第一章 心态对了，工作就好做了

1．药店导购分四个层级

康辰是Y药店的店员。大家都说店里李姐导购特别厉害，总是能够卖出去很多东西。但是在康辰看来，李姐的嘴上功夫确实很牛，但是总让人感到功利心太强，在与同事相处中也表现出了这一点。康辰常常反思，难道像李姐这样的人就是药店导购高手吗？如果真的是这样，那没有比李姐更厉害的人了吗？况且李姐的做法并不太令人满意。

都说销售做到最后谁都不服谁，这就好比练武，门派不同，道术有异，但是水平高低拉出来比试一下就能看出来。不论学哪一门武艺，到最高的层级都是修心，其实，销售是同样的道理。在门店看上去很厉害的少数高手，有时只是会了功夫，但是心没到，其造化终究受限。在门店导购中，我们按照员工的能力素质、情感力量、心态及对企业、产品与自我的认同度，将员工分为四个层级。员工处在不同的层级，对药店一线工作的理解就不同，其销售业绩与个人成就感以及个人价值都不同。

那么，到底分为哪四个层级呢？如图1-1所示。

第一层：技术层。不少药店人目前正在努力提高自己的专业技能，其提升的范围就是在这一层。从知识与技能角度来说，这一个层面分专业知识与销售技巧。专业知识包括常见病专业知识、实用药理学知识、中医中药等；销售技巧多以沟通技巧为主，而在沟通技巧中又包括语言表达与非语言表达等。我们目前所做的培训多在这些领域。

很多药店人通过不断训练与经验积累，并随着阅历渐深，技巧会越来越娴熟，但是也正因此，许多人停留在了这一层。比如上面案例中的李姐。李姐若要有更大的突破，需要转向对顾客情感的服务，这也就是导购中的第二层。

图1-1 药店导购四层级理论

第二层：情感层。只有为数不多的同事能看破这一点，就是在销售中提供情感服务。多数同事只将顾客当成顾客，除了简单而必要的交流外，没有把顾客当成是一个可以深交的朋友。在这一点上，需要剖析其深层原因，才能唤醒药店同仁对顾客的情感服务意识。

例如，A企业一位老顾客10年的价值是8000元。也许这一次，这位顾客只买了20元的东西，假设我们只提供给他买20元商品所对应的服务，那么，这个服务与我们把他当成一个价值8000元的顾客所提供的服务相比，相信我们都能感受到不一样，顾客同样能感受到，这里面的根本区别就在于有没有情感服务。也许，当我们的同事觉得面前是一位绝对的VIP时，我们可能会更关心他、在意他，更愿意与他交流。其实，这个过程并没有花费额外的精力，关键在于有没有提供情感服务的意识，而这就是第一层级与第二层级员工的根本区别。

第三层：心态层。有一些同事每天接触顾客，导购能力挺好，也能提供必要的情感服务，但是他们觉得很累。因为他们觉得这是在应付工作，常常是被动地去完成工作，所以也体会不到工作的乐趣。当一天工作结束时，他们如释重负，恨不得早点回家。

药店人如果能在这一层级培养出正向的积极态度，他们就能在每一次理货、每一次与顾客的交流、每一次培训中找到工作的快乐与意义。

第四层：认同层，即对企业、产品与自我的深度认同。一些具备良好导购潜质的员工最后仍然选择离开这个行业，或者是离开原企业，其原因多是对行业或企业不认同，或者是对自己不认同。站在顾客面前，如果我们对自己服务的企业、产品与自我非常认同，我们说出来的话底气就会更足。而要想使销售有质的突破，就要对自己所在的企业、产品与自我深度认同，唯有如此，我们才能专注于眼前顾客，而不会陷入与顾客一样的怀疑、否定与不确信的状态中。

当我们对自己所在的企业、产品与自我深度认同时，就会事事以结果为导向，而不是以到时就下班的程序为导向，自然带来的顾客满意度与工作状态就有天壤之别。

说得简单一点，真正的高手都是非常喜欢自己岗位工作的人，而当我们拥有更多优秀品质时，在导购中也会得到更多顾客的认可与喜欢。

我们再把这四层级具体化一点。我们每天都会进行关联销售，其实，很多员工关联销售的行为停留在第一层，所以，尽管他们很努力，但是顾客似乎并不买账；而能提升到第二层时，顾客就开始更愿意听他们的；到了第三层，员工已经把工作当成一种有意义的乐趣，把与顾客交流当成一件非常有意思的事，此时根本就不必担心关联的结果了；而若能修炼到第四层，则“摘叶飞花，皆成兵器”，也就是我们所说的，这些员工所到之处，尽是企业文化的痕迹，因为他们已成为企业文化的传播者，他们是企业的忠实粉丝，也是他们将自我价值与企业融为一体的呈现。换而言之，他们在企业与工作中实现了自我价值，这是一件很幸福的事！

工作就是在修炼，我们修到哪个层级，就会表现出哪种状态。状态不同，人生的结局也将不同。