办公室事务管理
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第一节 秘书的职业定位

知识目标

● 明确秘书的职责

● 正确认识秘书的职业角色

技能目标

● 能正确处理好和上司的关系

● 能够正确对待8小时内外

情境创设

一、秘书的职责

“史上最牛女秘书”PK老板

如果你今天还不知道“史上最牛女秘书”是谁,或者你还没收到那封在网络上引起轩然大波的邮件,只能说明你不是那些著名外企中的一员。最近一周,从北京、上海到成都、广州、南京……全国所有知名外企都在疯狂转发一封来自EMC(全球最大的网络信息存储商,总部在美国)北京总部的电子邮件:EMC大中华区总裁陆纯初和他的高级女秘书因工作琐事发生激烈争吵,导致后者被迫离职。这起本该在企业内部消化的事件,却因牵起“老外和中国员工的文化障碍”的敏感话题,数天之内成为各大外企员工和网络舆论的热点。

上午,当事人瑞贝卡(秘书的英文名)无奈地告诉记者:“这件事传得太广,我都找不到工作了。”而面对记者的质询,EMC公司从美国发来的邮件却认为“该员工离职只是个人事件”。目前,该邮件仍在毫不停歇地转发中。

1.下班锁门引起总裁不满

4月7日晚,EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西,到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后,陆纯初还是难抑怒火,于是在凌晨1时13分,通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆纯初在这封用英文写的邮件中说:“我曾告诉过你,想东西、做事情不要想当然!结果今天晚上你就把我锁在门外,我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起,无论是午餐时段还是晚上下班后,你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室,明白了吗?”(事实上,英文原信的口气比上述译文要激烈得多)。陆在发送这封邮件的时候,同时传给了公司几位高管。

2.秘书回了咄咄逼人的邮件

面对大中华区总裁的责备,一个小秘书应该怎样应对呢?一位曾在GE和“甲骨文”服务多年的资深人士告诉记者,正确的做法应该是,同样用英文写一封回信,解释当天的原委并接受总裁的要求,语气注意要温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明,坦承自己的错误并道歉。

但是瑞贝卡的做法却大相径庭,并最终为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。两天后,她在邮件中回复说:“第一,我做这件事是完全正确的,我锁门是从安全角度上考虑的,如果一旦丢了东西,我无法承担这个责任。第二,你有钥匙,你自己忘了带,还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己,不要把自己的错误转移到别人的身上。第三,你无权干涉和控制我的私人时间,我一天就8小时工作时间,请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四,从到EMC的第一天到现在为止,我工作尽职尽责,也加过很多次的班,我也没有任何怨言,但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情,我无法做到。第五,虽然咱们是上下级的关系,也请你注重一下你说话的语气,这是做人最基本的礼貌问题。第六,我要在这强调一下,我并没有猜想或者假定什么,因为我没有这个时间也没有这个必要。”

本来,这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了,但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(广州)、EMC(上海)”。这样一来,EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。

3.邮件被数千人转发

上午,记者打通瑞贝卡的电话,她已不愿回忆那两天的经历,“这只是我和EMC之间的事,跟别人没关系”。可就在瑞贝卡回邮件后不久,这封“女秘书PK老板”的火暴邮件就被她的同事在全国外企中广泛转发。

近一周内,该邮件被数千外企白领接收和转发,几乎每个人都不止一次收到过该邮件,很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个,而这只是无数转发邮件中的一个而已。记者在邮件上找到了两位留有私人邮件的人士。黄小姐就职于IBM中国研究院。据她回忆,该邮件最早是从公司同事的大学同学处转来的,后来的来路也多为业务关系、大学同学等。张先生就职于GE北京总部,“我收到邮件比较早,当时就转给了成都和上海的大学同学,结果后来又从南京同学那里收回来了”。

从邮件的转发过程中,可以发现这样一个顺序:EMC—Microsoft—MIC—HP—SAMSUNG—Honeywell—Thomson—Motorola—Nokia—GE……这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业。

4.女秘书已离开公司

邮件被转发出EMC后不久,陆纯初就更换了秘书,瑞贝卡也离开了公司。目前,EMC内部对此事噤若寒蝉,一些参与转发邮件的员工挨个儿被人事部门找去谈话。

尽管无论是邮件附加的个人点评还是BBS上的讨论,力挺瑞贝卡的声音都超过了八成,但外企人力资源部的管理层却并不买账。记者刚在电话中表明身份,瑞贝卡就明白了,“这事儿闹得太厉害,我已经找不到工作了”。她没有料到邮件会被转发出去,也没有料到目前的局面。

最后消息

EMC回应“邮件门”

“邮件门”对陆纯初有何影响?陆纯初授意远在美国的EMC公司大中国区市场部经理吴薇给记者发来声明。这份外交措辞的声明表示,“最近这位北京员工的离职完全是一个个人行为和独立的事件,EMC中国区的员工都充满了信心与EMC一起取得更大的发展。”有IT业资深人士分析,像对大中华区总裁这种高管的评价,一般只有美国总部的总裁和总部人力资源部的主管才有发言权。

解读

中外员工文化冲突

陆纯初(Loke Soon Choo),男,新加坡人。EMC公司大中华区总裁,统管EMC在中国的所有运营业务。瑞贝卡是他的高级秘书。据悉,陆拥有新加坡大学工商管理学位,是名资深的IT专业人士,也曾出任IBM、西门子等知名国际企业的高管。在赴EMC之前,他曾担任“甲骨文”大中华区总裁。

在网络舆论中,陆纯初和瑞贝卡之间到底是不是积怨已久成为人们乐于分析的一个话题。因为在外企的文化里,出于礼貌,中方职员在回复上司的英文邮件时,一般也应选择英文。

因此,瑞贝卡用中文回复英文邮件的做法被认为是“两种文化的故意对抗”。EMC新加坡公司的一位职员ROBIN在中国的一个IT论坛上说,“以一个总裁秘书的职业素养,不可能毫无背景就突然用中文回复这样尖锐的邮件。”记者就此问题再次和瑞贝卡通话时,她显得更加小心,“我不会谈论这件事”。记者追问两人之前是否有宿怨,瑞贝卡的回答耐人寻味,“不要推断我和他的事,我根本不认识他”。

记者找到一位在邮件中留下地址的西门子的YANGQING小姐。YANGQING小姐曾在惠普工作过,她认为中西文化差异一直都存在,“以前我们这里发生过中国人越级告状的事,但德国派专人来处理的结果还是中国人走人”。她认为,适应不同文化的管理方式应该是进入外企的中国人的必修课,“总之,无论在哪里,都甭想和老板争论”。

专家解读邮件传遍全国现象

转发者过瘾仿佛在骂自己的老板

“每一个转发邮件的人内心都在欢喜,仿佛骂的是自己的老板。”知名企业文化研究专家孙虹钢接受记者采访时说,这个秘书反应有点过激,她违反的是明规则而不是潜规则,“毕竟任何企业的游戏规则都是老板定的。”

瑞贝卡这种做法看上去十分过瘾,其实相当不职业。她今后找工作会很难。她违反的不是潜规则而是明规则。谁会要一个喜欢破坏明规则的人呢?一封邮件抄送那么多人,这种方式必然造成不和睦。难道没有其他方式可以沟通吗?这种方式对当事人没有任何好处,职场中无人会接受。

这封邮件几天内传了好几千人,全国的外企圈子都知道了。这是为什么?“说白了,人们在职场中的心态不好,很多人都很郁闷。比如,工作不开心、才华得不到施展、上司没本事却要管自己、投入产出比不合理、和老板关系紧张……这时候,如果有人出来攻击老板,那一定是解气的。每个人在转发这个邮件的时候,说不定都在幻想着有一天骂自己的老板”。

(北京青年报2006年4月25日)

本案例其实比较简单:外企老板下班后回办公室取东西,没带钥匙,联系秘书未果,于是迁怒于女秘书,发邮件谴责其失职。女秘书毫不示弱,针锋相对地发文反击,并将邮件转发给其他人,引起轩然大波。该事件一经刊出,就在网络上引起了空前激烈的讨论。网友也自然地分化成了两个阵营,除了绝大部分的网友支持瑞贝卡的做法外,还有一部分网友认为瑞贝卡太不懂规则,结果砸了自己的饭碗。

知识点精讲

秘书的工作内容包罗万象,有人称“上管天文地理,下管鸡毛蒜皮”。其中绝大部分工作都是直接为领导服务的。具体来说,秘书的工作职责主要包括:

1.会议管理

开会通知的制作及寄发,会议证件和指示标识的制作,会场的选定及预约,会场布置和座次安排,邀请会议嘉宾,拟订会议议程、日程,准备会议资料、会议用品,安排接站、会议签到和引导工作,会议记录,会议简报,会议结束后的整理,会议精神反馈落实。

2.接待工作

制订接待工作计划,安排来访者食宿、交通、行程,安排来访者的参观、娱乐活动,迎送来访者。

3.日常事务管理

值班工作,机关公章、领导名章、单位介绍信及各种戳记的管理,办公室环境管理,办公设备的采购、维修和检查,通信,交通等。

4.信息管理

信息的收集、筛选、分类、校核、传递、存储。

5.文档资料管理

文书的签收、拆封、登记、分办、封发,文书的缮印、校对、用印、传阅,文书的立卷、归档,档案的分类、检索、鉴定、管理。

6.文字工作

文字的记录和各种形式的文件的撰制。例如,对电话、预约、会议、领导讲话的记录;对各种通知、报告、请示、函、会议纪要、工作简报、意向书、商品说明书、贺信、感谢信、邀请信等文书的写作。

知识链接

国际秘书节(international secretary day)

每年4月的最后一个星期三是“国际秘书节”,这一节日源于20世纪50年代的美国。

为肯定秘书的贡献,1952年经两位资深秘书提议,美国宣布设立秘书周和秘书日。1955年,正式将秘书周定在每年4月份最后一个完整的星期,而4月的最后一个星期三就是“秘书日”。

许多年后,国外许多国家都引进了这个节日,这一天,所有的秘书都有假期,还会收到上司的鲜花和贺卡来表达感激之情。

项目模拟

张秘书的一天

那是一个春天的星期一,张主任还是一个普通的秘书,大家按习惯称他为小张。上周因办公室罗主任要赶在星期日下午外出开会,他俩便在周末加了一天半班,赶写好了领导交办的四位局领导的讲话稿,并交给李副局长审阅。今天上班时,小张便感到比较轻松,认为只要等到李副局长审完稿,交文印室印发就没事了。但当到李副局长处取文稿时,李副局长却认为还要做些加工,增加一些内容,并要小张修改后再交他审阅。

小张回办公室赶紧修改。8:30左右,刘副局长要小张去见他,说刚接到电话通知,市委督察组要求本周三上午下班前报送一份关于小康区建设的综合汇报材料。小张是2000年才来机关工作的,而小康区建设始于1995年,2001年基本建成,许多情况不熟悉,必须查阅大量材料,并取得有关部门的支持。小张接受了任务,立即打电话到有关部门索要材料,并亲自去档案局查阅有关资料。等他心中有了一点数,回办公室准备拟稿时,已经快11点了。当他撰写好提纲,去局长室请刘副局长审定时,却被一把手王局长“逮”了个正着,王局长要小张陪同,去基层看一看企业改制的工作进展情况。他们先后看了五家企业,听取厂长汇报,深入车间听取意见,并具体了解生产与销售的情况,对企业改制后的发展提出了一些指导性的意见,这些小张都认真作了记录。

午餐后,小张将自己锁在办公室内,先就王局长视察五家企业改制情况写了一篇通讯稿。接着修改李副局长要求审阅的四位领导的讲话稿,一直到下午2:30才改好。小张把文稿交李副局长审阅,李副局长说下午3点有个会要开,他边开会边看文稿,要小张下班时去他那取文稿,连夜复印。小张将写好的通讯稿交报社刊发后,回到办公室。接下来的时间,他根据自己收集的材料,将刘副局长审阅过的提纲进行充实、调整,并进行了必要的细化。他打算静坐构思,晚上动手一气呵成。下班时,小张取回李副局长的审定稿,略做润色,就赶紧交付文印室印制,并组织了几位同事突击装订。待他吃过晚饭再回到办公室要收看“新闻联播”时,“新闻联播”已经结束。

小张泡了一杯浓茶,面对那堆尺把高的资料,专心致志地起草那大块头文章。初稿结束,已是次日凌晨3点。那种如释重负的感觉,至今都难以忘怀。

星期一从7:40进办公室,到第二天凌晨3点,大约19个小时,小张都处于高度紧张状态。放在平时,肯定由罗主任承担,而自己只是个配角罢了。但以后工作的经历,却告诉小张,秘书这种“拼命三郎”式的工作状态,实在是太正常了。

任务与要求

1.按时间顺序,以表格形式列出张秘书该天的工作内容。

2.星期一一般来说是办公室人员最忙的一天,为什么?

3.张秘书为什么不向一把手王局长说明自己很忙,不能陪同他到基层考察?

4.秘书要收看“新闻联播”,还要留心每天的报纸,为什么?

训练说明

1.本项目可在教室进行。

2.任务一可分组进行,然后全班交流。

补充训练

1.收集近一周秘书招聘广告,列出秘书的工作职责。

2.结合自己在电影或电视剧里见到的秘书人物,谈谈自己对秘书工作的理解。

二、秘书的职业角色

情境创设

微妙的关系

小孙大学毕业后,通过公务员考试,调进某政府机关做科员。工作比较稳定,收入水平在当地也不算低,所以,小孙觉得很满意,一直努力地工作。由于年纪轻,人又勤快,同事都很照顾他,所以很快就有了一个比较和谐的工作氛围。

有一次,小孙得到了和处长一起出差的机会。十几个小时的火车旅途,处长和小孙聊起了家常。通过交谈,处长得知小孙家在外地,父母都在农村,家境也不是很宽裕,自己一个人在外打拼很不容易,就表示出了格外的关心,并表示要为小孙介绍对象。处长说:“虽然我在工作上是你的领导,但我毕竟比你年长,你可以把我当成大哥,有什么解决不了的问题,直接向我说,我一定努力帮助你。”小孙顿时非常感动,拉着处长的手说:“离开父母这么多年,第一次听到这么令人感动的话。请处长放心,我一定好好工作,不辜负大哥对我的期望……”

回到单位后,小孙的心态有了变化,觉得有大哥处长做靠山,和别人不一样。工作上也没有开始积极,到后来便向同事吹嘘“处长是我大哥,他认我做小弟……”同事有的装做很惊讶的样子说“是吗?那你可不一般”,有的则不置可否地笑笑。

很快,处长就把小孙叫到办公室,很严肃地说:“我关心你,把你当弟弟一样照顾,但并不代表我真的是你大哥。在工作中,我们有很明确的工作关系。再者,即使我和你私人交往很深,你也不应该在同事面前到处宣扬,将来如果我重用你,大家会说我任人唯亲,你明白这个道理吗?”小孙顿时觉得一头雾水,然后脸颊发烫……

本案例中,处长关心、爱护小孙,完全是出于人道。但小孙“拉虎皮当大旗”,以为找到了靠山,有领导撑腰,工作不够积极了,而且到处吹嘘,这是不应该的。秘书要正确认识自己的工作职责,明确秘书的职业角色,摆正自己与上司的关系,摆正工作与家庭的关系。

知识点精讲

了解秘书在工作中到底扮演什么角色,是秘书准确认识自我、提高工作效率、更好地为领导服务的前提和基础。秘书的基本角色是领导的助手,协助领导处理日常行政事务、开展日常工作,以及处理领导的私人事务等。可以说,秘书是领导的代表,在很多场合下秘书都能代表领导。例如,对内秘书可以代表领导传递信息,对外秘书可以代表领导进行沟通和交往,秘书可以在授权下行使领导的某些行政权利,某些场合秘书可以代表领导出席。

1.领导的工作助手

领导全面掌握组织的各项事务,但是领导不可能事必躬亲。秘书的主要工作就是协助领导处理一些低层的、线形的工作,使领导有更多的精力处理组织的高层次、战略性问题。

2.领导事务的管家

凡是与领导有关的事务活动,秘书都要参加。领导活动的时间、内容、顺序都由秘书来具体安排协调。秘书的主要职责就是把领导的活动安排得井井有条,协助领导抓大放小,把日常工作处理好,并为领导决策提供服务。

3.领导思维的延伸

秘书往往会参与领导决策的全过程:为领导决策提供信息支持,进行前期调研,草拟论证方案,参与决策制定,督促决策实施,收集反馈信息,协助修正决策。秘书的思维和才智在领导决策过程中发挥着举足轻重的作用。秘书作为领导的参谋和辅助决策人员,秘书思维是领导思维的前导补充和延伸。

4.领导沟通的枢纽

秘书被比喻为领导的传声器。秘书在组织机构中扮演了沟通上下、联系内外、协调左右的核心作用。秘书作为传递信息、沟通情况的载体和桥梁,使上情下达、下情上报,保证信息的有效传递,密切领导和群众的关系,使领导掌握更多的情况以利于开展工作。

5.领导的信息资源中心

秘书不仅负责组织内文件、档案、资料的管理,而且有收集、整理、加工、存储、提供大量经济社会信息为领导决策服务的职能。

6.领导生活的“保姆”

除了正常的工作关系外,秘书对领导的生活起居也不能不闻不问。对领导的身体状况、精神状态,秘书都要给予特别的关注,使领导以健康的身体和充沛的精力投入到工作当中去。

7.领导公关活动的组织者和随员

在以公共关系活动形态表现的领导活动和政务活动中,如集会、庆典、宴请、接待、应酬等,秘书是秉承领导意图的具体组织者,在正式活动场合则要当好领导的随员。

教你一招

最好每天下班前把所有的办公用品整理好,第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达,就有时间把接待环境再清洁整理一遍,良好的接待环境会使自己和客人都愉快。

项目模拟

一位大学生带着要干一番事业的理想踏上了外资企业的秘书岗位。第一天的第一件事,老外让他做的不是他理想中的起草文件之类的工作,而是为老外煮咖啡和洗杯子。他很不理解,苦读了四年大学,为了提高英语水平,学会计算机操作,甚至本末倒置:白天上课懒洋洋,晚上拼命读夜校,为的就是这一既体面又光彩的秘书职业。没想到竟像佣人那样为别人煮咖啡、洗杯子,最后还要端上咖啡。心中的失落感化成一股怨气:“为什么我要干佣人干的事?”他的提问引起了公司里另几位秘书的一场议论。其中一位秘书讲述了他刚来时为老板连倒三杯水的故事。第一杯他泡了茶水,老板说要白开水,他就又换了一杯热的白开水,不想老板有点不耐烦地说要杯冷水,他只得马上又去换了第三杯水,这才使老板满意。类似煮咖啡、泡茶、洗杯子的事究竟是否应由秘书来干呢?一些秘书认为,我们是有知识的,这些不读书也能干的事不应该由秘书来干。另一些秘书则认为,如果我们把老板看成同事,他们很忙,而我们在自己洗杯或沏茶时也帮他们洗一洗或沏一杯茶,那也是很自然的事。另外,在外方看来,秘书做这些小事是工作范围之内的,所以我们就应该适应它。最后大家达到共识:秘书做这些工作是西方管理体制的一种表现,其工作职责必然包含有为管理阶层服务的特性。

类似这样琐碎的事情还有很多,例如:

一次,公司里要来一位意大利商人,他在三个星期前就发来传真要求搞好签证,订好旅馆。秘书立即做好了这一切,但因传真上未写安排好来回的车子,秘书便没有帮他安排。意大利人却按他们的惯例认为,秘书是会把这一切都安排好的。他下飞机后等着车子来接,可是没有。第二天早上他又等着公司的车子把他接进公司,可是等了好久,连车的影子也没有。那位意大利商人一气之下打电话给公司总经理,大声抱怨秘书工作不到位。总经理为此很生气,那位秘书也从中得到了一次很好的教训。

再如,有一次,一位外商在洗衣店洗了上衣,取回后发现掉了一颗纽扣。因为它们与衣服很相配,于是就让秘书帮他在上海买一副相同的或是能配上这件衣服的纽扣。秘书花了几个休息日,找遍整个上海,终于找到了令外商满意的纽扣。

诸如此类小而花精力、花时间的琐事经常会发生。

任务与要求

1.谈谈秘书应如何对待非工作性琐碎事宜。

2.当今秘书的职责已经超出了单纯为工作服务的范围,悄悄延伸到生活的各个方面:做保姆——买菜、做饭、修鞋、补衣都要干;做管家——节日、生日、问候、送礼都得管;做跑腿——买烟、买水、买票、买啥都得跑;做服务——端茶、倒水、擦桌、洗地都要忙。如果你在今后工作中遇到类似工作,你将如何处理?

训练说明

1.本项目可在教室进行。

2.上述任务为开放性题目,同学可自由讨论,自圆其说。

补充训练

将文秘专业班级的同学分成若干小组,每天为领导打扫办公室卫生、整理报纸杂志和文件资料。

三、秘书怎样和上司相处

情境创设

杨修被杀

杨修,三国时魏军行军主簿(相当于现在的秘书),才华横溢,文思敏捷,却一直不被曹操所喜欢。

《三国演义》中记载了这样几件事:

曹操去一座新建的花园,兴致所至,在园门上写下一个“活”字,众人不知其意。唯杨修说:“门内写活,乃阔写也,丞相是嫌门阔了。”曹操听后,口虽称道,但“心甚忌之”。

一次,塞北有人送来一盒食品。曹操在盒上写了“一合酥”三个字,杨修未经曹操同意,就自作主张“取匙与众人分食”。事后曹操问及此事,杨修说:“丞相已写明一人一口酥(合字可拆写为人、一、口)。”曹操听后“虽喜笑,而心恶之”。

又有一次,曹操测试曹丕和曹植的才能,本来没有杨修的事,杨修却几次为曹植出谋划策。曹操认为杨修与曹植一起欺骗他,于是便起了杀杨修之心。

最后一次是曹操兵退斜谷,前有马超,后有蜀兵。曹操既惧怕马超的拦截,又恐蜀兵讥嘲,于是传出手令“鸡肋”。杨修不问究竟,就命军士收拾行囊,准备回返。杨修认为“鸡肋”,即“食之无肉,弃之有味”之物。曹操这一次下了决心,以惑乱军心的罪名,将杨修杀了。

杨修虽有才华却很短命,死时年仅44岁。

杨修才华横溢,其文才可与“建安七子”相媲美。在曹营这个英才济济的阵营之中,作为文治方面的灵魂人物,他却一直不被曹操赏识。众所周知,曹操对于人才一直是思贤若渴,甚至连曾经帮袁绍写了一篇檄文从曹操一直骂到曹操祖父(且骂得十分恶毒)的才子陈琳投降曹操后,曹操都既往不咎了,怎么一直忠心耿耿的杨修却被曹操如此忌讳。其原因有二:其一,杨修违反了职场之大忌,职场如官场。虚荣心每个人都有,况且曹操是曹氏集团的首领,杨修多次逆龙鳞,处处表现出比曹操聪明,事事都能揣摩出曹操的想法,其实这已为他之后被杀埋下了祸根;其二,曹操一心想扶曹丕做皇帝(虽然曹植年幼时,曹操也曾想过立曹植为太子),现在杨修逆水行舟,总是为曹植出谋划策,使曹操认为杨修有意与曹植一起篡夺皇位,大为恼火,此时杨修的性命就捏在曹操的手上,只差一个合适的理由罢了。此时的杨修仍然没有收敛,继续恃才傲物,最终只得自食苦果。杨修死就死在他的“才”上,领导宁用庸才,也不会用刺头的人才。杨修对曹操的统治已经构成威胁,杀掉杨修是曹操集团乃至历史发展的必然,人们怜其才认为他死得冤枉,而杨修之死是他咎由自取。他作为曹操集团文治方面的灵魂人物不知道领导的意图,不知道如何采用合适的方式表现自己的才能怎么行呢?一个优秀的秘书应该在和领导和谐相处的过程中,最大限度地发挥自己的才能,并且适当地注意分寸显示一下技巧才算聪明,识时务者为俊杰吗?

知识点精讲

秘书天生是为领导而生的,秘书职业的产生就注定了他与领导永远不能分开。秘书存在的价值就是为了更好地为领导服务,领导的活动规定了秘书活动的基本范围和利益指向。领导的性格、工作习惯、行事风格是千差万别的,怎样适应不同的领导就成了秘书共同关心的问题。作为文秘人员,必须处理好与领导的关系。

1.和领导相处的原则

(1)充分尊重领导。尊重领导不是吹捧,对领导的尊重主要体现在对领导工作、人格、情感的理解、支持和协助上。

(2)服从领导。古往今来,下级服从上级似乎是天经地义。秘书工作是上情下达、下情上报的枢纽,有调度、协调、综合加工的作用。文秘人员处在这样一个重要位置,就得和领导拉一套马车,按领导者的意图前进。但是,服从并不等于盲从和不加分析的附和。按领导的意思办事,也只能是执行正确的意见,对一些不正确的、违法乱纪、以权谋私的点子或行为,不仅不能办,还要坚决抵制和反对。

(3)用出色的工作业绩征服领导。这是所有原则中最基础、最核心的内容。没有哪个老板会让一个和自己私人关系很好,但工作一塌糊涂的人担任自己的秘书。所以,出色的工作能力和业绩是获得领导赏识的第一要义。

(4)不打折扣地完成领导交办的任务。秘书要有严格的执行力,对领导交代的工作不能拖拉,要按时、保质、保量地完成。

(5)虚心向领导学习。学习领导的工作能力和人格魅力,他会感觉受到了莫大的鼓舞,认为你很有培养前途,你会获得意想不到的收获。

(6)为领导的工作提供有建设性的意见。领导不仅需要言听计从的下属,他还需要听到下属有创造性的方案,秘书要充分发挥辅助决策的作用,做领导得力的助手。

(7)关键地方多请示。聪明的下属,总是善于在关键的地方,恰到好处地向领导请示,征求他的意见和看法,把领导的意志融入正在专注的事情里。这样既体现了自己对领导的重视,也体现了自己工作的严谨、细心。

(8)维护领导的尊严。领导的尊严不容侵犯、面子不容亵渎。领导理亏时要给他留台阶下;当众纠正领导的不妥之处是最愚蠢的方式;领导的忌讳不要冲撞;领导处理问题出现疏漏时,秘书要及时地圆场、补场,为领导争取荣誉。

(9)争取成为领导的朋友。出色的工作能力再加上和领导较好的私人关系,那是再好不过的事情了。和领导成为朋友并不是要拼命地讨好他,而是一种能够彼此信任、真诚沟通、相互关心的关系,秘书要缩小和领导的认知距离,体会领导的责任和压力,在工作上、思想上、感情上、行动上和领导保持共同的目标。心往一处想,劲往一处使。

2.秘书和不同性格的上司相处

(1)性情暴躁的上司。性情暴躁的上司情感和情绪易变,同时,情感和情绪消失得也快,情绪趋于外向。智力活动灵敏有力,但理解问题容易粗枝大叶。意志力坚强,不怕挫折、勇敢果断,但容易冲动,难以抑制。工作热情高,表现得雷厉风行,顽强有力。

跟随这样的上司,你最好也保持较高的工作热情,乐观地对待工作。当上司“爆发”的时候,最好的办法是以静制动,千万不要被上司冲动的情绪所感染,和他一起争论不休,这是极不明智的。你若想显示你的无所畏惧,不妨等他冷静下来,再发表自己的看法,让上司意识到,随便发脾气是很伤害人的事情。对性情暴躁、自以为是型的上司,在谈话时要注意对方的反应,通过表情和肢体语言,判断他是否接受你的观点。如果不接受,别再坚持,让他撞了南墙再回头吧,到时候他会更加感谢你,并欣赏你的先见之明。

(2)深不可测的上司。你永远也猜不透上司在想什么,有的时候他们胸襟开阔,待人特别亲切,有的时候令人难以接近,沉默寡言,态度矜持。对事物有较高的敏感性,能体察到一般人所觉察不到的东西,观察事物细致。行动缓慢,多愁善感,也易于消沉,干工作常常显得信心不足,缺乏果断性。交往面较窄,常常有孤独感。

跟这样的上司相处时,你总觉得有一些很压抑的感觉。如果被上司这种心情所影响,工作起来肯定是没有劲头的。你要保持乐观的工作状态,把工作中的快乐讲给你的上司听。不要猜测他到底在想什么,这会令你大伤脑筋却得不到任何答案。不要过多地给这样的上司提意见,这会使他产生更多的猜测,认为你是在处处找碴儿。及时地将意见转化成建议,并且要态度诚恳、言语适当,恰到好处地表达出你的意思。即使对方不完全赞同你的观点,也不会影响到他对你个人的看法。

(3)大刀阔斧的上司。这样的上司一般都比较年轻,他们对新鲜事物永远保持着高度的探询心理,有着极强的创新精神,总是热衷于各种改革。这种人情感和情绪突变,表露于外,极易变化,灵活而敏捷,活泼好动,但往往不求甚解。工作适应力强,讨人喜欢,交际广泛。

与这样的上司相处时,最好也保持着创新精神。不要总被上司工作狂一样的热情牵制,因为这极可能导致细节的疏漏,你要做的就是通过细心让上司大刀阔斧的改革更加完美。你可以和上司展开热烈的讨论,充分发表自己的看法,在这个时候,大可以抛开上司和下属的关系,完全从上司的立场考虑问题。当然,提意见时不一定非要在办公室,可以在饭桌上、汽车里、走廊等不太正式的场合,趁他高兴时,借着聊天开玩笑之际,随口就把意见温柔地抛过去,让他心领神会。

(4)保守刻板的上司。这样的上司情绪比较稳定,兴奋性低,变化缓慢,内向,喜欢沉思。思维和言行稳定而迟缓,冷静而踏实。对工作考虑得细致周到,不折不扣,坚定地执行自己已经做出的决定,往往对已经习惯的工作表现出高度热情,而不容易适应新的工作和环境,特别是一些年纪比较大的上司,他们对新技术的反应总是很迟钝,他们习惯用约定俗成的常规做法去处理一切问题。

你要时常向你的上司请教问题,而且应特别注意工作的流程,开始工作前要请示,完成后要汇报,最好不要替他做出任何决定。对上司的指令,要不折不扣地完成。你要虚心学习他丰富的经验,并要意识到“我的上司是一个刻板官僚的人”。你可以帮助上司熟悉新技术,给机构带来效率的提高和收益的增长,并帮助他掌握这些技术,帮助上司掌握最新的环境变化。

项目模拟

某市新盛汽车有限公司新招聘的秘书小李,充满活力,聪明好学,工作中多次受到表扬,人们好像从没有看到过他受批评。一天上午,公司经理急着去开会,要的材料一直找不到。有人说,这材料应当是小李准备的,而小李正好外出未回。性急的经理派人找回了小李,迎面就是一顿狠批:“你跑哪去了?我要的材料为什么至今不准备好?你这个秘书是怎么当的?”小李弄清了是怎么回事,涨红着脸,三步并作两步走到经理办公室桌前,从一堆乱放的文件下找出了经理要的材料,说:“昨天下午就给了你,你说不急,自己把它压在这堆文件下,你这领导的记性到哪去了!”办公室主任赶紧把经理推上车,经理嘴中还喋喋不休:“等我开会回来,再和你算账!”

任务与要求

1.此事的结果会如何?

2.该经理属于哪种性格的上司?小李应当怎样做才对?

3.学生分别扮演经理、主任、秘书,上台表演当时的场景,注意语言、动作要符合人物特征。

训练说明

1.本项目可在教室或文秘实训室进行。

2.课前要布置好场景,准备一些文件材料。

补充训练

公司张总突然收到一封非常无礼的来信,是一家平时交往很深的协作单位的厂长寄来的。张总怒气冲冲地把秘书叫到办公室,口述了一封回信,信中表示尽管两家已有长期良好的交往,但事到如今,我公司不得不中断与你厂的往来。按照惯例,我公司要将此事公之于众。张总要秘书立即把回信打印好并寄出。

对于此事,秘书有以下应对方案:

1.“是,马上办理!”秘书立即回办公室打印并寄出。

2.秘书直言相劝:“张总,请您三思,这样回信的后果不堪设想。难道我们就没有值得反思的地方吗?”

3.当天下午快下班时,秘书才将打印好的回信递给张总,然后问:“张总,这封信可以寄走了吗?”

你认为张总属于哪种性格的上司?哪一种做法比较好?请阐明理由。