然是受他太太的影响。

正因为如此，在早川的深深一躬里，看不到任何有意而为的痕迹。因为他这么做只是为了表达“感激之情”，而没有任何期待别人购买商品来回报自己的意图。

这一点看似简单，实则很难。除了志愿者，人们通常不会做没有回报之事。在工作中期待回报是天经地义的。希望提薪，希望晋职，这样的欲望是人们行动的动力，并与为客户提供服务联系在一起。

也正是因为有这样所谓的常理，早川单纯的行为才会格外打动人心。

早川把客户寄来的感谢信装在相框中，摆放在起居室书桌上最醒目的位置。