第12章 让客户在一种愉快的心情下购买

对一个推销员来讲，“诚实为最上策”，当然这里并不是指不管任何事情都要诚实最好。诚实不仅是人的一种品性，而且也是一种方法，一种可广泛运用于各种时候的最佳方法。

方法和法律或规则不同，那是在有利于你工作上所使用的，尤其是客户后来能够调查出的事情，更应诚实以对。绝没有人会傻到把“六汽缸”的汽车说成“八汽缸”而卖给客户，只要客户打开车盖，数数从配电器顶部伸出的电线数量，你的谎言就被拆穿了，然后客户将会向250人说你是一个说谎者。

我们所谓的有时不需向顾客说实话的意思绝不是如此。

现在假定有一位顾客打电话来询问，有没有什么附设和装备的汽车？你回答他：“有，今天就能够交车了。”这句话也许是事实，也许不是，因为你当时并未查阅库存记录簿即先回答他。你之所以如此做，主要是希望请那位客户尽快到店里来。

此外，你也可能是凭着公司的库存量非常丰富，有他所想要车子的可能性相当高，而就算没有库存，由于在经销商之间有彼此融通，所以，你也能立即找到汽车交付，然而假如没有客户所说的按钮式收音机该怎么办？或者即使有按钮式收音机，若车身是黑色，而不是客户想要的浅蓝色又该如何？这时你究竟说了哪种程度的谎言呢？我们认为那只不过是极小的谎话罢了，要是客户到来之后为了此事发生抱怨，你就可以将其当做是记录上的错误。

有意买车者，几乎都是想当场就购买的人较多，但如果特别订购客户所希望的车子必须花费一个月的时间，因此，大多数时候客户不会拘泥于在他脑海里所想、所记的每一部分。况且如果车身颜色虽有20种以上，但是也有些颜色很少有人问津，所以工厂并不是经常都制造全部20种颜色的汽车，因此我们时常在满足客户所需要条件的一大半之后，就让客户感到满足了。

虽然我们由衷相信“诚实为最上策”，不过那得视情况和程度而定，只一味坚持诚实有时候是行不通的，反之亦然。

譬如，当一位客户带他的太太和儿子一起来到店里，如果你对他说：“你的小孩长得真可爱。”这句话有几分真实性呢？那个孩子或许是一副其貌不扬的样子呢？但是假如你有想赚钱的念头，你就不会说实话。又如，你想卖件新大衣给一个男人，看着他穿在身上的旧大衣，即使你内心想：“这件已经在两年前就过时的大衣，早该在手肘处尚未磨损之前丢掉了。”可是你仍会这么说：“你这件衣服很好看！”

也许你觉得这些事你早已懂得，然而，有些推销员由于不会说一点点亲切的谎言，说出实话致使客户难堪，结果本来可以成交的生意却泡汤了。比如一位顾客问推销员愿意以多少钱收购他的旧车，那位推销员却回答：“你说的是那辆破破烂烂的车吗？”不错，那辆车的确看起来破破烂烂，甚至连备用胎都没有，耗油量或许比柴油引擎更大，而车内也许更有像打完篮球之后的更衣室似的不良气味，但那辆车子是客户所有，客户是开着那辆车来的，它也许是客户很喜欢的车，就算不是，也只有客户自己才可以说那辆车子不好，因此，聪明的推销员只需在此刻说一点谎言就好了。你不妨对这位客户说：“竟然跑了12万英里之远，你真了不起啊！”这样一来，客户便会觉得很高兴，不管你开出什么样的价格收购这部车的价格，他也不会抱怨。

其实，称赞的最重要目的在使客户的情绪缓和，造成一种轻松气氛，因而我们会称赞他人：“太太，你先生穿在身上的那件西装真好看！”“你的眼镜框看起来好棒！”

在推销时，最好不要忘记自己是一个演员。

到了周末，我常常到拉斯维加斯去，前往那里的原因有二，一是借着适当的博彩来放松自己，其二是欣赏世界上顶尖演员的精湛表演。尤其是唐.利克鲁斯的高超演技，他那在适当时机掌握脸部表情及说坏话的种种表演，让人击节赞叹。最令人欣赏的还有他在众多观众面前说了一大堆某人的坏话，引起观众的愤激情绪，但随即将坏话转变为笑话的那种表演方式，因为这种把别人的愤怒转换成发笑的做法，和我们所从事的工作很类似，就像我们极力想把客户的恐惧心理变成信赖，把“不”改变为“是”。利克鲁斯的演技也许是他天赋的才能，但我们若能多加训练，或许也可训练出如他才能的几十分之一。

市场上实际售价比定价还低的生意不少，汽车也是一样。通常，新车的车窗上会贴着贴纸，而在贴纸下面则有厂商的指定价格，这个就是定价，但实际上完全按照定价出售的，只有像克鲁贝特那种不易买到的车子，或像凯迪拉克敞篷车和大多数的进口车。美国制造的汽车却几乎能以比定价更低的价格买到，这是大部分人都知道的事实。

但是也有不知道这件事的人。到我这里来的客户当中，也有人在看了车上所贴的定价后，想以支票照付金额，你也许会说，把他的支票收下来有什么不好，的确没有什么不好，因为那是规定价格，而且是那位客户主动要按定价购买，推销员没有义务去教导那位顾客如何去讨价还价。

那么从那位客户手上默默接下支票是当然的了？不错，在许多行业里认为这样做并无不妥，但是在汽车推销这个行业，尤其是在任何地方都可以买到像雪弗莱这类汽车，如果这么做就会有危险。相信有不少推销员反对这种想法，不过如此做是错误的。

例如，假设那位客户开着刚买的新车去参加集会，对于自己新买的物品任何人都有想向亲友、邻居炫耀的欲望，无可避免的，他也会把在集会时遇到的朋友们带到停车场去。

“查理，这辆车你花多少钱买的呢？”有人问道。查理指指车窗上的贴纸，他为了要表示这是新车，没有把贴纸拿掉。

“什么！现在哪里还有人以定价买车的？你怎么那么笨！”试想，你若是查理，在听到这句话后，内心会如何评断卖车给他的这个推销员呢？

虽然以定价出售我们可以获取大笔的销售佣金，但大多数时候，危险性更大。若以我而言，就算放弃了多赚200美元的机会，也宁愿选择和查理成为朋友，当他以定价开支票付款时，如果我对他说：“我减少250美元将车子卖给你”或“我赠送你5条车边橡皮和五条钢丝辐射帘子线。”查理会觉得他遇到了非常慷慨的推销员，而高兴地向大家叙述我的这种做法。

“我想按照定价如数购买，但是乔.吉拉德却不让我这么做。”我不想自称自己是汽车工程师，由于我连高中都没有毕业，而且在学校时也不是个优秀的学生，因此我对于自己所卖汽车有关技术方面的细节，都尽量避免过于深入。

不管任何事情，如果客户认为你欺骗他，对你绝无益处。身为推销员，最忌讳的是睁着眼睛说瞎话，如把用合成纤维制的西装说成是100%的羊毛制的，或将只有17英寸的电视当做21英寸的去卖，这些事情往往很快就会被客户所发现，此后客户绝对不会将此事忘记，就算那位客户碍于情面不敢直接告诉亲友，他也会以其他某些方式破坏你或商店、商品的形象。“吉拉德250法则”经常都在发生作用，因此你还是采用“诚实为最上策”这个原则，不过也不要忘记在某些场合说点恭维之词或一点谎言，这样对于推销会有很大的帮助。

毕竟，说大谎言所能得到的顶多也只不过是，有机会在后来向其他人叙述自己是如何欺骗本来无意买车的客户，以满足自己的虚荣心罢了，若以为这种做法就是在推销时所能够得到的一种快乐，那无异将是自掘坟墓，更可能因而造成客户以不信任的眼光看待所有的推销员，致使其他推销员蒙受重大损失。