第7章 职场与个人素质培养（1）

3.1 情商

3.1.1 情商的内容

戈尔曼把情商（EQ）定义为：能认识自己和他人的感受，自我激励，很好地控制自己以及在人际交往中的情绪的能力。

情商又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情商反映了一个人控制自己情绪，承受外界压力，把握自己心理平衡的能力。和智商相比，它在更大程度上决定了一个人对婚姻、工作和整个人际关系的处理，甚至影响着事业的成功与否。以往认为，智商（IQ）越高，取得成就的可能性就越大。但现在心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。

情商的水平只能根据个人的综合表现进行判断，情商水平高的人往往表现出社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得等特点。

综合国内外相关专家的研究，情商主要包括以下六个方面。

1）自我情绪的认识能力

自我情绪的认识能力是对自己的悲、喜、忧、乐等积极、消极情绪的觉察能力，也就是对自己的情感、情绪的自我反省、自我认识的能力。

2）自我情绪的控制能力

自我情绪的控制能力是根据自身情况、环境状况、人际交往状况，把握、控制、适当表现、发泄自己情绪的能力。自我情绪控制不等于压抑正常情绪的表现、发泄，而是要求根据外部环境尺度与自己的内部尺度的统一，适当控制或合理发泄情绪。

3）了解他人情绪的能力

了解他人情绪的能力是通过别人的姿态、语气、表情、动作等了解、体察其情绪的能力。了解他人情绪，要求有“同情心”。这是了解他人情绪，控制自我情绪，改善人际关系的一个重要条件。

4）预见未来的能力

预见未来的能力是对各种事情的发展动态、趋势的把握及认识的能力。一个人自信心和耐力表现在能否预见未来并根据具体情况及时采取行动。

5）人际关系协调能力

人际关系协调能力是与同事、同学、上级、下级、友人等和谐相处的能力，是一个人社会适应能力的表现也是一个人成功的重要条件。

6）自我激励能力

自我激励能力是充分利用各种手段激发自己能动性、创造性的能力。充分认识自我、激发自我潜力是成功的内在动力。自我激励能力强的人善于渡过困境，也能在顺境中把握自己。

3.1.2 职场情商

1.情商与职场情商

通俗来说情商包含的五种情绪能力有：了解自己情绪的能力、控制自己情绪的能力、自我激励的能力、了解他人情绪的能力、维系良好人际关系的能力。

职场情商就是以上几种情绪能力在职场和工作中的具体表现，它更加侧重对自己和他人的工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场中的人际关系，是职业化的情绪能力的表现。

2.职场情商的修炼

在人的职业生涯中，从来没有什么“合理”、“不合理”，只有“巧妙”、“不巧妙”。而“能者上，不能者下”的标准衡量体系背后的决定因素就是情商能力的高低。那么，怎样去开发、营销自己的职场情商？我们可以从以下几个方面入手。

1）心态修炼

了解自己的情绪是为了控制自己的情绪，保持良好的心态。职场情商对职业情绪的要求就是保持积极的心态。积极的工作心态表现在以下几个方面。

（1）积极的状态，要每天保持饱满的精神，与同事、朋友见面时主动打招呼并且展现出愉快的心情。如果你总是一副无精打采的面孔，说起话来有气无力没有任何感情色彩，永远得不到上级的赏识，也不会吸引你的同事的好感。

（2）积极的表现，称职的员工应该在工作表现上做到：①主动发现问题；②主动思考问题；③主动解决问题；④主动承担责任；⑤主动承担份外之事。可以说，这五个主动是职场员工获得高职高薪的五大法宝。

（3）积极的态度，是指在工作中遇到问题时积极想办法解决问题，而不是千方百计找借口。成功激励大师陈安之说：“成功和借口永远不会住在同一个屋檐下。”遇到问题习惯找借口的人永远不会成功。

（4）积极的信念，对工作要有强烈的自信心，相信自己的能力和价值，肯定自己。只有这样才会充分挖掘自己的潜能，为自己赢得更多的发展机遇。

2）思维方式修炼

积极的思维方式就是以开放的心态去处理工作中的人际关系和事情，包括多向思维、反向思维、横向思维、超前思维等。了解他人的情绪需要逆向思维，逆向思维的情商表现就是换位思考，要站在对方的角度看问题，理解对方的内心感受。比如自己辛辛苦苦去努力完成一件工作，本想得到上级的肯定表扬，不料因为出现一点忽视的微小差错却遭到上级的否定和一顿批评，心里就感到不平衡、发牢骚；但是站在上级的角度思考，作为上级要的就是下级工作的成果，自己的辛苦没有得到肯定也就没有什么好抱怨的。处理同事关系同样需要换位思考，在别人看来，一个人无论多么不可理解的事情，都有他自己的内心起因和动机，要善于站在对方的角度了解他人的想法，才会实现双赢的沟通，建立良好的人际关系。

3）习惯修炼

良好的职业习惯，是提升职场情商和实现职业突破发展的唯一途径。要想成功，就必须有成功者的习惯。一个人形成的习惯就是他的舒适区，改变不良习惯的关键，是突破自己心理的舒适区。

培养积极的职业习惯，必须突破以下心理舒适区。

（1）突破情绪舒适区：喜、怒、哀、乐是人的情绪对外部刺激的本能反应，但是如果对消极的情绪不加以控制，往往发泄情绪的结局对自己并没有好处。职场中应该绝对避免的几种消极情绪是：抱怨和牢骚、不满和愤怒、怨恨或仇恨、嫉妒、恐惧失败、居功傲视等，这些都是影响个人职业发展的致命伤害。

（2）突破沟通舒适区：要有意识改变自己平时的沟通方式，学会积极倾听对方。良好的工作沟通不一定是说服对方，而是真正去理解对方的想法。

（3）突破交往舒适区：人们都习惯和自己脾气相投的人交往，所以无论在哪个部门，都存在非正式的组织和团体，这是正常的现象。但是人在职场中要学会适应不同性格的人，要有意识地和不同性格的人打交道。

4）行为修炼

良好的工作心态和思维方式都要体现在工作行为上。对于自己的工作行为，必须要把握以下两条基本的行动准则：

（1）以目标为导向。一是要了解服务对象的目标，二是要制定明确清晰的个人目标，并且使服务对象的目标和个人目标相结合，才可以形成职业发展的合力，相互推进，通过配合完成服务对象的目标而实现个人目标。在有些情况下，个人的长期目标并不一定总是和你眼下服务的对象目标相一致，但是既然你已经为该对象工作了，你就要把一切经历变为有助于你个人职业发展的财富，你的个人阶段目标必须服从你的工作目标。

（2）以结果为导向。就是要站在实现结果的角度去思考问题，站在完成成果的角度去衡量自己的工作，要追求积极的结果就必须积极想办法去实现。

3.1.3 职场情商与职业发展

职场情商是从事某种职业应具备的情绪表现，职场情商的高低直接决定和影响着其他职业素质的发展，进而影响整个职业生涯发展，因此，职场情商是最重要的职业素质，提高职场情商是个人职业发展的关键。

在职场中，在具备一定的工作技能以后，人与人之间的竞争往往就是情商的比拼：谁的情商高，谁就能更容易受到领导及同事的支持；谁的情商高，谁就拥有更多的人脉资源与潜在机会。所以，情商的高低往往就是职场成功与否的关键所在。而有些人之所以不知道自己为何不能成功，是因为他们在认清自己的情商上出现以下问题。

1）控制不住自己的言语

在职场中有些事情可以公开谈，有些事情只能私下说，有些事情只可以放在心里。管不住嘴巴的人，只会断送事业生涯。因此，必须随时为自己竖立警告标示，提醒自己什么可以说，什么不能说。

2）站在自己的立场上去看别人

有一些人习惯用自己的人生价值观去判断别人是友是敌，是值得合作相处还是要拒之门外。他们总是觉得自己在捍卫信念、坚持原则，情感导向模糊了应有的理性衡量。结果，这种人最容易孤军奋战，也常打败仗。目前，用人单位对这种人的容忍度正在降低，因为很难有人能跟他们相处，但是艺术领域或研发部门比较能容忍这种行为。

3）不会换位思考、盲目追求业绩

有的人要求自己是“英雄”，他也严格要求别人达到他的水准。在工作上，他们要求自己和他人都能出“更多、更快、更好”的结果，一旦不能如愿他就会怨声载道。这种缺乏换位思考、盲目追求业绩的人，往往会因为失道寡助而中断自己的职业生涯。

4）缺乏与人进行情感连接

有些人完全不了解人性，在他眼中，人与人的交往只是利益与非利益之分。他们在与人打交道或打电话时，连招呼都不打，直接切入正题，缺乏将心比心的能力，他们想把情绪因素排除在决策过程之外，结果往往导致别人对他的拒绝。

3.1.4 职场情商与职场成功

人的一生，最大的成功莫过于职业的成功，只有在职场中才能最大限度地实现我们的个人的价值，才能在不断的探索中实现人生的飞跃。因此，职场情商是我们在职场获得的成功的关键。一个人成功与否，智商多高不是重要，重要的是你有多高的职场情商。一个智商高而情商不高的人，注定不会成功；一个智商不高而职场情商高的人，必定会重写个人的命运，而一个智商高且职场情商高的人，一定会绽放人生的辉煌。

职场情商就是职业领域中，你的信心、恒心、毅力、责任感、合作精神等一系列与人素质有关的反映程度，是助你成功所必需的。美国研究人员提出：预测一个人能否成功的主要指标不是智商而是情商。他们提出：为什么在学校是尖子学生，进入社会后却“泯然众生”？为什么有的人面对困难和烦恼，轻松愉快，若无其事，有的人情绪沮丧，精神沉沦？为什么有的人在任何环境下都能很好地适应？在给这些问题寻找答案时，研究人员发现，在成功诸要素中，智商因素仅占20%，而控制情绪的能力、抓住机遇的能力等情绪智力因素具有更重要作用。比如：有些管理人员无法正常开展工作，其原因主要是人际关系紧张、工作关系处理不好、太武断、野心勃勃、常与上级对着干等因素引起的，而不是“计划有误”等一系列技术问题。在职场中，表现上乘的工作人员不是那些高智商的人，而是那些情商比较高的人，这些人电子信箱总是音讯不断，信息渠道很多。实践证明，自控能力比较强的人往往适应性较强，冒险精神较强，容易受人喜欢，比较自信，他们会努力去克服困难，改变现状，争取成功；而自控能力差的人往往屈从于压力并逃避挑战，容易孤僻、易受挫、固执。现在的招聘者普遍认为，“智商使人得以录用，而情商使人得以晋升”。从工作绩效上看，那些认为工作绩效最好的人不是具有最高智商的人，而是那些情绪传递得到回应的人。这表明，与在社会交往方面不灵、性格孤僻的天才相比，那些良好的合作者和善于与同事相处的员工更可能得到为达到自己的目标所需的合作。职场的失败不在于他们技术上的无能，而是因为他们在人际关系方面的缺陷。

概括地说，情商是指人识别和监控自己及他人的情感，运用“共情技术”恰当地维护心理适应和心理平衡，形成以自我激励为核心的内在动力机制，形成以理性调节为导向的坚强意志，妥善处理自身情绪情感、与人交往和个人发展等方面问题的心理素质和能力。人生的成就至多20%可归诸于智商，另外80%则要受其他因素尤其是情商的影响。高情商者是能够清醒地把握自己的情感，敏锐感受并有效反馈他人情绪变化的人。情商决定了我们能否充分而又完善地发挥自己所拥有的各种能力。

【案例3-1】三国时的周瑜智商很高，33岁时在赤壁之战中打了胜仗，可像他智商这么高的一个人，后来怎么死的？是被诸葛亮三气而死。《三国演义》第56回就有这么一段，叫做孔明三气周公瑾，周瑜仰天长叹曰：“既生瑜，何生亮！”连叫数声而亡，寿36岁。当时周瑜的事业正是如日中天，已经成功，他本来应该取得更大的成功，应该持续地成功，但是他顺利的时候趾高气扬；遇到逆境的时候就感叹既生瑜，何生亮。他心胸狭窄容不得人，爱动怒，爱生气，嫉贤妒能，多次想把诸葛亮干掉。所以，他不但没有取得更大的胜利，不但没有持续地成功，却因为大大的生气而早早地撒手人寰，可悲，可叹。

3.2 人际关系与职场

3.2.1 大学生人际关系

1.大学生人际关系的几个特征

师生关系和同学关系是学生人际关系的主要关系。师生关系内容丰富，有授业关系、朋友关系、亲人关系、管理关系等。师生关系如何，在很大程度上决定了学校能不能对学生施加符合社会需求的影响。大学生与同学之间的交往最普遍，也最微妙、最复杂。一方面，他们年龄相仿，经历相同，兴趣爱好相近，沟通与交往容易；另一方面，他们来自不同地域，家庭背景不同，生活习惯、个性气质差异，再加交往密度高而自我空间相对狭小，造成人际交往的期望值较高，一旦得不到满足，容易采取消极退避的态度。

当前大学生人际交往困难成为大学生活中的一个普遍问题。调查结果发现大学生人际交往中主要存在如下特征。

1）功利性思想明显

有的大学生在交往中时只关心自己的需要和利益，强调自己的感受，漠视他人的处境和利益。他们不尊重他人的价值和人格，目中无人，不考虑别人的情绪，缺乏对自己的正确认识，很难与人建立牢固的、持久的、良好的人际关系。

2）容易冲动

大学生自制能力弱，遇事易冲动，常把事情扩大化、严重化，破坏自己的人格魅力。

3）处世的双重性

大学时期是大学生从“校园人”到“社会人”的重要过渡阶段。一方面，他们的自给自足能力还没有实现，需要父母的帮助；另一方面，他们又想走出父母的束缚，这种矛盾的心理使大学生在为人处事时表现得与众不同，这种不同成为人际交往过程中的重要影响因素。

4）封闭自我

大学生在交往时，喜欢掩盖自己的情感和需要，他们常持一种孤傲处世的态度，只注重自己的内心体验，他们的一些行为和习惯常常令人难以理解。这种人交往的失败就在于自我封闭，从而使自己的人际关系处于危机之中。

5）“爱面子”心理作怪

大学生中的人际冲突，多数都与原则问题无关，而是不经意的言语伤害、或区区小利等引起的，只要打个招呼、说声道歉也就没事了，但双方都“赌气”，不打招呼，不道歉，而是出言不逊，结果争吵起来。这就是典型的面子心理，仿佛谁先道歉就伤了面子，谁在威胁面前低了头，谁就孬种。

2.影响人际关系的心理因素

建立良好的人际关系，对于增强凝聚力，实现组织目标和个人目标，对自己的身心健康发展都有重大意义。但是，有时候许多不良因素严重妨碍建立良好人际关系，这些因素主要如下。

1）嫉妒心理

交往双方因文化、道德修养、经济水平、社会地位、历史背景、价值观的实现程度不同，都会产生嫉妒。

2）个性倾向性

兴趣是反映一个人行为指向特征的个性心理指标，它把人的行为引向某一事物或某一活动。兴趣窄的人容易产生人际关系的心理障碍，缺少社交能力也会形成人际关系的心理障碍。性格是表现在人的态度和行为方面较为稳定的心理特征，是一个人举止、为人处事态度和行为特点的表现方式。

3）胆怯心理

羞怯心理主要是一种情绪反应，羞怯心理是对于人际关系的建立和发展一大障碍。

4）自卑心理

在人际交往中，具有自卑心理的人往往自惭形秽，怀疑自己的知识与能力，在交际中，畏缩不前。自卑心理的成因有主观和客观的原因。

5）自傲心理

自傲的人，自命不凡，自吹自擂，夸夸其谈，觉得自己了不起，别人不行，我样样行，自己认为形象好，过高估计自己的一切。这样的人，难以建立良好的人际关系。

6）自私心理

这种人认为人际交往，只是一种价值上的利用关系而已，是满足个人私欲的一个手段。为此，他可以不择手段，扭曲了人际关系，这不利于建立良好的人际关系。

7）猜疑心理

具有猜疑心理的人总是怀疑他人，对一切人怀有戒备心理，不肯、不敢讲真话。这种人会变得越来越虚假、虚伪、孤独。

3.扩充你的人脉

一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。在知识经济时代，人脉成为专业的支持体系。因此，开发和经营人脉资源，在别人的帮助下将你的事业发展锦上添花。扩充人脉的途经很多，要根据自身的要求采用不同的方法不断扩充。扩充人脉的方法包括以下几种。

1）制订人脉发展规划

调查显示，95%的求职者透过人脉关系找到了适合的工作，其中有78%的求职者认为熟人介绍是最有效的方式。所以，根据自己的人脉发展规划，列出需要开发的人脉对象所在的领域，然后，就可以通过你现在的人脉支持者帮助寻找或介绍你所希望认识的人脉目标。

2）走出自我的小圈子

通过参与各种社团活动的开拓来经营人际关系。通过参与社团活动，人与人的交往将更加顺利，能在自然状态下与他人建立互动关系，扩展自己的人脉网络。在参加某个社团组织时，最好能谋到一个组织者的角色，这样就得到了一个服务他人的机会，在为他人服务的过程中，自然就增加了与他人的联系、交流。

3）利用网络扩充人脉资源

在网上人们往往是不设防地交流，对对方的价值观、爱好兴趣、处事能力等已经有了比较透彻的了解，所以，利用网络大大促进了人脉资源的开发。

4）创造机会扩充人脉资源

愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机会只给准备好的人，“准备”二字并非说说而已，重要的是要去“做”，要创造与人脉发展对象互动的机会。

总之，扩充人脉就要结识更多的人，广泛收集人脉信息，有效地推断分析，评估人脉关系的进展以及存在的问题，从而制订相应的对策，不断改进方法，广结人缘。其实，职业和事业上的贵人就在身边，关键是要有人脉资源经营的意识，用心寻找，用心经营。