第七章 倾听也要讲究分寸

把说话的权利留给别人

我们也许有过这样的经历:和别人聊起一个自己很感兴趣的话题时，对方开始打开话匣子，没完没了地说，一开始，自己还觉得很投机，后来就开始不耐烦，接着是厌烦。原因是什么？很简单，对方只顾自己说，而忽略了你。谁都不乐意一味地听别人说话，所以，与人交谈时，即使是一个很好的题材，对方很感兴趣，说话时也要适可而止，不可无休无止，说个没完，否则会令人厌倦。说一个题材之后，应当停一下，让别人发言，若对方没有说话的意思，而整个局面由于你的发言而人心向你，这个时候仍必须由你来支持局面，那么，就必须要另找题材，如此才能引起大家的兴趣并维持其生动活泼的气氛。

在谈话当中，对方的发言机会虽为你所操纵着，但是，在说话过程中，应容许别人说话，给别人说话的机会。更好的方法是找机会诱导别人说话，这样气氛更浓，大家的兴致更高，朋友之间也更融洽。当说到某一节时可征求别人对该问题的看法，或在某种情形时请他试述自己的见解，总之，务必使对方不致呆听着，才不失为一个善于说话的人，不失为一个明智的人。如果话题转了两三次，而别人仍无将说话机会接过去的意思，或没有主动发言的能力，应该设法在适当的时候把谈话结束。即使你精神好，也应该让别人休息。自己包办了大半发言的机会，是不得已时才偶一为之的方法。千万不要以为别人爱听你说话，就不管别人的兴趣而随便说下去，这背离了说话艺术之道。

在社交上，最好的谈话，是有别人的话在里面。那种看来不爱说也不爱听的人，常常坐在一个角落里，吸着香烟，当他偶然听见另外一些人哄然大笑时，也照例跟着一笑，但是，这种笑显然是敷衍的，因为那种笑容随即就收敛了，他的眼光已经移到窗外的墙壁上或者其他的目标上，这种人不会单独来看你。你要明白，这类人或因年纪小，或因学问兴趣较高，而时下在座的其他人比较市井气一点，谈天说地，问题无非是饮食男女、金钱女色，或出语粗俗，言不及义，使较有修养的人望而却步，所以，他才独自躲在一角。只要你知其症结所在，你便可以在几句谈话中探得他的学问兴趣，然后和他谈论下去，这样便很自然引起谈话内容。只要你恰当地提一些问题，就可以保持一个增长你学识的机会。他见你谈吐不俗，在这举世混浊中，一定会引你为知己，如此一来，僵局就打开了。年纪较大或较小的一类，因年龄差距大，社会经历、生活经验不同，因而兴趣不同，趣味也无法相投。所以可以采用上述方法来打开话题。

倾听是对别人的最好恭维

美国的汽车推销大王乔·吉拉德在一生的推销生涯中，卖出了10000多辆汽车，其中有一年卖出汽车1425辆，这一纪录被载入吉尼斯世界纪录大全中。在他的工作过程中，有过这样一次经历。

一天下午，一位先生来向他买车，吉拉德展开如簧之舌向他介绍，眼看那位先生就要签单了，结果却放弃了购买，走了出去。

到了深夜11点钟，吉拉德仍在沉思为何失败，不知道错在哪里。平时这时候，他是在回味这一天的成功呢！

吉拉德再也忍不住了，拿起电话打了过去，问那位先生为什么不买他的车。

“现在是晚上11点钟。”对方不耐烦地说。

“我知道，很抱歉。但是我要做个比别人更好的推销员，你愿意告诉我究竟我哪儿错了吗？”

“真的？”

“绝对！”

“好，你在听吗？”

“非常专心！”

“但是今天下午你并不专心听话。”那位先生告诉吉拉德，他本来下定决心买车，可是在签字前最后一分钟犹豫了。因为当他提到自己的儿子杰克要进密执安州大学，准备当医生，杰克很有运动能力等时，吉拉德满不在乎，一点兴趣也没有。当时吉拉德一边准备收钱，一边听办公室门外另一位推销员讲笑话。

倾听不仅是一种对别人的礼貌与尊重，也是对讲话者的高度赞美与恭维。而上述例子中，吉拉德没有积极倾听对方的话，以至于对方在最后一分钟犹豫了，就是因为他忽略了这点。

每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。

经朋友介绍，重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片:“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”

才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……

顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员，乔治只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。

终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对乔治说:“小伙子，你贵姓呀，现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”

当乔治离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。

从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位顾客道出来了，他说:“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”

玫琳凯·艾施在《玫琳凯谈人的管理》一书中，曾对倾听的影响做了如此的说明:“我认为不能听取别人的意见，是自己最大的疏忽。”

玫琳凯经营的企业能够迅速发展成为拥有20万名美容顾问的化妆品公司，其成功秘诀之一是她相当重视每个人的价值，而且很清楚地了解员工真正需要的除了金钱、地位外，还有一位真正能“倾听”他们意见的知心人。因此，她严格要求自己，并且使所有的下属人员铭记这条金科玉律:倾听，是最优先的事，绝对不可轻视倾听的能力。现在，你应该了解到，倾听技巧的好坏，足以影响一家公司变得平凡或伟大的道理何在了吧！

有许多顶尖的行销人员，他们几乎不是滔滔不绝，具有舌灿莲花口才的人，说服能力也好不到什么程度，然而，他们的业绩却高出同事10倍、20倍之多。你可知道，为什么有这么大的差别吗？原因主要在于能否认真倾听别人说话。

到什么山听什么歌

作为一个聆听者，除了能对他人有个了解，增长见识之外，事实上还应对别人的说话艺术及风格有所关注。吸取积极经验，总结错误教训，以使自己日后在说话时不至于犯同样的错误。总而言之，聆听者可以在倾听中获得以下几条说话经验。

作为聆听者，一定能注意到，人们平常的说话都是在一定的社会环境中进行的，特定的环境、特定的氛围，对说话者的情绪，表达的内容产生直接的影响。说话的特定效果，也是在特定的场合中获得的。因此在和别人说话时就要了解以下几点:

1.社会环境

社会环境是一个大的宏观背景，包括时代、社会、民族、地域、文化等。时代是最重要的，不同的时代，有着不同的政治、文化、经济生活内容，人们所说的话必然都打上时代的烙印，即使讲古代的内容也要讲出时代的特征。说话要合时宜，首要的是指符合时代的大背景。如我们今天在搞社会主义市场经济，这是我国时代的趋向，而你在讲话时还左一句计划经济，右一句计划经济，这显然是不合潮流的。再如，我们强调的是说普通话，而说话者还在满口之乎者也，这只能成为人们的笑料。

不同的民族、不同的国家或不同的地域有着不同的风俗习惯，说话人要注意不要闯“红灯”。比如郭亮和田兵同在一个科室工作，郭亮是西北某地区人，而田兵是北京人。一次两人在业余时间闲聊，谈得正起劲，郭亮看见田兵的头发有点长了，就随口说“: 你头上毛长了，该理一理了。”不料田兵听了勃然大怒“: 你的毛才长了呢！”结果两人不欢而散。无疑，问题就出在小李的一个“毛”字。郭亮那个地方的人都管头发叫做“头毛”，郭亮刚来北京时间不长，言语之中还带着方言，因此不自觉地说了出来。而北京却把“毛”看做是一种侮辱性骂人的话，什么“杂毛”、“黄毛”之类，无怪乎田兵要勃然大怒了。

还有许多其他的语言习惯，如北方称老年男子为老先生，但上海、嘉定人听来，就会当是侮辱他。安徽人称朋友的母亲为老太婆，是尊敬她；而在浙江，称朋友的母亲为老太婆简直就是骂人了。各地的风俗不同，说话上的忌讳也不相同，在说话时，一定要注意这个大的社会背景，不然，一旦说出口就会伤害别人。这在社交场合非常重要。

2.说话的场合

这一点尤其重要，因为场合对说话的影响比其他因素对说话的影响更为具体直接。场合多种多样，从性质方面看，场合有正式与非正式之分。正式场合指从事公务活动的场所，如报告集会、会场、办公室等，非正式场合指日常交往的娱乐场所，如家庭、商店、街头、电影院等。一般说来，正式场合社会制约性较强，人员众多、庄重典雅，说话时要注意做到准确规范，而非正式场合比较宽松、随便，说话也不必一本正经，应以平易、通俗、幽默为宜。

从氛围方面看，场合有悲痛和喜庆之分。在喜庆的场合应讲一些轻松、明快、诙谐、幽默的话语，在悲痛的场合应讲一些与场合的氛围相融洽的话语。这是起码的要求。如果不注意，就会引起别人的反感。

从对象的数量看，场合有大小之分。有的场合人数较少，甚至只有一个对象，这种场合说话一般较为自由；有的场合人数较多，说话时要考虑到大多数。

3.环境的影响

所谓关系环境是指亲疏远近而形成的环境。人与人之间的关系含义很多，至少包括血缘关系、工作关系、临时关系等。关系深浅不同，说话也应深浅不同。倘若与对方不是相知很深，只是临时关系，你也畅所欲言，无所顾忌，则显得你没有修养；你与他不是诤友，却见面劝其这样那样，这显得你冒昧，忠言逆耳。因此，对关系不深的人，大可聊聊闲天，海阔天空吹一吹，对于个人的私事还是不谈为好。但这并不是说对任何事都遮遮盖盖，见面绝不超过三句话。如果是关系不一般，则可以不断地交流思想，促膝谈心，如果对方遇到困难，可帮助对方出出主意，排忧解难。

总之，说话环境是十分重要的。凡是成功的说话都是主动适应环境的结果。说话要做到说话内容与环境的统一，说话形式与说话环境的统一，说话者的外部形象和说话环境的统一。

聆听者听后要有所获益，不能白听一场。有道是，人不可以犯相同的错误，既然别人已经提供了失败的教训，那么聆听者就当吸取前车之鉴，也不枉一听。

做个倾听高手

在日常生活中，能聆听别人意见的人，必是一个富于思想，有缜密的思维和谦虚性格的人。这种人在人群中，起初也许不太引人注意，但最后则必是最受人敬重的。因为他虚心，所以受所有人欢迎；因为他善于思考，所以便为众人所敬仰。

怎么去做一位“听话”的高手呢？

首先是要“专注”。别人和你谈话的时候，你的眼睛要注视着他，无论他的地位和身份比你高或是低，你都必须这样做。只有虚浮、缺乏勇气或态度傲慢的人才不去正视别人。

其次，别人和你说话时，不可做一些与此无关的事情，这是不恭敬的表示，而且当他偶然问你一些问题，你就会因为不留心听他所说的话而无从回答了。

聆听别人的话时，偶尔插上一两句赞同的话是很好的，不完全明白时加上一个问号也是非常必要的，因为这正表示你对他的话留心了。

但是，你不可以把发言的机会抢过来，就滔滔不绝地说自己的，除非对方的话已告一段落，该轮到你说话时才可以这样做。

无论他人说什么，你不可随便纠正他的错误，如果因此而引起对方的反感，那你就不可能成为一个良好的听众了。批评或提出不同意见，也要讲究时机和态度，否则，好事会变成坏事。

有些人常喜欢把一件已经对你说过好几次的事情重复地说，也有些人会把一个说了好多次笑话的还当新鲜的东西。

你作为一位听众，此时要练习一次忍耐的美德了。你不能对他说“这话你已经说过多次了”，这样会伤害他的自尊心，你唯一能做的事是耐心地听下去，你心里明白他是一个记忆力不好的人。你应该同情他，而且他对你说话时充满了好感和诚意，你应该同样用诚意来接受他的诚意。

但如果说话的人滔滔不绝而你又毫无兴趣，觉得花时间和精力去应酬他是十分不值得的。这时，你应该用更好的方法，使他停止这乏味的话，但千万要注意，不可伤害他的自尊心。

最好的方法是巧妙地引他谈第二个话题，尤其是一些他内行而你又感兴趣的话题。

为了让自己更会“听话”，最好还要做好以下5个方面的训练:

（1）训练“听话”时的注意力。想听得准确，必须排除干扰。可以用这样的方法来训练:同时打开两台以上的收音机，播放不同内容，然后复述各个收音机播放的内容。

（2）训练“听话”时的理解力。可用这样的方法:找朋友闲聊，但要有意识地锻炼自己的理解力。

（3）训练“听话”时的记忆力。就是学会边听边归纳内容要点，记住关键性词语，以及重要的事实和数据。

（4）训练“听话”时的辨析力。即迅速分辨出争论各方的不同观点和逻辑关系，并加以评析。

（5）训练“听话”时的灵敏力。即能很好地在各种场合与各种对象交谈。经过足够的训练，再经过实际锻炼，你一定会成为一名“听话高手”。