第14章 进一步加强和完善政府主导的维护群众权益机制(1)

第一节 各地不断推进社会管理创新综述

流动人口不断增加，新经济组织、新社会组织层出不穷，社会治安难点、热点不断出现，突发事件不时成为公共舆论焦点……当前，我国正处于改革的攻坚期，也是社会矛盾的凸显期。推进社会管理创新，是这个时期我国面临的一个重大课题。

党的十六届四中全会提出要“加强社会建设和管理，推进社会管理体制创新”。党的十七大提出要“健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局”。近年来，各地坚持以科学发展观为指导，努力推进社会建设，创新社会管理的思路、体制机制和方法手段，不断破解社会管理难题，有力地促进了社会的和谐稳定。

一、人性化管理：零距离服务流动人口

2011年春节前，在广东出省的公路上，警车护送，志愿者送热粥饭，湘桂农民工组成浩浩荡荡的“摩托大军”返乡，这一幕温暖人心。

在广东省佛山市南海区打工的湘籍农民唐练兵说：“以前春节骑摩托车回家，遭到围追堵截，路上事故也多，现在政府给以热情帮助，变化真大。”

从过去的“盲流”到现在的“新市民”，从过去的“不闻不问”到现在的“零距离服务”，从过去的限制、排斥到现在的平等对待，各地对农民工和流动人口的态度和理念发生了巨大的变化。广东省流动人口接近3000万，居全国之首。2010年1月1日，广东开始在全省范围内推行流动人口居住证“一证通”制度，暂住证制度正式退出历史舞台。目前，全省已经办理居住证2833.6万张。广东省委常委、政法委书记、公安厅长梁伟发说：“创新社会管理，要坚持以人为本，平等对待流动人口，实现人性化管理。”广东还为流动人口提供职业技能培训、公共就业服务、传染病防治和儿童计划免疫保健服务等七大类公共服务。

来自山东临沂的刘明军夫妇在浙江省宁波市海曙区打工。他们的孩子刘阳同本地孩子一样在公办学校学习。海曙区外来人口占到户籍人口的1/3。以前，外来人口子女在农民工子弟学校上学。目前，海曙区中小学在校生3万余人，其中外来学生1万余人，外来人口子女就读率已从2007年的69.4%上升到2009年的100%。

在江苏省江阴市，各镇、开发区、办事处均成立了外来人口管理服务中心，村（社区）、企业设置服务站，对外来人口在就学、劳动保障、计划生育、司法调解等社会管理方面，实行“同城待遇”。

陕西、广西、长沙、苏州……流动人口居住证制度试点不断推开，各地把流动人口纳入流入地政府的公共服务体系，积极稳妥地解决他们的社会保障问题，公平地为他们提供服务。

不仅是流动人口，一些特殊人群、困难群体也感受到人性化管理的温暖。帮助刑释解教人员解决就业和生活困难，让他们顺利回归社会；把少年犯、老年犯、过失犯中的轻微违法犯罪人员放到社区，依靠基层组织和家庭对他们进行社区矫正，减少重新违法犯罪；对未成年的初犯、偶犯注销违法犯罪记录，最大限度地减少社会对抗……近年来，各地积极把以人为本、服务为先贯穿于社会管理工作的各个领域，不断提升服务管理水平，努力适应社会发展进步的大趋势。

二、信息化管理：信息技术引领创新

“本区发生突发事件，信息可以第一时间迅速传至相关部门，领导可以第一时间掌握情况。”2011年2月16日，在北京市东城区一栋办公大楼里，区信息办常务副主任倪东轻轻点击鼠标，演示信息传递模式和“以人找房”、“以房找人”等内容。

“全区17个街道、205个社区划分了589个社会管理网格，网格管理员就是信息采集员，逐步建立了基础信息库，基本摸清人、地、物、事、情、组织的底数。”北京市东城区副书记、政法委书记刘云斋介绍说。去年以来，北京市东城区利用信息技术做支撑，积极探索网格化社会服务管理新模式。

在广州市出入境管理部门，市民通过电话、上网等各种自助系统出入境办证量超过80%。从内网到外网大挪移，广东省消防业务网上受理件数占到总数近80%。从2007年开始，广东省公安部门在全省范围内构建包括公安指挥中心平台、警务综合信息系统在内的“一平台三系统”，推行以视频监管一网控、办案办公一网通、情报信息一网综、服务措施一网办、工作执法一网考为内容的“五个一网”。

既重视对虚拟社会的管理，又通过信息化建设引领社会管理创新，各地社会管理创新“亮点”频呈。山东省泰安市以政府网站为依托，以“吃、住、行、游、购、娱”为关键环节，建立社会公共服务信息平台，提高公共服务效能。河南新郑市完善社会治安视频监控系统，农户技防覆盖率达到98%以上。

三、柔性管理：大调解促进矛盾多元解决

黑龙江省大庆市林甸县黎明乡，原来是个“上访户大乡”。现在实现了“三个零”：到市以上个体访为零、到县以上集体访为零、越级访为零。

近年来，大庆市建立了“六调联动”机制，在党委统一领导下，由综治办牵头，对社会矛盾实行司法调解、行政调解、人民调解、群众团体调解、行业协会调解、中介组织调解联调联动的工作机制，构建起大调解格局。黑龙江省委常委、大庆市委书记韩学键说，新形势下矛盾多样多变多元，需要多元主体多元手段来化解。目前全市各行业、系统、场所都相继成立了调解机构，还配备了专职人员。

哪里有人群，哪里就有调解组织；哪里有矛盾，哪里就有调解工作。四川省构建大调解工作体系，在各市（州）、县（市、区）、乡镇（街道）建立了矛盾纠纷“大调解协调中心”，在村（社区）和相关部门、单位及社会团体、协会建立了调解室，全省涉诉信访和群体性事件大幅下降，有力地维护了藏族聚居区、地震灾区的稳定。

群众工作是我们党的传家宝。重庆市深入开展“三进三同”、“结穷亲”、“大下访”活动，建立了党支部书记定期接访、委员按期走访和办理、定期反馈的“三项制度”，倾听群众心声，解决群众困难。干部与群众面对面的沟通，排查化解矛盾。大量的矛盾纠纷在区、县一级得到积极妥善处理，群众信访问题也大幅度减少。

把化解矛盾作为加强社会管理的重要基础工作，实行矛盾纠纷“大排查”、建立大调解机制、实施社会稳定风险评估、出台群体性事件预防和处置预案，继承创新群众工作……近年来，各地进一步更新管理理念，由单一运用行政手段管理向综合运用法律、经济、行政、教育等手段管理转变，逐步实现从事后处置、被动应付向事前预防、主动掌控转变。

四、科学管理：创新体制夯实基层基础

社会管理和服务，重点在基层，难点在基层。在安徽合肥市经济技术开发区，21个社区活跃着119名“社区责任网格员”，他们知百家情，办百家事，进行“面对面”的便民服务，协助社会管理工作。开发区将建成区53平方公里管辖区域划分为119个网格，又在辖区每个居委会设立社区工作站，实现了党支部、居委会、工作站“三驾马车”齐抓共管的基层管理服务格局。

在北京市东城区，每个社区被划分为2到5个网格，整合配置网格的“七种力量”：网格管理员、网格助理员、网格警员、网格督导员、网格党支部书记、网格司法工作者和网格消防员。“以前拥有2000多户的大型社区，一个片警根本就跑不过来，鞭长莫及。现在科学配置警力，责任更明确了。”社区民警小张说。

“社区工作好不好，我们居民有了发言权。”天津河西区居民张巧珍说。社区是城市的基层单位。天津市在社区里大力推行居务公开，充分发挥居民代表大会、社区议事协调会、社区事务听证会“三会”作用，让居民广泛参与社区事务，实行民主化管理。“随着社会发展，越来越多的‘单位人’成了‘社会人’，‘40’‘50’人员、下岗人员、自由职业者都生活工作在社区，人们的利益诉求和权益诉求越来越强烈，社区的管理必须实现民主化。”天津市和平区民政局长吕占华说。

通过体制机制改革，各地实现工作机构下设，工作力量下沉，工作重心下移，人、财、物向基层倾斜。共青团、妇联、工会、信息员、治安员、调解员、志愿者等各种社会力量和公众也纷纷参与到社会管理和服务中来。

社会在发展，创新无止境。与时俱进、开拓创新，一个具有中国特色的，坚持和体现以人为本、坚持和服务科学发展、改善和服务社会民生、构建和促进社会和谐、维护和保障社会稳定的社会管理工作新格局，正在全国逐步形成。

第二节 把矛盾解决在萌芽状态

社会矛盾底数不清、情况不明，往往导致错过解决矛盾最佳时机，使一些矛盾升级恶化。近年来，在中央政法委的部署下，全国各地各部门积极探索从群众最关注的问题入手，深入开展矛盾纠纷大排查工作，努力使纠纷早解决、矛盾不上交，把各类矛盾纠纷解决在基层、解决在萌芽状态，取得了一定效果。

一、走出去请进来摸准实情，为预防和解决社会矛盾打基础

“此事我会亲自负责协调，保证负责到底。”2010年9月28日，广东省广州市委常委、政法委书记、市公安局局长吴沙，在群众接访现场，听完一位被诈骗群众的诉求，语气坚定地向相关查案人员指示：“力量不够要增加，力争尽快解决”。

公安机关一把手接待来访群众，走近百姓身边，现场解答群众疑惑、解决群众困难，这在全国公安机关，早已形成惯例。公安机关的大接访、大走访做法，正是全国各地各部门走出去、请进来，面对面与群众交流、了解群众疾苦、摸清矛盾底数的一个缩影。

小矛盾不及早解决势必会引发大纠纷，小隐患不尽快排除难免会引发大事件。针对之前社会矛盾排查化解工作中存在的突出问题和薄弱环节，早在2001年，中共中央、国务院在《关于进—步加强社会治安综合治理的意见》中就明确提出，“建立健全矛盾纠纷排查调处工作机制，把这项工作纳入经常化、规范化轨道”；2009年，中共中央办公厅、国务院办公厅转发《中央政法委员会、中央维护稳定工作领导小组关于深入推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法的意见》；2010年，中央综治办下发《关于切实做好矛盾纠纷大排查大调解工作的意见》……“立足抓早、抓小、抓苗头。”在党中央、国务院及中央政法委出台的一系列政策部署下，全国各地各部门纷纷开展矛盾纠纷排查工作。

以机关、团体、企事业单位为主进行日常排查活动；以党政主管部门为主开展行业、系统的排查；矛盾纠纷多发领域、行业和群体，乡镇（街道）每半月、县（市、区）每月组织开展一次集中排查；针对特定地区或特定领域带倾向性的矛盾纠纷，及时开展专项排查；在临近重大活动、重要节庆日、社会敏感期，集中力量组织开展重点排查；有的单位和部门还通过工作例会、干部下访、深入基层调查研究、群众评议会、网络舆情、设立矛盾纠纷排查提示栏等方式，畅通社情民意渠道，排查掌握矛盾纠纷状况。

通过长期细致、形式多样的排查工作，多发性民间纠纷，群众关心的热点、难点问题，涉及民生类、经济社会发展类、历史遗留类的矛盾纠纷，以及容易引发“民转刑”案件和重大群体性事件或集体上访事件的矛盾纠纷，纷纷进入管理视野，为预防和解决社会矛盾打下了基础。

二、信息员助力耳聪目明，成为化解矛盾纠纷的“前哨”

一切为了群众，一切依靠群众。在社会矛盾排查工作中，群众同样发挥着不可替代的作用。

在2008年北京奥运会期间，近百万“红袖箍”活跃在大街小巷。这些群众志愿者，既是社会治安的维护者，同时也担当起了社会矛盾排查的信息员。像这样的社会矛盾排查信息员，在重大节日和活动中有，在日常生活中也随处可见。

第一时间发现问题、第一时间化解矛盾、第一时间整理上报，这是“义务和谐员”的职责。2010年6月18日，在四川成都市双桥子街道，近2500名“义务和谐员”亮相社区。据介绍，路北社区首批“义务和谐员”上岗仅一个月，就先后调解各种矛盾纠纷36起，制止不文明行为113次，为居民提供服务27次，发现不安全重大线索3条，已成为名副其实化解矛盾纠纷的“前哨”。

辽宁省阜新市以社区为单位，组建了以社区干部和治安积极分子为主体的信息员队伍，开展排查调处工作。2011年9月20日，阜新县城区内一居民打电话给社区，称楼上渗水，找不到主人，情绪非常激动。接到信息员报告后，社区管片委员陈艳华立刻找到外来暂住人口情况登记簿，及时联系到楼上住户并赶到现场，在迅速排除漏水问题的同时，又耐心做两家思想工作，避免了邻里之间产生矛盾。