第一节 有效沟通基础

一、信息沟通与交流技巧

目前，一种通用的说法是，一个渴望成功的人必须掌握沟通技巧、管理技巧和团队协作技巧三种技巧，其核心就是沟通技巧。因为管理和协作都必须以沟通为基础，没有沟通，管理和协作都无从谈起。经验证明，一个管理或协作技巧很高超的人沟通技巧肯定很好。

所谓沟通，就是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。因此，沟通的三大要素就是：有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。

（一）沟通的双向性

传送者与接收者之间存在双向性。

（二）沟通的三种行为

沟通时存在三种行为：说、听、问。

（三）沟通的两种方式

方式一：语言的沟通渠道。

方式二：肢体语言的沟通渠道。其表述及各行为含义如下。

（四）高效沟通三原则

原则一：谈行为，不谈个性

● 对事不对人；

● 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样；

● 在与人打交道时，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等；

● 提建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人。

原则二：明确沟通

● 主题明确（最好是一个）；

● 主题鲜明、资料齐全、有说服力；

● 思路与条理清晰：提出问题→分析问题→解决问题。

原则三：积极聆听

（五）沟通中的态度

● 沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动；

● 在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。

沟通中的态度：

合作态度——最有效的沟通态度。

合作态度——平等！双赢！

（六）有效沟通技巧

1.有效沟通的8点启示

● 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛；

● 沟通的方式不能一成不变；

● 应给别人一些空间；

● 沟通的意义决定于对方的回应；

● 不要假设；

● 直接对话，坦而言之；

● 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证；

● 坚持找出新的解决方法。

2.沟通效果的来源

沟通效果的来源有潜意识和意识，如右图所示。

3.识别接收与抗拒

接收和抗拒的信号如下表。

4.消除抗拒的技巧

举例：你叫一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么做？

以下是消除抗拒法的5个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。

5.回应话术的五种方法

（1）方法一：复述

重复对方刚说过的话里的一些重要文字，加上开场白。

例如，“我听到你说……”、“你刚才说……”、“看看我是否听清楚了，你是说……”

复述方法的作用有：可以使对方觉得你在乎他说的话；使对方觉得你很想很准确地明白他的意思；使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。

（2）方法二：感性回应

把对方说的话加上自己的感受再说出来。

例如，对方说：“吃早餐对身体很重要！”

你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做事才有劲嘛！你说对吗？”

感性回应是把自己的感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。

（3）方法三：例同

把想对他说的话化为另一个故事。

例如，“有一个朋友……”、“听说有一个……”、“去年我在北京遇到……”

假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。

（4）方法四：隐喻

借用完全不同的角色和背景，含蓄地暗示一些你想要表达的意思。

例如，对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意。”

你回应：“你令我想到流水，流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”

（5）方法五：先跟后带

先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。

附和对方说话的技巧可以有以下3种方式。

● 取同：把焦点放在对方说话中与你一致的部分。

● 取异：把焦点放在对方说话中与你不同的部分。

● 全部：先全部接受对方的话。

例如，你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”

对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐绝不会有鸡蛋。”

回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？”

回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”

回应3（全部）：“不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇也有好坏之分，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”

6.经典沟通之十五原则

原则一：讲出来，坦白讲出你内心的感受、感情、想法和期望；

原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；

原则三：互相尊重；

原则四：绝不口出恶言；

原则五：不说不该说的话；

原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候；

原则七：理性的沟通、不理性不要沟通；

原则八：觉知，如果自己说错了话，做错了事，最好的办法是自己觉知，及时加以纠正或弥补；

原则九：承认我错了；

原则十：说对不起；

原则十一：让奇迹发生，化不可能为可能；

原则十二：爱，爱是最伟大的治疗师；

原则十三：等待转机；

原则十四：耐心，有志者事竟成；

原则十五：智慧。

（七）人际交往中的公关心理学常识

心理构架决定着你的人际交往，而包容于群体之中是人际交往需求的根基。美国心理学家马斯洛曾指出，如果一个人被别人抛弃或拒绝于团体之外，他便会产生孤独感，精神会受到压抑，严重的还会产生无助、绝望的情绪，甚至走上自杀的道路。而他的学生舒茨则在《人际行为三维理论》一书中，提出了人际交往的三种基本心理需求倾向：包容、情感和控制，并在人格特质观点的基础上阐明了这种人际交往的三维倾向，呈现主动型人格特质的行为表现，和被动型人格特质的行为表现。这一观点对指导人们的人际交往行为模式具有非常关键的意义。因此，为了在人际交往中与社会个体和公众顺利沟通和交往，我们有必要学习一些公关心理学的基本常识。

1.公众心理

（1）公众心理的基本特征与一般倾向

这包括公众的角色心理特征（如性别角色心理特征、年龄角色心理特征、职业角色心理特征等）；公众的社会认知、社会感情、社会态度、利他行为、侵犯行为等内容。研究、把握公众心理的基本特征与一般倾向，对有针对性地开展公共关系活动具有重要作用。

（2）公众心理变化的基本动因

这包括公众的需要、动机、价值观等内容。公众的需要是指公众生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按由低级到高级的顺序分成5个层次或5种基本类型：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要。

（3）公众的心理效应

这包括几种常见的心理效应（如首因效应、晕轮效应、经验效应、移情效应等）、影响公众心理效应的因素（如公众的自我意识、刻板印象、地缘心理、民族心理、时尚心理等）等内容。正确把握公众的心理效应，积极引导公众的信任、支持，有利于公共关系活动的开展。

（4）对公众心理的认知

包括对不同类型公众的认知（如对内部公众、社区公众、政府公众、消费者公众、媒介公众等的认知）。认知公众心理的方法，如观察法、实验法、心理换位法、参与实践法、调查统计法等内容。对公众心理的认知，是和公众心理进行沟通以及对公众心理施加影响的前提，具有十分重要的意义。

2.传播、沟通心理

（1）对公众行为的影响与沟通

影响公众心理的常用方法有浸润法、劝导法、榜样法等。浸润法就是以周围的舆论持续长久地影响公众心理的方法，其特点是作用缓和而持久，不易形成表面对抗，在潜移默化中对公众心理产生影响；劝导法是劝说和引导，也就是通过对公众的劝说来引导公众了解自己的组织及其产品，从而使公众达到心理认同的一种方法；榜样法是指组织在开展公共关系活动中，通过活生生的典型人物和事件来积极影响公众心理，争取公众与组织的良好合作，从而达到公关目标。

与公众沟通的方式有导引式沟通、疏浚式沟通等。导引式沟通是指一个组织通过有效的公关活动及广泛的沟通渠道，积极引导公众，使公众将更多的注意力投向组织，从而扩大组织的影响力和知名度。疏浚式沟通是指组织通过广泛的公关活动，并通过恰当的沟通方式、技巧，疏通、排除组织与公众之间的沟通障碍，化解组织与公众之间的误解、矛盾，从而达到加强与公众的关系，提高组织美誉度的目的。

（2）不同传播类型的心理基础

● 人际传播，指个人与个人之间的直接的、面对面的信息沟通和情感交流活动。人际传播具有明显的社会性特征。人际传播的语言是具有社会性的语言。每个人都是信息的发出者，同时又是信息的接收者，即在影响别人的同时，也受到他人的影响。人际传播是CI传播的主要形式，表现在企业内部成员之间的沟通和企业外部公众之间的沟通。

● 组织传播，指的是组织所从事的信息活动。它包括两方面，一是组织内传播，二是组织外传播。这两方面都是组织生存和发展必不可少的保障。基本过程包括：社会化过程、行为控制、决策控制、冲突管理。

● 大众传播，是一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介向社会大多数成员传送消息、知识的过程。这一定义仅指传播的单向过程，没有包括反馈。随着大众媒介的发展，大众传播将成为双向过程。

当然，人与人之间必须发生一些事件或连续不断的来往，才会形成一个个交往的经历，同时也会相应地产生许多交往的感受。与读书学习的单向感受不同，交往感受是双向或多向的。一个人的交往或顺利或别扭，不仅与他的交往经历有关系，还与他当时的情绪、气质以及阅历、经验、个性和能力有关联。提高与人交往的心理素质，需要通过不断地积累经历与刺激感受，从而使交往的认知意象一步步强化来得以实现。智者说：每一个人都拥有天上的一颗星星，在这颗星星照亮的某个地方，有着别人不可替代的专属于你的工作。以你的智慧和能力去找到属于你的那颗星星吧。

知识竞答

一、判断题（对的打“√”，错的打“×”）

1.依据沟通对象的不同，沟通可以分为人的自我沟通、人与人的沟通、人与机器的沟通和组织之间的沟通。（　　）

2.依据沟通的手段不同，沟通可以分为书面沟通、口头沟通。（　　）

3.依据沟通的领域不同，沟通可以分为网络沟通、团队沟通、跨文化沟通。（　　）

4.生活方式不同是跨文化沟通的障碍。（　　）

5.新闻发布会属于网络沟通的一种形式。（　　）

二、单项选择题

1.管理沟通的最主要形式是（　　）

A.上行沟通

B.现行沟通

C.下行沟通

D.群众沟通

2.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是（　　）

A.信息沟通渠道不畅

B.信息呈超负荷态

C.企业太注重网络沟通

D.企业主导地位被弱化

3.秘书与同级、同事的面谈属于（　　）

A.上行沟通

B.横向沟通

C.纵向协调

D.外部关系调整

三、多项选择题

1.网络沟通包括的主要形式有（　　）

A.网络电话

B.网络传真

C.网络新闻发布

D.电子邮件

2.作为一个部门经理，工作中最主要的沟通有（　　）

A.上行沟通

B.对外沟通

C.下行沟通

D.群众沟通

四、抢答

危机公关时应该如何沟通？

同学们，你都打对了吗？

游戏互动

一、沟通能力自我测试

测测你的沟通能力有多强？

1.你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此事你会（　　）。

A.告诉他详细内容

B.不透露蛛丝马迹

C.粗略描述，淡化内容的重要性

2.当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会（　　）。

A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完

B.纵容下去

C.告诉下属在预定的议程之前先别提出别的问题

3.有位员工连续4次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说（　　）。

A.我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法

B.今天不行，下午4点我要开个会

C.你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是周末

4.当你跟上司正在讨论事情，有人打长途电话来找你，此时你会（　　）。

A.告诉上司的秘书说不在

B.接电话，而且想说多久就说多久

C.告诉对方你在开会，待会儿再回电话

5.有位下属对你说：“有件事我本不应该告诉你的，你有没有听到……”你会说（　　）。

A.我不想听办公室流言

B.跟公司有关的事我才有兴趣听

C.谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情

6.你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会（　　）。

A.个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位

B.忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去

C.把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人

测测你的倾听能力

在交往过程中，如何听他人说话也是一门艺术。掌握了这门艺术，才能避免误会，提高听的效果，使你容易获得成功。那么，你的倾听能力如何？下面为你提供倾听能力自我评价表，请你在下表中适合于你的空格里打“√”。

表中所列的几种听的方法与态度，对每一种而言，如果是“一贯如此”得4分，“多数情况如此”得3分，“偶尔如此”得2分，“几乎从未如此”得1分。

请你填完后，算出你应得的总分数。总分在105～120分之间，说明你的倾听能力为“优”；89～104分为“良”；73～88分为“一般”；72分以下则为“劣”。

二、典型案例分析

案例一：沃尔玛的微笑风景

全球第一大零售商沃尔玛业绩喜人，非常有可能超过美国石油巨擘埃克森石油公司，荣登世界第一大公司的宝座（500强第一）。拥有45年历史的沃尔玛如今在全球拥有4150家连锁店，其财政年度的收入超过了2200亿美元。在过去的20年中，沃尔玛以每年20%的增长速度膨胀，业务迅速扩张。

沃尔玛公司成功的因素可能有很多，但其中一条很引人注目，它要求所有的业务员微笑服务，而且，对于微笑也有细致入微的要求，微笑时必须露出8颗牙。因为如果只露4颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉；倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。策划者提出这一要求可谓费尽心思、用心良苦。而这只是其“赏心悦目”、让顾客“心跳”、吸引顾客的最基础性的“风景”建设。

分析沃尔玛公司对公众心理的认知，我们可以看到：沃尔玛公司十分强调可以给顾客“怦然心动”的、美好的感觉。人对面部表情非常敏感，看到美好的笑脸总会给人好的，快乐的感觉，而快乐是可以传递的，会有“涟漪效应”。而一个人在商场的心情是与购物有联系的，即心情是会影响购物的。

同时，从服务态度来看，消费者当然都愿意去服务态度好的地方。第一次去觉得不错，印象好，以后自然而然也就愿意去该商场。好的口碑就这样传递出去了。

我们更应该看到，沃尔玛要求业务员露出的8颗牙齿，是沃尔玛的一种信仰。微笑是一种最好的沟通，而露出8颗牙齿刚好能把这种美体现出来，让来到这里的顾客都会有一种心与心的交流。作为一个消费者能有什么事情是比让自己的心情更好的事呢？总之，沃尔玛了解我们需要那种阳光、心动的微笑。

根据以上案例，请思考：

1.为什么说“微笑是一种最好的沟通”？

2.沃尔玛对公众心理了解吗？为什么？

3.如果你是某公司管理者，你会制定什么样的沟通策略？

案例二：银行储蓄员蓝天主动沟通

元旦前夕，是储蓄所年终最忙的时候。晚上7点蓝天与同事到自助餐厅用餐，而餐厅人很多，她与同事只能分散见缝插针。蓝天看见一对夫妇和他们的女儿用的餐桌还有一个空位，就走了过去。如在平常，就各自吃完一走了之，而蓝天刚好学习了“沟通是人生幸福的开始”，便主动与这对夫妇沟通，她很自然地向他们微笑了一下才坐下，那对夫妇也以同样的微笑还礼。片刻，蓝天大方、自然、得体地端起饮料同他们一起碰杯：“新年快到了，祝你们幸福美满、前程似锦，可爱的小公主更加漂亮伶俐！”夫妻俩惊喜的连声说感谢。一会妻子离座给老公添菜，蓝天发自内心地感慨：“你的爱人真贤惠，你多幸福，多有福气！”老公开心地笑了，自豪地说：“我不会做饭，平时都是我爱人为我打理。”用完餐后，夫妻向蓝天挥手再见，就连他们的宝贝女儿也挥动可爱的小手，用稚嫩的声音说“拜拜……”

同事到蓝天跟前说：“你与那对夫妇聊得那么融洽，不了解的人还以为你们是朋友、亲戚或是同事呢。”

蓝天微微一笑，她主动的沟通，用赞美和祝福的语言给别人带来的快乐，也使自己获得快乐，收获了生活过程的幸福！

根据以上案例，请思考：

1.为什么说“沟通是人生幸福的开始”？

2.在沟通中为什么需要主动沟通？主动沟通的重要性何在？

3.结合自己的生活实践，谈谈你沟通策略的经验与教训。

案例三：一次失败的生意

吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么突然放弃了已经挑选好的家具。第二天早上9点，他终于坐不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”此时，吴威才恍然大悟。

根据以上案例，请思考：

1.吴威这次失败的生意给了你怎样的启发？

2.什么是有效沟通？我们在与人沟通中需要注意什么？

风采展示②

拓展阅读

实际沟通中，彼此认同既是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下：

沟通的基本问题——心态（Mindset）；

沟通的基本原理——关心（Concern）；

沟通的基本要求——主动（Initiative）。

沟通的基本问题——心态（Mindset）

很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。

怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有以下三个问题。

问题1：自私——关心只在五伦以内

心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：“迷路了？要帮忙吗？”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。

问题2：自我——别人的问题与我无关

别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。

很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能全部都是吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。

问题3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”

与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。

一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。

沟通的基本原理——关心（Concern）

美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：教育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说：“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面。

1.关注状况与难处

有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了，意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。”

其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。

2.关注需求与不便

员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能，作主管的应该怎么做呢？我们来看一个美国的镜头：在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩，而且知道学理工科的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。学理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄……这些做法，就是谅解他的需求与不便。

3.关注痛苦与问题

有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道：

本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码× ××，管家部会为你换上其他的床饰用品。

为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注他人的痛苦。

沟通的基本要求——主动（Initiative）

● 当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他的经理打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合？”说过吗？

● 当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力？”说过吗？

如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。

通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的？”“哎呀，以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。所以，主动地去跟别人沟通极为重要。

我们来看两组有趣的字：“自动化”、“自亻动化”

这有什么不同？其实右边那个“亻动”，不是我们发明的，那是日本人发明的一个汉字。日本人很早就发现一件事情。机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把这种现象叫做机器的自动化。但非常现实的是，没有人的眼睛去盯产品，这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动”的旁边加了一个“人”，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊：“停！停！停！”然后把机器调整一下；再有问题时，人再喊：“停！停！停！”再把机器调整一下。

日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动化”，而将后面那个字写做“自亻动化”，特别强调有人站在旁边。这就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有主动的概念。所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。

1.主动支援

几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”这个事情是怎么做到的？原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做主动支援。

2.主动反馈

上个礼拜我与太太去英国看望女儿。我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！”后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：从这里到门口还有五分钟。再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：从这里到门口还有十分钟。意思就是：各位观光游客，不要太急！

无论游客在哪里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。

所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。