第3章 湖北悠游国旅：只做普吉岛自由行

用经营范围细分市场：通过缩小业务范围，找到了自己的目标受众，深耕产品做出专业度，跳出了同质化竞争陷阱。

相比跟团旅游，自由行多了份个性和洒脱，近几年趋之者众多。点开淘宝旅行平台，在琳琅满目的海外自由行旅游项目中，海岛游是相对热门的一项，马尔代夫、巴厘岛、普吉岛等热带岛屿是很多人新婚蜜月游、亲子游的首选地。

自由行在线市场竞争不小，既有中青旅这样实力雄厚的老牌旅行社，也有大牌的在线旅行服务公司携程、专做旅游线路预订的途牛网等互联网公司。论资源、品牌、影响力，湖北悠游国旅远非这些大公司的对手，好在有了互联网，再小众的商品也能找到自己的市场。他们选择另辟蹊径，避开正面交锋，在普吉岛这个小众市场上深挖下去，开辟属于自己的天地。

在资源有限的情况下，选择普吉岛自由行，缘起偶然，但也离不开创始人黄钊对东南亚旅游市场的整体把握和对自身实力的清楚认知。

2008年受同学邀请，黄钊去了一趟普吉岛。同学在当地开了一家旅行社，主要接待国内旅游团。在岛上享受蓝天白云清风碧浪之余，酷爱自助游的黄钊萌生了一个念头：与同学合作，在已有的地接资源基础上，开发国内普吉岛自由行市场。说干就干，黄钊次年就辞职成立了自己的公司，注册了普吉岛旅游网站。他认为，由于价格低、距离近、整体服务水平高，东南亚是当前和今后一段时期国内游客出国旅游的首选地，如果没有大的社会经济动荡，会长期繁荣下去。这在淘宝上也可窥一斑，东南亚旅游产品呈井喷式发展。

尽管普吉岛出行在近几年内比较热门，但在整个出境游市场中仍是非常小众的市场。在出境游以跟团为主流的市场环境下，自由行虽然看起来非常美好，但是受限制之处比较多，其中语言就是第一障碍。很多打算自由行的客户，一想到语言问题，立马就打了退堂鼓，要么选择跟团，要么更换目的地去了三亚。因此，怎么做好一个小众市场，依然是个大问题。

不少大型旅游公司可以为客户提供全世界大部分的旅游路线，但大而全的弊端在于深度不够。小公司虽然资源有限，却可以将有限的资源细化下去，提供产品之外的东西，而这恰恰是一些大公司暂时不能做到的。黄钊的信心还在于，国内去普吉岛的游客数量虽然远远比不上三亚，但长线旅游的利润相对高一些，客户的素质也相对较高。

小产品吸引大流量

特点：在店面装修、优化标题、积累流量上下工夫

对刚起步的垂直电商而言，要做非常小众的旅游产品，吸引客户是最大的难点。官网发展到一定程度，就要开拓更多的渠道。黄钊关注淘宝旅行已经很久，他觉得一些C店做得不错，价格也非常低，和这些淘宝C店相比，自己公司的运营成本较高，直接正面竞争搞价格战显然行不通。但淘宝巨大的流量、分布广泛的客源和适合以落地为主的市场特性，都让他非常心动。做小众市场，最缺的就是流量和品牌，这一点天猫有绝对的优势。事实也证明，在淘宝开店比自己做网站然后百度竞价，成本还是要低很多，随着淘宝的发展，后势会更好。根据产品定位，也为了避开价格战，黄钊果断选择了天猫。之前的门户网站运营经验为他在天猫开店打下了良好基础，而基于普吉岛的地接资源，黄钊也对产品资源、质量控制充满信心。

但普吉岛旅游业务在淘宝、天猫比比皆是，如何在同类商品的茫茫大海中脱颖而出？

黄钊认为，首先要通过店面装修，直接释放买家需求。淘宝店铺的模板分为首页、内页和搜索页三个部分，在黄钊眼里，最难做的是内页，而内页又是负责产品描述的重要媒介，因此内页装修的重要性不亚于首页。“页面内容要尽量丰富，尽量详细，其次才是美观。”“功能第一，美观第二。”这些是黄钊的心得。对于旅游这个虚拟商品，光靠简单的文字叙述肯定不行，只有图文并茂，才能最大化地打动买家。

其次，要引来顾客，就需要充分把握淘宝的SEO规则，即标题的优化和销量的积累。

最初摸爬滚打的几个月中，黄钊的团队并没有急着花钱做营销，而是不断改善细节。根据淘宝规定，产品标题的长度最多为30个字，正常情况下，普吉岛自由行产品的标题最多能用到10个字，但是为了尽可能多地被买家搜索到，剩下的20个字也不能浪费。以皇帝岛（普吉岛的一个景点）为例，按照正常写法，标题就是“皇帝岛一日游”，但考虑到人们的习惯搜索一般是“普吉岛”或者“普吉岛旅游”等热门词，黄钊就把这些常用的词也加上去，把产品标题变成“高品质皇帝岛一日游、摇普吉岛自由行、摇景点、摇线路、摇预定/预订、摇旅游精选”，这样能够显著提高自己的曝光度。

另外，考虑到销量在搜索结果中的重要性，黄钊团队明智地选择了“打造爆款”的方式，将开业初期有限的流量统一引导到“皇帝岛一日游”、“皮皮快艇一日游”等特色产品上，以此形成聚合流量。

入驻天猫的第一个月，他就感觉到订单增多，人手不够。目前，天猫店铺为悠游国旅带来的客源已经占到总量的1/3。

深耕产品做出专业度

生意经：做专业的旅游顾问

人们选择自由行多是为了不被旅游团固定的行程羁绊，有更多选择的空间。别看表面上“普吉岛自由行”只是一个单一的产品，但在这个大产品内部，细分下去会有无数个子产品。

黄钊团队针对景点、酒店、船票、导游等不同的服务内容分别设计了旅游产品，也根据蜜月旅游、婚纱旅游、公司旅游、亲子游等不同的出游方式设计了产品，这样一来就给了用户足够多的选择和无穷的搭配。没有强大的品牌和实力，黄钊就采取挖井的方式，做别人没做的事情，别人也做的事情就尽量以服务取胜。

黄钊认为，自己的目标客户是对价格不很敏感，但非常注重服务品质的游客。因此，专注于一个普吉岛，要做得精彩，就必须做到专业。

在悠游国旅的客户中，有一半以上是新婚夫妻和情侣，两三成是亲子游，还有一小部分公司团队游。绝大部分客户都是第一次去普吉岛，以年轻人居多。年轻人对游玩路线的个性化要求非常高，因此，每条个性化的旅行路线的制定，都少不了多次甚至长期与顾客耐心地交流，这对客服团队的要求非常高。在悠游国旅，一个熟练的客服，需要半年到一年的时间来培养。每名客服首先要参加为期一周的培训，了解普吉岛自由行方方面面的知识，如航班情况、酒店特点、行程安排等，紧接着通过3个月的实践，慢慢熟悉业务。除了专业知识，黄钊还会要求新人学习天猫的一些基本规则等。

针对游客们担心的“挨宰”现象，黄钊也要求客服对客户绝对诚实，同一项旅游产品，要说优点，也要说缺点，最后把选择权留给客户。

黄钊自己也喜欢旅游，查攻略定路线，自助游总能带给他更多惊喜和乐趣。工作中他也希望每一个客户能乐在其中，为了达到这个目的，黄钊要求自己的团队从旅行者的角度帮助客户了解普吉岛，规划好行程。

在细节上，客服也会在游客出行前专门打电话询问，看消费者还有什么问题需要解决，同时交代一些细节问题，如当地电话卡怎么用、小费怎么给等，让他们玩得更安心。尽管在一般情况下，出国游的回头率不多，但满意度带来的口碑影响力还是存在的。据黄钊介绍，自己店铺中15%～20%的客源是身边亲朋好友推荐而找上门的。