第24章 利用电话的交际技巧

电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的通讯工具，而且也是单位或个人形象的载体。在人际交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅深刻的电话形象。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌，失敬于人，无形之中将会使自己的人际关系受到损害。因此，懂得使用电话的礼仪是十分必要的。

拨打电话的基本礼仪

1.注意打电话的时间

当需要给别人打电话时，有关工作的电话最好在上班时打。不要轻易更改双方约定的通话时间。要想使通话效果好一些，使之不至于受到对方繁忙或疲劳的影响，则通话不应该选在周末，而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末的时候打。与人通电话时，须顾及对方在作息时间上的特点。打电话到国外，还应考虑到时差。

2.如何准备打电话的内容

打电话的人务必要有一个明确的指导思想，特别是在商界，除非万不得已，每次打电话的时间不应超过三分钟。因此，商界人士在打电话之前，为节省时间，一定要条理清晰地预备好提纲。然后，应根据腹稿或文字稿来直截了当地通话。若拨通电话时对方正忙，则不应强人所难。可以约一个时间，过一会儿再打。此外，与不熟悉的单位或个人联络，对对方的名字与电话号码应当弄明白，免得因为弄错而浪费时间。私人电话的通话时间则应视具体事情和自己与通话对方的交流程度而定。

3.打电话的恰当方式

打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎，不能毫无礼貌地随便开口。正式的商务交往中，要求礼貌用语与双方的单位、职衔一同说出。在使用礼貌性问候语以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。不要还不知道对方是谁，一上来就跟人家拉近关系，这样可能会让接电话的人一头雾水。

如果电话是由总机接转，或双方的秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当用礼貌用语应对，不要对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。

得知要找的人不在，可请代接电话者帮助叫一下，也可以过后再打。在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴而挂断的。一旦自己拨错了电话，切记要向被打扰的对方道歉。

4.不打没有意义的电话

当遇到某些特殊情况时，如需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢的时候，有必要利用一下电话。

但毫无意义、毫无内容的电话，最好不要浪费时间去打。

如果想打电话聊天，也要尊重对方的意愿，先征询对方同意，然后选择适当的时间。切忌在单位打私人电话，或在公用电话亭肆无忌惮地打电话，毫不顾及其他等候打电话的人的感受，这是极不自觉的表现。

接听电话基本礼仪

1.接听及时

电话铃一旦响起，应当尽快去接，不要让对方等得太久，因为等待中的人特别容易变得焦急。如果因各种原因不能及时去接，就应在拿起话筒后先表示你的歉意并适当解释一下。

如果是单位的工作电话，应在铃声响两下之前去接，否则会让人怀疑你单位的工作效率，并进一步影响单位的形象。如果是在家里接电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接是对对方的尊重。

如果是在电话铃响了五下以上才去接的，也应向对方表示歉意。向对方解释一下延误接电话的原因是非常必要的。

2.应对得当

在工作场所接电话，当你拿起电话后，首先应问候对方，然后自报家门；或是先自报家门再问候对方。这样做一是出于礼貌，二是说明有人正在认真接听，三是万一打错电话就可以少费很多口舌。因为在工作场合，效率总是被首先考虑的事，规范的电话应对体现的不仅是对对方的尊重，而且还是本单位高效率和严格管理的体现。

在私人寓所接听电话时，为了自我保护，可按照国外做法以电话号码作为自报家门的内容，也可以只报姓氏，不必留名，或者干脆不介绍自己。拿起电话后的问候语应当礼貌，切不可拿起话筒，毫无礼貌地直接问答。

3.通话时的姿态

在通话时，即使有急事，也要聚精会神地接听电话，不能三心二意或是把电话置于一旁。接电话时，态度应当殷勤、谦恭。虽然表面上看，接电话时的态度与表情对方是看不到的，但在实际上对于这一切对方其实完全上可以在通话过程中感受到。在办公室里接电话，尤其是外来的客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话；不要坐着不动，一把把电话拽过来，抱在怀里，夹在脖子上通话。

不要拉着电话线，走来走去地通话；也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，大模大样地与对方通话。

4.态度良好

打电话时态度要认真，这是对对方的尊重。尽管对方看不见你打电话时的姿态和表情，但你的声音会把你此时此刻的姿态、表情、心境在不知不觉中传递给对方，从而让对方感受到你此刻对他的态度。因此，最好从拿起电话筒就开始注意自己的言行举止，直至结束通话。

打电话前应保持平静的心境。在与对方电话交谈时，不应穿插与他人的谈话。另外，还要注意避免一边与朋友说笑，一边拿起话筒接电话；也不要在结束电话交谈至挂机前的间隙里急于与旁人讲话，更不要谈及与对方无关的话题。如果万不得已，有急事要处理，应向对方说明。

5.通话时语音语调要适合

由于双方处于互相看不见的两地，人们往往通过对方的声音来揣摩对方的情绪、心境甚至长相，并形成关于对方的电话形象。因此，电话交谈时，使用合适的语音语调非常重要。电话交谈时，语调应尽量柔和，以此来表达自己的友善，生硬的语调容易让人觉得不大友好。

吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。

6.认真倾听，及时记录

电话交谈时，双方都要集中精神仔细倾听对方的讲话，为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意思，需要用一些简单的字作礼貌的反馈。办公室的业务电话通常需要做记录。记录的内容包括五个方面，来电人的姓名、单位、来电时间、主要内容以及联络方式。如果有重要的内容也需及时做记录。

中止通话的礼仪

正常结束通话的礼仪。结束通话时，要礼貌地道别，别忘了向对方道一声“再见”，或是“晚安”。而且要等对方先放下电话，而不要先把电话挂掉。按照惯例，电话应由拨电话者先挂断。挂断电话时，应当双手轻放，不要重重地放下。否则让人感觉很不礼貌。

中止通话的礼仪。在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己有特殊情况不宜长谈，或另有其他电话挂进来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方回复电话的时间，免得让对方觉得不受尊重。

如遇上不识相的人打起电话没完没了，应当说得委婉、含蓄，不要让对方难堪。

代接电话的礼仪

1.代接电话时要注意态度

代接电话时应该注意礼节。因为，打电话的人看不见发生了什么事，要向他作充分解释，而不能简单地应对。能亲自接的电话，就不要麻烦别人。尤其是不要让自己的孩子代替自己接电话。

2.录音电话的礼仪

商务往来比较多的人，可请秘书代为处理电话，也可在本人不在时使用录音电话。不过本人在场时，一般是不适合使用录音电话的。万一需要用录音装置时，则必须使自己预留的录音听起来友好、谦恭。

3.尊重隐私

在代接电话时千万不要热心过度，向发话人询问对方与其所找之人的关系。当发话人有求于己，希望转达某事给某人时，要严守口风，切勿随意扩散。当发话人所找的人就在附近时，不要大喊大叫，闹得众人皆知。

当别人通话时，要根据实际情况，做自己的事情，千万不要故意旁听，更不能没事找事，主动插嘴。

4.传达及时

若发话人所找之人就在附近，应该立即去找，不要拖延时间。若答应发话人代为传话，则应尽快落实。不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。否则，可能使转达内容变样，或耽误时间。

专家支招

业务员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。

打电话预约看似简单，但里面却很有学问。电话拨通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则容易让顾客产生厌恶感，影响预约的质量以至推销的成功。因此，电话预约的语言要力求简洁，但要抓住重点。同时，考虑到交谈对方的所处环境，要使对方有被尊重、重视的感觉，而不是强迫对方的意思。成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于业务工作的进一步开展。

24.利用手机的交际技巧

近年来，随着移动电话的日益普及，手机成为人们随身必备、使用最为频繁的电子通讯工具。有关专家指出，随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合毫无顾忌地使用手机，都会成为社会礼仪的最大威胁。因此，在很多的工作场所，人们都强烈地反对使用手机。为了避免打扰他人，又不妨碍自己正常使用手机，应该严格遵守使用手机的礼仪。

使用手机的基本礼仪

1.手机置放到位

在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。尽量不要在并没使用的时候握在手里或是挂在上衣口袋外，手机的使用者，应当将其放置在适当之处。按照惯例，公文包里和上衣口袋内是外出之际随身携带手机的最佳位置。切勿将其挂在衣内的腰带上；否则撩衣取用时，不仅不雅观，还会因此举而惊吓对方。也可以放在不起眼的地方，但不要放在桌上。

2.在公共场合使用手机应遵守公德

公共场合特别是电梯、路口、人行道、影剧院等地方，不可以旁若无人地使用手机。如果非要在公共场合使用手机，应寻找无人之处，切勿当众自说自话，尽量把自己的声音压低，绝不能大声说话。公共场所乃是公众共享之处，在那里最得体的做法，是人人都要自觉地保持肃静。当手机处于待机状态时，应调至静音或振动。显而易见，在公共场所手机铃声响个不停，或是在那里与他人进行当众的通话，都是侵犯他人权利、不讲社会公德的表现。在参加宴会、舞会、音乐会，前往法院、图书馆，或是参观各类展览时，尤须切记此点。

3.工作时间尽量少用手机

在工作岗位，亦应注意使用手机不要有碍于工作、有碍于别人。在办公时，尽量不要让手机大呼小叫。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，必须自觉地提前采取措施，不要让自己的手机响个不停。在必要时，可暂时关机，或者委托他人代为保管。这样做，表明自己没有一心二用，因而也是对有关交往对象的一种尊重和对有关活动的一种重视。

4.保证手机通讯畅通

使用手机主要的目的是为了保证自己与外界的联络畅通无阻，对于此点不仅必须重视，还需为此而采取一切行之有效的措施。告诉交往对方自己的手机号码时，务必力求准确无误。如果是口头相告，应重复一两次，以便对方进行验证。若自己的手机改了号码，应及时通报给重要的交往对象，免得双方的联系一时中断。

5.接听手机的礼仪

接听手机时，如果没有特殊的原因，与对方进行通话的时间不应当超过五分钟。拨打他人的手机之后，也应保持耐心，一般应当等候对方十分钟左右。在此期间，不宜再同其他人进行联络，以防电话频频占线。不及时回复他人电话，拨打他人手机后迅速离去，或是转而接打他人的电话，都会被视作恶意的犯规。在暂时不方便使用手机时，可在语音信箱上留言，说明具体原因，告之来电者自己的其他联系方式。有时，还可采用转移呼叫的方式与外界保持联系。

6.尊重私密

通讯自由是受到法律保护的。在通讯自由之中，秘密性是其中最重要的内容之一。因此，使用手机，应对此予以重视。通常情况下，手机号码不宜随便告之于人。

即便在名片上，也不宜包含此项内容。因此，不应当随便打探他人的手机号码，更不应当不负责任地将别人的手机号码转告他人，或是对外界广而告之。一般不宜随意将本人的手机借与他人使用，或是前往不正规的维修点对其进行检修。考虑到相同的原因，随意借用别人的手机也是不适当的。

7.注意安全

（1）使用手机时，对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。在任何时候，都切不可在使用时有碍自己或他人的安全。按照常规，在驾驶车辆时，不宜忙里偷闲使用手机通话。驾驶车辆时接移动电话一定要用免提，以减少精力分散，避免发生交通意外的可能性。当然在车上最好不要使用手机，就算要用免提，也最好是把手机天线连接到汽车的外置天线，这样可以降低干扰。

（2）不要在飞机上使用手机。在飞机上使用手机有可能导致空难。手机在使用或备用状态，都会有无线信号发出，尤其在开机、打出电话或搜寻网络时信号最强。

这类信号有可能影响到飞机上灵敏的电脑及导航系统，从而危及到机上乘客的安全。正确做法是登机前要关掉手机。虽然现在中国未有法律规定这样做，但一般航空服务人员都会提醒乘客关闭手机。

（3）不要在医院使用手机。手机所发出的电波，会干扰到医院的设备，扰乱医疗仪器设备的正常使用，影响病人的安全。如果撞上正有病人做紧急手术，仪器受到干扰，情况便非常危险。好多人到医院都会因一时心急，打手机通知家人，但这样做可能会影响到医院仪器的操作。无论你在医院的任何地方，都应该把手机电源关掉，以免造成干扰！

（4）在一般加油站，或者有潜在爆炸性气体的地区，也不允许使用手机。这是因为手机产生的小量火花，也可以引发爆炸。手机在按下电话开关时会产生微量火花，如果手机电线短路或老化，也有可能产生火花。如果当时空气中积聚了相当浓度的易燃气体便会产生爆炸。有学者指出，手机所发出的电波，更有可能同加油站的输油设备发生共振现象，产生热力而爆炸。

使用手机短信的礼仪

1.使用手机短信的基本规范

（1）发短信一定要署名。短信署名既是对对方的尊重，也是达到目的的必要手段。

（2）短信祝福不易冗长。节日期间，接到对方短信回复后，一般就不要再发致谢之类的短信，因为对方一看，又得回过来，很是麻烦。

（3）有些重要电话可以先用短信预约。

（4）及时删除自己不希望别人看到的短信。

（5）上班时间不要没完没了发短信。

（6）发短信不能太晚。

（7）提醒对方最好用短信。

（8）短信的内容选择和编辑要健康。

2.短信的内容分类

工作交流的短信：同事间一些简单的工作交流或感情沟通可用短信进行，但除非是上司主动要求或事先征得其同意，否则，下级不能以短信方式和上级谈工作。

利用短信拜年：对长辈不宜采取短信拜年的方式，而应该亲自登门或电话问候。最亲密朋友间用短信拜年应该自己编辑内容，而不要利用他人的短信进行转发。

短信提醒：对于一些重要事情，用短信方式婉转地提醒对方，比用电话多次确认要礼貌得多。但值得注意的是，在发短信之前一定要进行电话或当面的邀请或确认。

转发短信信息：转发短信要注意礼貌，一定要特别注意短信内容，不要发送调侃、无聊、有失大雅的短信。

专家支招

彩铃的使用应注意场合。尤其是在办公室、在拜会客人时应当注意。若在办公室和一些严肃的场合，这种铃声不断响起的话，会对周围的人产生干扰，尤其是那些富有个性化的铃声。如果确实喜欢用，就应当适时将铃声调到振动上。另外，铃声内容要文明。从铃声内容来说，不能有不文明的内容。否则，不仅显得不雅，还会让拨打者尴尬。铃声要和身份相匹配。相对来说，过于个性化的铃声与年轻人的身份比较匹配，一些长者或者有一定身份的人如果选择与自己身份不太匹配的铃声，会损害自己的形象。铃声音量不能太大，无论是座机还是手机铃声，都不能调得过大，以离开座位两米可以听见为宜。有些人的铃声非常大，在大家埋头干活时突然刺耳地响起，让人心跳都会加快。在医院、幼儿园等场所，过响的铃声会成为一种公害。