第二章 做好顾客价值细分

今天影响企业发展的关键要素不再是规模、成本、速度，而是顾客的认同，尤其是顾客的忠诚度。大量的研究表明，今天的环境具有不确定性、不稳定性、复杂性及结构性的差异，这些特点决定了企业必须从顾客的立场进行创新，才能与顾客互动，从而获得成长。

随着技术创新、应对顾客能力的提升、商业模式的改变及市场与产业的发展，企业竞争的关键已经不再是大和小的关系，也不再是快与慢的关系，而是创新、创造与变革的关系。因此，企业管理者需要真正关心的问题是：企业的利润增长是否稳健？企业与哪些顾客在一起？今天的阿里巴巴、腾讯具有独特魅力的原因，在于它们最大的特点是顾客愿意跟随其产品和服务，一个“双十一”、一个“微信”缔造了商业神话。马云曾经骄傲地告诉大家，“双十一”购物狂潮是阿里巴巴的80后、90后员工设计出来的，他并没有做什么。我想阿里巴巴创造奇迹的原因是创新已经成为公司内在的习惯。