第5章 项目1 服装销售（4）

任务1.3 销售后的客户维护

任务描述

张玲在商场工作已经一个月了，她对商场的工作流程、接待顾客的服务标准、服装的销售技巧已颇有体会了。由于她工作突出，且勤奋好学，她得到了主管李阳的信任。李阳布置给张玲一项附加工作——负责店面的客户售后维护工作。张玲很高兴，但这对入行不久的她来讲，却又是一项非常有挑战性的工作。

任务要求

知识要求

① 能够描述维护VIP客户的步骤。

② 能够描述处理客户投诉的服务标准和步骤。

③ 能够描述处理顾客退换货的标准。

能力要求

① 能够设计《VIP客户信息登记表》。

② 能够根据模拟情景，提出解决客户投诉的方案。

③ 能够根据顾客的情况，判断是否应该处理该顾客退换货要求。

情感要求

培养学生的亲和力和人际交往沟通能力。

任务分析

于是，张玲找到主管李阳进行了沟通。李阳告诉张玲，对顾客的售后维护工作可以从以下三个方面进行，具体的要求和技巧需要她自己去摸索。

1.维护VIP客户

2.处理顾客投诉

3.处理顾客退换货

实施步骤

步骤一：维护VIP客户

1.收集顾客信息

收集顾客信息，包括顾客的姓名、年龄、性别、出生年月、联系电话、文化程度、职业、家庭成员、兴趣爱好、在本店的购买记录等。

2.建档

将收集到的顾客资料进行归档，最好能建立一个计算机信息系统，存储顾客的信息，方便随时翻阅。

3.保持联络

可以在顾客及其家人生日之际、重大节日或店面促销前期给顾客打电话，或者邮寄贺卡等。这样可以增强顾客对销售人员的印象。

4.发掘顾客的价值

许多店铺与客户完成一次交易后，通常就很少联系了。这种做法是非常不可取的，唯有随时关心顾客，将顾客作为自己的朋友或伙伴，双方才能维持良好的感情。在销售管理过程中，需要用真情去激活和留住顾客。对于任何一个服装店铺而言，应从顾客的维护和管理中去发现其潜在价值。

步骤二：处理顾客投诉

对于销售而言，投诉是无法避免的。再好的服务，也不可能让每一位顾客都满意。在服装店铺中，处理顾客投诉，是营业人员一项非常重要的任务。

营业人员处理顾客投诉的服务标准如下。

① 给顾客说话的权利。虽然并非所有的投诉都是正确的，也并非所有的投诉都一定是店铺或服务人员的不对，但是，作为服务业的从业人员，我们应该明白，得罪顾客是非常不明智的选择。因此，遇到顾客投诉时，我们一定要给顾客说话的权利，让顾客说出自己的真实想法后，再逐一进行解决。

② 弄明白顾客想得到什么。其实并非每一位到店进行投诉的顾客都想要得到赔偿。有的顾客可能只是想要得到营业员的重视，或者想要倾诉。在做出任何投诉处理意见前，都应该了解顾客投诉的真实用意。

③ 分清责任。根据顾客的描述，分清顾客所提出问题的责任部门或责任人，而且要及时将顾客所反映的问题报告给相关责任部门。

④ 考虑赔偿。尽可能地采用各种方式，最大限度地减少对顾客的伤害。其实并非所有的投诉都需要用金钱来解决，只有因为服务的失误而使顾客人身或财产受到损害时，才需要用金钱来提供补偿。在许多情况下，顾客可能仅仅是想要得到道歉或承诺。

客户投诉处理五部曲：

认真聆听——做好记录，了解要点。

认同感受——顾客不是冲你发火，通过载体发泄。

立即响应——速度是关键，是态度。

持续反馈——哪怕事情没什么进展也要反馈。

超越期望——“善终”比“善始”更重要。

步骤三：处理顾客退换货

1.顾客要求退换的服装同时符合以下条件时，无异议退货

① 服装出现质量问题。

② 服装及其包装没有任何损坏，并且保持出售时的原样。

③ 原始销售凭证齐全。

2.出现以下情况，营业人员可以拒绝退换货

① 非本店出售的服装。

② 服装本身不存在质量问题，而且已经穿过。

③ 因非正常保管而导致出现质量问题的。

④ 超过退换货期限的。

⑤ 退换货物不全或受损严重，影响第二次销售的。

⑥ 顾客的销售凭证丢失，又无法证明是本店出售的。