第8章 观察要点6 怎样把握客户的购买需求

客户买你的东西，不外乎有这几种原因：一是客户信任你，信任你的公司和产品；二是客户需要用类似产品的时候，恰好你送货上门了；三是客户迫切需要该产品，无论什么品牌都无所谓；四是客户本来不想买或者并不真正需要，但面对销售人员的热情推销，还是买了。

销售的本质就是把产品卖给客户，如果客户没有购买欲望，你说得再好，你的产品再先进，恐怕也是白费工夫，即便客户碍于情面不得已买了，事后也会后悔。毫无疑问，如果你弄清楚了客户的具体需求所在，弄清楚了这种需求对客户为什么重要，那么推销相对就容易了。

客户的这些购买需求，直接决定你是否能够成功将产品销售出去。因此，在整个销售过程中，你需要牢牢把握和围绕客户需求进行推销和服务。

不管是客户主动光顾，还是销售人员登门拜访，你都要首先对客户的需求进行分析，如客户是否需要你的产品、可能需要哪种类型的产品等。客户自身在购买前也会有一个基本的需求判断。销售人员不能被动地等待客户的分析结果，应该选择主动出击。

◆ 如果客户已经明确表明了自己有某种需求，销售人员就要让客户知道你能够提供他需要的产品或服务，并且能够让他满意。

◆ 如果客户对你提供的产品并不积极，销售人员就要进行必要的说服、展示，从而强化客户的某种需求，或者增强客户的好奇心，激起客户的购买欲望。

小案例

一位顾客想买一台饮水机，就来到商场电器销售区。各种品牌的饮水机琳琅满目，他一时不知道该选哪一种比较好，便走近一家饮水机专柜，专柜内的销售员正在接听电话，对他不理不睬。于是他就走到另外一家饮水机公司的销售区，一位销售员看到顾客的眼睛一直盯着饮水机，便从里面走出来问：“您是想看看饮水机吧？”顾客点头说：“是，可是我不知道该选什么样的饮水机。”销售员马上把顾客带到饮水机展台处，开始介绍起各种饮水机的特点来。

大多数时候，客户不能完全明确自己的购买目标，他们会根据自己所掌握的信息在一定范围内寻找目标产品。你需要像案例中第二家饮水机销售员一样，主动向客户提出询问，必要时可以向客户提供商品展示、产品试用服务，让客户将你推荐的商品列为购买目标之一，并尽量争取与客户进一步沟通的机会。

小案例

销售人员：您好，欢迎光临童梦玩具店！请随便看看。

客户：你把那个汽车拿给我看看。

销售人员：是那个红色的吧？给您。

客户：这个应该挺贵的吧？

销售人员：不是很贵，这款玩具汽车刚刚到货，是香港著名的玩具厂家根据流行趋势新近研究制造的，它不但能够前进、后退、旋转，还有声音操作系统，您的孩子可以根据自己的喜好选择不同的声音，最重要的是，这款产品不会对孩子造成伤害，这种产品所使用的材料是绝对安全的，而且相当坚固，您看这里……

如果客户对你的产品不了解，他就不会买。如果客户明确提出要了解产品的基本情况，如价格、质量、品牌、款式等，那么你就必须积极、热情地向客户做产品介绍，包括其材质、特点和相关知识，力求给客户留下良好的印象，增强客户的购买欲望。

客户要购买的并不只是产品本身，还有产品能带给他们的效用。

◆ 给生活带来的便利。

◆ 使用时能够获得良好的心理感受。

◆ 节约各种成本和费用。

◆ 产品在使用过程中的花费最小。

◆ 使用该产品能够提升公司或个人形象、影响力。

这就需要你对产品效用进行分析，要保证产品效用能够与客户的需求相互对接，这样才能使客户产生积极、肯定的判断，激起购买欲望。

客户一般不会在你展示完产品后马上决定购买，即便有100条应该购买的理由，他们也会货比三家，在产品质量、价格、功能、品牌等方面做一番比较和权衡，选择自己认为各方面都比较好的产品。

尽管在这个阶段，销售人员处于被动，但仍然需要与客户进行互动和沟通。完全让客户自己做决定，很可能会失去客户。销售人员应该把目光集中到客户最关注的问题上，使客户的购买天平倾向于你的产品。

即便客户已经购买了产品，你也不能掉以轻心。客户有时会对自己的决定产生怀疑或后悔的心理，越是怀疑越是后悔，就越觉得不应该受销售人员的煽动。这就要求你必须关注客户购买产品之后的体验。

◆ 不能以次充好或抬高产品价格，以免让客户产生被欺骗的感觉。

◆ 及时跟进售后服务，帮助客户完成安装调试工作。

◆ 客户购买之后，仍然与客户保持友好的联系，了解产品使用情况，并及时为客户解决产品使用过程中遇到的问题。

◆ 维护与客户之间的长期联系，不做一锤子买卖。