第一章 应试指导

第一节 前厅服务员职业技能鉴定简介

前厅服务员职业技能鉴定是以前厅服务员国家职业标准为依据，在政府劳动保障行政部门领导下，由职业技能鉴定中心组织实施，依托职业技能鉴定所（站），开展对饭店前厅部从业人员技能水平的评价和认定。是一种专门从事衡量从业人员职业能力水平的标准参照型考试。

前厅服务员职业技能鉴定考试分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用书面闭卷笔答、统一评分的形式进行。主要考查从业人员对饭店前厅迎送服务、行李服务、总台预订、接待、收银、及投诉处理的理论知识的理解和掌握程度。考试时间120 min，考试满分100分，60分为及格。操作技能考核主要考查从业人员在迎送服务、电话或当面预订、总台接待、收银结账、投诉处理等方面的实际操作技能。操作技能考核主要采取以饭店前厅或总台为背景，模拟前厅服务人员应对工作中各种问题的方式，对从业人员在实际操作过程中操作的正确性、规范性、安全性以及专业性等方面进行综合考核。操作技能考核时间根据考核内容的不同而不同，一般除业务培训时间为15分钟外，其他操作时间一般为3～5分钟。考核满分100分，60分为及格。