第2章 了解情商：叩开情商神秘之门(1)

自20世纪90年代中期“情商”这一概念诞生以来，它在现代人生活中的重要性越来越明显。美国《时代周刊》的一篇文章里曾这样说到：“如果你不懂情商，从现在起，我们宣布——你落伍了！”由此观之，了解情商已是刻不容缓！

1.什么是情商

情商到底是什么？它的全称是情绪智力商数，是衡量情绪智力水平高低的一项指标。情绪智力是相对于智力的概念，情商、情绪智力表述其实是一个概念。

在详细讨论情商前，有一个关于“情感智商”雏形诞生的故事颇值一提：

20世纪70年代中期，美国的一家保险公司雇用了上千名推销员，公司先对这些推销员进行了培训，再让他们去实际推销。培训完毕，公司支付了巨额培训费。整个公司各个部门的领导都认为这是很成功的一次培训，坐等这些推销员的好消息。出乎意料的是，一年后就有一半人辞职了，再过了三年，仅仅只有几十个人留下来。

这种情况的出现很令人吃惊。到底是怎么造成的呢？原来，在培训完后，推销保险的过程中，推销员每次上门推销都被一次次地拒绝了。久而久之，许多人在遭受多次拒绝后，丧失了信心，失去了继续从事推销工作的耐心和勇气。

公司对此也是万分着急，他们决定请宾夕法尼亚大学著名的心理学家马丁·塞里格曼来作调查，希望他能为公司的招聘工作提供一些帮助。这次的主要调查对象是那些善于将每一次拒绝都当做挑战而不是挫折的人，成为成功的推销员的可能性是否要比其他人大一些。

塞里格曼教授曾经提出“在人的成功中乐观情绪的重要性”的理论，从而在心理学界一举成名。他认为：乐观主义者失败时，不会将失败归结于固定的、无法克服的困难，所以，他们为了争取成功会努力改变现状。

在接受该公司的邀请后，塞里格曼对该公司上万名新员工分别进行了两次测试，第一次是该公司常规的以智商测验为主的测试，第二次是塞里格曼本人设计的、并用于测试被测者乐观程度的测试。测试完以后，塞里格曼还对这些新员工进行了跟踪调研。

在这些新员工当中，有一组人没有通过甄别测试，但在乐观测试中，他们却取得了“超级乐观主义者”的成绩。

跟踪研究的结果表明：这一组人在所有人中工作任务完成得最为出色。第一年，他们的推销业绩就比“一般悲观主义者”高出了20％多，第二年竟高出一半多。从那以后，任何推销员要想成功应聘都得先通过塞里格曼的“乐观测试”。

事实上，这种“乐观测试”就是较早期的情商测验雏形，它在保险公司取得的成功在一定程度上证明了一个观点：与情绪有关的个人素质在很大程度上能够预测一类人今后到底能否成功。同时，“乐观测试”的出现也为“情感智商”这一概念和理论的诞生，提供了实践方面的有力支持。

正式提出“情感智商”这一专业术语一直等到了后来的美国耶鲁大学的彼得·耶罗维教授和新罕布什维尔大学的约翰·莫也教授。两年后，他们在这个问题上取得了较为突破性的成就。他们一方面将情感智商定义为社会智力的一种类型，另一方面对情感智商应包含的能力内容做了界定，这三种能力包括区分自己与他人情绪的能力、调节自己与他人情绪的能力以及运用情绪信息去引导思维的能力。

彼得·耶罗维教授还特地将情商归纳为以下几个部分：

（1）能够自我激励

现实生活中，集中注意力去做一件事或发挥创造力去攻克某一目标，都要把情绪专注，不然很难成功。因为，这里面有一个问题很重要，就是克制冲动。一般说来，集中注意力和发挥创造力都是延迟满足和保持高度热忱的表现，是一切成就的动力。因此可以说，能自我激励的人做任何事效率都比较高。

（2）把握自己的情绪

情绪本质是情商的基石，是一种认知感觉能力的具体体现，对了解自己有一定的作用。不了解自身真实感受的人必然在感觉方面缺乏有效认知，反之，掌握感觉能力才能成为生活的主宰。

（3）了解他人的情绪

这常常需要较多同情心。同情心也是基本的人际技巧，同样建立在自我认知的基础上。有同情心的人较能从细微的信息中捕捉到他人的需求信息，这种人在销售、医护与管理等工作方面会很出色。

（4）人际关系的管理

人际关系就是管理他人情绪的艺术。一个人的领导能力、人际和谐程度等都与这项能力有关，充分掌握这项能力的人常是社会上的佼佼者。自知、自控、充满热情、擅长社交，这些非智力因素是不能被传统的智商要领所包容的，而且也不能从传统的文凭、学历方面得到证明。然而现实许多经验却证明了许多聪明人常常成为失败者，而一些天资平庸的人却取得了成功。传统的智商概念无法解释这些现象，它无法有效地衡量品质、意志、人格魅力、心理素质、沟通能力等诸多因素，而这些因素往往对一个人的前途命运起决定性作用。

（5）学会管理情绪

情绪管理必须建立在自我认知的基础上，这方面能力包括：自我安慰，摆脱灰暗、焦虑与不安等。缺乏这方面能力的人常需要与低落的情绪交战，而熟练掌控的人则能很快走出生命的低谷，重新出发。

“情感智商”这一概念一经提出，心理学界就为此而产生广大反响。同时各行各业人士也都开始关注情感智商，许多企业管理人员甚至尝试着将其运用到实际工作中去。

谈到这里，可以给情商下一个更为精确的定义，如下：

情商（EQ）是一个人管理自己情绪的能力，与智商（IQ）类似，情商也是一个抽象的概念，EQ情绪商数是一个度量情绪能力的指标。总体上讲，EQ就是一种情绪管理、准确觉察、评价和表达情绪的能力，也是一种接近并产生感情、以促进思维的能力和调节情绪、以帮助情绪和智力发展的能力。

新泽西州有一位聪明的工程师曾经担任过贝尔实验室的负责人。他在任期间用情感智商的有关理论，对其职员进行了分析，得到了一个出人意料的结果：几乎所有工作业绩好的员工，智商不一定非常高，然而他们的情绪传递总能得到回应。

美国创造性领导研究中心的坎普尔及其同事曾经做过“昙花一现的主管人员”的研究，研究结果同样令人吃惊：那些人失败的原因并不是因为技术上的无能，而是因为情绪能力不是太好，常常在人际关系中陷入困境。

由于有了企业界对情感智商成功应用的诸多例子，一时间，情感智商被人们推向了风口浪尖，新闻媒体也对其产生了浓厚的兴趣。

20世纪90年代中期，美国《纽约时报》专栏作家丹尼尔·戈尔曼出版了《情感智商》一书，他把情感智商这一研究新成果公诸于世，该书迅速登上了全球畅销书的榜首位置。“情感智商”概念也因此而在世界各个角落得到了最为广泛的宣传。

在《情感智商》一书中，丹尼尔·戈尔曼明确地指出了情商跟智商是有很大差别的，情商并非天生注定，由三种可以学习的能力组成：

（1）控制自我情绪

安抚自己，并摆脱各种焦虑、忧郁以及控制刺激情绪的根源；

（2）激励自己

调整好自己的情绪，并一直朝着既定目标，增强注意力与创造力；

（3）了解自己情绪

及时察觉自己情绪，了解情绪产生的根源。

丹尼尔·戈尔曼认为：“情商”是一个人必不可少的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活方方面面以及人生未来的很关键的品质因素；一个人如果要获得成功，智力与情感因素缺一不可。

自此以后，“情商”一词变得非常流行。人们的言谈中时常引用。EQ概念成为不光美国人，甚至全世界许多人茶余饭后的谈资。它作为一种新的能力指标预测，必将为现代人走向成功发挥无可替代的作用。

2.情商的真正内涵

20世纪90年代中期，哈佛大学著名教授丹尼尔·戈尔曼出版了一本新书——《情绪智力》。此书一经出版，便掀起了轩然大波。整个美国社会——各个阶层、各个领域，从公司的白领，到街头的无业游民——都纷纷谈论和关注着一个崭新的名词概念——情绪智力。

在书中，戈尔曼分五部分叙述了他对情绪智力的认识及解读：

（1）情绪中枢

这部分提出了脑部情绪结构的新发现，试图解释情绪影响理智的规律。书中就大脑在人们喜怒哀乐等各种情绪发生时的状态分别做了详细的阐述，说明不恰当的学习经验是如何引起难以抑制的情绪习惯以及怎样克制不恰当的行为举动。不仅如此，戈尔曼还通过神经科学的研究进展，反映塑造了下一代情绪经验的窗口。

（2）情商的含义

这部分是全书重点，主要探讨先天的神经结构如何影响人的情绪反应。作者在此将智力一词重新下了定义，而其中的情商则被戈尔曼认为是人们最重要的生存能力。

（3）情商的应用

这部分指出了情商的影响其实跟生活各个层面都息息相关，巧妙应用情商可以使人际关系变得和谐密切，也可以在新的市场力量使职业要求发生改变的情况下，更容易让人取得成功。同时作者还指出，消极的情绪反应对健康会造成非常大的危害，比吸烟更严重；反之，情绪的平衡则成了确保健康与幸福的诀窍。

（4）改变的契机

这部分探讨儿童时期如何进行情绪训练和养成习惯，它们是塑造高情商品质的重要基础。由此说明了童年和青春期是一个人奠定情绪根基的关键期，这个时期所打下的根基会对人一生都造成深远影响。

（5）总论

这部分主要针对那些在成长过程中情商没有得到很好的培养的人，探讨这些人后来可能会遇到哪些障碍，包括抑郁、暴力行为、饮食失常、药物依赖等各种问题，同时还介绍了有些学校已经率先实施情绪教育了。

作者在书中还列出了一些让人担忧的统计数据，比如某个大型研究机构发现了一个全球化的普遍趋势：现代儿童的情绪反应比上一代更加激烈了。这一代孩子常常有各种情绪问题，比如易怒、任性、抑郁、孤单，容易紧张、焦虑、冲动以及好斗，等等。

这本书的魅力在于阐述了一个发人深省的新概念：情商。同时，戈尔曼还继承了许多前人心理学家的观点，从全新的角度定义情商：认识自己的情绪、管理自己的情绪、激励自我、认知他人的情绪、处理人际关系等。

第一，是认识自己的情绪，这就是能认识自己的感觉、情绪、情感、动机、性格、欲望和基本的价值取向等，并以此作为行动的依据。不了解自身真实感受的人必然沦为感觉的奴隶，反之则成为生活的主宰。

第二，是管理自己的情绪，是指对自己的快乐、愤怒、恐惧、爱、惊讶、厌恶、悲伤、焦虑等体验能够自我认识、自我协调。有人发现，当自己情绪不佳时，可以用下列方法帮助调整情绪：正确查明使自己心烦的问题是什么，找出问题的原因，进行一些建设性行动。这些方法可使人在情绪低落时自我安慰、摆脱焦虑和不安，尽快走出生命的低潮，重新出发。

第三，是激励自我，这是指面对自己想实现的目标，随时进行自我鞭策，始终保持高度热忱、专注和自制。保持高度热忱是成就的动力，但成就事业需要有对情感的自制力——克服冲动与延迟满足。

第四，便是认知他人的情绪，这指对他人的各种感受，能将心比心地快速进行直觉判断。了解他人的情绪、性情、动机、欲望等，并能做出适度的反应。在人际交往中，能从对方的语言及其语调、语气和表情、手势、姿势等来捕捉他人真实性的情绪和情感。

第五，是处理人际关系，这是指调控他人情绪的技巧。人际关系就是管理他人情绪的艺术，一个人的领导能力、人际和谐程度都与处理人际关系的能力有关。充分掌握这项能力的人常常是社会上的佼佼者。他们常能使智商高于自己的人为自己效力。人际关系协调者，容易认识人而且善解人意，善于从别人的表情来判断其内心感受，善于体察其动机想法。具备这种能力，易使其与任何人相处愉悦自在，这种人能充任集体感情的代言人，引导群体走向共同目标。

我国也有情商专家研究发现：构成情商的表现包括以下五个部分：

（1）控制自我情绪

好情绪和坏情绪会经常光顾人们的日常生活。

著名心理学家丹尼·苔丝对400个人（其中有男有女）做过调查，主要调查这些人摆脱不良情绪有哪些办法。调查结束后，提出了如下忠告：怎样才能平息怒气呢？大多数人的意见是，发泄会使你好受些。真的是这样吗？事实上并非如此，发泄是一种最坏的方式，它启动了脑兴奋系统，增加而不是减少你的气恼。比较有效的办法是有意识地用建设性的态度对情况重新解释。另外，当你的思路厘不清楚的时候，冷静也是消除怒气的好办法之一。她认为最有效的方法是运动，例如散步。不管你做什么，都不要继续思索让你头疼的问题，快速从这个问题上“分心”。除平息怒气以外，这两种办法还能减轻你的沮丧和焦虑；学会这些，你就有了对付不良情绪的有效措施。

总之，情绪的控制全在自己，如果要使每天的生活变得丰富多彩，这有助于塑造人的个性心理品质。