第11章 管理能力与沟通能力(2)

二、沟通能力

管理沟通是管理学中常被提到的概念，也是部门主管最应该具备的基本能力之一。管理和沟通在理论上互为辅弼，在实践上相得益彰。沟通是为了管理，管理离不开沟通。脱离了管理目标的沟通和缺乏有效沟通的管理对部门主管来说都是不可想象的。所以，努力提高管理沟通能力是部门主管在日常工作中必须修炼的重要课程。

1.部门主管的沟通意识

在部门管理活动中，要把各种问题处理好，关键手段之一便是有效的沟通。缺乏沟通，不要说要把事情办好，就是要办什么事都有些人不清楚。因此，关于管理中的沟通问题，部门主管必须有明确和清醒的认识。

（1）沟通的内涵

沟通的目的是让对方清楚你的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题、解决问题。总体来说，沟通主要包含以下四个方面的内容。

①工作思路。也就是说，你的意思是什么？你想表达什么？你沟通的内容有哪几项？你说这些话的主要目的是什么？等等。你要清楚自己需要表达的内容。

②如何传达。针对要表达的内容，通过什么方式把信息传递给对方？

是行文，还是开会、个别谈话？在如何传递信息的问题上，我们可以采用“沙盘演练”的方法，找个虚拟的对象操练一下，体会其中滋味，并加以改善，会减少不必要的失误。

③如何接收。对要传送来的信息，通过什么方式去接收。对传递给你的信号，是接收还是拒绝？是口头答应，还是暂时未表态？如何对信息进行过滤？

④结果与影响。接收方对发送方传达的信息有什么反应、结果、影响？

当你批评下属时，他是很情愿地接受你的批评，还是表现出忿忿不平？是敢怒不敢言，还是你说你的，他照做不误？如果下属很愿意接受你的批评，并付诸行动，证明你的行为是有效的，沟通是成功的。否则，这种沟通是失败的，甚至可能导致更加不利于沟通和团队合作的后果。失败的沟通会拉大双方间的距离，使对方内心的门槛会越来越高，防备心理越来越重，从而沟通的难度也就越来越大。

（2）有效沟通的原则

一切有效的沟通都是采用正确方法而进行的沟通。而正确的方法总是运筹于正确的原则指导之下。

①有沟通必要和意愿。沟通必须在有必要和自己有强烈的意愿要求下进行，否则沟通就没有意义，在被动和被迫下的沟通多数是失败的。

②查证他人的感觉。有效的沟通在沟通前也要了解对方有无沟通的意愿，沟通时要注意对方的感觉，他表情如何：是愤怒、反抗、委屈、受辱，还是十分惭愧，要注意不断调整自己的沟通方式、内容等，以免沟通僵化，适得其反。

③尽量各抒己见。在沟通的过程中，双方都遵从，对任何事情、任何问题，各抒己见、求同存异的沟通原则。部门或组织只有积极参与沟通，敢于讲真话，才能找出隐含在事物背后的问题。这样也才算达到了有效沟通的目的。

④明确沟通对象。对于要沟通的问题，不要夸大，也不要缩小，要实事求是，使沟通对象明朗化，清晰化，使沟通更有针对性、实效性。

⑤不要争论对错。在沟通过程中，主要是让双方把自己的思想全部如实地表达出来，这就达到了沟通效果。避免对事物的对错进行争论，这样会使沟通遭遇到障碍。

⑥认真聆听。尊重他人，不要轻易打断提出建议者或诉说人的讲话，认真聆听，并做好解释或答复的准备，认真把握沟通的有效性。

⑦情理并重。不要因为一时激动，伤了对方的感情。在沟通的过程中，要有强烈的感情，更要有高度的理性。这时，尤其不能使用敌对的态度，包括眼神、肢体。记住，理性第一的原则。

（3）沟通的程序与步骤

有效的沟通除了沟通双方的有意参与外，还要依靠一定的沟通程序和方式来进行，一般说来，毫无程序和章法的沟通是难以达到沟通目的的。有效的信息沟通包括四个步骤：认同、理解、接受和行动。

①认同。沟通是双方的事，无论采取何种沟通方式，沟通前，双方必须就沟通一事达成共识和认同，愿意就某一事进行沟通，这样才会使沟通有对象的进行下去，否则沟通就无从谈起。

②理解。参加沟通的双方都应对对方将要阐述或表达的意见有明白无误的理解，即都心知肚明，以便双方在沟通进行前都能做好准备，使沟通取得最佳效果。

③接受。就是沟通双方进行的实质性接触，双方按照各自认可的意见尽情地去表述和发表意见，双方都能在坦诚的氛围中倾向各自的意见。

④行动。参加沟通的双方都将对方的建议纳入自己的解答和处理的行动中，并给予必要的督促和检查。此外还有关于沟通效果的反馈过程。

2.部门主管的沟通实践

不管作为哪一个行业的部门主管，你的工作无时无刻不在带动、指导和影响着下属的行为。有时你会发现自己认真制定的政策，下属下执行中却打了折扣。问题出现在哪呢？很可能就是沟通不畅引起的，你的计划和打算没有明确的被下属所接受、所领悟，他们如何执行、落实得好呢？这时的当务之急，就是疏通你与下属的沟通渠道，让指挥与行动协调一致。

（1）沟通渠道

部门主管对信息传递和接收，一般有正式渠道和非正式渠道两种。

第一，正式渠道。

就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。如组织规定的汇报制度、会议制度，上级的指示按组织系统逐级传达，下级的情况逐级上报等。它包括自上而下的沟通、自下而上的沟通和平等沟通等形式。

①自上而下的沟通。是由主管人员将组织目标、规章制度、工作程序传递给下属人员，沟通方式有：各种会议、报告、通告、公司手册、公司刊物等。

这种沟通的作用有：为有关工作下指示；为了解工作任务与其他任务的关系，给下属人员提供有关资料，给下属反馈其工作绩效；对员工阐明组织目标，增强其任务感和责任心。此外，这种沟通方式还可以协调组织各层级之间的活动，进而增大各层级之间的联系。这种沟通形式的缺点是，易于形成命令支配型的文化氛围，影响士气。这样做对于下属人员是一种负担，同时逐级传递信息有曲解、误解信息，并且随着所涉及的人数的增加而增加的可能。

②自下而上的沟通。是指下级的意见、信息向上级反映。它的信息传递方式包括：建议制度、员工接待制度、职工函件等。这种沟通是管理者从下属人员中得到信息的一条重要途径。

③平等沟通与斜向沟通。平等沟通是指组织结构中同处于一个层级上的个人或群体之间的沟通，比如一个公司经理下的几个副手之间的沟通就属此例。此类沟通渠道多采取电话、互访或私下交谈的方式进行。

第二，非正式渠道。

即正式沟通渠道之外进行的信息传递与交流。例如部门中员工的私下交换意见，议论某人某事等。实际上，在一个组织中非正式的沟通占了很大的比重。非正式渠道传播的信息中虽然有许多不确切的成分，但也不乏有价值的东西，有些甚至比正式渠道传递的信息更真实、更有效。因为它往往靠的是较为直接的渠道，没有经过过滤和曲解，是部门主管了解企情民意的最好渠道。管理者可以把非正式渠道作为正式沟通渠道的补充，认真对待，充分利用。

（2）沟通方式

最常用的有书面沟通、口头沟通和网络沟通。

①书面沟通。在书面沟通中较常用的是报告书、墙报、公司手册、内部刊物。这种沟通方式的优点是便于反复阅读、仔细推敲，利于长期保存和查询，并能够保持传递信息的准确性。缺点是需要一定的制作成本，不易随着客观环境的变化而及时修改。文字表达能力较差的信息发布者，可能使接收者难以理解，需要通过口头沟通的渠道加以补充。

②口头沟通。这是指人与人之间的言谈。它的优点是传递速度快，效率高，效果好。形式有会议讲话、面对面的晤谈、电话洽谈等。其中以面对面的交谈最为有效，沟通双方可以直接向对方传递信息，遇有不同意见可以协商，对一方理解不透之处可以仔细切磋。更为重要的是，可以用调动情感、身体语言来正确传递自己所要传递的信息，同时还可以了解对方的态度和反应。

③网络沟通。信息技术与电脑网络技术的发展，为组织成员之间的沟通创造了一种崭新的形式。网络沟通的特点就在于超时间性、超地域性和沟通双方的互动性。通过互联网，一台电脑可以将任何时间任何地点需要沟通的双方联系起来，传递信息速度之快、方法之便是以往任何工具不能比拟的。互联网的最拿手之处还在于，无论身在何处，沟通双方可以通过网络进行“面谈式”交流。

（3）沟通技巧

沟通技巧是指在双方在进行意见交流时，主导方为了使对方能开诚布公的坦言，而做出的一系列的激励手段，它对提高沟通效果，有着非常大的影响作用。沟通的技巧有很多，这里只介绍几种最常用的技巧。

①鼓励。在沟通时，要努力促进对方表达自己的内心意愿。可采用的方法有：创造融洽和谐的沟通氛围，赞赏对方的思维态度和责任心，并用面部表情和肢体语言向对方表示，自己对他的坦诚表白是欢迎的。

②询问。主管有时想从下属和同级部门方面了解到更多的、关于本部门的信息，除了在沟通前已掌握的对方要表述的内容外，也可利用合适的时机向对方询问一些自己关心的其他话题，这些话题的提问可以先从对方感兴趣的话题开始，这样就很可能使双方的沟通进行的更愉快、更有成效。

③反映。所谓的反映，是指自己在听对方陈述意见的时候，自己要有所回应。反映有三种方式：反映内容、反映情绪、反映目的。旨在告诉对方我在听、我听懂了，而且我愿意听，请对方继续陈述。

④复述。针对谈论的内容进行总结、确认。此时，一定要重复重点，并进行归纳整理。而不是全面复述一遍，这样可能会浪费精力，也可能忽视了关键点。

以上四种方式的沟通技巧要结合起来灵活运用，并合理使用肢体语言，注重倾听员工、部属意见。

总之，沟通是否有效取决于沟通双方的意愿和态度，平等、挚诚与和谐的沟通是管理工作的需要，更是发展的需要。正如美国的管理大师彼得·圣吉博士所言：“既严且慈的良师益友之爱，是一个具有挑战性的‘爱’的观念，必须没有丝毫懈怠地去分享彼此的感受与看法，并且要有开放的心胸去接受看法的改变，这样才能达成。”这正是有效沟通的真谛所在。

对此，每一个优秀的部门主管都应从中悟出一些有益的管理思路来。