回答的三要素

按照组织行为学和社会心理学的观点，行为必然包含态度，所以一个完整的回答过程可以分解成三个环节：态度形成、策略选择、内容输出，如图1-1所示。

图1-1　回答的过程

第一，回答是有态度的，不管你是否表现出来。

同样的回答内容，不同的回答态度，接收方感受到的回答是不一样的。在理解、信任态度下的回答“我同意”，与在怀疑、抵触态度下回答的“我同意”，对于提问者或旁观者而言，其收获大相径庭。

第二，回答是有策略的，不管你是否承认。

在日常工作或生活场合中，人们对于回答质量的要求不高，所以较少主动思考回答的策略方法。习惯上知道什么内容就回答什么，想以怎样的态度回答就怎样回答。这对于普通百姓而言，无可厚非。心直口快，有啥答啥，想啥答啥，虽然效果不一定好，不过一般也没有什么严重的伤害或损失，人们多报以宽容、理解和接受。

但是，对于在工作状态中的工作人员、专业人员、管理人员、领导干部，这样的“心直口快”就不行了。工作总是追求效率和效益的，个人职业也是要力求有所发展的，所以工作中事事必须努力做得更好。这样一来，回答工作问题就有效果好坏、效益高低的要求，回答者事先就需要有回答策略方面的考量、设计。

小案例1-3

“我同意”三个字有多少策略变化？

同样是在理解、信任态度下的回答“我同意”，也可以不立即、直接回答，而是延迟一段时间后再回答。

——这样可以体现出回答者对该工作的高度重视和深思熟虑，有助于促进提问者更坚定地完成任务。

同样是在怀疑、抵触态度下的回答“我同意”，也可以不立即、直接回答，而是通过他人来转述。

——这样可以体现出回答者对该工作或当事人的坚定支持，也可以体现对该工作方案或当事人工作能力的担心，以引起当事人的高度重视，再做充分准备，避免不必要的差错。

在社会生活中，如果你对自己有要求，要成为受人尊敬的人，要成为有影响力的人，也必须讲究效果，就需要特别考虑回答策略。尤其是在一个新的城市、新的单位、新的职业和生活圈子里，周边的人们对你还没有充分的了解和信任，你就不能随心所欲地回答人们的提问了。这些情况下，做到回答有策略就是必需的。

因此，从结构上讲，回答包括态度、策略和内容三个要素，三者共同构成一个完整的回答。其中，回答的态度可以自然产生，回答时对态度本身不做任何思考其实也是一种态度。回答的内容主要来自回答者的知识、经验、情感的存量，可以脱口而出。

唯独问答的策略，在接收到提问之前是不存在的，提问出来后回答策略也不会从天而降，需要回答者主动用心思考。正因为如此，回答策略常常被忽略。

人们遭遇的回答难，除了问题本身有难度外，更重要的是，其实回答者缺乏策略思维。面对各种疑难问题，没有思维创新，只能简单地平铺直叙，不感到回答难才怪。