第1篇 为顾客服务就是使自己盈利（关于客户）

1. “B区”与“D区”——接受订单时听错了怎么办？

11点刚过，一阵急促的电话铃把正在清点餐具的小静吓了一跳，赶忙拿起了电话。

“喂，您好。这里是‘韩家人’……”

小静的话还没说完，对方就火急火燎地开了腔“哎，我知道。你可以送餐吧？给我们送两个牛肉拌饭，一个火腿拌饭，两个玉米冷面。送到华岳小区B区3栋4单元201，在半小时内一定送过来，我们12点还有事情。”

小静一边迅速地记着菜单和地址，一边说道：“好的，没问题。你们要的是……”

小静刚想把对方点的餐和地址再报一下，就听到电话里传来一个急促的声音：“老赵，好了没，快过来一下。哎，就来了。”然后是很清晰的声音对小静说：“就这样了，快点啊！”

小静看对方那样着急，也就没再多说什么：“好的，很快送到，您放心。”对方立刻就挂断了电话。

小静马上把单子拿给了后厨，然后叫杨飞过来，指着点餐单上的地址：“把那五份快餐送到这个地方，要抓紧，他们很着急。”

一刻钟后，杨飞拎着很大一份快餐跑了出去。小静看了看墙上挂的表，长长地出了口气。华岳小区就在“韩家人”的附近，杨飞轻车熟路，这个时间刚刚好。

11 点45，店里已经开始陆陆续续地进顾客了，小静和服务员们正忙得不亦乐乎，电话铃又急促的响了起来。“这谁啊，这么晚才订餐？”小静边琢磨着，边拿起电话，电话里立刻传出一阵愤怒的吵嚷声：“你们怎么回事，怎么这么慢，特意让你快点，还让不让我们吃饭了？”

小静吓了一跳，赶紧很客气地问道：“您是哪一位？”

“我们是华岳小区的，让你们在半小时内送过来，这都多久了？你们还做不做买卖？”

“您点的餐早就送出去了，不可能还不到啊。您的地址是华岳小区B区3栋4单元201吧？”

“我们是D区，你怎么听的？5分钟内再送不过来，我们就不要了！”“当”，对方重重地挂了电话。

小静一阵犯晕，还没反应过来，电话又来了：“喂，小静，华岳B区根本没点快餐啊，刚才打电话给店里，还占线，怎么回事啊？”

“是D区3栋4单元201，在5分钟内赶紧送过去。快！跑着过去。”

李涛知道了这件事情，下午把所有员工召集到了一起：“今天中午快餐送错了地方，虽然最后顾客还是要了那些快餐，但对于我们的服务还是颇多微词。这是第一次，我不追究责任，但这不是小事情，这是态度问题。我们的操作守则上写得清清楚楚：接受订餐、订桌时，必须将顾客的要求复述一遍，在得到对方的肯定后才可以下单；对于自己不清楚的必须追加询问，确保得到准确的信息。”李涛顿了一下，看到小静一脸的委屈，接着说道：“今天送错地方，确实有顾客很着急的原因。但是我们不能因为对方着急就自乱阵脚，如果大家将守则中的要求牢记在脑海中，那必然会在这时加以注意的。对方再忙，从下单到快餐做好，还是有很长一段时间，我们依然有机会打回电话去确认。”

看着大家若有所思地点了点头，李涛笑着说：“最后，我提两个要求。一是以后每天下午我们要用10分钟时间来回顾我们的操作守则，这由我来负责。二是以后再出现违反操作守则导致不良后果的情况，严惩不贷，大家监督。”