第3章 礼仪概论(2)

二、塑造组织形象

组织形象是一个内涵十分丰富的词语，它主要可用“知名度”和“美誉度”两项指标来表示。知名度即指社会公众对一个组织知道、了解的程度，美誉度是表示社会公众对一个组织信任和赞许的程度。知名度高并不意味着美誉度高，它可以是“誉满全球”，也可以是“臭名远扬”。美誉度高也并不意味着知名度高，在现代社会，“酒香还需勤吆喝”。一个组织拥有良好的组织形象，应当是知名度与美誉度并驾齐驱。由此可见，良好的形象离不开一个“美”字，而公关礼仪带给组织的正是形象的“美化”。它通过组织内员工的仪表规范、言辞谈吐、行为方式中的礼貌和礼节表现出来，通过组织参与社会活动中的仪式和庆典体现出来。公关礼仪是一种美，美在它是以公关的准则来协调社会、组织与公众间的关系，形成“人和”的氛围；还美在它讲求组织自身行为的有礼和有节。它能够给组织进行形象再包装，经过形象包装以后，组织所展示的将是自己独特的个性、内在的修养和发展的潜质。

现代社会是一个快节奏的社会。在这个充满激烈竞争的时代，人们处理事情、了解事物时往往缺乏必要的耐心和时间，因此，组织的外在形象便显得尤为重要。公关人员在外事交往中大方得体的举止、在社交场合款款而行的风度，都能给人以最直观、最鲜明的印象。实验证明，一个人通过感官接受的外界信息为11%，而视觉获得的信息却要占到83%，其余的6%是由嗅觉、触觉和味觉获取的。因此，在现代企业形象设计中，视觉识别的设计是其中的重头戏。它要求将企业所有的外显标志——从企业名称、品牌标志、标准字体、图形色彩，到产品及其包装、办公设备用品，直至员工的工作制服及其饰物、厂旗、厂徽等一切可视物，无一例外地标准化、规范化，建成一套完整、独特的显示企业个性特征的符号系统，以供公众识别、认同。这种注重形象设计的做法，将使企业赢得更多的成功机会和合作伙伴。因此，礼仪在重视形象塑造的今天，显得尤为重要。许多礼仪学校、礼仪讲习班和礼仪课程因此应运而生。经过系统的礼仪知识培训后，人们学习了知识，陶冶了情操，提高了技能，美化了外在的形象，赢得了各方人士的赞誉，为自己和自己的团队树立了良好的“品牌”。

三、协助人际交往

在现代社会，形象佳者容易被人们所接纳、所喜欢；形象不佳者则往往举步维艰，困难重重。成功者要想保持优势，需注意维护良好的形象；失意者要想摆脱困境，也往往要从调整心态、重塑形象着手。

公关礼仪是社会组织成功进行社会交往的好帮手。它在社会组织与公众的交往中传递友好和善意，广结良缘。文明、礼貌的交往，表现了社会团体与公众相互间的尊敬和友善，反映了现代社会人们之间的依存关系。当用“礼”规范言行时，一方面，体现了说话人的谦虚和美德；另一方面，也激发了对方尊重他人的意识，共同营造出一个文明友好的氛围。在现代社会，人们交往的机会增多了，交往中发生摩擦的概率也就提高了。上下班乘公交车时的拥挤，工作中与同事发生的误解，乃至家庭生活中夫妻间的争吵……遇到这些情形，及时地说上一句“对不起”，其结果往往能使矛盾化解。社会组织间以“礼”相待，道理同样如此。以诚实守信奠定广泛社会交往的基础，用公关礼仪来缓和激烈竞争的气氛，彼此遵守规则、有理有节地在公平竞争的跑道上友好竞赛。

随着物质生活的日益丰富，社会团体对建立良好的社会交往关系的需求也越来越高了。近几年，悄然兴起的商务活动中出现了礼仪小姐，表明公关礼仪正在以新的姿态走进社交生活之中。

四、增强凝聚力

礼仪之“仪”，也是与“礼”融合在一起的种种仪式。人们之所以重视这些仪式的实施，很重要的原因是仪式本身具有增强凝聚力的作用。

礼仪的这种凝聚力作用如今已被许多社会组织所认识，并被运用得更为丰富多彩。如通过庆贺开张、开业的庆典仪式或揭幕、揭牌仪式，从而鼓舞员工的士气，激发员工对本组织的热爱；通过表彰组织内先进员工的颁奖仪式，形成组织的良好风尚和行为楷模，激发员工的责任心和进取心。日本松下电器公司创作了自己的“社歌”、“社训”，员工制服上佩有企业标志，同时要求遍布世界各地的松下分公司的员工们每日清晨上班前都要高唱松下“社歌”，意识到自己是松下公司的一员，每天都保持高昂的精神状态从事工作。在激烈的市场竞争中，我国的一些企业为了更好地树立企业形象，纷纷导入企业形象设计，其中包括精心制作和确定企业歌曲、企业口号、企业制服、企业商品标准字体和特定色彩等，明确地表现出企业精神、经营意识和产品属性，并以此教育员工，培育价值观念，形成凝聚力和事业心，为企业的发展打下坚实的基础。

五、提高文明水准

从社会教育的角度来看，社交礼仪是人类社会化的重要内容之一，对它的学习与培养，促进了人类文化的延续和文明水准的提高。一个具有良好文明素养的民族，必定是一个讲礼仪、懂礼貌的民族。在现代社会，无论是政治的竞争、经济的竞争、军事的竞争，还是科学技术的竞争，归根结底是人的素质的竞争。人的文明素养程度与民族的未来发展密切相关。许多外商在投资时，不仅重视厂房、资源、设施这些“硬件”环境，而且十分重视企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些“软件”环境。从某种意义上说，“软件”环境的创造更为不易。一些看似微不足道的“细节”，往往是一个人文明修养水平的直观反映。有人因注意小节获得成功，也有人因不拘小节而失败。

在人们社会交往的过程中，举手投足之间，是否拥有礼仪，能否讲文明、懂礼貌，已成为衡量人们文明修养水平的尺度。已故总理周恩来就十分重视个人形象和整个国家形象之间的关系。周总理每次接待外宾前，总要细心整理自己的仪容。他曾对身边的工作人员明确指出：“我参加活动多，仪容是否整洁，国内国外都会注意。”“我的衣服一定要能表现出中国人的面孔。”正因为周总理注重自己的着装配饰，形成了独具魅力的个人形象，在全世界人们面前为中国人民争了光。

一个组织的文明水准是与组织内员工的文明水准密切相关联的，它依赖于每个员工的学习和修养。组织内员工通过公关礼仪的学习，用礼仪观念滋润心灵，用礼仪准则规范言行，可以提高个体的素质水平，进而提高社会整体的文明水平。

六、传递信息

现代社会是一个开放竞争的社会。由于它的开放性，人们活动的范围日益广阔；由于它的竞争性，便有了一个如何在广阔的竞争场合中脱颖而出、占据一席之地的问题。为此，有人想出了“制造新闻”的方法，通过精心策划，在新闻真实性的原则下，争取本组织成为新闻报道的中心，以提高组织的知名度和美誉度。于是，在日常的社会生活中，我们经常看到各种揭牌、剪彩、庆典、签字等仪式和活动，加之报纸、广播、电视纷纷予以报道，给人们留下了深刻的印象。这是公关礼仪在现代社会中又一特殊的传递信息的功能。1990年在北京举办亚运会，经过精心挑选和培训出来的182名礼仪小姐，在开幕式和闭幕式上以其独特的东方美而大放异彩。上海东方广播电台开播时，在外滩举办的揭牌仪式，被大众传媒浓墨重彩地给予报道，一时万民皆知。

举行仪式需要社会组织花费一定的人力、物力和财力。而许多社会组织明知如此却仍不惜慷慨解囊，究其原因，无不希望借此机会传递和扩散本组织的信息。人们常在那些刚刚开张的商店门前见到一个个硕大的花篮，它们被放置在那儿，不仅仅是为了烘托喜庆的气氛，更是在向路人告知：这是一家新开业的商店，请君光临！过路的行人也总是免不了怀着一份好奇，多瞧上几眼，结果往往被吸引进门。

正是由于公关礼仪对社会组织具有多种功能，因而它正日益受到人们越来越广泛的重视和运用，并焕发出蓬勃的生命力。

第四节礼仪的作用

从对礼仪的产生、礼仪的性质的探索中，我们可以这样来概括：礼仪，其实是一种手段，总是围绕着一种社会目的、社会目标来展开。这就是我们应该进一步研究的礼仪的作用问题。

概括地说，礼仪的作用在于表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。如果我们再做具体的探讨，礼仪的作用可以表现在以下诸方面。

一、尊重的作用

尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。

二、约束的作用

礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪最初是由一定社会的统治阶级根据社会的需要和自己统治的需要而制订的种种行为方式和行为规范。礼仪一经制订和推行，久而久之，便成为社会的习俗和社会的行为规范。任何一个生活在某一种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。自觉地接受社会礼仪约束的人，就被人们认为是“成熟的人”，符合社会要求的人。反之，一个人如果不能遵守社会中的礼仪要求，他就会被人们视为“惊世骇俗”的“异端”，社会就会以道德和舆论的手段对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。

三、教化的作用

礼仪具有教化的作用，主要表现在两个方面。一方面，礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每一个人，都有教化作用。另一方面，礼仪的形成、完备和凝固，会成为一定的传统文化的重要组成部分，它以传承的力量，不断地由老一辈传递给新一代，世代相继、世代相传。在人类社会的繁衍和进步中，礼仪的教化作用是具有极为重大意义的。

四、调节的作用

礼仪具有调节人际关系的作用。人际关系是人类社会生活中极为重要的关系。一个人作为单独的个体，如果没有好的人际关系，就会因为无法满足个人更高层次的需要而怅然若失、惶惶不安，甚至导致行为变异。同样，一个单位，或者整个社会，如果人际关系混乱、紧张，就不会团结、协力。为了建立和维系健康的、良好的人际关系，可以有许许多多的措施和手段。而礼仪规范、礼仪活动在其中也起着重要的作用。它表现在：一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种凝固下来的文化传统，对人们之间的相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用。例如，人们在家庭生活中的关系，长幼尊卑及各自的权利义务，都受着传统和现实的礼仪的规范和约束。父母爱子女，但要教育好子女，子女要孝敬父母；夫妻之间地位平等，应该相敬如宾、白头偕老。在朋友中，“有朋自远方来，不亦乐乎！”“受人滴水之恩，当涌泉相报”，“己所不欲，勿施于人”，“君子有成人之美”，“君子不夺人所好”等。另一方面，如果人际关系中出现了不和谐，或者需要作出新的调整，往往又需要借助于某些礼仪形式、礼仪活动来完成化解矛盾、建立新关系模式的任务。例如，相互不熟悉、不了解，却又需要合作，往往通过宴请、联谊、联欢而开始建立新关系。得罪了人、伤害了人，可以通过上门赔礼致歉、“负荆请罪”求得谅解和宽容。可见，礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好的人际关系中，是有其重要作用的。