第5章 领导的语言魅力（4）

5.不偏不倚

了解事实，分析事实，然后做出公平的公正的决定。作出决定前要弄清楚雇员的想法，假如你对抱怨有了完完整的了解，也许你就能做出支持雇员的决定。当有事实依据需要改变自己的看法时，不要讨价还价，不要犹豫，要爽快。

事实上，许多身为上司者虽然本身才干不出众，但是仍能有效地掌握人心，其关键在于他们能掌握下属的心理因素。所以，只要上司不忽略此种方法，让下属享有表现自己的时机，相信一定能培养出优异的下属。

学会拒绝

一个管理者，正忙于工作或者是休息的时候，难免有人会来打搅，提出一些要求，如何应对这种局面呢？而且有些要求也许是不合理的，也是没办法做到的，又应该怎样拒绝呢？

这就要有婉言拒绝的本事了。

拒绝是有窍门的，拒绝适当，对方心甘情愿；拒绝得不适当，有可能会让人怨恨，甚至仇恨、报复。

要避免这种情形产生，就要使用一些聪颖的智慧，学习拒绝的手段。特别要注意下列的原则。

（1）应该诚恳地向对方解释自己拒绝的理由。

（2）拒绝的语言最好用坚决果断的暗示性语言，不要含糊其辞，犹豫不定。

（3）不要将责任都推在他人身上。

（4）注意不要伤及他人的自尊心。

（5）让对方清楚你的拒绝出于万不得已，很是抱歉。

有的管理者为了拒绝别人，含糊其辞地推脱：“对不起，我现在不能决定，我必须要问问我的上级。”或是“这件事我们要研究一下，决定了再给你答复。”

这种方式太不干脆。这样敷衍的结果，就使对方还会多次地来找你。当有一天他发觉这是你在拒绝他时，他会觉得你在欺骗他，不但会招致怨恨，而且也暴露了你自己的不足：懦弱与虚伪。假如换一个情况，你的上级或主管对一项措施在征求你的意见时，你由于责任的关系必须反对或拒绝，又该如何处理？

礼仪演讲要庄重

礼仪演讲，属各种礼节、各种仪式场合的演讲。

如：欢迎、答谢、开幕、闭幕等。要求严谨、庄重、热烈、友好。

1.欢迎词

欢迎词是一种在迎接宾客的仪式或集会上对宾客的到来表示热烈欢迎的礼仪演讲文体。欢迎词有利于留给宾客良好的印象，加深宾主双方的理解与交流，为顺利开展工作打下基础。

1）致词方式

（1）代表主方向宾客表示欢迎或者感谢。

（2）说明来宾来访的目的与意义，述说宾主交往的历史与现状，展望以后合作的前景。

（3）再次表示欢迎或感谢或者讲一些祝福与希望的话当做结尾。

2）表达技巧

（1）把握礼仪演讲严谨、正式的特性，在此基础上尽可能运用热烈的语气，创造活泼的气氛。

（2）讲述东道主热情好客的习俗，可以让来宾感受到亲切的气氛。

（3）尽可能做到求同存异，充分肯定宾主间已有的合作成果或者良好关系，彼此原则、观点上的分歧给予委婉处理或暂时搁置。

（4）真诚地赞美来宾是迅速赢得来宾认同与好感的有效办法。

（5）适当使用来宾熟悉的事例、谚语、方言等，可以拉近彼此间的心理距离，取得来宾的认同感。演讲者对来宾了解得越全面、越详细，甚至于了解到了出乎对方意料之中的地步，则越容易取得来宾的好感。

2.欢送词

欢送词是在送别来宾、亲友、同事等的仪式或集会上所进行的演讲。欢送词能为来宾的来访划上较为圆满的句号，加强他们此行的良好印象和关系；或是对亲友、同事的出行提出嘱托与希望，并借此机会加深彼此的理解和沟通。

1）致词方式

（1）代表主方向马上要离别的宾客或亲友、同事致以亲切的问候。

（2）回顾宾客的大致来访历程，积极评价双方的交流和合作的成果。或回顾和亲友、同事相处时候的生活经历，回忆其中感人至深的事件，或强调此来访的任务与意义，提出希望。

（3）祝愿宾客和主人友谊长存，并且再次对宾客致以诚挚的问候。或者祝愿亲友、同事旅途快乐，未来工作和生活开心如意等。

2）表达技巧

（1）态度严谨、感情浓厚，表现出依依不舍的心情，创造感人的气氛。

（2）搁置分歧，积极评价宾主双方已达成的共识或合作成果，有助于未来工作的合作。

（3）详细讲述与亲友、同事相处时突出、感人的事情，强化细节和现场感，用来引发听众的思考与共鸣。

3.答谢词

答谢词指的是交际双方在进行一次友好、成功的交际活动的过程中或结束的时候，一方对另一方所给予的接洽、关照、鼓动、奖赏、馈赠等友善行为表示谢意的致词。答谢词广泛应用于各种场合，对于沟通情感、加深理解、巩固友谊等都会起到很好的效应。

1）致词方式

（1）双方在交往过程中大致的回顾。

（2）选择交往过程中发生的最具有说服力的事例，表现出对方所给予的关心与照顾，表达本方的感谢之心。

（3）积极地评价双方在交往过程中所交下的深厚友谊。

（4）总结全文，再次向对方表示真诚的谢意。

2）表达技巧

（1）语句庄重得体，语气诚恳热情，在此基础上可适当机动与个性化。

（2）挑出能够表现出对方友善态度的典型事例进行细致的描写刻画，着重表现出对方给予关心和帮助的细致举动。这种细节讲得越详细，对方的欣慰与满足就能越强烈。

（3）要善于从致词的现场找话题，拉近和听众的心理距离，增加亲切、轻松的气氛。

（4）寻觅对方熟悉的话题，介绍对方很熟悉的事例，有助于增加听众的认同感。

4.开幕词

开幕词是指在比较隆重的大中型会议或较大的活动开始的时候，由主要领导或组织者所发表的讲话，它宣告了会议或活动的正式进行。开幕词对于指导与会人员完成会议各项任务、激发他们参与的热情等均起着相当重要的作用。

1）致词方式

（1）一般有比较正式的标题与称呼。

（2）使用会议全称，宣布会议开始，对与会人员表示欢迎。

（3）述说会议召开的背景，指出会议的目的、意义、指导思想等，并介绍会议的内容与开法等。

（4）结束语。通常是对开好大会提出要求与希望，在最后预祝大会圆满成功。

2）表达技巧

（1）要特别注重开幕词这种文体的严肃性，注意行文严谨、层次分明，避免太多的自由发挥。

（2）阐述会议背景，强调会议的重要性，能增强与会者对会议的重视程度。

（3）明确会议目标与会议步骤可以增强开幕词的号召力，激发出与会者主动参与的热情。

（4）应当根据会议的具体内容确定表达时的语气与态度，由此来奠定整个会议的基调。

5.闭幕词

闭幕词是当党政机关、社会团体、企事业单位等召开的正式会议行将结束的时候，由有关领导或其他重要人物所作的总结性讲演。总结和评价会议是闭幕词的主要作用，提出希望或号召，让大会的成果能够付诸于实践之中。同时，它也预示着会议的结束。

1）致词方式

（1）指出了大会已经完成了预定议程，将要胜利闭幕。

（2）阐述本次会议的进程、意义与影响，对会议通过的主要事项与基本精神进行总结，对与会人员提出贯彻会议精神的具体做法。

（3）号召与会人员为了实现会议提议的各项任务而奋斗，表示祝愿，致以谢意，宣布会议结束。

2）表达技巧

（1）和开幕词相比较，闭幕词的形式能更自由一些，但要注意尽量简单明了，切勿拖沓冗长。

（2）有时采纳即时演讲、即事演讲的模式，会获得意想不到的效果。

（3）赞美与会人员在会议召开过程中的良好表现，有助于他们为实现会议所提出的任务而努力工作的热情，并取得较好的现场效果。

6.主持人致词

主持人致词通常是指节目主持人在社会活动或文艺舞台上主持节目时，在节目正式开始之前所进行的简短演讲。主持人致词标志着节目的正式进行，同时又是第一个重要的节目，对于营造热烈的现场气氛、调动听众的参与热情等均起到非常重要作用。

1）致词方式

（1）宣布文艺活动开始，介绍参加活动的领导与重要的来宾，向他们的来到表示欢迎。

（2）阐述晚会的特定背景和意义，如果是节日晚会或纪念日晚会，可以概述节日或者纪念日的来龙去脉；如果是主题联欢晚会，可阐述主题活动的简况及意义。

（3）介绍晚会的情况，恭贺晚会圆满成功，祝贺听众度过一段快乐的时光。

2）表达技巧

（1）整个致词要简洁明快，切忌繁冗；语气要欢悦喜庆，烘托现场中的热烈气氛。

（2）对节日晚会的致词，可以用深挚的语气讲述此时此刻对亲人的思念，激发起听众的内心共鸣。

（3）从主持人本人经历开始，描述自己的真实感情，加强和听众的情感交流，调动听众的情绪。

（4）在态度与举止得体的情况下可适当地加入风趣幽默的成分，用主持人本人的个性与自信征服听众。

树立威信的语言技巧

一位领导身上最重要的东西就是威信。如果没有威信，领导光靠行政命令是很难有所成就的。威信不是用空摆架子“摆”出来的，也不是用小恩小惠能换取来的，它是靠领导在工作、生活中通过日常的一点一滴树立起来的，可以说威信体现在领导在下属面前的一言一行。

1.表现惊人的洞察力

洞察力是领导者必须具有的一种能力，它表现在工作与生活的各个方面。一位有着很强洞察能力的领导往往能够一眼看穿下属的心理活动，或是凭借一般人很难发现的细微特征而轻易看穿下属玩弄的小小伎俩，进而决定采取什么样的应对措施。正因为领导能看穿下属，而下属却弄不懂领导，下属才会感觉到领导的神秘莫测又高人一等，领导才会显得更有威信。

一人拿了一些出差发票找新上任的副经理报销。没有料到批核的领导翻阅了那些发票之后，只批核了其中的一半，把另一半推向一旁，并告诉他这些根据规定是不能报销的。这位报销者立刻跳了起来，用力地拍着桌子，指着他说：“把你当人看，你还这么不识抬举，竟还给我摆起架子来了！我以前不管报销什么，还没有一个人说过个不字呢，今天你不报也得报，报也得报！”见对方好像一口要把人吞下去的架势，这位副经理拿出两张同一天的住宿费发票，放在他面前，指着上面的时间说：“同一天竟然住在两个旅馆拿两张发票来报销一定是不行的，假如你不服气，不如拿到公司去让大家鉴定一下，看看应该报吗！”被抓住把柄的来势汹汹者，立刻泄了气，赶紧收起发票走了。

一位职工伪造假发票去副经理处报销，妄想蒙混过关，小捞一笔。然而，虽然他做假的手段比较高明，但还是没有能逃脱掉副经理锐利的眼睛，被副经理掌握了虽不易察觉却又十分确凿的把柄，只能灰溜溜地离去了。

2.善于把握大局

从大局考虑，主动牺牲个人的利益，表现出宽阔豁达的心胸与高瞻远瞩的眼光。

领导为什么不同于一般人，一方面是由于他拥有权力，一方面也是由于他站在与下属不一样的基点上。下属只能了解与关心本部门、本专业局部内的事情。而领导就会站得更高，必需洞悉与掌握全局。如果一位领导能够准确预见全局的发展趋势并有效地加以掌握，甚至在必要的时候不惜牺牲个人的利益以顾全大局，那么这样的领导一定会受到下属的热烈拥戴。一个团体的普通成员，下属不具有把握大局的本领，而他们又迫切需求这样的带头人，那么拥戴也就成了顺理成章的事情。

3.以正气压人

领导是拥有权力者，正因为这样，领导必定一身正气才能够保证权力不被滥用。领导不仅要有一身正气，而且要善于在适当的时候把自己的正气表现出来，尤其是在社会风气不太好的环境下。对于一些蝇营狗苟者制造的原则性问题，领导一定要挺身而出，义正词严地回绝对方的无耻要求，表现出一位领导应该拥有的勇气与正义感。这样做也许会得罪了少数人，但却能赢得大多数人的支持和拥戴。

4.表现自己的善解人意

关怀下属的情感世界，在其最苦闷和落寞、最需要关心的时候表达作为领导的赞赏和关切之情。

所有人都愿意在一个富有人情味的团体里工作与生活。而这样人情味的注入首先是该团体领导的责任。因为领导是否善解人意，是否体恤与关怀下属直接决定了一个团体人性化氛围的浓度。那么，领导怎样表现自己的善解人意和体恤下属呢？当然是要把握下属最需要关心的时刻，凭着自己对下属情感世界的细微体察，适时地表达领导式的赞赏和朋友式的关怀。这样做才能最大限度地感动下属，因此在彼此间建立起一道情感的纽带。

5.谙熟下属的专业

注意重点了解与研究下属所在部门的专业知识，且在适当的时机发表自己深入思考后的见解，让下属折服。

通常来说，领导的主要重心是放在把握大局、协调各部门之间的关系上，因而对于下属所在具体部门的专业知识很难了解得较为详尽。但是，如果一位领导能够在下属面前表现出自己对于该专业内容与特点的充分了解，甚至于对某些前沿、热点问题拥有自己独到的见地，那么这样的领导一定会受到下属的尊敬和钦佩。当然，对于领导而言掌握每一个部门的所有详尽材料是没有可能也是不必要的，这就要求领导要把握重心，有所着重。