第6章 洞悉顾客购买心理(3)
（导购记住了刘先生的话：他有一套海蓝色的西装需要修改。）
导购：“刘先生，我希望您给我业务上的支持。我将为您提供您所需要的一切服务。”
（导购不再犹豫，直截了当地向刘先生表示，希望刘先生“买她的东西”，并强调自己能提供良好的服务。）
刘先生：“导购小姐，什么时候让我看看样品？”
（刘先生看了一下手腕上的表，向导购暗示他的时间有限。）
导购：“您对衣服是否还有其他的特殊要求？”
（刘先生想看服装的样品，但导购还不打算拿出来。她想做进一步的询问，希望了解刘先生的真正需要。在了解刘先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。）
刘先生：“我的大部分西装都是××生产的，我也非常喜欢金利来生产的西服。”
导购：“金利来的西服确实很不错。刘先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”
（导购想知道刘先生对衣服的质量和价格的看法。）
刘先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”
导购：“刘先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”
刘先生：“我有一套，很少穿。”
导购：“您还有其他西装吗？”
刘先生：“没有了。”
（由于刘先生没有主动说出他所拥有的西装，导购只好逐一询问刘先生的每一套西装。导购想了解刘先生的真正需求。到目前为止，导购一直以发问的方式寻求刘先生真正的需求，同时也在发问中表现出了一切为顾客着想的热忱，使刘先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。）
导购：“我现在拿出一些样品给您看看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。说着，导购取了一些样品让刘先生看。
（导购向顾客提出了很多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。）
通过询问来发掘顾客的真正需求，并在询问过程中积极倾听，才能尽量让顾客发表真实的想法。在本案中，导购员每问完一个问题，总是以专注的态度倾听顾客的回答。这种做法可以使顾客有一种被尊重的感觉。倾听是确保沟通有效的重要手段。如果导购员只顾在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，那么很可能会失去发掘顾客需求的机会。
总而言之，成功的销售是以了解顾客需求为前提的。只有首先了解了顾客的需求，导购员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的顾客是不是潜在顾客。如果不是自己的潜在顾客，就应该考虑是否还有必要继续谈下去。不了解顾客需求，就如同在黑暗中行路，既费力气又容易“摔跤”。因此，导购员在向顾客销售商品时，一定要多问、多听，以挖掘出顾客的真实需求。
询问＋倾听，洞悉顾客需求的最佳方式（二）
询问在导购销售技巧上扮演非常重要的角色，导购员不仅可以利用询问来获取自己所需要的情报并确认顾客的需求，而且能主导顾客谈话的主题。但是，询问并不是一件轻而易举的事，它必须遵循一定的原则。一般来说，导购员在询问顾客需求时需要注意以下三个原则：
不要单方面的一味询问
缺乏经验的导购常常犯一个错误，就是接连不断地向顾客发问，使得顾客有一种被调查的感觉，从而对导购产生反感，这样一来，导购员就很难从顾客嘴里问出其真正的需求，也就很难达成交易的成功。
询问与商品推荐要交替进行
商品推荐和询问就像自行车的两个轮子，共同推动着导购员的销售工作，导购员必须询问与推荐并举，这样才能顺利掌握顾客的真正需求。
一位顾客来到一家衬衫专卖店仔细浏览起来，导购小姐迎上前去：“您好先生，您想买一件衬衫是吗？”顾客：“是。”（顾客边说边看衬衫）导购小姐：“请问，您是喜欢西服衬衫还是休闲衬衫？”顾客：“西服衬衫。”导购小姐：“我们这里的西服衬衫有很多种，长袖短袖的都有，我估摸着您的身材应该是XL的比较合适。”顾客：“嗯，你看得真准，请帮我拿一件XL的长袖。”导购小姐从货架上拿下来几种衬衫，递到顾客面前：“您是不是想要一件灰褐色的呀！”（导购小姐看到顾客打量了好几次灰褐色衬衫。）顾客：“是啊，我以前一直穿淡蓝色和白色的，这次想换个颜色，看来看去觉得这种灰褐色的还可以。”于是，导购小姐把灰褐色衬衫递给顾客：“您摸摸看它的料子和质地，是不是很舒服！”看到顾客非常仔细地摸，导购小姐又说道：“其实灰褐色的衬衫很有时代感，又不老气又能衬托出您的成熟感，您真是有眼光呀！”
案例中这位导购很巧妙地将商品推荐与询问结合了起来，先问顾客一两个问题，然后拿出几件衬衫供顾客挑选，对衬衫只做了一些推荐性的介绍，并没有要求顾客句句都回答。“我们这里的西服衬衫有很多种，长袖短袖的都有，我估摸着您的身材应该是XL的比较合适”，这句话虽然不是直接发问，但旨在询问顾客要长袖还是要短袖，要多大尺码的，顾客听了导购员这样的推荐式询问，自然而然地就会主动把自己的需要说出来。这样一来，交易十有八九能成功。
询问要循序渐进
导购员在向顾客发问时，可以从比较简单的问题入手，然后通过顾客的反应和回答来判断是否需要进一步提一些深入的问题，就如同上面所举的例子一样，导购员应该从一般性讨论逐渐缩小到购买核心，当问到比较敏感的问题时，导购员可以稍微移开视线并轻松自然地观察顾客的表情与反应。
导购员需要注意的是，与“询问”同样重要的还有“倾听”。导购员除了要善于提问，还要善于搭配运用倾听技巧，这样才能真正了解顾客需求。
一位哲人曾经说过：“懂得倾听也是一种力量。”而想要懂得倾听，首先要拥有“三心”，即虚心、静心、专心。这样导购员才能读懂顾客的语言，读懂顾客的心理。
一位老导购员抱怨道：“现在的顾客越来越难伺候了！”真的是现在的顾客越来越难“伺候”了吗？其实不是。这位老导购员之所以发出这样的抱怨，是因为她不懂得倾听的重要性。她总是感觉自己专业知识丰富，急于求成，一见到顾客就开始滔滔不绝地向他们灌输商品知识，所以根本听不到顾客内心深处真正的需求，甚至连顾客的谈话内容都会遗漏。
同时，这位老导购员自认为资历老，对商品和销售知识掌握得比较丰富，所以难免飘飘然起来。她总是感觉自己比顾客更了解自己的商品，所以给顾客介绍商品时总是表现出一副老师的模样。因而招致了顾客的反感。
由此可见，倾听对导购员的销售工作是非常重要的。那么，导购员怎样才能做好倾听工作呢？
做好倾听的各种准备
导购员首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的每一句话；其次要做好业务上的准备，要对自己所销售的商品有全面而透彻的了解，并且要预先考虑到顾客可能会提什么样的问题，自己应该如何应答，以免到时候无所适从。
专心致志，集中注意力
听人说话是一门学问，当顾客说话时，导购员决不能心不在焉、东张西望，更不能流露出一副不耐烦的表情。因为顾客一旦发现导购员没有专心倾听自己说话，就会有一种不被尊重的感觉，从而导致销售的失败。
适当发问，帮顾客理出头绪
顾客在说话时，导购员在原则上一定要有耐性，不管喜不喜欢听都不能打断对方，但可以适时地发问，这比一味的点头称是、或像木偶似的站在一旁更为有效。一个好的导购员既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为他知道这样做不仅能帮助顾客理出头绪，而且能使谈话变得更生动、更富有活力。导购员除了要学会适当发问外，还要学会用目光去鼓励顾客，或者以点头表示赞同。例如：“我明白您的意思”“您的意思是说……”“这种想法不错”，或者简单地说一句“是的”“不错”等等。
从倾听中了解顾客的意见和需求
顾客心里常常有意见、需要、问题、疑难等等，因此，导购员必须要让顾客把意见发表出来，这样才能了解顾客需要，帮助顾客解决问题，清除疑难。导购员在了解到顾客的真正需求之前，需要找出话题，让顾客不停地说下去，这样导购员才能从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩出顾客的真正需求。
注意平时的锻炼
倾听能力并不是一蹴而就的，需要平时的日积月累。导购员在平时与朋友、家人、顾客交谈时，都可以有意识地锻炼自己的听力，掌握倾听的技巧，慢慢地就可以使自己的倾听能力有很大的提高，而且也有助于从倾听中掌握更多有用的信息。
顾客眼神里隐藏着大秘密
常言道：“眼睛是心灵的窗户。”导购员在与顾客交谈的过程中，顾客的眼神常常会表达出很多不会用语言表达的意图。导购员如果能读懂顾客的这些眼神，对销售的成功将是大有裨益的。