第13章 说服能力(1)

领导者的一个重要职责就是对下属进行管理。在工作中，当领导者与下属对某些事情的看法不一致的时候，领导者为推动工作的进展，就会对下属做一些说服工作。说服能力是领导者的重要能力之一，提高领导者的说服能力有助于提高领导水平和组织效率。

第一节说服的原则和方法

领导者在解决矛盾纠纷、统一思想认识时，说服多于强制，协商多于命令，其结果是人际关系和谐，人心团结向上，社交往来活跃；反之，则人际关系紧张，貌合神离，组织涣散。因此，遇有矛盾分歧，领导者应尽可能多运用说服艺术。

1.说服的原则

说服人首先必须尊重人，尊重人的人格，尊重人的需求，尊重人的愿望。只有让对方在某些方面得到了不同程度的满足，才有可能被说服，才有可能按照领导者的意志行事。

（1）要找到对方的需要和动机

因为人的任何行为都是有一定的动机的，而动机又是由需要决定的，所以要做好说服工作，就先要找到下属的需要和动机。

（2）利益在先，道德在后

不管讲什么事，要想说服人，就应该有意识地把下属的利益摆在前头，并要联系他们的利益去讲道理，这样才能收到好的效果。其实，说服的利益原则，应该是做好说服工作的起点和归宿。

（3）留有选择权

不管你的权威多大，人们都不喜欢受到强迫，这就是人的一种保护自身自由的心理。所以一方面，要给下属选择结果的余地，领导者可以指明方向、创造条件，但要由下属自己去选择行为的结果；另一方面，即便是我们在为下属选择结果，也应该让他们产生是自己在选择结果的心理和认识。

2.说服的基本方法

有些领导者说服下属经常犯的毛病，就是先想好几条理由，然后去和对方辩论；还有的是站在长辈的立场上，以教训人的口吻，指点别人该怎么做。这样一来，就等于先把对方推到错误的一面，因此，效果往往不好。其实，说服下属的方法和技巧很多，以下几种是比较实用和简便的方法。

（1）用高尚的动机来激励下属

在一般情况下，每个人都崇尚高尚的道德、正派的品格，都有起码的工作原则和做人标准。因此，在说服下属转变看法的时候，一个有效的办法就是，用高尚的动机来激励他。比如说这样做将对国家、公司带来什么好处，或将对家庭、对子女带来什么好处，或将对自己的威信有什么影响等等。这往往能够很好地启发下属做应该做的事。

（2）用诚挚的感情来感化下属

当一个人被说服的时候，他最担心的是可能要受到的伤害，因而在思想上先砌上了一道墙。在这种情况下，不管你怎么讲道理，他都听不进去。解决这种心态的最有效的办法就是，要用诚挚的态度、满腔的热情来对待他，在说服下属的时候，要用诚挚的感情来感化下属，使他从内心受到感动，从而改变自己的态度。

（3）通过交换信息促使下属改变观点

实践证明，不同的意见往往是由于掌握了不同的信息所造成的。

有些人学习不够，对一些问题不理解；也有些人习惯于老的做法，对新的做法不了解；还有些人听信误传，对某些事情有误解，等等。在这种情况下，只要能把信息传给他，他就会觉察到自己的行为不像原来想像得那么美好，进而采纳领导者的新主张。

（4）激发下属主动转变意愿

要想让下属心甘情愿地去做某件事，最有效的方法不是谈你所需要的，而是谈他需要的，教他怎么去得到。所以有人说：“撩起对方的急切愿望，能做到这一点的人，世人必与他同在；不能的人将孤独终生。”

探察下属的观点并且在他心里引起对某项事物迫切需要的愿望，并不是要操纵他，使他做只对你有利而不利于他的某件事，而是要他做对他自己有利，同时又符合你的想法的事。这里要掌握几个环节：

一是说服人要设身处地地谈问题，要把别人的事当做彼此互相有利的事来对待；二是在促使他行动的时候，最好让他觉得不是你的主意而是自己的主意。这样他会喜欢，会更加主动和积极。

（5）用间接的方式促使下属转变

说服下属时如果直接指出下属的错误，他常常会采取守势，并竭力为自己辩护，因此，最好用间接的方式让下属了解应改进的地方，从而让他达到转变的目的。如把指责变为关怀，用形象的比喻来加以规劝，避开实质问题谈相关的事，谈别人的或自己的错误来启发他，用建议的方法提出问题，等等。这就要靠领导者根据实际情况创造性地加以运用。

（6）提高下属“期望”的心理

被说服者是否接受意见，往往和他心目中对说服者的“期望”心理有关，说服者如果威望高，一贯言行可靠，或者平时和自己感情好，觉得可以信赖，就比较愿意接受他的意见。反之，就有一种排斥心理。所以作为领导者，平时要注意多与下属交往，和他们建立深厚的感情，这样一来，在工作的时候就能变得主动有力。

第二节说服的步骤

美国的一位心理学家总结了有效说服别人的四个步骤，这主要是从满足对方需要的角度来考虑的。

1.揣摩对方内心

通过提问，可以引导被说服者去发现问题的症结所在，也可以引导他们提出解决问题的方案。因此，提问是相当重要的技巧。

伏尔泰说：“判断一个人凭的是他的问题，而不是他的回答。”

确实，问题提得好，乃是高明说客的一项标志。这类提问，有助于人们整理自己的思想和感受。

也正是通过提问，使得你对别人的需要、动机以及正在担心的事情，具有一种相当深入的了解，有了这样的答案，他人的心灵大门也就对你敞开了。

要想有效地运用提问技巧，你还得注意以下三个重要事项。

（1）清晰化

问题一般是针对对方的讲话而发的。事实上，这类提问的意图不外是：我已听到你的话，但我想验证一下你的真实意思。以清晰化为目的的提问，是反馈的一种形式，它可以使说话人的意思变得更加明了。

（2）将问题加以扩展

你提问题的目的就是想知道更多的信息，比如对方优先考虑的事情是什么。事实上，你这样提问题就等于告诉对方：我理解你的意思，但我想知道得更多些。

（3）转移话题

有一类问题在转移话题时很有用。在你这样提问的时候，你实际上是在说：我对你这方面的想法已很清楚，让我们换个话题吧。通过这样的提问，航船就会转舵到更加顺水的方向上去。因此，对方的回答使问题不断扩展下去，但扩展到一定程度，你就得用转向提问去改变话题。

你的见解要与下属的需要、愿望、目标相结合，要时时注意从别人那儿得到反馈，这样你就会成为一名强而有力的说服者。你要时时揣摩对方的需要，不断促使他显露出需要差距，这才是至关重要的第一步。

2.选择说服方法

说服下属的时候，存在着多种解决问题的方法。在多数情况下，你会与对方一道，着手寻找缩小差距的途径。如果是大家一起商量出了解决办法，那么对方就不会袖手旁观，而你也就用不着独自苦思冥想，用不着把自己的想法费尽口舌地硬塞给对方。

建立相互尊重、相互信赖的人际关系很有助于说服。按照管理学家和演讲家戈登·薛的说法，信赖乃是“有序生活中的奇迹般的因素——减少摩擦的润滑剂，游离分子的黏合剂，互助行为的催化剂”。

关键之点还在于，你需要让对方知道，这事也有他的一份；你不能对对方进行强迫和压制。强迫别人照你说的去做，可能会一时奏效，但从长时间去看，你会得不偿失。

3.建立说服方案

如果你做的是简单的推销，一句“是”或“不是”就解决问题，此外更无须再费什么口舌，那么事情当然好办。但如果问题头绪繁多，事情要分阶段分步骤去做，那么你就得在程序上取得共识。

就拿医生来说吧，他们常常抱怨说，病人之所以恢复得不好，是因为他们并没有完全遵照医嘱去做。一旦他们感觉好了一些，他们就会停止服药。就是在有医生照看的情况下，病人有时也会我行我素，事后就诉苦说病态重萌。也许作为医生，他得把病情和药效这两方面的问题跟病人讲清楚。比如，病人有咽喉疼痛的症状，使用抗生素后两天就可以使症状缓和下来，但作为医生，就应该告诉病人，以后几天内病菌可能仍然残留着，要加以控制才是。病人明白这一点之后，往往就会遵照执行了。

在有些下属看来，你的观点、你的产品和你的目标都不错，但可惜都不在他们优先事项之列。这时候，做到知己知彼就很重要。你为什么觉得那样做有价值？对此你越是解释得好，你就越能拨动下属的心弦。

此外，要想说服下属，你还得帮助下属把那些他们认为最有价值的优先事项清理出来。在揣摩阶段，是你调查下属优先事项的绝好时机。只有这样，你的观点、产品和目标的内在价值，才能与下属的优先考虑事项相互适应和相互配合。

4.保持彼此经常接触

在美国加州硅谷，在这个美国众多高技术公司激烈角逐的地方，流行着这么一句格言：“衡量不了，也就把握不住。”那些计算机公司领导们也总是这么说，高技术占领市场瞬息万变，做到眼明手快相当重要，你要毫不迟疑地抓住那些信息和数据。

这一点对我们也是一个重要启示。事实上，对于未来之事往往没有固定的看法，他们常常超出自己的预期。因此，你首先应该做的就是帮助他们把产品成功之处明确起来，如投资多少，使用寿命有多长，保修年限是多少，要尽量把它们数字化，要尽量说得具体一些。

只有等到对方点了头之后，你的说服和影响工作才算是做到家了。作为说服工作的第四步，就是要与对方经常保持接触，直到弄清楚他们需要什么，他们怎样看问题为止。

第三节培养说服能力

说服能力既是一种语言表达能力，也是一种思想驾驭能力，更是一种心理掌控能力。领导者要培养说服能力，应该从以下几个方面着手。

1.让你的话具有说服力

领导者要想说服别人首先必须用的是语言，那么，要让你的语言具有说服力，必须做到以下几个方面：

（1）要以权威的腔调讲话。为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得越多、越深刻，你讲得就会越生动、越透彻。

（2）使用简单的词汇和简短的句子。最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲话和对话也可以说是同样的道理。

（3）使用具体和专门的词汇。

（4）避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事。

（5）说话要直截了当而且中肯。如果你想在你所说的各种事情上都取得驾驭人的卓越能力，一个最基本的要求是：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。

（6）不要夸口。不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。

（7）对待听众不可盛气凌人。即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由盛气凌人地对待听众。或许有某个人在这个方面比你更精通。

（8）要有外交手腕及策略。圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至使用外交手腕。

（9）要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议。如果你能做到这一点，那么谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永远立于不败之地。

（10）要坦率而开诚布公地回答所有问题。如果你能按照前面给你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一条。