5.2 电子商务信用环境

5.2.1 电子商务信用环境建设中的问题

总体上看，中国电子商务信用环境现状不容乐观，主要表现在：社会普遍缺乏现代市场经济条件下的信用意识和信用道德规范；国家信用管理体系不健全，缺乏有效的失信惩罚机制；社会信用中介服务行业发展滞后，还没有建立起一套完整而科学的信用调查和评价体系；信用数据的市场开放度低，缺乏对企业和个人信息的正常获取和检索途径；企业内部缺乏基本的信用管理制度。

网络失信或诚信缺失已经成为我国电子商务应用持续发展的最大阻碍。部分企业、商家置消费者权益不顾，在追求利益最大化的同时，舍弃信用，导致行业发展问题凸显。2011年2月，阿里巴巴对外宣布2010年该公司有约0.8%、即1107名“中国供应商”因涉嫌欺诈被终止服务，为此该公司CEO等高管引咎辞职。

在网络购物领域，仍然大量存在商家发布虚假商品信息，夸大商品的性能和功效；发布虚假价格信息，欺诈消费者；发生消费纠纷不及时解决等多种问题。团购网站中同样存在虚报团购人数、不审核团购企业资质、提供虚假商品等现象，拉手网、美团网等一些知名团购网站还被中央电视台列入黑名单。

5.2.2 政府部门的举措

2010年12月，根据全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动领导小组的统一部署，商务部、工业和信息化部、公安部、人民银行、海关总署、工商总局、质检总局、新闻出版总署（版权局）、知识产权局联合下发《关于印发打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动网络购物领域实施方案的通知》（以下简称《通知》），启动网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品的行动。

针对利用互联网交易平台售假呈现的多发态势，九部门要求各地加强对网络购物平台的督导，特别是浙江、上海、深圳等地有关部门要督促淘宝网、易趣网和拍拍网开展自查自纠，立即启动对涉嫌销售侵权和假冒伪劣商品案件网店的整改工作。对侵犯知识产权情节严重的网络购物平台，要依法从严处理。规范电子商务的措施和行动，会让消费者维权更加顺畅，让网络购物平台发展得更健康。

长沙市知识产权局专门出台了《长沙市网络购物领域专项执法实施方案》，并联合工商、公安、质监等单位执法，同时邀请省、市新闻媒体对专项行动进行专题报道，公开曝光了一批侵犯知识产权与假冒专利产品的生产企业和网络营销公司。

为了贯彻落实吉林省《全省工商系统打击网络购物领域侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动实施方案》的通知精神，四平市工商局采取四项措施在全系统内开展打击网络购物领域侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品的专项行动。一是加强学习，广泛宣传。二是全面启动，摸清底数。以此次专项整治行动为契机，密切协调，加强合作，通过与电信管理部门、公安部门联系和采取市场巡查、企业回访等措施，摸清辖区内网络商品经营者和网络服务经营者的基本情况。三是积极培育，大力发展。要通过宣传、走访、包保等多种形式，积极鼓励各类企业、农民专业合作社、自然人建立网站，扩大经营渠道，通过网络销售产品，增强企业知名度，培育全市网络市场的大发展、快发展。四是严厉查处，加强监管。认真梳理打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动以来，检查发现及消费者、经营者投诉举报反映的有关案件线索，通过网上锁定涉嫌违法行为人与网下实地检查相结合，追根溯源，依法严厉查处违法行为。

根据国家工商行政管理总局2010年5月颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（以下简称《办法》），我国于2010年7月1日开始正式实施网上开店“实名制”，使我国网购行业诚信体系建设向前迈进了一大步。《办法》对网络商品经营者和网络服务经营者在境内从事网络商品交易及有关服务行为进行了规范，违反相关条例者将受罚。《办法》的颁布，为工商部门对团购等相关网购商业活动的监管，提供了法律依据；增强了商家诚信经营的法律意识，加大了对失信行为的制裁和惩罚力度，违法成本明显提高。

2010年6月商务部发布《关于促进网络购物健康发展的指导意见》，进一步明确了诚信经营在网购中的地位，对网购活动诚信经营提供了进一步的监管支持。2011年4月商务部发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》专门对第三方电子商务交易平台的经营活动进行了规范和引导。

重庆市工商局集中开展网络购物领域专项执法行动。组织883名监管执法人员，动用823台联网计算机开展集中搜索行动，共搜索检查网店25000多家，发现侵犯商标专用权和销售假冒伪劣商品等违法行为的案源线索2000多条，查获侵权服装1785件，涉案金额50余万元；仿冒名表287块，涉案金额100余万元；查获假冒各类基因美容产品48种492盒/袋，货值金额30万元；查获一起利用“钓鱼”网站销售侵犯商标专用权商品案，涉案金额10余万元。

山东省加强对网上购物领域侵权行为的专项整治，重点加强网络购物平台的监管。蓬莱市工商局网监人员发现蓬莱天罗喜论坛、蓬莱信息港中发布出售多款高仿手机信息，立即检查并没收侵权手机4部。青岛市工商局查处了通过淘宝网店销售假冒北京某公司“乐摄宝”注册商标专用权的案件，涉案金额达23万多元，并移送公安机关处理。

河北省沧州市工商局整治网购领域商标侵权行为专项行动取得了阶段性成效。截至2011年4月底，该局共开展网上巡查、网下核查725次，对83家网站进行了集中规范和整治，查处网络侵权案件9起，没收商品13008件，共计罚款13.05万元。

浙江省平湖市工商局重点整治网购领域售假侵权行为。该市以日用消费品为重点整治领域，以服装、鞋等为重点查处产品，整治了一批网购领域售假侵权行为。专项活动中，平湖工商局共检查辖区网站1989个，查处网络商标侵权案件15起，移送公安机关的案件有5起。

为了推动电子商务行业健康持续发展，2011年12月商务部全面启动了电子商务信用体系建设。力争到2015年，健全电子商务信用法规和标准，初步建立电子商务信用统计监测体系和电子商务统计监测指标体系，形成了电子商务信用评估机构利用电子商务信用信息基础数据库的畅通机制；电子商务信用环境明显改善，电子商务经营主体信用意识普遍增强；行业经营主体准入和退出机制得到了规范。

5.2.3 行业协会的探索

2010年4月，中国互联网协会以“推进B2C健康持续发展构建和谐诚信体系”为议题，成功举办中国B2C电子商务峰会，就B2C交易中的诚信体系建设进行了深入讨论。

2010年12月，中国电子商务协会举办第十三届中国国际电子商务大会。大会设立分会场对电子商务诚信问题进行专门交流与研讨，探讨促进我国电子商务健康持续发展的有效办法，提出了我国电子商务行业发展建议。会议决定成立中国电子商务协会可信电子商务推进中心。该中心将具体负责研究和建立电子商务诚信长效机制，提高网民对网络的信任度，营造一个真实可信的网络虚拟社会。

2011年8月，2011（第十届）中国互联网大会在京召开。大会就构建规范、有序、诚信的互联网市场环境，营造安全、健康、可信的网络环境，互联网行业可持续发展、网络视频、网络营销、电子商务等互联网应用领域热点问题，进行了广泛而深入的研讨。

2011年10月18日，中国电子商务协会在国家工信部隆重召开了“百万企业诚信认证服务工程新闻发布会”，在全国范围内依法开展中国网络信息化领域的诚信认证服务，弘扬诚信正气，净化网络信息化的环境，并为百万企业诚信认证工程树立诚信标杆和典范。在诚信认证活动中，互联网企业和电子商务企业新浪、腾讯、搜狐、网易、凤凰、京东商城、凡客、当当、360、乐蜂网等进入诚信百强行列。

2010年10月，中国国际电子商务中心发布《电子商务信用认证规则》。此规则的颁布具有引导消费者优先选择经过信用认证的网站来进行购物，保护消费者权益，降低交易风险；协助认证网站开展信用体系建设，配合认证的网站加强信用管理、防范信用风险，促进网站健康发展。

中国消费者协会在2011年3月15日发布3·15网络消费系列警示：“网上售卖假冒伪劣商品成维权新难点”，从不合理的超低价格、进行虚假宣传、异地消费、维权证据等7个方面阐述了网络购物诚信环境存在的问题。

2011年7月26日，上海市嘉定区消费者权益保护委员会召开的“嘉定区电子商务企业大会”，以“倡导诚信经营，共铸行业信用”为主题，营造健康和谐、诚信安全的网上购物环境。齐家网向全区电子商务企业发出倡议，在网络经营活动中，恪守“信誉第一，诚实为本，文明经营”的商业道德理念，建立网络诚信体系，加强行业自律，推动行业信用建设是所有电子商务企业义不容辞的责任。

2011年，全国消协组织受理销售服务投诉30355件，同比增长43.3%，投诉增幅居于首位。销售服务投诉中，与网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉相对较多，而且解决难度也相对较大。特别是一些经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，致使参团消费者无法享受团购带来的实惠。

5.2.4 网络企业的努力

针对电子商务高速发展过程中，网络假货逐渐增多的状况，淘宝网不断加大打假力度，净化网络商务环境，维护消费者权益。

2010年，中国国际电子商务中心成立了中国商务信用平台（BCP），提供多元化、全方位的信用信息服务项目，形成信用评级、信用认证和信用查询等全流程的中国商务信用服务，为信用企业创造了更多的市场机遇。经过一年的运作由中国国际电子商务中心先后推出了河北商务信用平台、广东国际电子商务信用服务平台、南京电子商务信用平台等多个区域（行业）商务信用平台。到2011年9月15日，平台访问量突破1亿人次，单日访问人次最高达120万，其国际排名也从最初的700万跃升到最高的4万名（国内排名5923名）。平台影响力可有效协助商务部门与行业协会加强对本地、本行业企业的监督等工作，可实现分类监管、优胜劣汰等长效机制，有效塑造本地、本行业诚信商务环境。

2010年9月，上海市举办“网上购物体验活动”。包括新蛋网、丫丫购物搜索、百联E购、汇付天下在内的30余家网购企业共同发出倡议，成立上海诚信网购联盟。通过行业自律，行业创新，服务联盟单位，协调与盟员有关的事务，促进上海市诚信网络购物健康和规范发展。

阿里巴巴为网商从事网上贸易建立了诚信通档案，它结合传统信用认证和网络互动的特点，多角度、及时、持续、动态地展现企业在网上贸易过程中的信用情况，让诚信的企业赢得客户青睐并达成更多交易，对不诚信的企业进行曝光。通过认证的阿里巴巴会员企业，都可以享受诚信通服务。

2011年阿里巴巴全年累计退回、删除1436万余条各类违禁、侵权信息。与此同时，针对付费会员提出的欺诈交易投诉数目较2010年下降约70%。

阿里巴巴注重对平台上信息质量的控制，已建立起从商品侵权信息的投诉处理、处罚的一整套体系。2011年，国际站推出《阿里巴巴基本法》，建立清晰的网规体系，打击破坏国家法律和市场秩序的行为，设立了专职的禁限售信息管控团队，与公安、药监和海外禁毒机构SOCA等建立协同合作关系；拦截毒品信息49.9万条、违禁药品信息40.4万条，清退15335名违规会员；中国站全年共处理维权、侵权案件15万多笔，赔付5.2万笔，为买家挽回损失约3600万元。

2011年，阿里巴巴中国站发布诚信保障团、七天快速赔付、账号异常监控等各种创新型产品，通过个人准入机制升级、黑名单关联以及实时监控等手段持续打击骗子，并对会员进行安全宣传，全方位保障交易市场的安全。阿里巴巴国际站则发布了“高危会员防控”系统、“手机验证码”产品，并引入“社交网络分析”技术防止欺诈案件发生。从2011年3月开始，阿里巴巴主动与警方合作，联合打击跨国贸易的网络欺诈。在上半年的专项行动中，共配合警方捣毁7个诈骗团伙、捕获36名犯罪分子，处理了阿里巴巴平台上的涉案公司共28家，案件243起。

5.2.5 新闻媒体的监督

2011年4月23日，中央电视台“焦点访谈”披露了淘宝网售假的严重情况，提醒消费者予以注意，敦促有关部门进行监督和查处。

2011年3月16日中国工商报以“网络购物：迅猛发展伴随物流隐忧重在规范”为题，报道了网络购物诚信环境建设中的一系列活动。

2011年7月23日中新网发表综述，“网络购物建立诚信环境刻不容缓”，强调政府相关管理部门、互联网相关企业和全体网民共同行动起来，从完善域名安全保障机制、加强企业网络安全防护体系、提升网民辨别网络安全诚信能力等各环节出发，真正建立起各类综合防范机制，实现安全、可信的互联网环境。

深圳商报2011年11月25日报道，福建公安机关连破多起网络售假大案，制假工厂集中在莆田。售假犯罪团伙在广东、福建莆田等地低价购入大量假冒品牌运动服饰、鞋，并在一些网站注册了数十家“商户”，通过QQ、电话等联系方式，销售假冒耐克、阿迪达斯、李宁、彪马、匡威等各类品牌运动服饰、鞋。

媒体监督对于维护网络交易秩序，规范电子商务企业行为，保护消费者权益起到了非常积极的作用。