第8章 沟通原则(1)
人生在世，每个人都想活得潇洒一些，活得体面一些，活得快乐一些，活得幸福一些。然而，事实上更多的却是烦恼、忧虑、痛苦、艰难。为什么会是这样呢？因为人们觉得别人不能理解自己——人心相隔；自己很难理解别人——人心叵测；人与人互相猜忌——人心难测；人与人互相陷害——尔虞我诈。人与人相处：你对人笑，有人会以为你在讨好他；你绷着脸，有人会说你狂傲；你不干事，有人会说你没能耐；你能干事，有人又说你出风头；你想跟人家评理，有人会说你是刺头；你什么都听之任之，有人又说你是窝囊废……这一切的一切，真是使人感到无可奈何。
索性放弃一切交往，“躲进小楼成一统，管他春夏与秋冬”，可以吗？不行。因为人是社会关系的总和，脱离社会，人就无法生存。
那么怎样才能生活得好一些呢？这就需要沟通。
沟通，可以使人与人之间相互了解，可以使不同的见解达到统一，可以化解矛盾，理顺关系，和谐人际。人人都需要沟通，都应重视沟通，作为群龙之首的领导者或管理者，更要深谙此道，深知就里，深得其妙。
1.善解人意，为沟通奠定基础
俗话说：“出门观天色，进门看脸色。”观天色，可推知阴晴雨雪，携带用具，以不受日晒雨淋；看脸色，便可知其情绪明晦。情绪往往通过表情显现于外，而人的行为又常常受情绪的制约。知情绪便能善相处，善相处便能心相通，心相通便能意相合。
常言道：人好水也甜，花好月也圆。人在高兴时，心情舒畅，看见高楼大厦，会联想到那是“凝固的音乐”；看见车水马龙，会联想到那是“滚动的诗歌”。耳闻目睹，一切都是那样美好，仿佛全是为自己而存在着，眼角眉梢都是笑。情绪好，容易体谅、礼让、关心和帮助人，也乐意与人攀谈，接受别人的邀请，甚至看见小狗也能热情地打个招呼。而人在烦恼时，心情抑郁，欣赏“田园交响曲”，也会觉得是噪音；听到“二泉映月”，也可能想到虎啸猿啼。耳濡目染，一切都是那样令人生厌，仿佛都是在与自己作对，似乎眼角眉梢都是烦。情绪坏，容易发火，粗鲁、残酷，容易伤害别人，不想接受他人的询问。即使甜如蜜、美如花的良言也使之感到苦涩和丑陋，甚至动不动恶语伤人，摩拳擦掌。因此，学会察言观色，留意对方的表情，互谅互让，该躲则躲，当止则止，就可避免许多不必要的纠纷，求得和睦相处，琴瑟和鸣。
善解人意可以让你知人知面又知心，可以帮助你与员工建立起更丰富、更密切、更有效的关系，以获得成功和支持。善解人意对那些胸怀大志，想建功立业的人来说是绝对不可缺少的条件，而对领导者来说，更是沟通的基本要求。
2.善于聆听，为沟通寻找切入点
听人说话之所以备受重视，不仅是因为其有助于对事物的了解以及对说话内容的掌握，更因为它是与他人个性契合，心灵沟通的根源。现代社会观念已认识到说话的方法、交谈的技巧、相互的了解等对于和谐的人际关系的重要性，但大多数人仍偏重于说话的技巧和表达能力，致力于这方面的学习与训练，而忽略了听人说话要了解话中含义的重要性。倾听别人说话表示敞开自己的心扉，坦诚地接受对方，宽容对方，体贴对方，因而导致彼此心灵融通，是现代社会取得良好人际关系的又一个重要方面。
有些领导者不仅不肯倾听别人说话，反而要求别人听自己说话，只准自己享受说话的乐趣，而不把他人放在眼里。别人如果忽略了他的话便愤怒不已，面露不悦，若迎合奉承便沾沾自喜。若有人提出不同意见便立即反驳并给予恶劣的断语，自认为自己是正义的化身，傲视群论。这种人即使长于说话技巧，也只能说一些冠冕的话，运用小聪明偶尔聊博一笑，在人生交际场上暂获一时的成功，但当人们与之久处以后，便会了解其底细，他也终究是要跌下来的。
概括地说，管理者在与他人交谈时应该做到以下几点：
第一，全神贯注地听别人讲话，眼睛注视着说话的人，脑子里要设法撇开其他的事情，将注意力始终集中在别人谈话的内容上。
第二，耐心地倾听，不要轻易地打断别人的话，不要因对方的叙述平淡而漫不经心，也不要在别人结结巴巴讲不清时，流露烦躁和责怪的神情，更不应在别人讲不同意见时，听不下去，并反驳或争吵。
第三，有响应地听，通过点头、微笑、手势、体态、语言等作出积极的反应；鼓励对方完整地说出他的意思。
善于倾听别人说话的人，会让人感到他是值得交往的朋友，并愿意与之相处，他与众人的关系也将日益密切起来。专注凝神地倾听别人说话吧，它将使你获得成功与友情！
3.喜欢下属，为沟通嫁接善意
一个好的管理者必须对员工充满善意，这对于改善与员工的关系，共同完成公司的目标有很大的帮助。
对员工充满善意，管理者与员工之间才能营造出互相信任、理解和尊重的气氛。如果你帮助了员工，员工反过来就会更忠心地效劳于你。管理者可以与员工共同谈论所碰到的各种问题，找出员工对工作最感兴趣的部分以及他们各人的喜好。管理者也能从中学到很多东西，掌握很多信息。当情况变化时，管理者就能够处于一种有利之势，作出一些合理的决定。
一个好的管理者应该能够根据员工在日常工作中的表现来判断他们的兴趣范围。如果仅仅是在员工中走动一下，检查一下他们的工作情况，或装出一副对他们感兴趣的样子，而不是真正关心，一旦员工发现这一点，员工会认为领导根本不相信他们，对他们的工作不放心。
最重要的一点是，管理者要能在员工需要时伸出援助之手。例如某位员工生活中遇到困难，感情上遭受打击，技术上出现某个问题，或者与某个员工无法相处等。如果你能帮他们解决这些问题，那么员工就会感激不尽，并尽力在工作中以业绩回报于你。
如果员工不能保持工作兴趣，那么他们的工作动力就会很快消失。因此，对员工充满善意，激发他们的工作兴趣，发挥出每个员工应有的价值，这是非常重要的，也是一个文明的管理者值得注重的问题。
4.赢得好感，为沟通铺路架桥
做好人总能得到好的回应和好的报偿。在一个企业或群体里，人们对自己所憎恶和讨厌的人通常是不会抱着合作的态度与其共事的。
即便是他们的上司，虽然在表面上不得不迎合他，不得不听从他的指挥，但在内心里却拒绝和排斥他的操纵和驱使。大多数时候，他们只是被动地接受上司的命令，绝不会积极主动地配合上司的工作。因此，作为一个单位或企业的主管，设法赢得员工们的好感非常重要。
对上司有了好感，他们才会愿意与上司交流和沟通，愿意与上司配合和共事。可以说，赢得好感就可以为沟通与合作架起桥梁。
管理者要想赢得下属的喜欢，就必须预先或及时发现他们的嗜好，并在交谈时以其嗜好为话题，行动上以其嗜好为标准，有的放矢，不打无把握之仗。回顾我们自己则可了解，当我们与别人交谈时，如果话题转向自己的嗜好，同时又发现对方对此嗜好寄予莫大的关心，我们心里必定是十分高兴的。
美国总统罗斯福对于每一位到他家中访问的客人，都能提供各位访客喜欢的话题，经常令访客感到十分愉快。每一次接见客人之前，罗斯福总统一定会详细地调查对方的志趣和爱好，在见面时不露痕迹而自然地把话题引到这方面来，以致所有的客人都有这样一个强烈的印象：“罗斯福总统真是一位可亲可近的人。”因而他们对于关心自己志趣、嗜好的罗斯福总统，产生了好感和敬仰之意。
一个人如果想获得孩子们的喜爱，最好的方法是先去查知他们的嗜好，然后再把话题转向这方面。凡是赢得孩子们喜爱的人，在与孩子们说话时，绝不会牵着孩子们的鼻子走，而是使自己的话题配合孩子们的兴趣。举例来说，如果我们遇到一个喜欢拳击的孩子，开头第一句话便可以说：“喂！你说拳王泰森棒不棒？”遇到一个收集邮票的孩子，我们可以告诉他有关世界邮票的各种事情，并表示对他这方面的丰富常识感到佩服、赞赏。这种方法不仅对孩子有效，对于成人而言，同样也是一贴有效的灵丹妙药。
千言万语不如投其所好。我们的兴趣和嗜好，在别人眼里或许十分卑微、可笑，但是我们却从中获得了无人所能了解的喜悦，并把它视为一件无上光荣的事。如果我们遇到了一个对这种兴趣一无所知又漠不关心的人，我们恐怕就要叹息此人心灵之贫乏与荒凉。和一个与我们的兴趣完全不同的人相处，就如同到了另一个陌生的世界一样而格格不入，难以亲近。相反，如果遇到了一位对自己的兴趣和嗜好怀有深切关心的人，我们就会有“深得吾心”之感，并与他一道分享心灵世界的喜悦。