第8章 像鹰的眼睛一样敏锐(7)
3.工作关系：目前与以前的上司、同事、以及其他工作往来的人。
4.社团关系：宗亲会、同乡会、俱乐部等社团组织等。
5.住宅关系：目前与以前的邻居、房东或房客，住在附近的商贩等。
另外，还可以随时随地寻找准客户。销售人员只有千方百计想尽办法寻找客户，才能创造业绩，所以必须养成随时随地寻找潜在客户的习惯。如酒会、舞会、音乐会、喜宴、讲座等。还有，搭车上班或观看比赛时，身旁陌生人可能就是潜在客户。
销售之神乔·吉拉德说：“不管你所遇见的是怎样的人，你都必须将他们视为真的想向你购买商品的客户。这样一种积极的心态，是销售成功的一大前提。我初见一个客人时，我就不会认定他是来随便看看或寻开心的。我都认定他是我的客户，会购买我销售的汽车。通常情况下，他们大部分都成了我名副其实的客户。”
当你与人交谈时不停地怀疑：“他会买吗？”“他是真的有买的打算，还是只不过想找个人聊聊？”“从他的表情和语气来看，他很难和我签单”……那么你怎么可能全力以赴地去介绍产品，并打动对方呢？不管你所遇到的是怎样一个人，都别暗示或怀疑。只有从一开始就认定对方就是你的客户，你才会全力投入销售工作，最后取得成功。
销售之神乔·吉拉德的成功就在于保持一种积极的心态，不轻易否定站在他面前的人，把每个在他身边出现的人都看作是潜在的客户。从理论上讲，有实际需求、购买能力和决策能力的客户才是真正的准客户。但是在现实中，这是一种非常理想的状况，一般比率不到5%，也就说100个客户中，真正有实际需求、购买能力和决策能力的客户往往不足5个！如果只将销售放在这5%的人身上，无疑是不利于销售业绩的提高。所以，完全放弃95%的客户是不明智的。如果销售人员采用有效的方法，利用有针对性的措施，就可以在这95%的人中实现很多交易。每个销售人员都应该记住：在没有失去成交可能之前，每个客户都可能是准客户，所以必须用心对待每个客户。
两个列车员在列车上推着小推车，叫卖着一种新颖的玩具。一位打工归来的中年乘客拦住了列车员，好奇地详细询问玩具的性能。这时，中年乘客周围的同乡也跟了过来。于是，两个列车员停下来，向他们详细地解说，同时拿出玩具示范。开始，中年乘客显得相当好奇，对列车员的介绍频频点头，但随着交谈的深入，中年乘客开始变得心不在焉，漠不关心。当其他乘客开始购买玩具时，他还“竭力”寻找玩具的“缺陷”……
显然，中年乘客并不是一个真正有购买意向的客户，只是一个“虚假客户”。但是，两个列车员仍然将中年乘客作为最关键的“实际客户”进行销售。列车员的这种做法值得吗？碰到这样的客户，销售人员究竟该怎么应对呢？
很多人会认为两个列车员实在是太“傻”了。对于中年乘客这类根本没有购买欲望的客户，应该置之不理，而将时间花在其他准客户身上。其实这种观点才是大错特错的。
由于中年乘客和列车员进行不断的交流，周围的乘客被吸引了过来，许多乘客对玩具产生了浓厚兴趣，并掏钱购买了玩具。销售人员又可利用周围人的现实购买行为旁敲侧击，从侧面来“攻关”，从而影响这类客户果断作出购买决策。
虚假客户并不是对产品没有丝毫的购买欲望。通常，没有一个人愿意花费自己的时间去做无用功。事实上，他们内心是比较认可这种产品的，否则就不会主动询问产品的性能。所以，他们在本质上属于准客户。只是这类准客户不同之处在于他们一般比较犹豫，很难下定决心作出购买决策。再者，他们的购买能力小，所以一旦销售进入价格谈判，往往就会遇到阻碍。但同时，这类客户往往有较大的影响力，一旦他们认定某种产品，就可以影响到一群人。
面对这样的准客户，销售人员不能简单地以“这个客户没有购买欲望，给他介绍也是浪费时间，他不会买的”为结论，应针对其特点，对其进行有针对性的重点说服，这样才会取得理想的效果。
现实中销售人员针对此类客户常常出现对其不闻不问、态度冷到冰点或矫枉过正的错误。认定这类客户就是一个虚假客户，这种做法等于主动放弃了成功的机会和希望，或者过于热忱地为之服务，希望以“真诚”来打动客户，利用这类客户巨大的影响力迅速获得丰厚的回报。这种则显得过于急功近利。打动这类客户需要一个过程，过于热忱的服务往往会使他们更加认定销售人员存有功利之心，想从他那里获得佣金，因此更加看轻销售人员，更难敞开心扉。
销售人员要认清这类客户的本质。一方面，对这类客户予以重视，给予适当的热忱服务，通过“攻关”这类客户，吸引更多的潜在客户，“借势”凝聚人气；另一方面，将重点放在周围这批容易影响的准客户身上，获得实际销量。如果此法无效，销售人员可以采用冷处理，隔一段时间再和该客户进行详细交谈。如果交谈三次之后，该客户还没有实际行动，那么销售人员就可以暂时放弃该客户，转攻其他客户，这样才会获得较好的业绩。
区别对待准客户
世界上没有相同的两片树叶。世界上也没有相同的两个人，即使是双胞胎，也会有所差异。对于销售人员而言，每个准客户也是各不相同的。每个客户都有自己的个性和特点，在同客户沟通的过程中，不同的客户通常会表现出不同的心理特征。区分不同客户的不同特质，可以使销售更具针对性。根据客户的心理特征，可以将客户分为以下几种不同的类型，针对这些不同的准客户，应该区分对待。
（一）礼貌型准客户
这种类型的客户心理特点表现为避免冲突、故作谦和、非常重视自己的形象。客户主要是社会的中高层和白领阶层。他们的需求往往比较讲究档次，喜欢穿名牌用名牌，但很多时候并不外露。对付这一类型客户，应从了解他们的需求入手，从客户的心理出发，才能真正获得他们的认同。千万不可没弄清客户的需求就凭自己的感觉去销售，否则等待的将是失败。
（二）情绪多变型准客户
这种类型的客户心理特点表现为好奇、感情变化快、虚荣。他们往往很情绪化，阴晴不定，常常根据自己的好恶来决定是否购买，属于冲动型，比较感性的一类。情绪不稳定的客户多以年轻人为主。对付这一类型客户，如果从了解他们的兴趣和爱好入手，将更容易抓住他们的心理。
（三）缺乏自信型准客户
这种类型的客户心理特点表现为缺乏自信，低估自己、孤僻、逃避。他们对销售人员的第一感觉就是拒绝，更不可能将自己的需求主动说出，而一旦有所需求的时候，他们也往往表现得犹豫不决。缺乏自信型的客户是销售人员最难啃的“骨头”，要取得成功相当困难。对付这类型客户，销售人员要肯动脑筋，会察言观色，而且要在“给”和“韧”上下功夫。“给”是指付出，“韧”是指有一种不屈不挠的韧性。取得对方的信赖是成交的关键所在。另外，这一类型的人在冷静思考时，脑中会出现否定的意念，宜采用诱导的方法，使其作出肯定的决策。
（四）自大型准客户
这种类型的客户心理特点表现为一种优越感，孤高自傲，认为销售人员要低自己一等，因而很多时候对销售人员爱搭不理。他们常常吹嘘自己的价值，并借此来掩饰内心的空虚，对销售人员的介绍会表现出一种无所谓的态度。由于其内心的优越感，他们常常隐藏自己的缺点。对付这类型客户，销售人员应多些赞美，迎合其自尊心，采取礼让的方式，抬高他，使他产生一种感觉：自己原本是高贵的，看他对我的态度！另一方面，销售人员应该有一种放之任之的大度。当客户意识到自己行为的不妥，言行就会有所收敛。
（五）古怪型准客户
这种类型的客户心理特点表现为期望以诚待人、自卑、以“怪理论”压人。这种类型的客户往往有很强的个性，与人交往喜欢在口头上占得上风。销售人员必须注意的是，与怪僻型客户打交道时往往容易产生争辩。对付这一类型客户，销售人员必须控制自己的思维，不能被怪僻的客户所表现出的种种怪现象所迷惑而丧失成交的机会。要对有怪僻的客户加以控制，必须做到毫不畏惧，同时要尽量避免与其正面交锋，避其锋芒。一旦意见相左时，也要面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，找机会将话题切入正题。
（六）沉默型准客户
这种类型的客户心理特点表现为拙于交谈，不想说话，怕说错话，喜用话语之外的形体动作表达心意，由于心情不好或急于把销售人员撵走等原因不愿交谈。对付这一类型客户，销售人员要会察言观色，通过对客户表情举止的研究，捕获那些暗藏在他形体语言中的信息，通过他的表情态度，摸清对方的心理，找一个能使他提高兴趣的话题。
（七）表里不一型准客户
这种类型的客户需求往往很强烈，然而却被隐藏得很好，销售人员需要反复地询问和推敲，才能证实。对付这一类型客户，销售人员要具备强大的恒心和毅力，用销售人员的真心和真诚去感动他。
针对不同类型的客户，销售人员采取的方法不能千篇一律。如果销售人员都采用统一的策略，不加区分的对待，是不可能取得成功的。成功的销售人员往往根据客户的类型，采用灵活多变的策略方法，以达到成交目的。
把握客户的心理
客户心理指客户在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括客户对商品成交的数量、价格等问题的一些想法。它可以决定成交的数量甚至销售的成败。因此销售人员对客户心理必须认真分析。
（一）虚荣心理
某电风扇生产厂家，由于成本低，价格相对比较便宜，但销路并不乐观。为了促进产品销售，他们与销售商共同想出一个办法：把产品的零售价提高到有关部门核定的标准，现价改为“优惠价”，发“优惠卡”，凭卡供应。不久，消费者中形成了“价格优惠，机会难得”的印象，从而使电风扇销量大幅度提高。这种方法是用较高的标准来满足消费者的虚荣心，用较低的“优惠价”满足消费者的实际购买心理。消费者购买后不但得到了双重心理满足，也使此产品的销售形成了一种势力，销售量自然增加了。
这是利用了客户虚荣心理，也是许多销售人员惯用的一种策略。有这种心理的客户，以经济收入较低者为多。喜欢对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。他们对一些稍有残损而减价出售的商品一般都比较感兴趣，只要价格有利，必先购为快。当然，具有这种心理动机的人，也有经济收入较高而节约成习惯的人。
（二）馈赠销售
意大利某汽车公司销售人员吉拉德利用每年给客户寄生日卡和小礼品的方法使自己的销售额比其他同行高出三四倍。这是由于客户觉得自己的生日连亲友都有可能忘记，而一个普通人却这样惦记，于是自然产生一种温暖感，同时也迎合了他的自尊心理。“馈赠”的物品除了小礼物外，还可以是销售产品本身。
口香糖在刚问世时销路并不好，美国口香糖公司创办人里力经过调查研究发现，儿童对口香糖很感兴趣，他们在嚼口香糖时，边玩、边笑、边说话，而成年人却很少买它。于是里力灵机一动，想出了让纽约市每个儿童都尝一尝口香糖，让他们为口香糖作义务宣传员的“馈赠促销法”。里力派出大批职员，按电话号码簿上的居民地址，给150万户居民每家送上4块口香糖。这个办法果然产生了奇效，几天过后，小客户们如潮水般涌向商店购买口香糖。里力通过免费馈赠的销售办法打开了口香糖的销路，终于畅销世界各地，成为深受消费者欢迎的商品。
这是根据客户的自尊心理制定的销售战术。满足了客户的自尊心，当然能取得很好的销售业绩。
（三）求异心理
美国福特汽车公司在1964年生产了一种名为“野马”的汽车，由于其前罩长、后轿短，外形像运动车而迎合了青年人爱好运动、追求刺激的心理，第一年产品推出销售量就达到42万辆；又如德国青年利惠·史特劳斯根据青年人求异好奇心理，对以前矿工穿的用厚帆布、厚棉布做成的裤子在裤型、裤袋、颜色上加以改进，制成了一种“怪样子”的牛仔裤，一时间风靡全国。
这是迎合客户求异心理的典型案例。有这种心理的客户购买物品时重视时髦和奇特，好赶潮流。在城市青年男女中较为多见，在西方国家的一些客户身上更是常见。例如，现在年轻人喜欢奇装异服及一些新奇的小玩意。
（四）疑虑心理
小孩子学骑车，需要有人在背后扶他一把，他绝对不会说：“我已经很有把握，可以不用扶了。”因为他具有人类害怕的天性。
小孩子总是一直叫喊着：“一定要抓好啊，不能松手啊！”父母也总是回答：“我就在你后面紧紧抓着。”经过一段时间，也许几小时，也许几天，父母悄悄地松手。小孩子还是会喊：“不能松手啊！”但等他发现实情后，已经自行骑了100米。
客户不敢轻易购买新产品的心理，其实和小孩子骑车怕摔跤的心理是一样的，缺少自信，害怕上当、吃亏。因而在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效常持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除，才肯掏钱购买。