第3章 通关高手：巧妙突破秘书关
第一节 直接摆高自己的姿态
【场景适用】
遇到态度恶劣的前台工作人员或秘书时。
【应对技巧】
遇到这种情形，电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间，直接摆高自己的姿态。
【经典案例】
［案例一］
电话行销人员：“您好，麻烦您帮我转一下李经理。”
秘书：“现在忙音，待会儿再打。”
电话行销人员：“您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？”
秘书：“喂，你这个人真很啰嗦，让你等会儿再打你没听见吗？我是说我现在很忙！”
电话行销人员：“请问您贵姓？”
秘书：“这不关你的事。”
电话行销人员：“您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。”
秘书：“对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。”
［案例二］
电话行销人员：“您好，是远大公司吗？”
秘书：“请问有什么事情？”
电话行销人员：“我找王总有点急事！”
秘书：“他现在很忙，没时间接电话。”
电话行销人员：“我昨天已经和他约好今天这个时候通电话的，麻烦您通知他一下，好吗？”
秘书：“要不你先跟我说说，待会儿我再传达给他。”
电话行销人员：“跟您说当然可以，但您能做主吗？告诉我您的姓名，如果你们老总再打电话过来，我就跟他说我已经向您汇报过了。”
秘书：“稍等，我帮你转……”
【方案解读】
在电话行销中，推销人员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书或前台人员情绪很糟糕，恰好这时电话销售人员打电话过去，他们便就势发泄自己的情绪。另外一种情形是对方的秘书或前台人员本身素质就很差，对谁都爱搭不理，敷衍工作。遇到这些情形，电话销售人员就没有必要跟他们浪费时间，应该如案例一中的电话销售人员那样直接摆高自己的姿态，狠狠还击对方。
有时电话行销人员遇到的秘书或前台人员特别爱管闲事，对什么事都喜欢刨根问底，甚至为了阻止你找到负责人，搬出很多理由来搪塞。这时可像案例二中电话行销人员那样强调“责任”两个字，告诉他向他汇报完全可以，但他必须承担责任，从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。
还有些时候，一些接线人故意阻拦不给转电话，他们会高傲地问：“有何贵干？”推销人员一般可以回答说：“这是我们的私事。”绝大多数时候，这样回答也就够了，接线人可不敢随便插手老板的私事，电话马上就会被转到你要找的决策人那里。
【实践练习】
电话行销人员要注意：有时摆高姿态效果比过分客气要好得多，但是也要视具体情况而定。在实践工作中，你认为如何才能运用好这个策略？
第二节 以沉默气势突破难关
【场景适用】
绕过秘书障碍的阶段。
【应对技巧】
适当的沉默会给秘书一种不容怀疑的印象。
【经典案例】
比较下面两组对话。
第一组：
销售人员：“A公司吗？”
接线人：“对，哪里？”
销售人员：“……”（沉默）
销售人员：“您好，我姓孙，B公司的，前天我和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
第二组：
销售人员：“A公司吗？”
接线人：“对，哪里？”
销售人员：“您好，我姓孙，B公司的，前天和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
显然，前一种显得更加有来头，会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的印象。
有趣的是，有的公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话，然后问这位接线人：“在对方沉默的时候，你以为他在做什么？”他的回答令人惊奇：“我听到一些纸响，以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢？”“在他说完要找经理接电话后，我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料？”“是的，我想那是一些经理要的，或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的一些材料。”
【方案解读】
有些资深电话行销人员认为，在绕过秘书的阶段，不一定对所有的秘书都要谦和有加。一方面，长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话，这本身就影响营销人员的状态；另一方面，温和的口气有时会助长秘书自以为是的脾气，反倒增加了障碍。还有一种情况，销售人员把电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱理不理，这个时候给对方适当的压力是必要的。
研究表明，见面打招呼时，靠近到几乎接触对方身体才要求握手，会给对方以心理上的压力，同时也夸大了自己的气势。
一些电话行销人员在电话“握手”时，就使用这种方法。一般是这么做的：“A公司吗？”（对方答：“对，哪里？”）说到这里，推销员开始有意沉默。接着就会听到话筒中，对方的呼吸开始加重，这是因为推销员的沉默使秘书产生了一定的心理负担。
根据经验，随着秘书心理负担的加重，大约在五六秒后，他会主动询问。但如此一来就在气势上差了一截，所以推销员必须做到在他问话之前开口，一是可以回避多方面的不利状况，二是借助气势上的优势直接询问。结果是，对方往往更重视你。
当中性和温和的电话没有多大效果时，不妨试试这种打法。
【实践练习】
当你打电话给潜在客户时，接电话的是他的秘书。这位秘书对你心不在焉、爱理不理，这个时候你将如何利用沉默气势策略给对方适当的压力来扭转局面？
第三节 给对方一个“错误的前提暗示”
【场景适用】
遇到爱管闲事，大包大揽，阻止自己找到直接决策者的接线人。
【应对技巧】
用“你也知道”来误导接线人，使他一不小心就把自己不知道的事误以为已经知道，从而让你轻易找到决策人。
【经典案例】
一位报社的编辑想给某企业总经理打电话联系一些广告事宜，正好碰上王秘书接电话。知情人都知道这位秘书很难对付，那报社编辑如何顺利找到总经理接电话呢？
报社编辑：“您好，我是企业家报社的编辑，有一些事情要和你们总经理核实一下。您知道总经理的电话吧？我记一下。”
王秘书：“你把情况说一下，然后由我向总经理通报。”
报社编辑：“有些新闻资料找你们总经理核实一下。您经常在领导身边，这些事比别人清楚。对吧，您把电话号码给我，我亲自跟他谈一谈。”
【方案解读】
案例中的报社编辑使用了一句“您经常在领导身边，这些事比别人清楚。”这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。
用“你也知道”这种开场白说话，一般人听到后都会提高注意力。为什么呢？因为这个开头语，有一种将彼此拉近的力量，它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说，这种开篇语往往会误导听众，使人一不小心就把自己不知道的事也误以为已经知道。这就是错误的前提暗示。
把这种方法用在电话行销中，你就会很容易误导接线人，使之把电话转到你要找的人那里。道理很简单，没有人愿意承认自己是真正的愚人，谁也不想给别人迟钝、落后的印象，都愿意别人当自己是聪明人。
所以，推销员要牢牢记住“你也知道”这类开场白，并反复重复下面的话，以加深印象，形成习惯：
（1）“您心里明镜似的，我们……”
（2）“您知道，我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”
（3）“这不用我说您也明白，现在价格战打得厉害，我就是想跟经理谈谈价格问题。”
（4）“这种事还能瞒过您，您知道就算了，我们就是想跟经理商量一下价格问题。”
【实践练习】
没有人会承认自己是傻瓜，只要你有较高的说话艺术，让对方觉得自己很聪明，他自然会放弃提更多问题的机会。请你写出三句话，这三句话均能误导接线人，使其不要过多地提问。
第四节 利用暧昧资讯摆脱纠缠
【场景适用】
接线人对你及你的公司不信任而对你刨根问底时。
【应对技巧】
使用暧昧资讯，提高接线人的信任度，摆脱纠缠。
【经典案例】
业务员：“喂，您好。我是××报社，姓李，社里有一些消息，发之前要求跟咱们企业领导核实一下。请问总经理的直拨电话是多少？”
接线人：“你说一下是什么消息，我向总经理转达。”
业务员：“这些消息未经确定，也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道，我们还需要核实。您知道总经理的电话吧，我记一下。”
【方案解读】
在电话行销中，有些电话业务是由拍板人个人做主的，这样的项目对拍板人来说，可以说知情人越少越好。
这时，如果拍板人知道其间的大体内容已被众人了解，那么决定的时候就将权衡更多的因素，成交的可能性相应就大打折扣了。这时，错亮底牌的业务员无疑犯下了代价昂贵的错误。
绕障碍时，向不相关的人泄漏实质性的业务资料，既浪费话费，又会给后续工作带来麻烦。
接线人不断提问，是因为他不信任。此时，如果接线人刨根问底，即可使用案例二中利用暧昧资讯提高接线人的信任度，来摆脱纠缠。
所谓暧昧的资讯，即讲述消息时，把不肯定的前提扣在前面，“这个消息尚未证实……”、“这是刚刚听到的消息……”等，这就让没有的事听起来像真的一样，能减少接线人的怀疑。电话行销人员要时刻记住这点，有些时候就要利用暧昧资讯找到想要找的人，同时也可避免泄露底牌。
【实践练习】
作为培训公司电话业务员，你打电话给某机关办公室主任，希望他参加你公司新近举办的外地经济研讨会，此会议的行程包括带领参会者游览当地著名景点等。而接电话的并非他本人，接电话者向你详细询问此次会议的行程等，你将如何回答？
第五节 这是一个值得接听的电话
【场景适用】
当接线人对你打进去的电话进行过滤时。
【应对技巧】
用自信的讲话语气使接线人觉得这是一个很重要的电话。
【经典案例】
总机：“国家制造公司。”
麦克：“请问比尔·西佛董事长在吗？”
(知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。如果麦克问：“请问董事长在吗？”这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。
总机听了麦克的问话以后，毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。)
秘书：“董事长办公室。”
麦克：“您好。我是麦克·贝柯。请问比尔·西佛董事长在吗？”
(麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字，这让人觉得：麦克跟比尔早就认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给比尔，这样，麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想，而是小心翼翼地继续问。)
秘书：“西佛先生认识你吗？”
麦克：“请告诉他，我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请问他在吗？”
(麦克并不认识比尔，他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字。麦克在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗？”，这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复。麦克也希望秘书小姐不再问问题。)
秘书：“他在。请问你找他有什么事？”
(秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事？”)
麦克：“我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请教您的大名。”
(麦克没有正面回答秘书的问题，只是重复说着自己和公司的名称。他也附带问了一个问题，他想知道秘书小姐的名字，待日后再通话时，能拉近彼此的距离。)
秘书：“我是玛莉·威尔逊。”
麦克：“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗？”
秘书：“贝柯先生，请问你找董事长有什么事？”
麦克：“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话。不过你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不是浪费时间。请您代转好吗？”
(麦克确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再厉，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。)
秘书：“请等一下。”
麦克坚定的语气，使秘书小姐不再难为麦克。她把麦克的电话转给了董事长。
【方案解读】
电话是成本最低的与客户联系的工具，所以推销员常常利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，更要以电话约定拜访的时间。
用电话联系客户必定会遇到一个困扰，即要经过接线人在电话里的询问，如何使自己打出的电话被认定为“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。
麦克第一次打电话时，就能够叫出董事长的名字，这是成功的做法。
在电话中，麦克不让秘书问太多的问题，以免制造出一个让秘书挂断电话的机会。不管接线人怎么说，麦克一心一意要跟当事人通话。如果麦克的意志稍有动摇，他很可能失去与比尔通话的机会。
美国推销大王乔·坎多尔弗说：“我第一次与对方通话时，我的目标只有一个，那就是敲定见面的时间。”
归纳起来，麦克打电话成功的原因有三：第一，守住“非与对方通话不可的初衷”；第二，对于接线人的抗拒，已有事前的心理准备和应对之道；第三，态度积极，在与接线人交谈的时候采取主动的态势，不给接线人问太多问题的机会。
曾被列入全美十大杰出推销员的谢飞洛认为，应对接线人最好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。谢飞洛说：“坚定、充满自信的讲话语气使接线人觉得这是一次很重要的电话，接线人将不再多问，而把电话接通。”所以，谢飞洛认为，给接线人的第一印象很重要。
从事房地产经纪业务的贝蒂·哈德曼在电话里常直截了当地说：“我是贝蒂·哈德曼，请帮我接××先生。”哈德曼说：“在电话里，我以充满自信的口吻说话，我从来不认为我的电话接不到我想要接触的人。”
有时，接线人答复：“对不起，我们老板正忙着，你能不能留下你的电话号码，我请他回电给你。”罗杰斯的反应是：“我很了解你的职责和立场，我相信你的老板现在正忙着。不过，请相信，你的老板只要跟我谈几分钟，一定会觉得很值得。”像其他推销专家一样，罗杰斯认为，说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素。
【实践练习】
当你打电话向某公司总经理推荐最新出厂的一款笔记本电脑时，接电话的是他的秘书，而你知道他的秘书极其反对推销电话，对每个打进来的电话都会仔细盘问，此时你该怎么应对秘书的盘问，最终找到总经理？
第六节 感动接线员，变障碍为桥梁
【场景适用】
当接线员以公司的规定等为名，不为你转接电话时。
【应对技巧】
积极采取应对措施，通过情感沟通与接线员搞好关系，获得他们的认可。
【经典案例】
销售员：“前台小姐，您就算帮我个大忙还不行吗？”
秘书：“不是我不帮你，这是公司的规定，推销电话一律不得接入总经理办公室。”
销售员：“我都打了这么多次电话，充分表达了我的诚意，您还不给点面子，通融一下？”
秘书：“我不会把你的电话转给总经理的！你要搞清楚，我好不容易才得到这份工作，请你不要给我添乱了！”
销售员：“小姐，我这份工作来得也不容易啊！这个月我都打了几百个电话了，却没有一个单子能成的，如果再没有订单，我的饭碗可能就保不住了。但我知道您也不容易，就不难为您了，以后我不会再往这里打电话了，谢谢您。”
秘书（有点动情，小声地）：“总经理每天都会加班到很晚，如果六点下班后再打这个电话，很可能会是总经理接。我只能帮你这么多了。”
获此消息，销售员喜不自禁。当天晚上七点钟，他把电话再次打过去，果然是总经理接的电话。经过一番沟通，总经理同意他第二天把样品带到办公室来。
【方案解读】
对电话销售员而言，前台、秘书等接线员往往成为他们接触负责人的最大障碍。因此，推销员首先应取得这些人的认可，才有可能达到签单的目的。这个案例就是推销员运用情感策略感动前台，最后获得成功的典型案例。
在案例中，推销员为了拿下一个大客户而打了不少电话，却始终过不了前台这一关，无论他怎样请求都无济于事。前台不转推销员的电话是在履行自己的职责，推销员要想通过电话找到决策人，就必须改变策略。案例中的销售员不愧为一个推销的高手，他及时转变了策略，当听到前台说“我不会把你的电话转给总经理的！你要搞清楚，我好不容易才得到这份工作，请你不要给我添乱了”时，他说：“小姐，我这份工作来得也不容易啊！……谢谢您了！”一番话获得了对方的好感，打动了对方，最终，前台向他透露了总经理的信息，销售员最终与总经理取得了联系。
可见，当推销员遭到接线员的拒绝后，千万不要灰心，而是要积极采取应对措施，与他们搞好关系。一旦获得了接线员的认可，由于他们对负责人的情况比较了解，就可以变障碍为桥梁，顺利达到目的。
【实践练习】
打电话前，你默默祈祷了三秒钟，希望今天前台的情绪好得不得了，能爽快地帮你接通总经理的电话。但事与愿违，与前几次一样，前台还是很不客气地回绝了你的要求。现在，请你运用情感策略再给前台打一次电话。