第四章 掌握说服他人的技巧

以友善征服他人

假如你在与人争论的过程中发起脾气来，向对方发作一通，你固然非常痛快地发泄了你的情感，但对方会怎样？接下来，他可能同意你的意见吗？贪图一时的痛快，将会使你说服对方的计划变得异常地艰难。

美国前农业部部长詹姆斯·威尔逊说过：“如果人握紧两个拳头来找我，我想我能应付你，我的拳头会握得像你的拳头一样紧；但如果你到我这儿来说：‘让我们坐下一起商议，如果我们的意见不同，我们要了解为什么意见彼此不同，是什么让我们发生了争执。’如果你这样做了，不久就可看出，我们之间相距并不是很远，我们所不同的地方很少，相同的地方很多，只要我们有接近的忍耐、诚意及欲望，我们就可接近。”

没有什么人能比洛克菲勒更欣赏威尔逊这句话中所蕴含的真理了。1915年，洛克菲勒在科罗拉多州是个极受轻视的人。因为从那年开始，美国实业史中流血最多的工潮恐怕也持续了两年之久。愤怒的矿工涌向科罗拉多煤矿公司要求加薪；而这家公司为洛克菲勒所管理。公司的所有建筑物几乎全都被毁坏，军队也被调动出来，罢工者被枪击。

在那个时候，空气中充满了仇恨。洛克菲勒需要罢工者同意他的意见，而且他真的做到了。怎样做的呢？情形是这样的。费了数星期时间交涉以后，洛克菲勒将事故用极友善的态度平息下去，他对工人代表进行了演说。这篇演说整个就是一篇杰作，产生了惊人的效果，使恐吓说要把洛克菲勒吞下肚去的仇恨风浪平静了下去，使他得到了许多人的赞赏，也使罢工工人开始回去工作。

不要忘记，洛克菲勒演讲的对象正是几天前发誓要将他吊在树上的人；但他的演讲，比一个传道牧师演讲的话更仁慈、更友善。下面是那篇著名演讲的开端，请注意他是如何充满了友善的精神。

“这是我一生中值得纪念的一天，这是我第一次有机会这样幸运地与这个公司的劳方代表、职员及监督们聚在一起。我可以确实地告诉你们，我以到这里来为荣幸。我活着一天，就一天也不会忘了这次集会。如果两星期前举行这场集会，我站在这里对你们中的大多数人来说就会是一个陌生人，只认识少数的面孔。上星期我得到机会访问所有在南煤区的住所，并与差不多所有的代表—除去外出的进行个别谈话；我访问过你们的家庭，见过你们中间许多人的妻子和儿子，我们在这里相见，不是陌生人，而是朋友。也就是在这种互相友善的精神中，我觉得幸运的是有这种机会同你们讨论我们共同的利益。

“这次集会是公司职员及工人代表的集会，正是因为你们的厚爱，我才能到这里来，虽然我不幸不是公司职员，也不是工人代表，但我觉得我与你们的关系密切，因为，从另一个方面，我代表股东及董事双方。”

这个实例证明，友善是最能征服人的一件“利器”。如果你能将“友善”运用得炉火纯青，那么你就已经掌握了最有力的说服他人的技巧。

给别人留足面子

俗话说：“人活脸，树活皮。”此话道出了人性的一大特点：爱面子。可是我们不能只爱自己的面子，而不给他人面子。每个人都有一道最后的心理防线，一旦我们不给他退路，不让他人走下台阶，他只好使出最后的一招——自卫。因此，当我们遇事待人时，应谨记一条原则：给别人留足面子。

一两句体谅的话，或是对他人所犯错误的适度宽容，这些都可以减少对他人的伤害，保住他的面子。

在我们说服别人的过程中，如果能给对方留足面子，那么就会很容易地达到目的。

一家百货公司的一位顾客，要求退回一件外衣。她已经把衣服带回家并且穿过了，只是她丈夫不喜欢。她解释说“绝没穿过”，并要求退换。

售货员检查了外衣，发现有明显干洗过的痕迹。但是，直截了当地向顾客说明这一点，顾客是不会轻易承认的，因为她已经说过“绝没穿过”，而且精心地伪装过。这样，双方可能会发生争执。于是，机敏的售货员说：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错送到干洗店去。我记得不久前我也发生过同样的事情。我把一件刚买的衣服和其他衣服堆在一起，结果我丈夫没注意，把那件新衣服和一大堆脏衣服一股脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这种事情，因为这件衣服的确看得出已经被洗过的痕迹。不信的话，你可以跟其他衣服比一比。”

顾客看了看证据，知道无可辩驳，而售货员又已经为她的错误准备好了借口，给了她一个台阶下。于是，她顺水推舟，乖乖地收起衣服走了。

这是每个说服者都懂得的：让别人保全他们的面子。

即使对方犯错，而我们是对的，如果没有为别人保留面子，也会发生不必要的争执。因此，你要说服他人就必须遵循这一原则：

你要帮助别人认识、改正错误，并保全他们的面子。

这样，你的说服工作就会事半功倍。

让对方开口说是

一个人的思维是有惯性的，当你朝某一个方向思考问题时，你就会倾向于一直朝那个方向考虑下去，这就是为什么有些人一旦沉醉于某些消极的想法之后，就难以自拔的道理。在说服他人的过程中我们应懂得运用这一原理。与人讨论某一问题时，不要一开始就将双方的分歧亮出来，而应先讨论一些你们具有共识的东西，让对方不断说“是”，渐渐地，你开始提出你们存在的分歧，这时对方也会习惯性地说“是”，一旦他发现之后，可能已经晚了，只好继续说下去。

促使对方说“是”的方法很多，这里就教给你如何以最简单的方法，促使他人对你说“是”。

当你与别人交谈时，要先讨论对方所同意的事，而且不停地强调。因为你的目的是与对方达成共识，而不是寻找彼此的相异之处。

让对方在一开始就说“是，是的”。假如可能的话，最好让对方没有机会说“不”。

使对方说“是”，其实比想象中的要容易。任何问题的答案只有两种——“是”与“不”。开始时，这两者各占一半的机会，因此只要稍加努力，那么否定的一半也会变成肯定的了。

使对方说“是”其实是一种很简单的技巧，却为大多数人所忽略。懂得说服技巧的人，会在一开始就得到许多“是”的答复。也许有些人会认为，在一开始便提出相反的意见，这样不正好可以显示出自己的重要而有主见吗？但事实并非如此，在现实生活中，这种“是”的反应很有用处。詹姆斯·艾伯森是格林尼治储蓄银行的一名出纳，他就是采用这种办法挽回了一位差一点就失去的顾客。艾伯森先生向我们讲述了他的经历：

有个年轻人走进来要开个户头，我递给他几份表格让他填写，但他断然拒绝填写有些方面的资料。

在我没有学习人际关系课程以前，我一定会告诉这个客户，假如他拒绝向银行提供一份完整的个人资料，我们是很难给他开户的。但今天早上，我突然想，最好不要谈及银行需要什么，而是顾客需要什么。所以我决定一开始就先诱使他回答“是，是的”。于是，我先同意他的观点，告诉他，那些他所拒绝回答的资料，其实并不是非写不可。

但是，假定你碰到意外，是不是愿意银行把钱转给你所指定的亲人？

“是的，当然愿意。”他回答。

“那么，你是不是认为应该把这位亲人的名字告诉我们，以便我们届时可以依照你的意思处理，而不致出错或拖延？”

“是的。”他再度回答。

年轻人的态度已经缓和下来，知道这些资料并非仅为银行而留，而是为了他个人的利益。所以，最后他不仅填下了所有资料，而且在我的建议下，开了一个信托账户，指定他母亲为法定受益人。当然，他也回答了所有与他母亲有关的资料。

由于一开始就让他回答“是，是的”，这样反而使他忘了原本存在的问题，而高高兴兴地去做我建议的所有事情。

中国有句格言最能反映东方人的智慧：以柔克刚。所以，如果你要说服他人，就请记住这个原则：设法使对方开口说“是”。

情理劝诫

在沟通中，能够有效地劝诫别人也是一种说服技巧。劝诫的基本方式分两种：以情劝诫和以理劝诫。

以情劝人，重的就是一个情字，要讲情，就要从对方的心理出发，发现对方心理所需，才能做到动之以情。

以情劝诫要以对方的某种情感需要为切入点，然后再进一步扩展思路，向对方由表及里，由此及彼地进行劝说，以感情感化对方，从而达到劝诫的目的。

有一位叫诺瑞丝的钢琴教师在教一个叫贝贝蒂的学生练钢琴时，发现贝贝蒂的手指甲特长。很显然，长指甲对弹钢琴肯定有妨碍，所以诺瑞丝便得想办法首先“解除”贝贝蒂的长指甲。可是，贝贝蒂对自己的长指甲却非常珍爱，要想说服她剪掉指甲并不是件容易的事。

于是诺瑞丝想了一下，对贝贝蒂说：“蒂丝（贝贝蒂的爱称），你有一双很漂亮的手和美丽的指甲，真让人羡慕。”贝贝蒂得意地看着自己的指甲。“不过蒂丝，如果你要想把钢琴弹得如你所期望的那么好，你的长指甲可能会捣蛋。你要是能把它修得短一些，你就会发现弹钢琴对你来说真是太容易了。好好想一想，好吗？”贝贝蒂听了这几句话，当时并没往心里去，反而给了诺瑞丝一个鬼脸儿，意思是她不可能把指甲修短。但是诺瑞丝知道贝贝蒂会考虑她的话的，所以她并不着急，说完之后便与贝贝蒂告别了。果然，第二个星期贝贝蒂来上钢琴课的时候，她的长指甲不见了。

诺瑞丝想叫贝贝蒂剪指甲，却不直接提出，而是先表扬，再以建议的口气，从对方的角度提出自己的建议，想得如此周到，岂有劝不成之理？

而以理劝诫则必须先具有充足的理由，然后循循善诱，以理导人，再以理结尾，最后达到使人茅塞顿开的效果。

著名相声演员马季发现他的学生姜昆写相声段子时，一写就是写唱段，他感到这固然是因为姜昆嗓子好，想充分发挥自己的特长，但是只写唱段，不利于全面发展、提高技艺。为此，马季总想找个机会向姜昆指出这一点。

一天晚上，姜昆来到马季家，见马季正在做晚饭，便问道：“你在做什么饭吃呀？”马季答：“炒饼。”姜昆问：“早上吃的什么？”马季答：“炒饼。”姜昆又问：“中午呢？”马季答：“还是炒饼。”姜昆很有感触地说：“呵！你怎么搞的，一天三顿都吃炒饼。”马季朝姜昆一笑，说道：“其实吃饭和你那聊话（即相声段子）一样，总吃一样饭就让人腻，只有隔三差五地变变花样才有新鲜感，因此，要想把饭做好，还得练就蒸花卷、焖米饭的本领……”

这句话听似寻常，但从中引发出来的深刻含义给了姜昆一定的启示，从此他不仅丰富完善了唱段的写作，也不断开拓新的表现手法，从而使自己的相声技艺得到了很大提高。

用讲道理来劝说别人，远比你用高压态度命令别人做事有效得多，在这方面，我们都应该向马季先生学习。

情理劝诫是一种很有效的说服别人的技巧，因此你要想提高你的人际交往能力，就必须掌握这一技巧。