第2章 拉开战争序幕：开场迎客技巧(1)

观察出顾客的性格特点

【场景】

一个中年男人稳步进入卖场，径直走向冰箱冰柜专区，销售人员小李忙迎上前去。

销售人员小李：“先生您好，需要什么冰箱，我给您介绍一下……”

顾客：“哦，不用了，我来看一下海尔BCD-226STC冰箱的价格。”

销售人员小李：“先生眼光真好，您选中这一款了？”

顾客：“我对这个很熟悉，自己看就行，你不用给我介绍了，免得浪费大家时间，一会儿我购买的时候再找你吧！”

销售人员小李：“……”

【点评分析】

很明显，场景中的销售人员小李似乎已经没有足够的理由得到这位顾客的信任。其实几乎所有的销售人员都曾遇到过上面案例中的这种性格类型的顾客，这些顾客往往言语比较自信，坚持自己的看法， 不听销售人员的建议和产品简介，比较注重时间效率。很多新上任的销售人员由于经验太少，因此对很多顾客类型把握不清楚，导致出现像小李这种卡壳的情况。但若对大部分顾客的性格特征进行归类，并制定比较灵活的应对策略，这种尴尬的场面还是可以避免的。

【方式和策略】

在家电卖场中，我们见到的顾客大多数都是陌生人，之前没有同他们打过交道，所以销售人员往往只能以顾客的第一印象来对顾客的性格特征作出判断。由于销售人员第一次与顾客在家电卖场中进行交流，因此对顾客的做事方式缺乏了解，故顾客外表特征和行为特征以及最初的迎客搭讪试探就成了销售人员们在第一时间判断顾客性格特征的重要依据。

经过对大部分顾客性格特征的统计分析，我们可以将顾客的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为四种类型，并分别用四种动物来表示。

1老鹰型的性格特征

老鹰型的顾客做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道，主见性非常强。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，在家电卖场中同这一类型的顾客长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。

由于他们追求的是高效率，他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为卖场交易中的主动者，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想象自己是领袖级人物；对他们来说，浪费时间和被销售人员牵着鼻子走等，都将是难以接受的。

老鹰型的顾客最容易刁难人，你要事先做好预防。这些顾客往往突然提出一个意想不到的问题，让你难堪，你的应对策略是事先进行预防性提问。因此，和这种类型的顾客交谈时最好直接切入主题。

2猫头鹰型的性格特征

这类顾客很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在平时的交谈和交流中声音不大而且往往处于被动的一方，不太配合销售人员的工作。如果销售人员表现得过于热情的话，这些顾客往往会难以接受。因此，销售人员最好不要对这种类型的顾客太过于热情。

这些顾客喜欢在一种自己可以控制的环境下让导购进行引导，习惯于司空见惯的导购方式。他们需要与销售人员建立信任关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。因此有时候，这类顾客往往会带着亲朋好友来卖场买家电。另外要注意，这种类型的顾客不喜欢冒险。3鸽子型的性格特征

该类顾客友好、镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合销售人员。他们喜欢按卖场基本的购买流程来购买家电，且以稳妥为重，即使被销售人员改变了需求，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与顾客发生冲突时会主动让步，但会使交易失败。

4孔雀型的性格特征

孔雀型的顾客基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的顾客不同的是，他们与导购沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以购买家电这件事情为中心。如果他带来一群人来买东西，孔雀型的顾客很容易成为这次交易交谈的核心，这种顾客很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与销售人员交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。在第一次交易完成后销售人员最好给这种顾客一张名片，因为没准什么时候他会带领自己的朋友来你的商场购买新产品，这类顾客很容易发展成忠实的老顾客。

孔雀型的顾客作决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的家电产品，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的一般产品往往让他们倒胃口。

成功的销售人员通过和顾客的初期交流甚至是顾客说的第一句话，就能区分这四种类型的顾客。一般来说，老鹰型的顾客和孔雀型的顾客讲话声音会大些，速度会快些，显得很有决断意识；而鸽子型和猫头鹰型的顾客则相反。所以，通过第一次迎客的交谈就可以判断他是属于老鹰型或孔雀型的顾客，是鸽子型或猫头鹰型的顾客。

一般来说，老鹰型和猫头鹰型的顾客，在和销售人员的交谈中会让销售人员觉得有些冷淡，这些顾客不轻易表示热情，销售人员可能会觉得很难与他们打交道；而孔雀型的顾客和鸽子型的顾客则是属于友好、热情的类型，很容易和销售人员聊起来。

这所谓“鱼找鱼，虾找虾，地主喜欢资本家”的俗语，不同性格类型的顾客都喜欢找相同性格类型的销售人员。因此，作为销售人员，你要尽可能地配合顾客的性格特征，然后再影响他们。举例来说，如果顾客说话声音很大，那么销售人员也要相应提高自己的音量，尽量使自己的言语简洁明快；如果顾客讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响顾客也慢慢静下来。

【专家建议】

你留给顾客的第一印象能让他判断卖场销售员的专业素质高低，顾客留给你的第一印象则能让你判断出他的性格特征，这需要做销售人员的你不断去挑战、总结与尝试。

对于表情冷淡的顾客，要用情感去感化

【场景】

正值家电卖场淡季，一位表情严肃的顾客走进某家电销售专区。

销售人员小赵：“先生您好！欢迎光临XX家电大卖场，我们正在搞淡季大促销活动，请问您需要购买什么家电？”

顾客看都没看小赵一眼，径自走进家电卖场。

小赵有些尴尬，然后就在距顾客4米远处不时观察顾客的需求。

没过多久，顾客看了一会儿，摸了摸一款数码摄像机。

销售人员小赵忙上前去：“呵呵！您要购买相机啊，这款相机正值厂家促销，是今年柯达公司力推的主力机型，像素1200万，防抖功能很好……”

“哦！我随便看看。”顾客打断了小赵的介绍。

过了几分钟，顾客什么也没说就走出了家电卖场。

【点评分析】

我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答一句“我随便看看”，这种场面其实非常尴尬。因为这类顾客对销售人员的冷淡往往是出于情感上的警戒，要化解这种警戒，销售人员应该从顾客行为中尝试分析顾客类型，然后利用情感感化法朝着有利于活跃气氛和购买的方向引导。

【方式和策略】

作为销售人员，其实我们每天都能遇到这样的顾客，冷冰冰地进来，对你爱答不理，顶多甩给你一句“我随便看看”，让你热脸贴了冷屁股。场面比较尴尬，不知道如何是好。其实，这些类型的顾客不外乎以下三种情形：

一是对要买的产品比较熟悉，没必要让销售人员介绍，自己看就行了，顶多讨价还价和支付的时候需要销售人员；二是顾客只是来收集一下所要购买产品的信息，比如要购买的产品到底是什么样子的，各家卖场报价是多少等各种对比信息；还有一种就是随便逛逛，看着玩。因此，针对不同的顾客，销售人员应该采取不同的方法来接近顾客，而不是一种方法撞到南墙不回头。

很明显，“没关系，您随便看看吧，需要什么帮助叫我就行”之类的话是错误的，因为销售人员没有主动去顺势引导顾客需求，从而减少了顾客购买产品的可能性。

此外，顾客对销售人员都有戒备心理，生怕刚来就中了销售人员的圈套，因此他们都对销售人员非常消极。作为销售人员，你可以尝试从以下几个方面接近顾客：

一是找好接近顾客的时机。这个时机往往不是在顾客刚进店的时候，而是在顾客浏览商品时对某一件家电比较感兴趣的时候，此时你可以根据顾客感兴趣的商品，大致联想出顾客想要什么类型的商品，因势利导，成功率往往会比较高。

二是在顾客挑选商品的过程中，不要像盯贼似的跟着顾客，更不要顾客跑到哪里销售人员就跟到哪里；不要问一些无关痛痒的话题，比如“需要帮助吗”等一些惹人烦的问题。

三是在一段时间后要尝试积极引导顾客。如果再次询问顾客时顾客还是回答“我随便看看”，销售人员就要尽量朝着有利于活跃气氛的方向进行。

销售人员可以按照如下模板灵活应对顾客：

模板：“没关系，呵呵，现在买不买无所谓，在购买之前一定要了解一下产品，做一些对比，才能买到心满意足的产品。这个行业我做了3年啦，我给您介绍一下这些家电吧！”（以专业人士的身份介入）

【专家建议】

面对冷淡型顾客，销售人员的信心常会被对方冰冷的口气摧毁，或者被对方的沉默不语给打垮，其销售热情也会降到零点。其实顾客冰冷的口气并不代表顾客是个毫无情感的人。销售人员需要做的就是用情感去感化他们。

顾客团体走进卖场，分清角色是关键

【场景】

（一对夫妻带领自己十几岁的小孩一起走进家电卖场的电脑专区）

销售人员：“您好，欢迎光临XX家电卖场！我是电脑专区的销售人员。你们需要买电脑啊，都有什么需求，我来帮您们选一款最合适的电脑吧！”

小孩：“我要一个最漂亮的电脑！一定要白色的！”

妈妈：“呵呵，瞧这孩子！嗯，我们给家里小孩买一个新的台式机，原来的那个太老了不太好用，不想买太贵的，最好在5000左右吧！因为现在电脑都便宜了，没必要花那么多钱。”

爸爸：“嗯！您好！我们带小孩来看看电脑，家里面的那个电脑吧，慢死了，连杀毒软件都不敢装，所以这次打算买个配置高的，性能好的，流畅的，看电影不卡的。配置能有多高就多高。”

导购：“……”

【点评分析】

在日常的导购消费中，销售人员会经常遇到如上面所示的一些团队顾客，他们往往是一群人或者一个家庭集体出动。最为头疼的是，他们往往每个人都知道一部分产品信息，每个人都想表达自己的观点和自己的需求，而且所有人的观点往往不一致，难免出现“以偏概全”、“七嘴八舌”的情况。在这种情况下，销售人员与顾客之间的交流往往是极其复杂和头疼的：一方面，这群顾客往往仗着人多，认为他们自己很了解想购买的家电，认为销售人员只是花言巧语，避实就虚；另一方面，销售人员则认为这群顾客不懂装懂，自作聪明，甚至不可理喻，以至于两方面都不愉快，导致交易失败。

但是销售人员必须明白，这群顾客买与不买的标准是不确定的，甚至是相互冲突的，销售人员在没有充分了解这群人中各自扮演的角色前，最好不要提供含有自己建议的产品需求标准，这可能不仅没有任何正面效果，还会顾客群直接流失掉。

【方式和策略】

大型的家电产品属于家庭开支的大件，因此购买者往往不敢单独行动，于是往往喜欢拉上几个亲朋好友一起来。但是在选购家电的时候，团队中各个成员都有自己独特的兴趣和爱好，所以意见往往也不一致。而这个时候，销售人员必须“擒贼先擒王”，分清团队中各个成员的角色将会变得非常重要。

首先要找出团队中的决策者和拍板人。决策者的特征就是其他成员有什么新的意见的时候都会和他商量一下，决策人往往会统一最后的意见。比如如果是一帮大学生来买一台电脑，那么出钱的那个人往往就是决策人，虽然他不一定内行；而若是一家人前来购买小型家电或日常用品等，那么决策人和拍板人往往就是家庭中的女主人；若是像冰箱、彩电等大型贵重家电，则往往是家庭中的男主人说了算。

其次要找出团队中的内行。内行对产品的成交起决定性作用，虽然内行既不会出钱也不使用即将购买的产品，但是他是家电产品的参谋长，只有经过他“法眼”的家电产品才会被团队中的决策人所考虑。

剩下的就是找出出钱的人和使用家电的人。这两个人虽然没有前两种人重要，但依旧不可轻视，你所选产品的价位、产品的可操作性就会影响到这两个人的利益，因此你也必须恭维对待。

分清这个团队中每个人的角色之后，你就要采取适当的策略来进行产品导购了。

团队意见不一致阶段：这时候销售人员不能盲目发表自己的意见，免得惹人烦。由于这个阶段团队内部意见不一致，因此销售人员只能先默默地听团队内所有人说完，听出他们有分歧的内容，这期间要不断配合笑容以表示理解。