第一篇 社区工作基础知识

第一章 公共管理与社会工作基础知识

命题热点归纳

1．公共管理的主体和对象；

2．社会工作的目标；

3．社会工作的功能；

4．社会工作直接方法；

5．社会工作价值观及其实践。

考点知识精讲

第一节 公共管理概述

一、公共管理的逻辑起点——公共事务

公共管理因何而存在？为什么要研究公共管理？这些问题实际上就是公共管理逻辑起点的问题。公共管理的逻辑起点是公共事务。公共事务是人类进入文明时代的产物，它随着国家的产生而产生。公共管理实际上就是对公共事务的管理。没有公共事务，就没有公共管理。

公共事务是指一定时期与一定共同体成员共同利益相关的事务，体现为一定共同体成员普遍需求的公共物品和公共服务。公共事务是伴随社会发展过程发生的关系国家、集体、个人共同利益的社会性事务。

二、公共管理的概念

公共管理，就是以政府为核心的公共部门整合社会的各种力量，广泛运用政治的、经济的、管理的和法律的方法，强化政府的治理能力，提升政府绩效和公共服务品质，从而实现公共利益。公共管理作为公共行政和公共事务广大领域的一个组成部分，其重点在于将公共行政视为一门职业，将公共管理者视为这一职业的实践者。

三、公共管理的目的和特征

（一）公共管理的目的

公共管理的目的是实现公共利益。所谓的公共利益，是指为社会成员共享的资源与条件。公共利益的实现主要表现为公共物品的提供与服务。公共物品的含义非常广泛，既可指有形的物品，如公共场所、公共设施，公共道路交通；也可指无形的产品和服务，如社会治安、社会保障、教育、医疗等。

（二）公共管理的特征

1．公共管理主体的多元化

在新公共管理理论中，政府虽然还是专门的公共管理机构，但却不是唯一的机构。在政府之外，还有相当一部分社会公共机构、中介组织、自治组织、社区组织和其他公共组织等承担着部分公共管理职能。新公共管理理论强调政府广泛采用私营部门成功的管理方法和手段（如成本—效益分析、全面质量管理、目录管理等）以及竞争机制，取消公共服务供给的垄断性，如“政府业务合同出租”“竞争性招标”等。政府应根据服务内容和性质的不同，采取相应的供给方式。公共管理主体分化的结果是公共管理主体的多元化发展。

2．政府政策的公共化取向

随着公共管理主体的多元化和公共事务管理非政府化趋势的发展，政府不再是高高在上、“自我服务”的官僚机构，政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”，社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”。政府服务应以“顾客”为导向，增强对社会公众需求的响应力。

3．公共事务的社会化委托

在管理主体多元化和政府决策公共化之后，公共管理在很大程度上从政府转移到了社会中，大量的社会公共事务将逐步分散或委托给公共组织和民营机构。这样，通过下放行政权力、简化政府职能、减少政府业务、加强政府监管等措施，实现降低管理成本、转变政府职能、提高政府绩效的目的；在“发育”良好的市民社会中，在社区组织和社会中介组织等社会公共组织健全的社会中，市民可以越来越多地参与到公共管理当中来。公共管理的社会化意味着，社会化的公共管理组织势必要利用目前最有效的资源配置方式——市场机制来提供公共产品和服务，因此，竞争和服务意识就会被激发出来，从而不断推动公共管理的自我创新。

4．绩效目标与顾客服务导向

与传统公共管理关注成本监控而忽视产出效果的做法不同，新公共管理强调关注政府计划和项目的有效性，目标是管理行为的中心，行政权力和行政行为都从属和服务于这一中心。而新公共管理最明确的目标指向就是“令顾客满意”。通过关注“顾客”需求，建立起明确的服务标准和绩效评估体系，从而保证公共服务的质量得到改善和提高。

四、公共管理的主体和对象

（一）公共管理的主体

公共管理主体可以分为政府和其他公共管理主体两类。所谓其他公共管理主体，就是指以实现公共利益为目标而存在的一些组织，一般可称为非营利组织或者第三部门。

（二）公共管理的对象

公共管理以社会公共事务作为管理对象。社会公共事务的具体内容分为公共资源、公共项目、社会问题等。

1．公共资源

公共资源主要包括公共设施及产品、公共信息资源、人力资源和自然资源等。

2．公共项目

公共管理的主要任务集中于将有关的政策变成现实，这些政策通常是由公共管理机构根据社会问题的需要而制定出来的一系列行为准则。而政策的具体化就是各种各样的公共项目。于是，公共项目成为公共管理最直接的对象。

3．社会问题

社会问题只有在属于公共管理机构职责范围内、与其公共目的相符合的情况下，才成为公共管理的对象。社会问题主要包括文化、教育、公共卫生、交通等相关领域问题。

第二节 公共管理职能

一、公共管理职能的概念及其基本内涵

（一）公共管理职能的概念

公共管理职能，是指以政府为核心的各类公共组织在履行公共责任、实现公共目标、向社会提供公共物品和服务的过程中所体现出来的功效与作用。公共管理职能与通常所说的政府职能既有联系又有区别。政府职能是公共管理职能体系中的一个核心组成部分，但是随着社会自治能力的不断加强和政府职能社会化改革在各国的展开，公共管理职能越来越超出政府职能的范围。

（二）公共管理职能的基本内涵

第一，公共管理职能的实施者是以政府为核心的各类公共组织。政府是实施公共管理职能的核心主体。除政府之外，凡是以有效提供公共物品和公共服务，促进公共利益最大化为目标取向的组织、机构及其工作人员都是公共管理职能的实施者。

第二，公共管理职能的实施依据是国家授予的某些特定权力或社会赋予的权威。

第三，公共管理职能的内容广泛而全面，既涉及公共组织对整个社会公共事务进行的管理，同时也涉及公共组织对自身机构所进行的管理活动。

第四，公共管理职能具有动态性。不同的历史时期，对公共管理职能的要求有差异，或者说公共管理的重心会向某一方面转移，因而公共管理职能具有动态性和可变性。

二、公共管理的职能体系

公共管理的职能体系主要由两大职能系统构成：公共管理的程序性职能和公共管理的任务性职能。

公共管理的程序性职能反映了公共部门在管理社会公共事务的过程中所具有的一般性或普遍性的作用，表现在管理活动的共性方面，也是所有管理活动中的最基本、最普遍的职能，包括决策、组织、领导、控制四大职能。

公共管理的任务性职能反映了公共部门在公共事务管理过程中所发挥的具体的、特定的作用，表现在公共部门活动的个性方面，包括政治、经济、社会、文化四大职能。

可以说，构成公共管理职能体系的两大职能系统是从不同角度考察公共管理的职能，这两个角度也体现了公共管理职能的一般性与特殊性。

（一）公共管理的程序性职能

1．决策职能

决策职能是公共管理过程中的首要职能。公共管理过程中的决策是管理者在发现和处理公共管理问题时，根据实际情况和条件，对可供选择的方案作出最优选择，以有效地达到预定的目标。决策是公共管理活动的起点，在公共管理过程中处于核心地位；决策是公共管理履行其他各项职能的基础，决策行为贯穿于公共管理过程的始终，公共管理的其他各项职能都离不开决策活动，整个公共管理活动实际上是一系列决策活动的总汇，是决策的“流”。

2．组织职能

组织职能就是针对决策目标和计划所规定的任务，落实机构与人员，划分权力与责任，配备财力与物力，从而将组织内部各个要素联结成一个有机整体，以便有效地开展活动。具体来说，组织职能一般包括组织结构设计、人员配备与力量整合等基本内容。其中，组织结构设计与人员配备是基础，力量整合则是组织职能的核心价值所在。

组织是一个协作性系统。为了确保系统整体性功能的发挥，需要组织机构中的各个部分实现协调运转，以及组织全体成员和谐一致地开展工作。为此，必须整合组织中的各种力量，建立高效的信息沟通网络，处理好组织的不同成员之间、直线主管与参谋之间，以及高层管理人员之间的各种关系，从组织结构上确保分散在不同层次、不同部门、不同岗位的公共部门成员的工作朝同一方向、同一目标努力，以更好地落实和实现决策与计划。有效地组织工作是实现决策和计划的关键。

3．领导职能

领导职能是指在政府部门担任领导职务的人员，为有效完成组织目标，对下属人员所采取的各种影响和激励过程。现代领导者的职责，就是要使组织的目标与组织成员的个人目标统一起来，使组织目标的实现与个人需求的满足很好地结合起来。

领导职能包括以下内容：

（1）指导下属人员的工作，使其尽快熟悉业务；

（2）激励下属，使其热爱自己的工作，愿意为组织作贡献；

（3）协调下属人员的工作，把每个人的目标与组织目标很好地协调起来；

（4）加强组织内的信息沟通，为顺利完成组织目标创造良好的内部环境。

4．控制职能

控制职能在公共管理中起着监督、检查、修正、纠偏的作用，力求使实际工作的结果同预期的结果保持一致，按计划完成任务。

控制职能主要体现在两个方面：

（1）依据搜集、分析、研究计划执行和完成的有关情报资料，对活动中的数量、时间、质量等因素加以控制；

（2）依据有关资料，具体掌握人、财、物和方法等情况，对活动中的各种行为进行控制。

有效的控制通常应具备以下条件：

（1）明确的控制标准；

（2）恰当的控制幅度；

（3）畅通的获取信息的渠道；

（4）有力的调节措施；

（5）持之以恒的监督检查。

公共部门控制职能的发挥一般包括确定标准、衡量成效、纠正偏差三个步骤。

（二）公共管理的任务性职能

1．经济职能

（1）宏观调控职能。宏观调控，主要指对整个国民经济进行的管理，包括制定国民经济计划和各种重大的国民经济政策；保持社会总需求和总供给的平衡；适当调整社会产业与区域结构，保持国民经济的适度增长和良好的经济投资环境；加强水利、电力、交通、邮电等对国民经济发展具有重要影响的公用事业和基础设施的建设；促进国内外市场体系的形成和发展等。通过宏观调控，主要实现四大目标：促进经济适度增长、保持物价基本稳定、实现充分就业、争取国际收支平衡。

（2）微观管理职能。微观管理，主要指对作为市场主体存在的各类公共组织的生产和经营进行的管理活动。在一定的社会经济发展水平下，桥梁、道路、水、电、天然气等关系到国计民生的具有自然垄断特性的产品与服务往往只能由不以营利为目的的各类公共组织来提供。

2．政治职能

（1）构建和维护有利于统治阶级掌握国家政权的政治、经济、法律和文化的制度。国家的稳定、经济的发展都离不开稳定的政治、经济、法律和文化环境，公共管理就是要通过完善各项制度来改善这些环境，从而确保国家政权的稳定，体现维护阶级统治的职能。公共管理通过维护社会规范的约束性，以制度和文化等形式，维护政府的权威性和相对稳定性。

（2）制定和执行代表统治阶级利益的政治、经济、社会和文化政策。公共管理政策的制定旨在维护社会公共利益，而统治阶级常常代表着公共利益的方向。因此，维护公共利益的政策实质上也是维护统治阶级利益的政策。

（3）建立和维护从中央到地方的公共管理机构及其必要的设施，并保障机构工作人员的利益。通过公共管理机构的建立和完善，实际上从中央到地方建立起维护国家经济和社会秩序的机构并配备必要的设施，这是维护阶级统治的基础，而通过收取税、费，不仅保障了公共开支的需要，也满足了维护统治阶级的物质利益需要。

3．社会职能

（1）提供社会保障。社会保障是对公民基本生存条件的保障。在市场经济条件下，社会保障体系主要包括社会保险、社会救助、社会福利三方面的内容。一个文明的社会必须建立健全社会保障体系，以保障其成员都能享受到最基本的生活资料。

（2）保护环境。自然环境是人类赖以生存的物质基础。环境也是一种公共产品，同样具有非排他性和非竞争性，靠私人提供和管理缺乏效率，只能由政府来提供。随着工业化进程的加快，全世界面临着有史以来最严重的环境危机：环境污染加剧、全球气候变暖、土地沙漠化、森林和动植物资源减少、空气质量恶化等。环境危机日益成为公众普遍关注的全球性危机。环境保护是各国政府社会管理的一项重要内容，各国政府都在积极努力采取各种有效措施来消除环境污染，加强环境保护。一个普遍的趋势是各国政府开始日益重视社会力量的参与，日益重视以市场为基础的政策来治理环境污染。

（3）公共事业管理。提供公共事业方面的管理和服务日益成为重要的社会职能。公共事业涉及的范围十分广泛，诸如对教育、科技、卫生、文化、娱乐等方面的管理。公共事业直接关系到社会公众基本的生活质量，是公众普通关心的问题。缺乏有效的管理，无法提供周到的服务，势必引起公众的不满，所以各国政府都很注意对社会公共事业的管理和服务。

（4）维护社会治安。公共部门具有确保社会所有机关团体和个人遵纪守法、维护社会秩序和保护公民合法权利的重要职责。一国政府的社会治安职能主要是运用法律、政策、条例等约束机关团体和个人行为，以维持安全、稳定的社会秩序，并确保公民权利不受非法侵害。

4．文化职能

文化职能，主要指政府及其他公共部门为了满足人民群众日益增长的精神文化需求而提供公共物品与服务的一种管理职能活动。文化职能包括科技、教育、文化、娱乐、卫生、体育、新闻出版等各个方面。文化职能在公共管理职能中的比重正在日益增加。现阶段，我国公共部门的文化功能主要体现在精神文明建设上。我国政府的文化职能主要是：（1）发展科学技术；（2）发展教育；（3）发展文化；（4）发展卫生体育。

三、公共管理职能的特征

（一）公共性

公共性是公共管理区别于企业管理的所有特性的集中概括，是公共部门管理活动的最高价值。这一点同样体现在公共管理职能中。就公共管理职能而言，承担的主体是公共部门，解决的是公共问题，目的是实现公共利益，因此具有非常明显的公共性。

（二）动态性

公共管理职能不是静止不变的，而是处于不断的变动之中。

从时间的角度来看，变动分为两个方面，一是从古到今，公共管理职能的主体、内容、重点处于变动与调整之中；二是某一国家的公共管理职能会随着经济的发展和社会的进步发生变动。

从空间的角度来看，由于各个国家的政治制度不同，社会经济发展水平不同，因而公共管理职能也会有一定的差异。

（三）交叉性

交叉性是指公共管理的各种职能并非彼此独立、互不相干，而是相互交叉、相互作用。

首先，总体上两大职能体系之间存在着不可分割的关系。表现在公共管理的各种任务性职能都必须通过公共管理主体行使决策、组织、领导、控制等各项职能才能实现，而整个管理过程的任何一个环节或程序的职能，又都是在公共管理的各项任务中发挥出来的。

其次，每一职能体系之间也是相互作用、相互制约的。就公共管理职能的任务体系来说，无论在纵向层级方面还是在横向关系方面，各个层次的管理职能之间、各种类型的管理职能之间，都存在纵横交错、相互制约的密切关系。

（四）服务性

公共管理的公共性要求公共管理应该坚持服务性，要求公共部门必须变自我本位（尤其是政府组织中的官本位）为服务对象本位，在管理中时时处处从服务对象角度思考问题，以服务对象满意不满意、高兴不高兴为最高标准。这也是建设服务型政府的应有之义。

第三节 公共管理执行

一、公共管理执行的含义及其基本手段

（一）公共管理执行的含义

公共管理执行即为对公共政策的执行，是在公共管理活动中，公共管理组织利用人、财、物等资源，通过计划、组织、协调、调适、控制等手段和方式，将公共政策进行贯彻落实的动态过程。

公共管理执行的主体既包括传统的行政执行主体，即行政机关及其公务人员，也包括介于私人组织和纯粹的公共组织之间为了公共利益、具有公共性质的第三部门组织。

公共管理执行的客体为公共政策。公共管理执行是对公共政策的执行，强调客体的特定性。

公共管理执行的目的是实现公共政策目标。公共政策离不开公共管理执行，公共管理执行的目的是实现公共政策目标。

公共管理执行需要资源的支撑。公共政策是对全社会利益的权威性分配，覆盖面广，牵涉的利益关系复杂，因此要求公共管理执行必须有足够的能力和资源，否则就难以实现政策目标。

公共管理执行手段和方式具有复杂性和灵活性。公共管理执行首先要制订切实可行的计划，然后组织人员、财物等资源，根据环境和政策目标的不同情况选择相应的手段和方式执行公共政策。

（二）公共管理执行的基本手段

公共管理执行是对公共政策的贯彻落实，需要充分而必要的各种资源条件作为保障，还需要选择适当的手段对资源进行整合利用，达到实现政策目标的目的。公共管理执行的基本手段包括行政手段、经济手段、法律手段、思想教育手段。

1．行政手段

行政手段是指依靠行政组织，运用决议、决定、命令、指令、规定、指示等进行公共管理的方法。行政手段的本质是借助行政权力和隶属关系强制实施公共政策，具有权威性、强制性、垂直性、具体性等特点，能够保障将各种政策资源集中迅速调集，集中力量办大事，实现公共政策的统一高效执行。

2．经济手段

经济手段是指政策执行主体运用经济杠杆，按照经济规律，开展管理活动，追求最佳执行效益。在市场经济体制下，经济手段发挥的作用日益增强。它是以利益诱导的方式进行间接管理的方法，具有间接性、有偿性、灵活性、多样性的特点。

3．法律手段

法律手段是指掌握公共权力的行政机关，根据统治阶级的根本利益和意志，通过法律、法规、法令、条例等，调整公共管理各方面的关系，使公共政策得以顺利执行的方法。法律手段具有权威性、规范性和稳定性的特点。

4．思想教育手段

思想教育手段是指依靠宣传、说服、沟通、精神鼓舞等手段，激励人们的积极性，从而实现公共政策目标的方式。它有助于提高政策执行者的思想素质，从而提高执行效率，对公共政策的有效执行具有极为重要的意义。思想教育手段具有潜在性、长期性、内在稳定性、超前性等特点。

二、公共管理执行的绩效评估

（一）公共管理执行的绩效的含义和绩效评估的积极作用

公共管理执行的绩效是指公共部门的政策执行行为及其取得的业绩、效果和效率，是衡量公共管理活动实际效果的客观标准。

绩效评估的积极作用是：

（1）有利于政策制定者正确地选择政策目标；

（2）是提高公共部门绩效的有效工具；

（3）有助于树立良好的公共部门形象，有利于密切公共部门与民众之间的关系，增进民众对公共部门的信任程度；

（4）有利于良性激励制度的建设，促进资源的有效配置。

（二）公共管理执行绩效评估的标准

对公共管理执行进行绩效评估，首先要确定其评估标准，也就是要确定对哪些内容进行评估，否则就会造成评估的随意性，评估结果的可信度和说服力都会大打折扣。从理论上讲，构建绩效评估指标体系可以使用“四要素”的模式：输入（提高服务所需的资源、人员、物力、财力），过程（传送服务的路径），输出（组织活动或提供的服务），结果（每一个产出或服务产生的影响）。这种模式虽然可以从一个侧面反映一个组织的绩效，但是更常见的是用反映公共部门绩效的价值取向的“4E”（Economy, Efficiency, Effective-ness, Equity，即经济、效率、效益、公正）概念来构建指标体系。

1．经济标准

经济与绩效的关系可以表述为：完成同一公共管理执行活动，开支越少，则绩效越高，反之则越低。完成同类公共管理工作，在开支相同的情况下，完成的任务多，表明绩效高，反之则低。以最低的投入或成本，生产和提供了既定数量和质量的公共产品或服务，在经济水平方面是最好的管理。经济指标要求的是以尽可能少的投入或成本，提供与维持既定数量和质量的公共产品或服务。

2．效率标准

效率这一概念在社会活动中，泛指社会活动所取得的结果和所消耗的劳动量的比率。

公共管理执行的效率包括技术效率和配置效率。提高技术效率的方法是充分利用资源提高产出，而提高配置效率主要靠调整投入要素之间的比例，虽然侧重点有所不同，但只有当技术效率和配置效率都达到较高程度时才可以说公共管理执行具有高效率。

3．效益标准

效益包括经济效益和社会效益，公共管理执行绩效中的效益主要是指社会效益。效益衡量要看“情况是否得到改善”，即用来衡量公共管理执行的影响和质量，看执行结果符合政策目标的程度。效益关心的是“目标或结果”，组织目标是评价组织绩效的主要依据。就公共部门而言，主要是看公共管理执行的产出即执行结果是否满足了社会公众的需要，以及这种产出对既定目标的实现作出了多大贡献。

4．公正标准

公正作为衡量标准，关心的是“接受服务的团体或个人是否都受到公正的待遇，需要特别照顾的弱势群众是否能够享受到更多的服务”。公共管理执行的公正主要体现在：（1）公正地看待和理解公共政策；（2）对目标群体中的每位个体都给予公正的对待；（3）公共管理执行的程序和手段要公正合理。总之，公共管理执行的公正标准体现在执行结果维护和促进社会公正的程度。

综上所述，四种标准构成了公共管理执行绩效的评估标准体系。四种标准相辅相成，各有侧重：经济标准侧重于投入的成本与资源；效率标准侧重于可量化的投入与产出比；效益标准侧重于定性化的产出；公正标准侧重于价值。在对公共管理执行进行绩效评估时只有将这四种标准结合起来才能将绩效评估落到实处。

（三）公共管理执行绩效评估的方法

评估方法是公共管理执行绩效评估的具体手段，只有标准与方法结合才能将绩效评估落到实处。

1．比较法

比较法是评估活动中最常用的方法之一，是通过比较发现差异与成效的方法。比较法又分为标准比较法和前后对比分析法。标准比较法又叫常模参照法，即首先在与本部门工作相关的领域内找到开展某项工作的最佳做法，将其设定为一个参照标准；前后对比分析法，是将公共管理执行前后的有关情况和状况进行对比，从而判定公共管理执行的绩效的方法。

2．费用测评法

费用测评法是以经费的开支和使用的合理性及其效果为依据来评定管理绩效的方法。完成同一件公共管理执行活动，开支越少，绩效越高，反之则越低。完成同一类工作，在开支相同的情况下，完成的任务量越多，绩效越高，反之则越低。

3．目标评估法

目标评估法是着重对绩效目标的科学性与完成目标的程度进行评估，在客观条件和投入变动不大时对绩效值进行粗略评估的方法。它是一种对公共管理执行绩效目标实现程度进行衡量并向组织机构及全体公务人员提供反馈信息的一种管理手段。

4．因素分析法

公共管理执行是多种因素相互联系、共同作用的过程。所谓因素分析是指对影响公共管理执行结果的人力、经费、物资、机制、机构、制度、方法等因素进行分析，通过综合评价区分效率的高低和功能发挥程度的方法。

5．参与式评估法

参与式评估法是指管理人员和目标群体共同组成评估小组，通过对公共管理执行活动的系统评估来调整执行行为，调整公共政策目标或重新制定政策目标或方案，重新进行组织机构安排或调配资源的一种方法。

上述测定公共管理执行绩效的方法都是一般性的方法。在具体的公共管理执行绩效评估中，这些方法能否取得预期的成功，一方面要看评估标准设定得是否科学合理、简单易行；另一方面要看评估面临的具体情况。因为公共管理执行活动及绩效都是复杂的有机整体，各个层次、各种因素相互交织、渗透、影响，绩效评估要针对不同情况，综合运用多种方法，才能科学地测定公共管理执行的绩效。

第四节 公共政策概述

一、公共政策的概念

公共政策是政府根据特定时期的目标，在对社会公共利益进行选择、综合、分配和落实的过程中所制定的行为准则，其表现形式为法律、政令、计划、方案、程序等。公共政策的制定是一种较高层次的决策过程，一般来讲，公共政策的制定不是紧急性的决策，在决策时通常要照顾各方面的意见，以使社会矛盾得到妥善解决，从而有效地解决社会公共问题。

二、公共政策的功能

（一）导向功能

导向功能是指公共政策通过其所具有的特定的强制性的规范，而对社会公众的行为和社会发展起到的引导作用。公共政策是针对社会利益关系中的矛盾所引发的社会问题而提出的，为解决某个公共问题，政府依据特定时期的目标，通过政策对人们的行为和事物的发展加以引导，使得政策具有导向性。政策的导向功能，既有正导向功能，又有负导向功能。在公共管理中，既要充分发挥政策的正导向功能，又要清醒地认识到政策的负导向功能，要主动地调整社会的利益关系，克服它们的消极影响，特别要尽量避免那些因错误政策所产生的负导向作用。

（二）调控功能

调控功能是指政府运用政策，在对社会公共事务中出现的各种利益矛盾进行调节和控制的过程中所起的作用。公共政策的调控功能，主要体现在调控社会各种利益关系，尤其是物质利益关系。公共政策的调控功能，常常还表现出特有的倾斜性，即政府在满足整体利益的前提下，优先对某一领域，以及相应的某一些利益群体施加保护或者采取促进性措施，使之得到充分发展。

（三）分配功能

分配功能是指公共政策能将社会的公共利益按一定的标准对一定的对象进行分割，这是公共政策本质最集中而典型的表现。一般来说，作为立足于解决社会公共问题的基点上，对社会公共利益进行权威性分配的公共政策，为了减少社会成员的利益摩擦和冲突，必须站在公正的立场上发挥利益分配的作用。

三、公共政策制定的基本原则

（一）社会公正原则

这是公共政策制定的最基本原则。公共问题的解决，只有依据一定时代的人们所公认的公正性，才能够为社会大众所接受。

（二）有效性原则

政府所制定的公共政策必须能够有效地解决公共问题。这种有效性，一是指时间上要有效，就是要在恰当的时间内解决公共问题；二是在政策范围方面要有效；三是在政策标准方面要有效。

（三）连续性原则

政策要有连续性，公共政策更是如此。在公共政策的制定过程中强调连续性，注意发挥传统政策的优势，利用传统改造传统，可能会取得更大的社会效果。

（四）周密性原则

这主要说的是要照顾到方方面面的利益和矛盾，周到细致地将一项公共政策制定出来。这种周密性，既要详尽地分析所面对特定的社会问题的包含内容和表现形式，同时又要注意不同的政策设计所带来的不同的社会后果，特别是不同的政策选择所需要运用的各类资源。

（五）可行性原则

这主要是指制定出来的公共政策要切实可行，特别是公共政策在政治上的可行。一项公共政策必须能够获得政策执行者和政策对象的接受和配合，才能达到预期效果。

四、公共政策的合法化

公共政策的合法化，是指法定主体为使政策方案获得合法地位而依照法定权限和程序所实施的一系列审查、通过、批准、签署和颁布政策的行为过程。政策合法化是政策制定过程中的重要阶段，政策方案只有经过合法化过程，才能成为合法有效的政策，才能取得政策对象的认可、接受和遵照执行的效力；政策方案未经合法化过程就不具有执行效力。政策合法化是决策民主化、科学化和法制化的具体体现，是一个吸收民众参与决策，对决策方案不断修改、完善的过程，更是由法定的决策主体，依照法定的权限和程序进行决策，对决策行为实施法制监督的过程。政策合法化是依法治国的需要，强调政策合法化，正是强调健全法制、依法治国。

第五节 社会工作概述

一、社会工作基本理论

（一）社会工作的一般含义

社会工作是以利他主义价值观为指导，以科学知识为基础，运用科学方法助人的职业化的服务活动。主要包括以下几个方面的内容：

第一，社会工作是一种助人活动。美国社会工作者协会对社会工作所下的定义是：社会工作是一种专业活动，用以协助个人、群体、社区去强化或恢复能力，以发挥其社会功能，并创造有助于达成其目标的社会条件。

第二，社会工作是以科学知识为基础的活动。社会工作的涉及面非常广泛，需要解决的问题也十分复杂。因此，社会工作需要以多种科学知识为基础。

第三，社会工作是一种助人方法。芬克（Fink）对社会工作的定义是：社会工作是一种艺术或学科，它通过提供助人的服务来增强个人与群体的人际关系和社会生活功能。这种助人的专业方法注重人们和其所处环境的交互关系。联合国1960年出版的《国家社会服务方案的发展》中则指出，社会工作是协助个人及其社会环境，以便其更好地相互适应的活动。

第四，社会工作是职业化的助人服务活动。社会工作的出发点或目标是帮助他人，而且这种服务活动是职业化的，不是随意的。

（二）我国对社会工作的理解

当前，我国对社会工作有如下三种不同的理解：

1．普通社会工作

普通社会工作是人们在本职工作之外承担的，不计报酬的思想政治教育性或公益服务性的活动。

2．行政性社会工作

行政性社会工作是指在政府部门和群众团体中专门从事职工福利、社会救助、思想工作等类型的助人活动。

3．专业社会工作

专业社会工作是由受过社会工作专业训练的人开展的助人活动。这些活动主要是针对困难人群的专业化服务，较多地秉持了国际上通行的社会工作理念，并且需要运用社会工作的专业知识和方法。

2006年10月，中共中央十六届六中全会作出《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，提出要建设宏大的社会工作人才队伍。按照这一精神，结合国内外经验，有关部门指出，社会工作是社会建设的重要组成部分，它是一种体现社会主义核心价值理念，遵循专业伦理规范，坚持“助人自助”宗旨，在社会服务、社会管理领域综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。这一界定从基本要素、工作方法及功能的角度对社会工作进行描述，比较具体地说明了社会工作的内涵。

二、社会工作的构成要素

社会工作是一个过程，在社会工作过程中，社会工作者是服务提供的主体，社会工作者设计并引导助人过程的进行。但是由于社会工作者要考虑到受助者的需要和接受服务的能力来开展服务，所以不能把受助者视为纯粹被动服务的对象。实际上，受助者也是行为的主体，也将自己的意识、目的、对社会工作者行动的理解带入接受服务的过程，并影响这一过程。因此，社会工作是社会工作者与受助者的互动过程。作为一种专业助人活动，社会工作由社会工作者、服务对象、价值观念、助人活动和专业方法等几个基本要素构成。

（一）社会工作者

在助人活动中，社会工作者是提供服务的一方。没有社会工作者就没有社会工作，所以社会工作者是社会工作的基本要素。在社会工作过程中，社会工作者依据助人价值观去设计和实施助人活动，并积极吸引服务对象主动参与这一行动过程，以相互配合与协调，从而达到助人目的。在这个过程中，社会工作者是助人行动的主体，他设计并引导助人过程的进行。

（二）服务对象

服务对象也称受助者（或称之为案主），它指的是在社会工作过程中需要接受帮助的一方，是生活遇到困难、需要别人提供帮助的个人或人群。服务对象或受助者的存在是社会工作得以发生的基本前提。所以，服务对象是社会工作的基本要素。社会工作的服务对象不只是个人，还可能是家庭、群体和社区。

从理论上来说，任何生活上遇到难以克服的困难的人和群体都可以成为社会工作的服务对象，但是实际上真正的服务对象是要通过社会工作者的评估才能确定的。

（三）价值观念

社会工作价值观念是社会工作者所特有的助人观念，它包括社会工作对助人活动的看法、对自己和服务对象的看法。社会工作的价值观的核心是利他主义，即以帮助他人、服务他人，促进社会福利和社会公正为自己行动的目标。价值观是社会工作的灵魂，只有在牢固地为他人服务的价值观的指导下，社会工作者才会自觉地、持久地开展工作，才会尽可能去帮助他人。社会工作价值观是通过专业教育形成的，是在服务实践中养成的。

（四）助人活动

助人活动（或称服务）是社会工作者根据服务对象的需要，依据其价值观向服务对象提供帮助或服务的行动，也是社会工作者与服务对象的互动及合作的过程，它是社会工作的外在表现。助人或服务活动将受助者的需要与社会工作者的服务活动连接起来，并通过连续的活动去实现社会工作的目标。因此，助人活动是社会工作最核心的部分，没有助人活动将各种要素连接起来就没有社会工作。助人活动反映了价值观和工作方法，是社会工作的基本实践活动。由于助人活动包含了社会工作者与服务对象的相互理解和互动，他们所要解决的问题又是比较复杂的，所以助人活动也是复杂多样的。

（五）专业方法

在社会工作中，个案工作、小组工作、社区工作是社会工作的三种重要方法，在每一种方法中又有不同的工作模式和工作技巧，这就构成了社会工作的方法体系，它是一种有别于其他学科、其他知识的专业工作方法。科学的助人方法是现代社会工作的核心组成部分，以至于有相当多的社会工作者认为社会工作最重要的就是一整套助人的方法。专业助人方法是社会工作者的基本功，也是社会工作者区别于一般助人者的明显之处。社会工作的助人方法不只是指在实际工作中所使用的一般方法，而且指社会工作者群体在长期的助人实践中形成的、经过实践检验行之有效的做法，它们作为一种知识被社会工作者共享，并有效地支持着社会工作者的实践。

三、社会工作的目标

社会工作是现代社会应对纷繁的社会问题而形成的职业活动。社会工作的目标可以从服务对象和社会两个层面进行分析。

（一）服务对象层面的目标

1．解救危难

危难是因社会或个人原因，个体的身体受到严重损伤、个人的基本生活能力受到严重削弱，致使其自身生存受到严重威胁以至生命遭遇危机的状态。

当个体的生命受到威胁、个人的基本生活受到严重伤害时，政府和社会有责任帮助他们解除危机，帮助他们生存下来、生活下去。在这方面，社会工作者负有职业上的责任。面对危难，社会工作的基本目标就是寻求资源（包括物质资源和社会资源）支持受助者，帮助他们走出困境。

2．缓解困难

人类所遇到的困难是多种多样的，我们这里把困难视为人们的正常生活受到比较严重影响但尚未达到危及生命的状况。有些困难是一般性的，这些困难常常可由当事人及其家庭、亲友解决。但是，也有一些困难比较严重，由于当事人应付和解决问题的能力有限，所以需要别人帮助才能解决。它们既包括物质方面的困难，也包括精神方面的压力。由于社会工作机构的专业性及其对受助者的尊重、保密等承诺，所以它在解决有关个人困境，特别是不希望他人知晓的问题方面发挥着重要作用。当前在我国，社会的快速转型引发了诸多社会问题，社会工作的一项重要任务就是为困难群体解决困难，使他们恢复正常的生活。

3．促进发展

帮助服务对象实现自身发展是社会工作的基本功能。社会工作尊重人，认为人是有潜能的，并把充分挖掘个人潜能、解决个人生活困难、增进个人幸福当作自己的工作目标。社会工作坚持“助人自助”的理念，通过向服务对象提供服务和帮助，促进其潜能的发挥和能力的增长，逐渐达到自己能应对困难、面对生活困难以至预防新问题出现的状态。增加知识和技能、增强自己克服不利因素的能力、提高个人与社会协调能力都在发展之列。在这里，个人潜能的发挥和能力的增长都属于人的发展的范畴。社会工作者相信人们都有一定能力在某种程度上去应对他遇到的困难，而社会工作的目的之一就是发现和强化这种能力，使服务对象在得到帮助时也能增加自己面对困难的能力和勇气。

（二）社会层面的目标

社会工作不但要对有困难、有需要的人士和群体进行服务，而且承担着重要的社会责任。社会工作在社会层面的目标是解决社会问题、促进社会公平等。

1．解决社会问题

社会问题的产生是个体因素和社会因素（包括社会资源有限、社会资源分配不公、社会制度不健全等）造成的，是一种消极现象，影响着人们的正常生活和社会的健康发展。社会问题的存在是社会工作存在的前提和基础。社会工作者秉持专业价值观，用自己的专业方法介入社会生活，就是要解决个人、家庭、社区方面的问题，帮助服务对象增强自身功能，修复社会机制，协调社会资源，解决和预防社会问题。

2．促进社会公正

社会公正也称社会正义，是指一个社会根据一定的价值观念，在经济、政治等资源分配方面所应具有的正当性的状态。

在现实社会中，由于多方面的原因，社会公正并没有得到充分保障。社会工作者相信人是有尊严的，不论年龄、性别、种族、职业，人们之间是平等的，人们应该公平地享受社会发展、社会进步的成果。为了促进社会公正，社会工作者从多个方面介入社会生活，对不公正现象进行干预，这包括：为困难群众提供帮助，增强他们参与社会生活的能力；促进不公正制度的改变，为困难群体参与社会生活提供更多的机会和制度保障。

四、社会工作的功能

社会工作所发挥的作用被称为功能。由于社会的复杂性，社会工作的功能也是复杂的。

（一）社会工作对服务对象的功能

社会工作通过为服务对象提供帮助，可以实现促进其正常生活、促进其与社会环境的相互适应等功能。

1．促进服务对象正常生活

对生活上有困难的人给予必要的帮助是社会工作的重要任务，社会工作的功能则是通过上述帮助来恢复和促进困难群体、有需要群体的正常生活。正常生活是在一定的社会经济条件下，人们较正常地发挥自己的能力进行生活的状态。正常生活是大多数人的基本要求，是现代社会公民应有的基本权利，也是保持社会秩序、促进社会和谐的基础。

社会工作者向服务对象提供物质帮助、心理辅导和社会支持等方面的援助，可以解决服务对象遇到的迫切问题。但是社会工作者的用意和追求并不止于此，社会工作者希望通过提供这些帮助能够发挥更大的作用，希望服务对象能以此为契机走出困境，走向正常的社会生活。

2．促进人与社会环境的相互适应

在分析困难和问题的成因时，社会工作者既重视服务对象个人方面的原因，也重视社会方面的原因。在个人方面有生理、心理、个人经验、能力等方面的原因，在社会方面有家庭、社区、工作单位和社会制度安排等方面的原因。社会工作分析问题时的基本观点是“人在环境之中”，认为人与社会环境是相互依存的。在现代社会，社会环境应该为人的正常生活、成长与发展提供适宜的条件，而个人则有责任发挥自己的能力经营自己的生活并为社会发展作贡献。这样，人与社会环境的相互协调和适应就成为社会工作者分析和处理问题的基本出发点。

社会工作者并不是只为服务对象提供简单的服务和帮助，而是把服务对象能力的发展、外部环境的改变也作为工作目标。在此基础上，社会工作者希望促成人与社会环境的良性互动：一方面，增强服务对象应对来自环境的压力和挑战；另一方面，通过调动环境中的资源和改善环境，为人们提供更多支持。促进人与社会环境的相互适应和良性互动是社会工作希望发挥也能够发挥的作用和功能。

（二）社会工作对社会的功能

社会工作是现代社会制度体系中不可或缺的组成部分，它通过提供服务、解决社会问题而对社会运行发挥重要的影响，具有维持社会秩序、促进社会和谐等积极作用。

1．维持社会秩序

社会工作在一般的意义上来说是具体解决社会问题的专业活动，有助于社会稳定。在这里，社会工作通过提供服务而间接地起到社会管理的功能。当前我国处在社会转型期，产生了许多新问题、新矛盾，由于社会结构、社会组织方式的变化，以往传统的工作方法已不能完全解决问题，而社会工作可以在解决社会问题、促进社会秩序、维持社会稳定方面发挥重要作用。

社会工作维持社会秩序的功能与一般行政管理有所不同：行政管理倾向于用行政力量，即通过自上而下的行政系统和权力解决问题，维持社会稳定是其直接目标；社会工作则通过服务化解矛盾、解决问题，从而达到维持社会秩序的效果。在解决问题的方法上，社会工作不但强调维持社会秩序的重要性，也强调不尽合理的社会结构和制度环境会造成社会问题，因而要通过改变环境、完善制度来解决问题。所以，社会工作可以从更深层次上发挥维持社会秩序的功能。

2．促进社会和谐

社会和谐是社会各构成要素之间良性互动，社会成员之间相互接纳、平等相处的生活状态。和谐社会是一个“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”的社会。

在现代社会快速转型的过程中，原来相对稳定的社会关系体系被打破，人们之间良好的共同体关系受到了伤害，利益竞争和社会排斥使人们相互隔离，并引发了诸多社会问题。社会工作以人为本，积极促进社会成员之间的良好关系，致力于建立一个相互关怀的社会。这不但可以改善人们生活的具体的社会环境，也有利于促进社会和谐。

社会工作所擅长的面对面的、深入人心的、人性化的服务在化解矛盾和冲突时所产生的促进社会和谐的作用是一般行政方法所不能替代和无法比拟的。社会工作作为专门助人的职业，能够通过具体服务为和谐社会建设作出重要贡献，也可以在社会上弘扬服务和慈善精神，促进相互关爱的良好的社会风气的形成，促进社会和谐。这样，社会工作就直接和间接地发挥着促进社会和谐的功能。

第六节 社会工作直接方法

社会工作的服务方法一般分为直接服务方法和间接服务方法两大类。直接服务方法是给受助者直接提供社会服务，通常包括个案工作、小组工作和社区工作。间接服务方法指对受助者实施帮助前的社会工作活动形式，通常包括社会工作行政、社会工作督导、社会工作咨询和社会工作研究等。这里重点介绍社会工作直接方法。

一、个案工作方法

个案工作是指运用各种现代科学知识与技术，帮助个人或家庭解决或预防困难和问题，改善个人或家庭的生活，使之获得幸福。个案工作是社会工作中最先发展起来的一种科学的专业服务方法，对象是作为社会成员的个人或作为社会细胞的家庭。

（一）个案工作的主要模式

为了保证个案工作的科学性和有效性，在开展个案工作过程中需要运用相关的服务模式。个案工作服务模式主要包括四种：心理社会治疗模式、危机介入模式、行为治疗模式和人本治疗模式。

1．心理社会治疗模式

（1）心理社会治疗模式的理论假设

①对人的成长发展的假设

心理社会治疗模式认为人生活在特定的社会环境中，涉及生理、心理和社会三个方面因素的影响。这三个方面的因素相互作用，共同推动个人的成长和发展。

②对服务对象问题的假设

心理社会治疗模式强调服务对象的问题与服务对象感受到的压力有关，体现在三个方面：

一是在成长的早期因愿望没有获得满足或者情绪冲突没有得到解决而形成的压力；

二是当前社会环境的压力过大，导致成长早期形成的问题表现出来；

三是对外部环境的理性处理能力以及对自己情绪的控制能力欠佳而导致无法有效应付外部环境的要求。

这三个方面的相互作用最终使服务对象出现心理方面的困扰和人际交往中的冲突。

③对人际沟通的假设

心理社会治疗模式十分重视人际沟通交流的状况，认为它是保证个人与个人之间进行有效沟通交流的基础，也是形成个人健康人格的重要条件。

④对人的价值的假设

心理社会治疗模式坚持认为每个人都是有价值的，即使是暂时面临困扰的服务对象，也具有其自身有待开发的潜能。心理社会治疗模式的目标就是帮助服务对象发掘自己的潜在能力，促进自身健康地成长。

（2）心理社会治疗模式的治疗技巧

心理社会治疗模式可以运用的技巧比较多，包括直接治疗技巧和间接治疗技巧两大类。

①直接治疗技巧

在直接治疗技中，又分为非反思性直接治疗技巧和反思性直接治疗技巧。非反思性直接治疗技巧是指社会工作者直接向服务对象提供各种必要的服务而服务对象只处于被动服从位置的各种辅导技巧；反思性直接治疗技巧是指社会工作者通过与服务对象相互沟通交流，引导服务对象分析和理解自己的问题的各种具体技巧。

②间接治疗技巧

除了直接治疗技巧之外，心理社会治疗模式还强调通过改善周围环境或者辅导第三方来影响服务对象的间接治疗技巧。间接治疗技巧虽然没有直接影响服务对象，但对服务对象来说仍是非常重要的。

（3）心理社会治疗模式的特点

心理社会治疗模式依据医学模式的概念，把服务过程分为研究、诊断和治疗三个相互紧密关联的实施阶段。

第一，从第一次与服务对象接触到完成与服务对象问题有关资料的收集，这一阶段称为心理社会治疗模式的研究阶段。

第二，对服务对象的有关资料进行整理和分析，寻找服务对象问题产生、变化的原因和过程，这个阶段称为心理社会治疗模式的诊断阶段。

第三，对服务对象的心理困扰和人际关系失调的各方面因素进行调整和修补，这一阶段称为心理社会治疗模式的治疗阶段。

根据服务介入的目标，可以把心理社会治疗模式的服务介入分为五个层面：

一是减轻服务对象的不安；

二是减轻服务对象系统功能的失调；

三是增强服务对象的适应能力；

四是开发服务对象的潜在能力；

五是改善服务对象的人际交往关系。

2．危机介入模式

（1）危机的定义

危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机介入模式就是针对服务对象的危机状态而开展的调适和治疗的工作方法。危机通常可以分为两类：一是成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机；二是情境危机，即因生活情境的突然改变而引发的危机。

（2）危机介入的基本原则

危机介入模式是围绕着服务对象的危机而展开的调适和治疗工作，它的目的是在有限的时间内快速、有效地帮助服务对象摆脱危机的影响。危机介入模式需要遵守以下重要原则：及时处理、限定目标、输入希望、提供支持、恢复自尊、培养自主能力。

（3）危机介入模式的特点

由于服务对象处于危机的状态中，所以社会工作者必须在非常有限的时间内快速、有效地解决服务对象的困扰，让服务对象摆脱危机的影响。这也形成了危机介入模式的自身特点，即迅速了解服务对象的主要问题、快速作出危险性判断、有效稳定服务对象的情绪、积极协助服务对象解决当前问题。

3．行为治疗模式

（1）行为治疗模式的三种理论

①经典条件作用理论

经典条件作用理论就是有关在刺激与无条件反射之间加入中性刺激建立条件反射的理论，由于人有语言能力，因此可以建立以语言为基础的复杂的条件反射系统。

②操作性条件作用理论

操作性条件作用理论就是有机体采取某种行为之后，就会使周围环境发生某种改变，环境改变的状况又会反过来影响有机体，促使有机体调节自己的行为。

③社会学习理论

人类的学习，很多需要借助示范、观察和模仿，有关观察学习的理论就是社会学习理论。

（2）行为治疗模式的治疗技术

①放松练习

放松练习要求服务对象通过身体的放松舒缓生理和心理的紧张。

②系统脱敏

系统脱敏是由交互抑制发展起来的一种心理治疗法，当服务对象出现焦虑和恐惧刺激时，施加与焦虑和恐惧相对立的刺激，从而使服务对象逐渐消除焦虑与恐惧，不再对有害的刺激发生敏感而产生病理性反应，从而达到消除焦虑或恐惧的目的。

③满灌疗法

满灌疗法采取从服务对象最害怕的开始，让服务对象处于最严重的紧张中，迫使服务对象直接面对最担心的处境，经过不断重复，让服务对象对害怕的处境变得习以为常。

④厌恶疗法

为了帮助服务对象逐渐放弃不适应的行为，可以使用厌恶疗法，使服务对象的不适应行为与某种厌恶性反应建立联系，迫使服务对象体会到不愉快的经验并逐渐放弃不适应的行为。

⑤模仿

榜样的示范和模仿练习，即首先由社会工作者或者其他工作人员示范需要学习的行为让服务对象观察，然后让服务对象练习需要学习的行为。

（3）行为治疗模式的特点

行为治疗模式主要包括以下几个方面的特点：

①注重服务对象行为评估

一是确定需要修正的行为，了解哪些行为过分、哪些行为不足；二是确定需要修正行为的外部环境刺激，掌握外部环境刺激与需要修正行为之间的关联；三是确定需要修正行为的结果，了解需要修正行为的强化因素。

②关注服务对象行为修正

一是确定行为修正的目标，明确需要改变的行为或者需要学习的新的行为；二是选择行为修正的治疗技术；三是实施行为修正计划。

③侧重修正行为效果的评估

修正行为效果的评估对于了解行为治疗模式的服务效果有着非常重要的作用。

4．人本治疗模式

（1）人本治疗模式的理论假设

①对人性的基本看法

吸收了人本主义心理学的思想，认为人们本质是好的，具有发挥自身内在各种潜在能力、追求不断发展的基本趋向。

②自我概念

即服务对象对自己的看法，包括服务对象对自己的知觉和评价、对自己与他人关系的知觉和评价以及对环境的知觉和评价。

③心理适应不良和心理适应失调

为了维护自我形象，服务对象通常借助曲解或者否定等方式保持自我概念与经验的表面一致，这时的内部心理状态称为心理适应不良。如果服务对象的自我概念与真实经验之间的冲突进一步加剧，无法维持表面的一致，这个时候服务对象就会面临极大的困扰和不安，严重的则会导致心理适应失调。

（2）人本治疗模式的治疗策略

人本治疗模式认为，如果集中注重分析和治疗服务对象的问题，可能会把社会工作者自己的价值标准强加给服务对象，反而妨碍服务对象的自我成长。有效的辅导方式不是运用具体的辅导技巧消除服务对象的困扰，而是创造一种有利的辅导环境，让服务对象变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。

（3）人本治疗模式的特点

①注重社会工作者自身的品格和态度。人本治疗模式把个案辅导工作的中心集中在社会工作者自身品格和态度的培养上，认为社会工作者只有积极关怀，全身心地与服务对象交流，才能为服务对象创造和谐、信任、宽松的辅导环境，促进服务对象的自我发展。

②强调个案辅导关系。如何与服务对象建立积极的辅导关系，包括六个方面的内容：表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性。

③关注个案辅导过程。借助具体的个案辅导过程社会工作者才能与服务对象进行真诚的沟通与交流，让服务对象了解自己的真实需要，发挥自己的各种潜在能力。

（二）个案工作的基本阶段

个案工作过程主要以时间为划分标准或者以服务内容为划分标准确定个案工作的不同阶段，个案工作的介入过程可以分为接案或转介、收集资料、制订计划、签订协议、开展服务、结案、评估和追踪八个基本阶段。

1．接案或转介

接案是指通过与求助者的初步接触评估他的问题，并协商使其成为服务对象的过程。作为社会工作者，在接案过程中有四个方面的工作要求：

（1）了解求助者的求助愿望；

（2）促使有需要的人成为服务对象；

（3）明确服务对象的要求；

（4）初步评估服务对象的问题和需要。与服务对象初次面谈过程中，社会工作者应专心聆听服务对象的困扰，运用简洁明了的语句表达自己的同感和接纳，避免将服务对象界定为有问题的人。

转介是指社会工作者与服务对象初次接触的会谈过程中，应对于那些立即需要帮助而本机构或者社会工作者无法给予必要帮助的服务对象提供转介服务，即通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予必要帮助的服务机构或者其他社会工作者。通常只有在以下两种情况下才允许提供必要的转介服务：一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；二是服务对象生活在机构的服务区域之外。

2．收集资料

收集资料是指详细收集与服务对象有关的资料，并对服务对象问题的成因和发展变化进行评估的过程。社会工作者在收集资料时，需要把服务对象置于一定的社会环境中观察和分析服务对象与周围环境之间的互动状况，分析服务对象问题的成因和发展变化过程：一是服务对象的问题；二是服务对象问题产生的原因；三是服务对象曾经做过的努力。

3．制订计划

社会工作者与服务对象一起制订服务的工作计划。

4．签订协议

社会工作者与服务对象签订工作协议，明确双方的责任和义务，增强服务对象改变的动力。工作协议可以是书面的，也可以是口头的，一般包括的内容有：一是服务目标；二是服务的内容和采取的方法；三是服务双方应有的权利和义务；四是服务的地点、时间、期限和次数；五是服务双方签字。

5．开展服务

在服务工作计划的实施过程中，社会工作者将面临不断变化的工作处境，扮演不同的角色，即：使能者、联系人、教育者、倡导者、治疗者。

6．结案

（1）一般情况下，出现以下五种情况之一就可以结案：

一是社会工作者与服务对象都认为工作目标已经达到；

二是虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；

三是社会工作者与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务；

四是服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决；

五是因为一些不可预测的因素，需要结束服务。

对于后三种情况，社会工作者同时还需要与其他服务机构或者社会工作者联系，帮助服务对象获得合适、必要的服务。

（2）为了帮助服务对象顺利面对服务工作的结束，社会工作者需要做好四项工作：

一是预先告知服务对象，让服务对象对结案做好准备；

二是巩固服务对象在以前服务工作中获得的改变和进步；

三是帮助服务对象进一步探讨影响问题解决的因素，为结案之后独立面对问题做好准备；

四是鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。

结案可以采取不同的形式：一是直接告诉服务对象；二是延长服务间隔的时间，让服务对象逐渐摆脱社会工作者的影响；三是变化联系方式，可以把面对面的服务改为非面对面的一般帮助。

7．评估

评估是对个案工作的服务效果和效率进行评定。评估工作的主要内容：一是服务对象的改变状况；二是工作目标的实现程度；三是服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入。

8．追踪

就一般情况来说，结案之后还需要根据服务对象的情况安排追踪（又称跟进）。一是根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习，巩固服务对象已经取得的进步，增强服务对象独立面对问题的能力；二是调动服务对象的周围资源，增强对服务对象支持；三是持续评估服务工作的效果。

（三）个案工作的技巧

只有掌握个案工作技巧，才能有效地把个案工作的知识和价值观顺利转化为具体的操作方法和策略。个案工作技巧可以分为会谈、建立关系、收集资料、方案策划和评估等不同方面。

1．会谈

（1）支持性技巧

支持性技巧是指社会工作者借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳的技术。主要包括：专注、倾听、同情心鼓励等。

（2）引领性技巧

引领性技巧是指社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧。可以分为澄清、对焦和摘要等方法，即：社会工作者引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受，将服务对象偏离的话题或者宽泛的讨论收窄，将服务对象的长段谈话或者不同部分的话题进行整理、概括和归纳要点。

（3）影响性技巧

影响性技巧是指社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议，让服务对象采取不同的理解和解决问题方法的技巧。可以分为提供信息、自我披露、建议、忠告、对质等方法，即社会工作者借助自己的专业知识和经验向服务对象提供必要的知识和技巧，有选择地袒露自己的亲身经历或者处理事情的方法，提供有利于服务对象改善现状的建设性意见，向服务对象指出某些行为的危害性或者必须采取的行为，让服务对象直接面对自己在行为、情感和认识等方面不一致的状况。

2．建立关系

社会工作者与服务对象初次接触，建立相互信任的合作关系，以便顺利开展个案工作，需要掌握一些沟通的技巧。

（1）感同身受

尽可能多地了解服务对象所面对的处境，把自己置于服务对象的位置上体会服务对象面对的压力和挑战。建立有利于服务对象积极表达的关系模式。

（2）制造气氛

营造与服务对象初次见面的良好气氛，促进专业合作关系的建立。

（3）积极主动

积极主动的态度和友善的行为可以减轻服务对象的紧张和不安，增强服务对象的信心。

3．收集资料

收集资料是指社会工作者通过自己的观察和调查，以及与服务对象及其周围他人的接触和会谈而整理出有关服务对象问题产生的原因和发展变化的资料的过程。

（1）会谈的运用

与服务对象会谈是直接收集资料的有效方法。

（2）调查表的运用

采用调查表的方式可以让服务对象自由地表达自己的想法和感受，便于收集涉及隐私的资料。

（3）观察的运用

通过观察可以直接了解服务对象与周围他人之间的交流方式和过程，尤其是服务对象与周围环境的互动过程，比较适合运用观察的方法。

（4）现有资料的运用

对于一些已经有记录的资料，社会工作者可以通过有关机构查阅和收集。

4．方案策划

制订一个好的服务工作方案是服务介入工作顺利开展的重要条件之一，一个好的方案策划要具备下列条件：目标清晰而且现实，服务对象的范围明确，策略合理。

5．评估

这里所说的评估是指服务介入总结结束阶段的评估，目的是对整个服务介入过程进行检查和反思。

（1）正确运用评估类型

评估分为对介入活动的效果评估和对所运用的策略、方法和技巧的评估。效果评估注重服务工作的成效，运用策略、方法和技巧的评估则注重服务工作成效的实现方式。

（2）合理运用评估方法

常用的评估方法有基线评估、任务完成状况评估和对服务对象影响的评估。基线评估注重改变过程，需要首先测定改变开始的基点，并与改变后的状况进行比较。

（3）服务对象的积极参与

通过不在场、不记名等方式让服务对象有充分的空间表达自己的想法和感受，参与评估过程。

（4）承诺保密

评估前，向服务对象承诺保密的原则，以减轻或者消除服务对象的担心，鼓励服务对象积极表达自己的想法和意见。

二、小组工作方法

这是一种以小组活动形式（两个或更多人）开展社会工作的方法，小组工作旨在以人际间的依存互动关系为基础，通过专业的小组活动过程来恢复和增强个人的、团体的社会功能，进而实现社会发展的目标。

（一）小组工作的概念

小组工作是社会工作的基本方法之一，经由社会工作者的策划与指导，通过小组活动过程及组员之间的互动和经验分享，帮助小组成员改善其社会功能，促进其转变和成长，以达到预防和解决有关社会问题的目标。

（二）小组工作的类型

1．教育小组

教育小组被广泛运用于社区、学校、医院等场所。教育小组通过帮助小组组员学习新知识、新方法，或补充相关知识之不足，促使成员改变其原来对于自己的问题的不正确看法及解决方式，从而实现小组组员的发展目标。在指导教育小组的活动时，社会工作者除了要重视成员的自助外，也应重视成员间的互助，鼓励小组组员通过讨论与经验分享，互相学习，互相促进。

2．成长小组

成长小组大多运用于各类学生及边缘群体的辅导工作。成长小组的工作旨在帮助组员了解、认识和探索自己，从而最大限度地启动和运用自己的内在资源及外在资源，充分发挥自己的潜能，解决所存在的问题并促进个人健康地发展。

3．支持小组

支持小组一般由具有某一共同性问题的小组组员组成。通过小组组员彼此之间提供的信息、建议、鼓励和感情上的支持，达到解决某一问题和成员改变的效果。在支持小组中，最重要的是小组组员之间的关系构建、相互交流和相互支持。支持小组的动力源于小组组员的需求本身，社会工作者在小组形成以后一般处于“边缘化”的位置，扮演的只是推动者和协调者的角色。

4．治疗小组

治疗小组的组员一般来自那些不适应社会环境或其社会关系网络断裂破损而导致其行为出现问题的人群。社会工作者帮助小组组员了解自己的问题及其背后的社会原因，利用小组的经验交流和分享，辅以一定的资源整合或社会支持网络，以达到对小组组员的心理和社会行为问题进行治疗的目的。

（三）小组工作的特点与功能

1．小组工作的特点

小组组员问题的共同性或相似性、强调小组组员的民主参与、注重团体的动力是小组工作的特点。

2．小组工作的功能

塑造小组组员的平等意识和共同体归属感，提供小组组员自我改变及“被肯定”的社会场景，创造互相帮助共同成长的学习机会，打造增能的社会支持网络，是小组工作的主要功能。

（四）小组工作的过程

1．工作准备阶段

（1）招募遴选成员

通过个别会见或资料考察的形式，对上述可能的小组组员进行必要的遴选和评估。其中，遴选和评估的必要条件之一是：具有共同或相似问题的某些人和具有共同或相似服务需求的某些人。

（2）确定工作目标

总目标由该小组的类型特征及成员的问题和需求所决定。围绕总目标建立的具体目标，包括沟通目标、过程目标、实质目标和需求目标四个部分。

（3）制订工作计划

社会工作者要根据工作目标及人、财、物等方面的条件，制订可以实施的工作计划。

（4）申报并协调资源

社会工作者需要向自己所属的服务机构提出申请，递交工作方案，争取批准和资源支持。也可向有关社区或者赞助机构争取资源支持。

（5）小组的规模与工作时间

小组规模一般在3—50人之间，超过25人的小组，成员之间的紧密性明显降低。小组工作的时间包括工作的持续时间、小组聚会的频率、每次活动时间的长短和小组开始与结束的时间。

（6）活动场地及设施的选择和安排

活动场地及其环境的布置要有助于促进组员对小组的认同感，座位安排要有利于提高小组组员互动频率，最好是圆形的或面对面的。

2．工作开始阶段

（1）组员的一般特点

在小组开始阶段，由于初入小组，组员往往不知道自己该做什么，说话做事小心谨慎与相互试探，沉默且被动，对社会工作者的依赖性较强。

（2）社会工作者的任务

协助小组组员彼此认识以消除陌生感，帮助小组组员理清对小组的期望，讨论保密原则和建立契约并制定小组规范，塑造信任的小组气氛，及时消除误解，形成相对稳定的小组关系结构。

（3）社会工作者的角色

社会工作者要扮演领导者的角色、鼓励者的角色、组织者的角色。

3．中期转折阶段

（1）组员的一般特点

对小组具有较强的认同感，互动中的抗拒与防卫心理，角色竞争中的冲突。

（2）社会工作者的任务

处理抗拒行为，协调和处理冲突，保持组员对整体目标的意识，协助组员重新构建小组，适当控制小组的进程。

（3）社会工作者的角色

社会工作者在小组的权力与地位逐渐由中心位置向边缘位置转移，变成小组的协助者和引导者。

4．后期成熟阶段

（1）小组及组员的一般特点

小组的凝聚力大大增强，组员关系的亲密程度更高，组员对小组充满了信心和希望，小组的关系结构趋于稳定。

（2）社会工作者的任务

维持小组的良好互动，协助组员从小组中获得新的认知，协助组员把认知转变为行动。

（3）社会工作者的角色

信息、资源的提供者和链接者，小组及组员能力的促进者，小组的引导者和支持者。

5．结束阶段

（1）小组及组员的一般特点

浓重的离别情绪，小组关系结构逐渐弱化。

（2）社会工作者的任务

处理组员的离别情绪与感受，协助组员总结小组经验，做好小组评估工作。

（3）社会工作者的角色

社会工作者的角色又回到了小组的中心地位，担当引导者和领导者的角色。

（五）小组工作的技巧

1．沟通与互动技巧

（1）与组员的沟通技巧

社会工作者要营造轻松安全的氛围，专注于倾听组员的表达，积极回应组员的发言，并适当自我表露亲身的经历、体会、态度和感受。当无法把握组员发言中的信息含义时，耐心对信息进行磋商，非批评性地帮助组员梳理其发言，并及时进行小结。

（2）促进组员之间沟通的技巧

社会工作者要提醒组员相互倾听，鼓励组员相互表达，帮助组员相互理解，促进组员相互回馈，并及时进行示范引导。

2．小组讨论的技巧

（1）小组讨论的事前准备

选择合适的主题，讨论每一类问题时，注意讨论主题的措词，选择公开讨论、陪席式讨论或座谈会等合适的讨论形式，安排好活动的环境，选择好合适的参与者，并准备好讨论草案。

（2）主持小组讨论

社会工作者要掌握开场的技巧，可根据不同的情况和时机运用不同的提问技巧，注重运用鼓励的技巧。适当采用沉默的技巧，适时运用限制的技巧，及时切断话题。讨论中因某一观点不一致而发生争论时，社会工作者要掌握中立的技巧，在场面气氛热烈、争论不休时，要运用引导的技巧。在讨论段落结束时，适当进行摘述，并进行总结归纳。

3．小组活动的设计技巧

（1）扣紧小组目标

在设计小组活动方案的时候，应该首先考虑清楚小组工作的目标。要围绕小组工作的总目标或最终目标，根据小组工作各个阶段的目标要求，设计好与这些阶段相适应的一系列小组活动方案。

（2）考虑组员的特征及能力

在设计小组活动时，需要综合分析每一位组员的生理、心理、情绪、教育程度等个体性特征，认识和把握组员的社会关系背景及文化背景，了解其以往的成长经历及成长过程中的主要问题。

（3）小组活动的基本要素

任何一个小组活动的设计都必须包含如下基本要素：小组的活动目标、小组活动的参与者、小组活动的规模、小组活动的环境设计、小组活动的资源供应和经费预算、小组活动的强度分布、小组活动的预期结果、防止和处理意外事件的预案、总结与奖励。

（4）经验分享环节

不同阶段的小组活动方案都应该包含经验分享环节，都须预留一定的时间让组员分享彼此的经验，鼓励组织发表参与小组活动的感受，讨论彼此在小组活动中的成长经验，总结有益的启示。

三、社区工作方法

（一）社区工作的含义与目标

1．社区与社区工作含义

（1）社区

社区是相互有联系、有某些共同特征的人群共同居住的一定的区域。

（2）社区工作

社区工作是以社区为对象的社会工作介入手法。它通过组织社区成员参与集体行动去界定社区需要，合力解决社区问题，改善生活环境及生活质量。在参与的过程中，让社区成员建立对社区的归属感，培养自助、互助与自决的精神，加强他们在社区参与及影响决策方面的能力和意识，发挥其潜能，以形成更有能力、更和谐的社区。

2．社区工作的目标

（1）推动社区居民参与

社会工作者相信社区居民有能力解决影响其生活的各种问题，因此鼓励居民参与，这样既有助于问题的解决，也有利于居民自我成长。

（2）提高社区居民的社会意识

社区工作的一个重要任务是让社区居民认识到，反映和表达自己的意见是其拥有的权利，而个人也有责任去履行公民的义务，关心社区问题，改善社区关系，使社区资源能够平等分配。

（3）善用社区资源，满足社区需求

社区工作的一个主要目标是使社区资源能有效地回应社区需求，即一方面使资源能够得到充分运用，另一方面也使社区居民能够尽快得到有效服务。

（4）培养相互关怀和社区照顾的美德

社区工作可以促进社会的相互关怀，达到社区照顾的目的。社区居民通过彼此的交往，体会相互帮助及群策群力的重要性，有利于减少现代社会所产生的“疏离感”。

此外，社区工作的目标还包括改善社区生活环境、提高社区生活质量、促进社区进步等。

（二）社区工作的主要模式

1．地区发展模式

地区发展模式是社会工作者协助社区成员分析问题、发挥其自主性的工作过程，目的是提高他们及地区团体对社区的认同，鼓励他们通过自助和互助解决社区问题。

（1）地区发展模式的特点

较多关注社区共同性问题。所谓共同性问题是指对社区中绝大部分居民的生活造成影响的问题。

注意通过建立社区自主能力来实现社区的重新整合。地区发展模式介入的社区，一般都存在着社区居民对社区事务漠不关心、居民之间关系淡薄、居民普遍缺乏解决问题的能力等问题。因此，社会工作者在进入这类社区时，一般都会以培养居民自主、自力、互助能力和促进社区团结为目标，从而提升社区居民的自主能力。

在地区发展模式中，过程目标的地位和重要性超过任务目标。在地区发展模式看来，通过提升居民解决问题的能力来实现自助是最重要的发展目标，而这一目标又是在持续的社区过程中形成的。

地区发展模式特别重视居民的参与。地区发展模式希望居民通过参与学会自决自助，提高居民参与社区事务的兴趣，改善居民之间、居民与社区团体之间、社区团体和团体之间的沟通和合作，增强居民对社区的认同和归属感。

（2）地区发展模式的实施策略

①促进居民的个人发展

主要是针对社区居民间的冷漠和疏离所采取的策略。社会工作者一般会通过组织一系列社区活动，以增强居民处理社区事务的能力和责任感。

②团结邻里

主要是针对社区中部分邻里关系不良而采取的策略。社会工作者一般会组织多元化的活动鼓励居民参与，推动增强社区归属感和认同感。

③社区教育

社区教育主要解决的是居民对社区资源不熟悉、社区认同感不强的问题，社区教育多在一些新建的居民区开展。

④提供服务和发展资源

提供服务和发展资源主要针对的是社区服务和社区资源缺乏的问题。在服务提供方面，社会工作者根据社区的需要，开展多种形式的社区活动或社区教育活动；发动社区资源，开展互助服务；对于一些有特殊需要的居民，也提供转介服务。在发展资源方面，社会工作者主要是挖掘社区中的人力资源，引进一些社区以外的专业人士或知名人士做顾问，指导社区工作。

⑤社区参与

社区参与主要是处理社区面对的部分共同问题，社会工作者一般会通过动员居民集体参与来解决问题，还会采取建立居民关注问题小组来改善社区的动力系统。

（3）地区发展模式中社会工作者的角色

①使能者

协助居民表达对社区问题的不满，鼓励和协助居民组织起来，帮助他们建立良好的沟通渠道及人际关系，促进共同目标的产生，促成共同目标的实现。

②教育者

社会工作者通过开展培训，帮助居民掌握解决问题的技巧和组织技巧，激发他们积极参与和自助互助的精神。

③中介者

协调各方面的社区团体和个人，促进他们之间的沟通与合作，调动社区资源，解决社区存在的问题。

2．社会策划模式

社区策划模式是在了解社区问题的基础上，依靠专家的意见和知识，通过理性、客观和系统化的分析，对解决社区问题的过程和方法进行计划的工作模式。

（1）社会策划模式的特点

①注重任务目标的实现

在社会策划模式中，任务目标是解决实质性的社区问题，过程目标是收集和分析资料，系统分配时间和动员资源。社会策划模式注重任务目标的实现，以解决实质社会问题为主要工作取向。

②强调运用理性原则处理问题

即一方面强调过程的理性化，比较和选择代价最低、效果和效率最佳的方案实施；另一方面强调方法的科学化，来协助作出决定。

③体现的是一种由上而下的改变

社会工作者扮演着专家的角色，在收集资料、分析事实、决定方案、采取行动等过程中居于主要位置。

④控制和指导着社区未来

社会策划通过分析当前和过去的资料，预测将会发生的事情，设计应对策略，其目的是尽量降低将来的不稳定性，从而实现目标。

（2）社会策划模式的实施策略

①了解组织的使命和目标

明确的服务使命可以使社会工作者明确工作的方向、范围、重要性、意义，指导其建立工作目标。

②分析环境和形势

社会工作者要收集环境发展趋势方面的资料，预测整体环境的改变和发展趋势。

③自我评估

社会工作者要评估所在社会服务组织的优点和不足，以清楚地确定目标、界限范围。

④界定和分析问题

社会工作者要了解社区问题的现状、特点、成因，目前解决这些问题的服务手段的不足或不利之处，认识社会问题的严重性，了解它给社区居民带来的伤害，并据此确认它是一个什么性质、多么严重的社会问题。

⑤确定社区需要

评估需要的主要方法有：参与性方法，即由服务对象参与确定需要；社会指标方法，即用社会或专业所认可的指标数字来指出需要；服务使用情况方法，即通过目前使用服务者的资料来反映居民需要的程度；社区调查方法，即通过问卷调查，科学地了解居民的需要。

⑥确定目标和达到目标的标准

目标代表了工作的方向和预期所要达到的理想。

⑦寻找、比较、选择好的方案，并进行测试

列出所有能达到目标的可行性方案和策略，说明各方案的理论依据和收益及代价，充分考虑其可行性、效果和被接受的程度。有必要时，可推行一些实验性工作，检查方案的不周到之处。

⑧执行方案并进行结果的评估

执行方案期间，策划者需要监管整个运作过程，发现局部问题及时进行修改。计划完成后要进行评估，既要评估结果，也要评估过程。

（3）社会策划模式中社会工作者的角色

①技术专家

主要扮演专家角色，包括收集社区资料，进行社区分析、社区诊断、社会调查，对服务进行策划、组织运作和评估等。

②方案实施者

社会工作者有责任执行有关方案，与有关机构、团体保持良好关系，推动方案的实施。

3．社区照顾模式

社区照顾模式是社会工作者动员社区资源，运用非正式支援网络，联合正规服务机构提供支援服务与设施，让有需要照顾的人士在家里或社区中得到照顾，能够正常生活的一种模式。社区照顾的主旨是动用社会资源对有需要的人进行服务，比如老年人、儿童和残疾人。

（1）社区照顾模式的特点

①协助服务对象正常地融入社区

社区照顾模式认为，服务对象所生活的社区是其正常的生活环境，社区照顾的目标是协助服务对象正常融入社区，在社区中正常生活。

②强调社区责任

社区照顾的发展是福利国家社会福利制度的一种改变，它改变了过去完全靠政府提供资源和服务的方法，而由政府、营利机构、志愿组织、社区、家庭及个人共同分担责任。

③非正规照顾是重要因素

由家庭、亲朋好友、邻居提供的关照是非正式照顾。社区照顾十分重视动员这些与服务对象有关的非正式照顾者系统，支援和协助人们解决问题。

④提倡建立相互关怀的社区

社区照顾模式强调动员家人、社区居民与志愿者开展服务，在社区中建立互助互爱的关系，社区照顾的过程目标是要建立一个相互关怀的社区。

（2）社区照顾模式的实施策略

在社区照顾是指将一些服务对象留在社区内并为其提供服务。“在社区照顾”的核心是强调服务的“非机构化”。

由社区照顾是指由家庭、亲友、邻里、志愿者等所提供的照顾和服务。“由社区照顾”的核心是强调动员社区内资源提供服务。

（3）社会工作者在社区照顾中的角色

①治疗者。为个别服务对象提供行为治疗或其他心理治疗，也开展家庭治疗和小组治疗。

②辅导者和教育者。为照顾者提供辅导服务，为照顾者小组提供训练课程，教导有关的照顾技巧。

③经纪人。为服务对象寻找有关服务，为照顾者小组的活动寻找社区资源。

④倡议者。为较为特殊的服务对象倡议和争取合适的服务；替照顾者向有关方面提出意见和争取改善措施；通过教育和培训，鼓励照顾者自主争取权益。

⑤顾问。就服务对象的情况向有关服务机构提供意见，为照顾者小组提供支援，提供活动及发展方向上的意见。

（三）社区工作的各个阶段

1．准备阶段

（1）社区基本情况分析

社区工作者进入社区后，要对社区的地理环境，社区内的人口状况，社区内的资源、权利结构，社区的文化特色等基本情况进行分析和掌握。

（2）社区需要分析

社区工作是因为社区有“需要”才开始，需要的类型包括：①规范性需要，是指专业人员、行政人员或专家学者依据专业知识和现有的规定或规范，指出在特定情况下所需的标准。②感觉性需要，当个人被问及是否需要某一特定服务时，其反应就是感觉性需要。③表达性需要，当个人把自身的感觉性需要通过行动来表达和展现时，即成为表达性需要。④比较性需要，是指需要的产生是基于与某种事物所作的比较，这种与其他个人和社区比较而产生的需要称为比较性需要。

2．启动阶段

（1）行动方针和主要任务

启动阶段的行动方针是发动资源，成立社区小组，训练社区居民带头人，巩固社区居民的参与。

（2）介入策略和工作方法

启动阶段的主要介入策略和工作方法如下：一是发掘资源和进行社区教育，发现居民中有影响力、权威感和号召力的带头人；二是开展互助合作；三是推动成立居民小组，可以根据居民的兴趣、爱好组成自娱自乐的自助小组，也可以根据居民关心的事情组成小组；四是提供服务，要求社会工作者能够推出大量互助服务的计划和密切邻里关系的社区活动，创造互动机会。

3．巩固阶段

（1）行动方针和主要任务

巩固阶段的行动方针是成立或巩固居民组织，使社区工作系统化。

（2）介入策略和工作方法

社会工作者在巩固阶段的介入策略和工作方法主要包括三个方面：一是互助合作；二是社区教育；三是用行动争取更多外来的资源，尤其是与辖区单位共建，强化社区功能。

4．评估阶段

（1）主要任务

在这一阶段，社会工作者要根据社区的变迁重新评估社区需要和问题，对自己的工作进行总结，决定下一步的工作方向。

（2）介入策略和工作方法

这一阶段的主要介入策略是策划和倡导。社会工作者要利用科学和客观的标准衡量社区居委会的独立办事能力，协助其界定未来的工作方向。在需要的时候，也可以邀请义务的专业人士做顾问，降低社会工作者对决策的影响。

第七节 社会工作价值观的内涵和体系

一、社会工作价值观

社会工作价值观是社会工作者专业共同体内部的一种总体的价值偏好，代表着整个专业团体内部对社会正义、服务、个人价值与尊严、人际关系重要性、社会团结等的一般看法以及对专业活动标准的认定。专业价值观的建立与履行是社会工作专业化的重要前提。对社会工作来说，重要的专业价值包括正义、平等、责任、自我实现、自我决定、知会同意、诚信等。

目前国际社会工作界把社会工作价值观归纳为六个方面：服务大众、践行社会公正、强调服务对象个人的尊严和价值、注重服务中人与人之间关系的重要性、待人诚信和守信、注重能力培养和再学习。在我国，社会工作价值观的确立不仅要借鉴国际上的经验，更要考虑具体的国情、社情和民情。我国社会工作专业实践体现的价值观是：以人为本、回应需要；注重和谐、促进发展；平等待人、注重参与；道德与责任并举；个人潜能提升与社会发展相结合。

二、社会工作价值观的内容

具体而言，社会工作者的价值观可以通过以下几个方面来体现。

1．社会工作者对服务对象的看法

在实践中，社会工作者应将服务对象看做是一个与自己有平等价值的人，是有潜力改变且有能动性的个体。社会工作者要充分相信服务对象自身所具有的优势，并在工作过程中注意倾听服务对象的声音，将他们视为合作伙伴，确立与服务对象的民主工作关系。

2．社会工作者对专业实践的看法

社会工作者应坚持专业的立场，在实践中努力提高专业服务的质量，不断学习和充实专业理论、技巧和知识，提高专业实践的效率和改善服务的效果，强化专业服务的标准。

3．社会工作者对服务机构的看法

社会工作者应维护服务机构的政策、立场和管理规则，在社会服务过程中尽力做到公正合理地处理个人与机构的关系，尽量避免在外部对服务机构进行批评。在机构管理实践中，社会工作者有权对服务机构的运作、服务模式及人员管理等提出自己的意见或建议。

4．社会工作者对公共福利发展的看法

在社会福利资源分配过程中，社会工作者要注重公平正义原则；对最不利的弱势人群的需要给予优先满足。社会工作者在推行社会政策和提供社会服务过程中，要坚持效率与平等兼顾，减少资源浪费，提高服务效果，最大限度地满足服务对象的需要。

5．社会工作者对社会发展与社会进步的看法

在实践中，社会工作者对社会前途和远景始终持积极乐观的态度，他们相信社会发展的美好未来，并愿意付出持续不断的努力，不断完善社会福利制度，不断改善社会服务。

三、社会工作价值观的实践

社会工作者可以从以下几个主要方面来实践专业价值观。

1．对服务对象的接纳

在专业服务过程中，社会工作者要从内心接纳服务对象，将他们看做是工作过程中的重要伙伴，对服务对象的价值偏好、习惯、信仰等都应保持宽容与尊重的态度。在这里，接纳不等于认同，它是指社会工作者对服务对象的价值观与个人背景特征等的一种包容，也是专业社会工作者对社会大众统一的服务态度。

2．对服务对象的尊重与包容

在这里，尊重是要认识服务对象自身的生命价值和其他基本权利，充分保障他们获得基本的资源和可靠的专业服务的权利。社会工作者不应将自身的价值观强加于服务对象，更不应指责和批判服务对象的言行和价值观，也不能向服务对象发泄自己的负面情绪。

3．注重个别化原则

社会工作者应当尊重服务对象的个体差异，不应当使用一般或统一的服务方法回应他们的独特需要，要充分考虑到服务对象的价值差异及其与社会主流价值之间可能存在的冲突。

4．自我决定与知情同意

社会工作者有义务向服务对象提供必要的信息，服务对象有权利在充分知情的前提下选择服务的内容、方式，并在事关自身利益的决策中起到主导作用。如果服务对象没有能力进行选择和决策，社会工作者应根据法律或有关规定由他人代行选择和决策权利。自决权是个人尊严的体现，除万不得已以外，即便是社会工作者出于好意，一般也不主张由社会工作者代替服务对象作决定，因为这样做可能不利于服务对象发展自尊和挖掘潜能。

5．强调为服务对象保密

社会工作者应当保护服务对象的隐私。未经服务对象同意或允许，社会工作者不得向第三方透露涉及服务对象个人身份资料和其他可能危害服务对象权益的隐私信息。在特别情况下必须透露有关信息时，社会工作者应向机构或有关部门报告，并告知服务对象有限度公开隐私信息的必要性及采取的相关保护措施。如果在紧急情形下必须打破保密原则而来不及提出报告，社会工作者事后应当提供相关的证据并补办手续，以记录必要的工作程序。