第10章 协调原则

协调，是配合适当的意思。发展经济讲究协调，为人处世需要协调，做一名企业的领导者，更应重视协调。

在新型企业中，管理者的能力和水平固然是必要条件，但与员工之间关系的协调同样不可缺少。一个高明的领导或主管，在管理员工中所展现出来的协调技能，就像一个优秀的作曲家谱写的一首曲子。

虽然1234567的音调高低不同，但只要通过不同的节拍，有机地把它们组合在一起，就能奏出优美动听的乐章来。

1.人格魅力是协调员工关系的基础

人格魅力是一个人心理素质和修养的外在表现，它能反映一个人的道德品格、思想情感、性格气质、学识教养和处世态度等。领导者能否为员工所接纳、所支持，关键在于他在员工心目中的形象如何。

个人形象的好坏，直接影响到人际关系的和谐。为了协调好与员工的关系，充分展示自己的人格魅力，领导者要努力优化自己的个人形象。

领导者在领导活动和管理工作中始终保持旺盛的精力、饱满的热情、大方自然的神情，是优化个人形象的首要因素。自己的精力充沛，显得富有自信，就能激发员工的热情，活跃工作气氛。如若萎靡不振，无精打采，显得敷衍冷漠，会使员工感到兴味索然乃至不快。

一个精神饱满、神情自然的人往往也会给人留下自信、乐观、进取和对生活充满热情的印象，神情倦怠、精神涣散或者表现出紧张、局促、手足无措，都会给人留下缺乏领导经验、不成熟、不专注、看不起人的印象。我们的身体行为会显示我们的精神状态。如果你看到一个人低垂着双肩，驼着背走路，你就可以断定这个人肩负着无法承担的重任。当某些事情摧毁了一个人的精神时，也不可避免地要压垮他的身体。悲观消极的人，总是低着头，眼睛朝下走路。而具有信心的人，走起路来总是昂首阔步，目视前方。在许多场合，行为比语言往往更具有效力。尤其是当话题涉及人的感情时，姿态、手势、面部表情等无声的表达就更加有效，更加妙不可言，即人们常说的“此时无声胜有声”。

松下幸之助在他的日记中曾记下了这么一件事：一次，他去理发，有位理发师毫不客气地批评他太不重视自己的容貌，这对客户是不礼貌的！理发师对他说：“你是公司的代表，却这样不重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他公司的产品还会好？”

美国前总统罗纳德·里根连任了两届总统，具有十分丰富的政治经验与管理能力；同时，他那谈笑风生、幽默平易的形象也使美国公众为之倾倒，为他当选及连任总统赢得了选票。实际上，里根总统的良好形象并非与生俱来。在他竞选总统及任职期间，就有一整套人马在尽职尽责地为他服务，精心设计着他的服装、发型、表情、动作、手势等所有与他的形象有联系的因素。

人与人的关系，一旦变得亲密就容易不拘小节，甚至逾越了界限。界限一旦逾越了，必会危及彼此的交情。阿拉伯有句谚语说：

“脚步踩滑总比说溜了嘴来得安全。”

一个人的反应会因纷扰的心情而有所不同。如果你以为员工和自己的关系非比寻常，不会和自己计较或是以为员工能够了解自己的心意而未加注意，反而很可能在不经意的情况下伤害员工。

2.幽默是协调员工关系的润滑剂

幽默是快乐的杠杆，是生活幸福的源泉，是协调人际关系的润滑剂。在应付日常管理中最让人伤脑筋的尴尬局面时，最神奇的武器往往是幽默的语言。幽默的语言常常给人带来快乐。您要推销您的快乐，最好的广告就是幽默。不难发现，许多伟大的政治家、企业家和艺术家都是很有幽默感的。

爱因斯坦不喜欢学校生活是出了名的，他这么说：“对我来说，最大的学校就是幽默，不要把世俗相信的规则囫囵吞下，因为受缚于规则就不能产生新的东西。”

摆脱窘境的最有效处方就是幽默。第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到华盛顿会见美国总统罗斯福，要求美国共同抗击德国法西斯，并给予物资援助。丘吉尔受到热情接待，被安排住进白宫。

一天早晨，丘吉尔躺在浴盆里，抽着他那特大号雪茄烟。门突然开了，进来的是美国总统罗斯福。丘吉尔大腹便便，肚子露出水面……两位世界名人在此相遇，都非常尴尬。丘吉尔扔掉了烟头，说：

“总统先生，我这个英国首相在您面前可真是一点也没有隐瞒。”说完两人哈哈大笑起来。丘吉尔这一句风趣幽默又语带双关的寒暄，不仅使双方从尴尬的情景中解脱出来，而且借此机会再一次含蓄地阐述了自己的观点和目的，意外地促进了谈判的成功。

3.语言技巧是协调员工关系的磁石

领导者与员工进行沟通与协调必须具备一定的语言技巧。语言是帮助人们传递信息、交流思想、表达感情的媒介。一个人语言表达能力如何，就是人们通常所说的口才。而口才的好坏，往往能决定沟通与协调的成败。口才是一种艺术，也是一种诀窍，领导者必须掌握这种巧妙的方法，然后才能获得成功。为了使语言更好地服务于企业的生产管理，不妨先借鉴他人的成功经验，看看开口说话应该具备哪些思想对策和谋略。

（1）真诚直率，出言坦诚

“心诚能使石开花”。真诚直率是讲话成功的第一要求。曾经打败过拿破仑的库图佐夫，曾在给卡捷琳娜公主的信中说：“您问我靠什么魅力让手下心甘情愿地追随我？我的回答是真实、真诚和真情。”说话直言不讳是内心坦诚的表现，也是谈话者的美德。这是提高语言协调能力的前提与基础。

古语说，与人善言，暖若锦帛；与人恶言，深于矛戟。坦诚率直，谦虚谨慎，尊重他人，是领导必须具备的良好心理品质。苍白的语言只能换来苍白，冷漠的情感只能获得冷漠。只有知心，才能达到推心置腹、情感相融的境界。妄自尊大、盛气凌人、刚愎自用的作风，虚情假意、恭维逢迎、油腔滑调的习气，是领导交际中的毒剂，它必然导致双方产生鸿沟。要谦逊有度，避免过于显露自己的才学。

要做到平等待人，对某一话题，尽管有许多话要谈，但不应滔滔不绝，使他人无发言的机会。即使别人的意见与你相左，也要让人讲完，然后再阐明你的见解。谈话中要少用“是”、“不”、“对”、“不对”、“可能”、“会好的”这类浅显字眼。只有心心相印，才能息息相通。对别人敷衍搪塞，答复问题时做官样文章，空洞无物，或咄咄逼人，像连珠炮似的连续发问，都会引起他人反感。

领导待人以诚，就会洗耳恭听他人之言，而不会抢人话头，扰乱别人的思维；不会避实就虚，隐瞒自己的真情实感；不会强人所难，硬要人家听你的索然寡味的说教；不会故意闪烁其词，摆迷魂阵，真伪难辨，使人捉摸不定，难以理解你的意图；也不会在别人给你提意见，或者表述不同见解时就火冒三丈，大发雷霆，粗鲁地顶回去；更不会口出伤人之语、损人之词。即使一时失口，也定会坦率表示歉意，以达到相互谅解。

（2）含蓄得体，曲径通幽

英国思想家培根曾说过：“交谈时的含蓄得体，比口若悬河更可贵。”委婉实际上可以说是一种修辞手法，即在讲话时不直陈本意，而是用委婉之词加以烘托或暗示，让人思而得其意，而且越揣摩，似乎含义越深、越多，因而也就越有吸引力、说服力和感染力。在与员工的沟通与协调工作中，领导者往往会遇到不便直言之事，只好用隐约闪烁之词来暗示。说话直言不讳是许多人所推崇的，但是生活中，并非处处都能直说，有时非得含蓄、委婉一些，才能使表达效果更佳。直道跑好马，曲径可通幽，各有各的妙处。

生活中，要理解人们的合理需要，爱护人的自尊心，只有这样才能把话说到别人心坎里。如果不能根据交际对象的心理，选择恰当的语言形式，话一出口先挫伤他人的自尊心，必然引起对方的不快，甚至争吵。

在管理活动中，委婉的技巧更是非常重要。尤其面对员工，顾全面子最要紧，所以在想改变别人立场或批评性质的对话中，一般都不应采取直接的口吻说话。

（3）轻言巧语，以柔克刚

一般情况下，能把人说笑的语言，通常是轻巧柔美的。古往今来，“和气待人”，“和颜悦色”被视为一种美德，而“和气生财”更是被商家尊为法宝。所谓巧言、柔言，就是说话时语气亲切、语调柔和、语言含蓄、措辞委婉、说理自然。这种话语，易于使对方感到亲切、愉悦，所谈之言易于入耳生效，有较强的征服力，往往能收到巧言轻取、以柔克刚的实际效果。

当麦金利做美国总统时，曾任命某人为税务主任，但遭到许多政客的反对，他们还派遣代表晋见总统，要求说明任命该人为税务主任的理由。为首的国会议员脾气暴躁如雷，但是麦金利却熟视无睹，不吭一声，任凭他骂得声嘶力竭，然后才用极委婉的口气说：“你的怒气可以平和了吧！照理你是没有权利这样责问我的，但是，现在我仍愿意详细解释给你听……”这几句话把那位议员说得羞愧万分，但是总统不等他道歉，便和颜悦色地说：“其实我也不能怪你，因为我想，任何不明究竟的人都会大怒若狂。”接着他便把理由解释清楚。

其实不等总统解释，那位议员早已被他折服了。他私下里懊悔不该用这样恶劣的态度责备一位和善的总统，他满脑子都在想自己错了，因此，当他回去报告咨询经过时，他只摇摇头说：“我记不清总统的全盘解释，只有一点可以报告，那就是总统没有错。”这故事告诉人们：向来为人轻视的“忍气吞声”有着极大的妙用。不发怒不但使麦金利的解释获得极其有效的成功，而且使那位议员从此彻底悔悟，以后不再做令人难堪的举动。

在一个不易发怒的人面前，更不可发怒，否则将像那位责骂总统的议员一样，遭遇无法挽回的难堪。同时，如果你想制服一个大发脾气的人，再没有比“低声下气”更好了。这就是孙子兵法上的“以柔克刚”。

4.真诚关心是协调员工关系的条件

人是有感情的。对于协调员工关系来说，感情有时能起到比理智更大的作用。上下级之间有了一定的感情，就能减少误会，增加信任，使上下级之间同心同德。上级多为下级着想，下级主动为上级分忧，这样，即使产生了纠纷，也容易消除。

（1）多一点“人情味”

对领导者而言，富有“人情味”是获得下级拥戴的重要条件。

在西方，很多经理把培植和下级的感情作为管理的一个重要内容，不惜投入大量的精力、财力。经理们把这叫做“情感投资”或“人本位经营”。美国惠普公司特别注意鼓励领导人员深入下层，为此目的，惠普公司的办公室采用“敞开式”，即全体人员都在一间敞厅中办公，各部门间只有矮屏分隔。除会议室外，无论哪级领导都不设单独的办公室；同时不称职衔，即使对董事长亦直呼其名。惠普公司认为，这样做有利于上下左右通气，创造无拘无束和亲密合作的气氛。

尽管其出发点和许多具体做法与我们不同，但在重视感情对人际关系的作用上，还是值得我们借鉴的。

关心下级，应该是领导者情感的真诚流露，而不应只是做姿态、树形象之举。著名的“铁女人”、英国前首相撒切尔夫人，每逢其司机因工作回去较晚时，总要表示歉意；在她外出旅行或参加重大庆祝活动时，经常会有人向她献花，她总要把最漂亮的一束花送给司机，让司机带给他的妻子，并为没能早点让他回家表示过意不去。撒切尔夫人对她的安全人员同样体贴入微，经常以慈母般的口吻诚恳地关心、询问他们的妻子和孩子们的情况，从而赢得了他们的爱戴。在她任保守党领袖的时间里，为她工作的所有安全人员和司机没有一个主动提出调离。通过对下级人员的关心，撒切尔夫人赢得了他们的爱戴。

（2）培植与下级的感情

培植与下级感情的办法很多。平时，和下级在无拘无束的气氛中聊聊天，就是有效而又简便的方法。为使聊天亲切随便，领导者应尽可能对下级有较多的了解，包括他们的经历、家庭、性格、爱好等。

日本天野公司总经理用很多精力了解职工情况，特别是对新职工了如指掌。他可以不看材料，叫出每个新职工的姓名，说出他们从哪个学校毕业、家庭状况、入公司的考试成绩和个人爱好。因此，他和职工谈起话来轻松自然。

此外，还可以参加下级举行的各种业余活动，如文艺欣赏和演出、体育比赛等。事物的性质总是在活动中改变的。在热烈而又丰富多彩的活动中，人们之间往往增加了了解和亲近感。关心下级的生活也是联络感情不可缺少的。下级结婚时前往祝贺；在下级生病或生活困难时去家访，帮助解除后顾之忧，这都有助于联络感情。但记住：

一切尊重和关心都应是真诚的，只有真诚才能换回真心。