第8章 单店运营

特许人应设立专门的部门和人员负责加盟商的营业组织、单店营业支持与营业控制等工作。

营业组织工作主要包括：①制定与考核营业目标；②预测营业周期并采取相应对策；③协调各支持部门对单店的营业支持；④处理营业危机；⑤体系加盟网络的开发；⑥体系监控与维护等。

单店营业支持包括资源支持、营销支持、营运支持等。

为确保对特许体系内各单店的有效控制，特许人应策划、总结单店的营业模式、营业标准，形成管理制度、相应程序、操作细则、标准等文件，通过会议、培训贯通执行；同时，通过督导、神秘顾客、顾客热线、数据分析等措施控制、规范并促进单店的运营，保证整个特许体系的经营水平。

值得注意的是，一些人认为特许经营的核心主要就是同一个品牌名字和标志，结果很多公司趋向于将其商业战略侧重于扩大带有相同名字的店面的数目，却忽略了经营的标准化和品质的一贯性。

案例2-3

传统的餐饮企业是以个人劳动技能为基础的，以前店后厂、师傅带徒弟的生产方式，进行一家一店经营。全聚德在改革之前也是如此。它的主要缺陷是不容易形成规模效益，而且抵御市场风浪的能力差。改革后，全聚德各店配了天平，对所有原料以及配料都进行了量化的测量。全聚德的招牌菜是烤鸭，原料、工艺的量化相比炒菜容易许多。烤鸭需要的饼、甜面酱也有工业化生产的基础。标准制定后，全聚德的一位烹饪大师感慨：“我干了一辈子都是在糊里糊涂地干，现在有了标准才是明明白白地干。”

案例2-4

迪欧咖啡在公司成立初期，高层经理亲自关注咖啡店的规范、执行和管理，办公地点就设在各自的店面里，喝着咖啡，讨论和解决出现的各类问题。通过这种现场管理，公司管理层掌握了店面运作和监管的第一手资料。同时，迪欧咖啡向外部咨询求助，通过以ISO认证为基准，来衡量数量不断增加的、带有迪欧咖啡品牌名字的店面的商业运作是否标准化。并确保工作能被按时执行，具体包括操作流程的记录归档、操作手册和指导的编写以及许多统计工具的整合等。