企业做的那些荒唐事

说到企业文化，不得不提一下海底捞。网名叫“冰点儿”的人在博客中这样写道：

“很喜欢去海底捞吃饭，喜欢那种当上帝的感觉。在北京海底捞吃饭数不清多少次了，每次都很开心，因为每次他们提供的服务，都超出了我们的期望。现在很多饭店在学海底捞，可以学到 ‘儿童乐园’、免费修指甲、免费擦皮鞋等皮毛，却永远学不到海底捞员工脸上发自内心真诚的笑容。”

很精辟，海底捞的成功就是为顾客创造了非同一般的体验，而不仅仅是提供了餐饮。竞争对手通过刺探，开出了一个长长的单子，一一列举海底捞所提供的那些超值服务和体验。

然而，竞争对手无法复制的是员工发自内心的真诚微笑，正是这种不卑不亢的发自内心的真诚，拨动了顾客的心弦，使顾客感受到了尊重，体验到了当上帝的感觉，从而真正留住了顾客的心。海底捞的成功之处就是让员工发自内心进行服务，这就是他们的企业文化。这也是所有企业所追求的境界，是“企业文化建设”大行其道的根本原因。

实践证明，尽管企业家及经理人们对企业文化建设趋之若鹜、坚持不懈，但真正能形成为人称道的企业文化的企业却少之又少。问题出在哪里呢？现在，让我们一起来看看企业都在做些什么！

1．标语和口号

早在1913年，IBM就开始利用标语和口号对员工的行为进行要求和指导，只不过那时候“企业文化”这个词语还没有出现，他们不知道此举其实就是我们当前所说的企业文化建设。标语和口号是企业文化建设过程中不可缺少的工具，同样值得关注的是，当时IBM的每一个标语的背后都有一套完整的行为规范对其做支撑。

企业文化建设其实就是企业行为及员工行为的建设，无论是标语口号还是故事企业歌，其根本目的就是对员工的行为产生引导。至今，几乎每一个企业都意识到了企业文化的重要性，并明确提出要进行企业文化建设。

管理者开口闭口企业文化，并热衷于向同行和朋友展示自己独具一格的企业文化。他们追求标新立异，甚至刻意将自己的企业打造成一个深具艺术特质或者深具民族文化传承的形象。导致他们打造的所谓“企业文化”偏离了企业管理的轨道，最终成为哗众取宠的噱头。

不少老板热衷参加这样那样的企业文化培训或交流，听了国学，认为“忠孝礼义信”是中国的传统美德，应该在公司宣扬，于是制作标语进行张贴；看了佛学，认为“无我、无私、宽容”是一种境界，应该在公司推广，于是制作标语进行张贴；受了《圣经》的感染，认为“诚信、希望、慷慨、正义、勇敢、节制、宽容”也是值得推广的美德，于是制作标语进行张贴。听了关于质量的培训课后认为质量很重要；听了关于创新的培训课后认为创新也很重要……久而久之，公司贴满了各式各样的美德，以及对品质、创新、服务、成本、响应等的追求。

这又不是捡珍珠，捡起来放好了就是你的。要知道世界上没有人能真正穷尽人间所有美德，也没有企业能够做到质量、技术、服务、响应以及成本样样领先对手。因此每当我发现一个公司又开始张贴一些所谓美德的标语的时候，我就感觉很想笑——又一个公司在虚张声势而不自知。

我忍不住要呐喊：聚焦知道吗，一定要聚焦，所有的标语口号都要聚焦到公司真正追求的那一两点精神上，所有行为规范的设计、所有绩效管理的导向也都要指向并聚焦到那一两点上，绝对不能分散。分散了，员工行为就无所适从，企业文化就必然表现为“乱”。

2．企业文化就是提高员工的归属感、提高企业的凝聚力，方法就是搞员工活动

位于广州中山大道西的某综合型企业，副总裁曾经向我提过一个问题：“你是怎么理解企业文化的？如果让你来建设我们的企业文化你会怎么做？”我沉默了十多秒，努力想组织简短的语言来回答这个复杂的问题。之所以说是复杂的问题，是因为大多数人并不真正了解企业文化。正像我所预料的，我开口还没有说几句，副总裁就接过了我的话：“我来告诉你吧，企业文化就是提高员工的归属感，提高企业的凝聚力，让员工以企业为家。企业文化建设就是通过各种员工活动达到这个效果……在开展员工活动方面，我自己就有很好的经验，前段时间我们刚刚组织了员工的户外拓展活动，近期我们又在策划员工的爬山比赛等系列活动……像这样的活动我们基本上会定期举行，取得了不错的效果……”

我不知道他所说的效果到底是指什么？我知道员工的满意度多少能增加一些。但我却很难确信员工会因此就会有归属感，企业因此就提高了凝聚力。因为，只有当员工不满意度较低的时候，员工活动才能发挥其最大功效。假如，这家企业的员工连基本生活费用都难以得到保障，或者员工每周的工作时间是6天半；又假如，这家企业的所有管理者在日常工作中都是命令式的，甚至是驱赶式地对待自己的下属，员工能有归属感吗？

况且，有了归属感又如何？归属感和员工的创造力可是两回事。某些企业为国内行业的代表，其员工的创造力不容置疑，但从流动率看，员工的归属感却非常一般。同时，对于大多数老牌国企，员工的归属感不容置疑，但它们的员工的创造力却又不敢恭维。因此企业文化建设不仅仅是员工活动，企业文化建设的目的是：通过各种方式凝聚和激励员工为实现企业的最终目的而真诚努力。

员工活动也好，薪酬福利也好，管理风格也好，目的都一样——那就是让自己的员工像海底捞的员工一样真诚工作。员工活动如果不能通过影响员工的行为而为企业目的服务，就不是真正的企业文化建设。

3．企业文化就是搞品牌文化

人们提出疑问：“你看，国内少之又少的那些百年老店，它们传承的是一种民俗文化和认同，这就是企业文化，因此企业文化建设应该着意于将传统文化巧妙融于自己的产品和品牌。”我哑然！人们竟然还没有将企业文化与品牌文化区别开来。

（1）企业文化建设的目的是塑造企业行为，品牌建设的目的是追求顾客的认同

人们之所以会混淆，是因为他们深入探索过，却没有得到答案。他们习惯上已经把品牌中所蕴含的那些文化因素（参考案例六和案例七），也纳入了企业文化范畴。这就使得企业文化的目的更加不明确，企业文化建设的成效更加难以取得。

案例六：依云矿泉水的传奇故事

想必大家对于依云矿泉水的名号并不陌生，全世界但凡一些高档些的消费场所就一定会见到依云矿泉水的身影。靠水吃水的依云人对水源地自然是无比珍惜。依云矿泉水的制造商将水源地周围的村庄组织起来，组成了一个叫APM的协会，由协会出资保护土壤，鼓励植树。法国政府特别规定，依云矿泉水源地周边500公里之内，不许有任何人为污染的存在。这些措拖，保证了依云矿泉水200多年来的品质和口味基本不变。

依云矿泉水的发现是一个传奇。1789年夏，法国正处于大革命的惊涛骇浪中，一个叫Marquis de Lessert的法国贵族患上了肾结石。当时流行喝矿泉水，他决定试一试。有一天，当他散步到附近的依云小镇时，他取了一些源自Cachat绅士花园的泉水。饮用了一段时间后，他惊奇地发现自己的病奇迹般痊愈了。这则奇闻迅速传开，专家们就此专门做了分析并且证明了依云矿泉水的疗效。此后，大量的人们涌到了依云小镇，亲自体验依云矿泉水的神奇，医生们更是将它列入药方。Cachat绅士决定将他的泉水用篱笆围起来，并开始出售依云矿泉水。拿破仑三世（路易•拿破仑•波拿巴）及其皇后对依云镇的矿泉矿泉水更是情有独钟，1864年正式赐名该镇为依云小镇（evian来源于拉丁文，本意就是水）。

在镇上，关于水的第二个传奇是SPA。世界上有三大著名的中低温地热田，匈牙利、俄罗斯、法国各占其一。法国拥有的温泉数占欧洲的五分之一，而法国人最引以为自豪的则是他们的医疗温泉，依云、薇姿都是其中的代表。依云温泉是世界上唯一的天然等渗温泉。1824年，第一家温泉疗养院在依云建立。1902年，专门的依云水疗中心成立，并于1984年改建为SPA，即依云水平衡中心。游客可以在按摩浴缸里尽情放松，有专业的按摩师根据病痛的部位进行全方位的按摩。

案例七：百年老字号，中山咀香园

中华老字号中山咀香园始创于1918年。清朝光绪末年，香山县有一户姓萧名友柏的清官后裔。由于理财不善，财源日渐枯竭，宣统末年，适逢萧老太太生日，萧友柏焦虑万分，不知如何是好。萧家有一佣人见主人发愁，便灵机一动，选用绿豆磨成粉，做成饼，在饼的中间夹一块薄猪肉，经烤烘后制成香喷喷的绿豆饼，交给主人，萧家上下老少、众朋亲友品尝后，都赞不绝口。当时有人把该饼呈奉时任香山知县覃寿堃品尝，知县食后回味无穷，咀嚼后感觉甘香松化，且有杏香，大加赞赏，即令师爷取文房四宝，挥毫写下“齿颊留香”四个大字，这就是现在咀香园杏仁饼的前身。

辛亥革命后，为帮补家计，萧老夫人带领萧家众人，在家大做绿豆饼，取名为“咀香杏仁饼”，在萧家后院生产，差使婢女到戏院叫卖。此饼深受食客欢迎，有些华侨甚至要求多买些带出外埠。萧家逐渐发展为家庭式作坊生产，正式开门卖饼。

民国七年（1918年）第一次世界大战结束，政府规范工商税收，萧家正式到工商登记，挂牌经营，店号为“咀香园杏仁饼家”。由于萧家专心制作，饼味甘香，松软适宜，件件保质，一下子食客大增，供不应求。

据说，当年咀香园的业务人员带着自己独特口味的产品漂洋过海，到美国进行了展示，一位几十年没有回国的旅美华侨在异国他乡再次品尝到曾在儿时带给自己无尽美味和快乐的杏仁饼时，热泪盈眶！

咀香园和依云矿泉水的两个传奇故事算不算文化？不容置疑，算！但那是借助文化故事深置于品牌中的一种顾客体验（或者说顾客的文化体验），而不是企业文化。

在咀香园的故事中，人们体验到的是百年传承的民俗文化，释放出的是一种怀古情怀，以及对老字号的一种信任、珍惜的浓厚的民族情结。就像大多数人们对于文物的热衷，不是为了研究，也不是为了使用，只是为了那一份对历史的实物体验和畅想。

没有理由怀疑依云矿泉水的疗效，但我发现，绝大多数喝依云矿泉水的人并不是为了治疗肾结石。同时我还发现，喝依云与喝农夫山泉在味觉上并没有区别，喝完后身体也不会产生任何变化（或许一辈子都喝依云确实能延年益寿，但谁知道）。人们愿意花高价去购买一瓶水，就在于那两个传奇故事。他们购买的已经不仅是一瓶水了，而是它背后那个故事带来的体验和珍贵感觉。在我国最不缺的就是名山和秀水，对人体健康有益的矿泉水多了去，但没有哪种水能像依云一样举世闻名，就是因为我们的矿泉水背后没有故事（即使有，也没有人知道），缺少附在那些遥远的神奇故事背后的那种顾客体验。

这种包含在品牌中的文化传承或文化故事，主要作用是影响了顾客的感受，提升了顾客体验的价值。它们仅仅是品牌内涵，不代表企业文化的全部。

（2）企业文化和品牌内涵通常会相互影响

企业文化就是企业行为表现出来的总体特征，这些特征久而久之都会体现在品牌内涵中。譬如说：某企业以质量为核心竞争力，因此员工行为的总体特征体现为“疯狂地追求质量”，因此产品质量确实优于竞争对手。久而久之，顾客就会自动赋予这个品牌高品质的内涵。

同样，当企业赋予自己的品牌某种内涵，并对顾客进行了灌输后，它们就必须采取行动去实现这种内涵，要求员工统一行为，以兑现对顾客的承诺。比如百年传承的中山咀香园，为了凸显品牌“百年老店”和“民俗文化”这两个内涵，其口味就不能西化，其包装要体现民俗文化，其对外的宣传就要集中到历史传承和文化故事上。