前言

“所谓新经济，就是客户经济！”这是世界著名管理学家、企业再造及业务流程重组的创始人迈克尔·哈默教授最著名的论断之一。的确，信息经济时代，就是以挖掘并提升客户价值为核心的服务经济时代。

但令人遗憾的是，与企业和市场对客户服务人员海量需求增长、广大客户和消费者对服务品质要求不断提升的态势极不相称的是，学校教育特别是职业教育，在客户服务和客户管理等课程建设及教材开发方面，尚未形成有实践意义的解决方案。究其原因，主要有以下两个。

其一，传统意义上的基于学科体系的教材内容架构，注重的是对客户服务与管理知识及理论体系的叙述，而在如何提升学习者关于客户服务与管理的素质与技能方面，不能提供具体的、可操作的实践方案。

其二，大部分院校是将客户服务与客户关系管理这两门课程分割开来仅选其一，结果是：选择了客户服务课程的学习者仅仅只了解了客户服务操作层面的一些概念和理论，而对于企业管理层面的客户关系管理业务缺乏必要的认知与体验，自然会陷入“只见树木，不见森林”的误区；而那些选择了客户关系管理课程的学习者则存在更大的困惑——在对企业客户服务操作层面的知识及技能一无所知的情况下，要站在企业级的管理层面对客户关系的管理进行渗透和重构，并“为企业提供全方位的管理视角”（Gartner Group），这不就仅仅是“隔靴搔痒”，更是“强人所难”了！

基于以上的分析和判断，教材编写团队通过对十余家企业的客户服务与管理岗位及相关业务的深入调1研，并在百度湖南总代理湖南竞网科技有限公司客服经理万水金女士等一批业务骨干的直接参与下，逐步确定了本书的编写框架：以现代企业客户服务岗位工作任务为逻辑线索，以项目课程开发理论为指引，创设了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系等6个学习型项目；每个学习型项目的设计，均以客服工作不同业务阶段必备的业务知识及服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”技能训练为核心，以大量取自企业客户服务实践一线岗位的阅读材料为补充，通过对一系列有价值的实践性问题的提出及相应服务情境的创设，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中不断提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，最终实现客服岗位职业角色的转换。

本书的主要特色可以归纳为以下两点。

（1）创新性地实现了客户服务与客户关系管理两大内容体系的整合。将操作层面的客户服务理论与实务，与企业级管理层面的客户关系管理两大内容整合到一个由浅入深、由难到易的逻辑体系中，让学习者“既有小细节，更有大格局”，使之真正能够实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。

（2）创造性地完成了客户服务类教材由学科知识体系到工作体系的蜕变。通过对走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系这6个学习型项目的学习，特别是通过一系列“有趣、有用、有挑战”技能训练的实践，让学习者不仅能够了解什么是客户服务与管理，还能够知道怎样做好客户的服务与管理。

本书由我国职业教育著名专家、湖南农业大学原校长、中文核心期刊《职教论坛》特聘专家及顾问彭干梓教授担任主审；长沙民政职业技术学院方玲玉教授负责全书的整体设计及统稿，并撰写项目一“走近客户服务”和项目二“分析目标客户”；海南职业技术学院李琳娜教授撰写项目五“培育忠诚客户”和项目六“管理客户关系”；长沙民政职业技术学杨丽光和李小斌两位老师合作撰写项目三“沟通客户需求”；长沙教育学院张德军、长沙民政职业技术学院肖明两位老师合作撰写项目四“处理客户投诉”；长沙民政职业技术学院的李念老师提供了部分阅读材料，湖南竞网科技有限公司的万水金女士，不仅多次参与教材体系的设计论证，还亲自撰写了大量企业客服案例供编者借鉴和使用；本书的责任编辑王沈平女士，以她一贯的严谨和细致为本书的文字及内容做最后的校订……我们大家共同的努力，只有一个目标，就是希望在服务经济的大背景下，为我国客户服务与管理教学及培训领域提供一本特色鲜明、务实可行的工学结合教材。

由于作者能力及学识所限，书中难免存在不足及疏漏之处，希望各位读者朋友批评指正。

方玲玉

2010年12月15日

chinahnfly@126.com