第5章 人际关系的基本技巧(5)

请注意一下，我得到最后的这个结果，并没有提过我想要什么。我一直都在谈论他们想要的，而且他们怎样才能得到。

设想一下，如果我像一般人那样暴跳如雷般地冲进办公室，嚷嚷道：“你们到底是什么意思？现在我的入场券都已经印好了，公告也发布出去了，现在却要来收三倍的租金？太可笑，太荒谬了！我绝对不会支付的！”

那么，照这样接下来会发生什么呢？一场争论就会闹翻了天——而到最后，即使他意识到他错了，但是出于他的自尊心也会很难使他有所让步的。

关于为人处世，亨利·福特有一句传世名言：“如果成功有什么秘诀的话，那就是了解对方的观点，从他们的角度来思考问题。”

的确就是这样的，我想再次强调一下：“如果成功有什么秘诀的话，那就是了解对方的观点，从他们的角度来思考问题。”

这段话很简单，也很容易明白，每个人只要瞟一眼就应该明白它所蕴涵的真谛。但是，百分之九十九的人在百分之九十九的时候，都忽视了其中的道理。

再举个例子，明天早晨的时候看看你桌子上的那些信件，你会发现其中绝大多数都粗暴地无视这个真理。就拿下面这封信来说吧。这封信来自一家广告公司的电台部门主管，这封信发给了全美各地的电台经理。（在每个括号内，是一般普通人对这段文字的反应。）

印第安纳州布兰克维尔

约翰·布兰克先生

亲爱的布兰克先生：

本公司希望在全美电台广告业务领域一直保持领先的地位。

（谁会关心你们公司的希望？我只关心我自己的问题。银行准备没收我按揭付款的房子；又有地方爆发了虫灾；昨天的股票大趺；早上我又错过了八点十五的班车；昨天晚上琼斯竟然没有邀请我去他们的舞会；医生也告诉我血压偏高、有神经炎，头皮新陈代谢过快。然后，又发生了什么呢？早晨，我焦急地来到我的办公室，打开我的邮件，却读到来自纽约一个名不见经传的人，谈论着什么他们公司的希望。如果他能意识到他的信件所造成的第一印象，他就会退出广告界，改行去生产消毒液。）

我们部门的广告客户主要是电台。每年，我们的收入都在广告行业中名列前茅。

（你们规模很大，业绩又遥遥领先。是又怎么样？即使你们有通用汽车、通用电器和美国陆军司令部总和那么大，我也不会搭理你们。只要你有一般商人的常识，你就应该知道我只对我们公司的规模有多大感兴趣——而不是你们公司的规模。你所谈论的这些你们公司的成功只会让我觉得我们的渺小和失败。）

我们希望给我们的客户，提供最新的有关电台的信息。

（你们希望？你们希望？你这个不知天高地厚的笨蛋！我对你的希望或者美国总统的希望一点都不感兴趣。让我最后再告诉你一次，我只对我希望的东西感兴趣！而你在你那荒唐信中对此只字未提。）

所以，你可以把本公司列为你们电台每周资讯的优先选择的对象——包括在黄金时段插播广告的细节。

（“优先对象”你胆子真大！你夸夸其谈你们公司的庞大就是为了让我们感觉到自己公司的无足轻重吗？然后你要求我们把你们公司列为“优先对象”，你却连“请”都不说？）

迅速回信，并告知我们你们最近在忙的事，将对彼此有益。

（你这个白痴！你寄给我一封廉价的复印的信——一封好似秋叶寄得天翻地覆的信。而你居然敢在我对住房抵押、虫灾、高血压惴惴不安的时候，要我坐下来，亲自阅读一封你写来的私人信件，还要我迅速回信！你在想什么呢？难道你不知道我也像你那样忙吗？还有，既然是你们在请求我们做事情，那么又是谁给了你特权来让你来命令我们呢？你说这件事将“彼此有益”，最后，你终于知道我想要什么了。可是，怎么样对我有益，你却含糊不清！）

电台部门经理约翰·布兰克再次诚恳地敬上：所附上的布兰克维尔日报副本，对你们有参考价值，也许你们会在你们电台上广播出来。

（终于，在信的末尾处，你提到了一个也许可以帮助我解决问题的事情。那你为什么不在信开始时说呢？但是，这样还是没有用。任何广告界的人犯了你这种问题都肯定是脑子有病的人。你不需要我们回信告知你们我们的近况，你需要的是一夸脱的碘，注射进你的甲状腺。）

如果有人一生致力于广告界，摆出一副人际关系专家的架子，却写出一封这样的信来，那么我们还不如拿着问题去向屠夫、面包师和汽修师请教。

这里有另外一封信，是爱德华·沃麦伦写的。他是一家大型货车运输公司的主管，也曾来听过我的这个讲座。那下面的这封信将会给收到它的人产生什么样的影响呢？读完了，我再告诉你。

纽约布鲁克林前街二十八号次里加公司

发信人：爱德华·沃麦伦先生

尊敬的先生：

由于绝大多数的物资都是傍晚送来，我们外发货物接收站的工作受到了延误。这种局面造成了我们接收站的交通堵塞，人员加班，有时甚至延误了发车时间。11月10号，我们接收站收到贵公司510件货物，这些货物到达时已经是下午4点20了。

我们恳请贵公司的合作，共同来克服这种由于货物较迟到达所带来的不良效果。我们能否请求贵公司以后发送货物时，尽可能地让你们的货车早些到达或者尽可能早晨先送来一部分货物。

这样安排对于你们而言的好处是，你们的卡车可以更迅速地发车回来，而且贵公司的送来的货物，会在货物要求的日期就送抵目的地。

主管某某

读完这样一封信，次里加公司的销售经理在信后写上了评语，转交给了我。

这封信恰恰起到了和原意完全相反的作用。总的来说，这封信开始的时候，描述了接收站的困难，但是这并不是我们感兴趣的地方。然后，向我们要求合作，却没有想过这样的要求是否会导致我们的不方便。最后，在末尾一段，终于提到了如果我们配合的话，我们的卡车可以更迅速地发车回来，而且我们的货物也会在要求期限之前到达。

换句话说，那些我们最感兴趣的东西直到最后才提出来说，而且这样产生的整体效果是敌对的而不是合作的。

我们一起来看看我们是否能重新写这封信，来改进它。这里，我们不要再浪费任何时间来谈论我们的问题。就如亨利·福特说的：“我们应该了解别人的观点，从他们的角度来思考问题。”

下面是改进这封信的一种方法。也许不是最好的，但是不失为一种提高。

纽约布鲁克林前街二十八号次里加公司

次里加公司转交沃麦伦先生

亲爱的沃麦伦先生：

贵公司14年来一直是我们公司的最佳客户之一。当然，我们对贵公司的长期关照十分感激。我们也希望能给予你们更快捷、更有效的服务。然而，我们很遗憾，现在我们还不能向你们提供这种更好的服务。这是因为你们的货车常常在黄昏时才把货物运达我们接收站，就像11月10日那天。为什么我们不能提供更好的服务呢？因为其他许多公司也是在下午，快到黄昏时，才把货物送抵我们这里。这样的话就造成了我们接受站的拥堵。这就使得贵公司的货车不可避免地在码头受阻，甚至导致贵公司货物的发车延误。

这种情况很糟糕，但却是可以避免的。如果贵公司尽可能地在早晨把货物送抵我们接收站，你们的货车就可以及时返回，并且你们的货物也可以立即发出。而我们的员工晚上也可以早点下班，回家好好享用贵公司提供的美味意大利通心粉和面条。

不管贵公司的货物什么时候达到，我们仍然会尽我们最大努力来为贵公司提供及时的服务。

你们很忙，不必回信。

主管某某

芭芭拉·安德森，在纽约一家银行工作。因为她孩子的健康问题，她想搬家到亚利桑那州的凤凰城去。她运用了在我课堂上所学到的原理，给凤凰城的十二家银行写了如下的求职信。

尊敬的先生：

本人在银行工作了十余年，像你们这样快速发展的银行也许会对我感兴趣。

本人曾在纽约一家信托银行从事过各种工作，现在我的职位是支行经理。熟悉银行各部门业务，包括与储户的关系、信用、贷款和管理。

我将于五月搬迁至凤凰城，我相信我将有助于贵公司的发展和赢利。本人将于4月3日到达凤凰城，如果能给予我机会，让我展示如何有助于银行达到目的，我将十分感谢。

此致

商祺

芭芭拉·安德森

你们猜猜安德森寄出信后，得到了什么样的回应？12家银行中的11家让她去面试。为什么呢？安德森夫人并没有反复强调她想要什么，而是在信中写明能如何帮助他们这些银行，把注意力集中于银行想要什么，而不是她想要什么。

数以千计的推销员，穿行在各条大街上。他们疲倦、失望，甚至入不敷出。为什么呢？这是因为他们总是想着他们想要的，他们却没有想想什么是你我想要买的。我们总是热衷于解决我们自己的问题。如果推销员能向我展示他们的服务或者器械是如何能帮助我们解决问题，他们就不需要再向我们推销了，我们自己都会去买他们的产品，让顾客感觉是自己要买——而不是别人让他买的。

然而，很多推销员做了一辈子的推销，却从来没有从顾客的角度想过问题。比如说，以前我住在森林山丘，那是纽约长岛的一处私人房地产社区。有次，当我去那边的时候，偶然遇见了一名在那边长期从事不动产买卖的商人。我很急切地问他，我的水泥房是以金属条还是空心砖盖成的？他说不知道，只告诉了我那些我已经知道的东西，让我打电话去问问社区的园艺协会。第二天早晨，我又收到一封他的信。在信里，他仍然没有给我想要的信息。他只是重新复述了一遍，然后还好意思让我把我的房屋保险交给他代办。