第15章 无障碍沟通机制

人总是会犯错的，所以必须要建立一套制度来规范和约束人们的行为。企业的执行能力是组织能力或制度性的能力，要为企业的执行力提供保障，就必须打破“人管人”的旧框架，而以“制度管人”来明确责、权、利。国内很多企业，往往由于管理者制定制度时不严谨，经常朝令夕改，让员工无所适从；或者制度本身不合理，缺少针对性和可行性；或者过于烦琐不利于执行，导致许多制度得不到有效的执行，甚至成了一纸空文。企业制度的直接目的就在于提高组织的协调性和管理的有效性，一套行之有效、人人平等、贯彻始终的管理制度可以规范执行力的标准，把员工的行动和组织的运作统一起来，从而提高管理效率和执行力。

本节要点

1.沟通中存在的障碍

2.如何建立顺畅的沟通渠道

3.领导者如何对下属训话

作为领导，作决策是经常性的。要作出正确的决策，则必须在员工那里获得相关信息，要了解并管理企业和员工，更得如此。获得信息只有通过沟通才能保证真实性。在执行中，下属有没有明白你的意思并按照你的意思去做？如果没有，你是否注意到了？

韦尔奇说：“我们化解矛盾的方法是：我们希望人们勇于表达反对的意见，呈现出所有的事实面，并尊重不同的观点。良好的沟通就是让每个人对事实都有相同的意见，进而能够为他们的组织制定计划。真实的沟通是一种态度与环境，它是所有过程中最具互动性的，其目的在于创造一致性。”

与员工的沟通，能够启发下属充分认识到自己的执行角色的重要性。告诉下属执行的目标究竟是什么，让下属真正了解你对他们的期望；向下属反馈执行过程究竟做得如何以及下一步应注意的事项。顺畅的沟通渠道，也能使团队成员迅速准确地了解彼此的想法和感情，积极主动地听取别人的意见，消除误解。因此，有效的沟通是执行力的保障。

有效沟通主要有7个作用。

3.1.1 沟通中存在的障碍

管理学上有个著名的“双50%”的说法，即管理者50%以上的时间都用在了沟通上，可是，工作中50%以上的障碍又都是在沟通中产生的。主要的沟通障碍有两大类：个人障碍和组织障碍。

对话一：“不是说12号就要把A项目完成吗？这都晚了多少天了还没做好？”

“张总，您不也说无论如何也要保证质量吗？晚几天不是也没有什么大影响……”

“我什么时候说过保证质量就可以延长时间的？没按时完成任务还说没影响？……”

对话二：“王总，这方案是按照昨天的会议精神拟的，您不是说×××这块不是由我们负责吗？……”

“我们不负责？难道要竞争对手去负责？连公司的战略目标和定位都搞不清楚吗？！……”

对话三：“王某，你怎么能这样害我呢？我下了很多工夫才争取的这笔大单，让你帮忙填写一下订单，你看看……为什么这么简单的事你都做得这么差……”

“刘某，你叫帮忙时，我就说过我不会填写你们销售部的订单，你说非常简单的，我肯定能填好，现在你又来埋怨我，我也不是故意的啊，既然对你如此重要的事情，为什么你自己不做呢？”……

3.1.2 如何建立顺畅的沟通渠道

1.组建内部沟通机制

领导首先要在组织内部建立起良好的沟通渠道和积极沟通的氛围。良好的沟通应该是多角度、双向的、多级的。沟通渠道分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道两类。

在具体执行过程中，与关键执行人员随时随地地直接沟通很重要。可以通过网络、电话、面对面等方式进行即时的、坦率的、有建设性的沟通，并进行换位思考，为对方处境考虑，帮助对方分析可能会出现的问题，让员工感觉到大家是“一个战壕的战友”。领导不仅指挥，也要并肩战斗。

沟通的方式可以多种多样。无论通过哪种方式沟通，都要让员工说话，并且是说自己愿意说的话。

在沃尔玛，号称“价值2880亿美元的例会体制”称得上是沟通的典范。

每个周六早晨，在美国阿肯色州本顿维尔市沃尔玛总部，大约600人以上的管理人员都定期准时参加多少年来风雨无阻的公司例会。这一例会被内部称为“晨会”，会议内容：会前的动员、同级别员工对话、财务状况研讨、营销会议、人才评估、各类论坛、发泄会等。

全公司其他的重要会议，如每日的倒班会、每周的管理会、营销会、运营会、每次超过1万人参加的全公司超大型会议（1年5次）都以总部的例会为模板。这些集会不仅在全球一百多万员工中强化了沃尔玛的企业文化，把它植入每位员工的身上，而且赋予了这家零售巨头令人称奇的灵活性。

微软首席执行官巴尔默评价说，周六晨会就是关于分享最佳实践和落实问责制的会议，是关于绩效文化的会议，是提醒人们每天都要执行的会议。这些是所有公司都要奉行的教条。

2.摆正心态，找准沟通角度

松下幸之助说过：“我的下属的确在适应我，但我为了适应他们而做出的努力要多得多。”沟通要选择恰当的时机。一定要在对所谈问题有一个正确的认识和把握之后，才开始找员工沟通。当员工的情绪处在波动时期，或者受外界干扰的时候，应该理解员工的处境和状态，最好暂时不要沟通。

谈话时，要找好突破口，根据不同对象的素质、文化修养、心理特点来选择谈话的突破口，如对情绪消沉的，要鼓励、关怀、体贴，切忌当面指责；对思想包袱重的，要和蔼可亲，寻找共同语言，运用同理心，使自己所说的道理能够被对方所接受。这是妥善处理沟通问题的很重要的一个技巧，万不能觉得是在“将就”员工。

领导与员工沟通时，要设身处地为员工着想，把自己放在与员工平等的位置上，开诚布公，推心置腹，多用同理心。职位的高低很容易产生沟通的心理障碍，作为高层领导，不应该埋怨下属不来找自己谈话，而应该经常在员工的身边转转，主动找他们沟通。一定要多了解状况，把沟通前的“功课”做足了，再找员工谈。沟通时，注意要体谅员工，多站在员工的角度，不要一味地发火责骂，要多提供解决的方法，帮助员工解决问题。

某下属就有关公司的奖惩条例问题向其副总反映意见。

下属：我想向您就最近我们公司制定的奖惩条例谈一点个人意见。

副总：（看了看日历）今天是星期三，星期四下午是经理接待日。

下属：啊……（感觉到似乎有点难堪，进退维谷）

副总：欢迎你提意见，请你慢慢说吧。

下属：大家都觉得，在奖惩条例中，有些奖惩的条件过于苛刻。

副总：不可能！我们在制定的时候都经过了仔细考虑，并充分吸收了大家的意见。

下属：确实有不合理的地方，公司在制定条例的时候，歪曲了大家的意思。

副总：这些都是你们举过手表示同意的，现在怎么能说我们歪曲了你们的意思呢？

下属见到这种情况，就闭口不言了。经理见下属不再说话，就让他回去再考虑一下，然后再向上反映。

很多沟通，大部分是领导在求证一种对自己行为认可的心态，而很少接受并考虑员工想法的可行性，甚至很少主动了解员工的思想。很多公司开会，都是领导先说话，像工作汇报一样，底下一点声音都没有。员工有没有认真听？有没有听进去？是不是全都认同？有没有不同意见？可是领导把话说完了，员工有话也不敢说了。其实员工很多时候都有提升并表现自己的欲望，但如果没有表达自己的机会，又不能真正被领导采纳和鼓励，长此以往员工就会处于失望的境地。领导不能认为自己是领导，就一切都得我来说，只有我才说了算，这样只是单向传达，不是沟通。一定要先给员工说话的机会，这样才能了解员工的问题和想法，最后再总结。

杰克·韦尔奇说：“我们公司不能容忍自命不凡的家伙。如果你看到有几个自命不凡的家伙坐在办公室里面表现出经理的样子，请把他们赶出去！我们是一家不拘形式的公司，不管谁肩扛着几道杠几朵花，每个人都要有和谐共处的团队思想。管理者更需如此。”管理者与员工沟通必须具备“五心”。

3.简化语言，主动倾听

执行中的时间非常宝贵，因此沟通必须是省时并且高效的。沟通不能浅尝辄止；也不能“侃大山”，想到什么说什么，啰啰唆唆旁征博引，最后连一开始想表达的主题都忘了。语言一定要简化、量化、形象、有重点。一个人的注意力非常集中的时候只有十分钟左右，十分钟之内要尽量做到语言精练、重点突出、目标明确，让对方明白你要表达什么，表达的是什么。

说的同时也要听。做领导的有时候会想当然地认为员工的想法一定是这样或那样的。其实这些猜测在很多情况下都是没有确切依据的，领导一定要倾听员工说话，注意每一个细节，并且不断地提出问题去澄清这些想法，避免理解中的偏差和误会。

4.减少沟通层级

沟通需要传递。信息传递最快的方式是直接交谈。如果信息经过多人传送时，一方面耗费了更多的时间，另一方面内容有可能失真。因为每个人都以自己的方式理解信息，再加上记忆问题，根据“沟通漏斗”原理，一个人想表达的内容为100%，另一个人只能听到80%，理解60%，相信40%，最后只记住了20%。这样信息经过层层传递，传到最后可能与原意大相径庭。因此，领导与员工进行沟通时应该尽量减少沟通的层级，越是高层领导越要注意与员工的直接沟通。比如，领导可以辅助利用E-mail等沟通工具降低沟通级别并保证信息的准确性。

话说完就走，员工听清了吗？听全了吗？听懂了吗？缺少信息反馈，就无法保证沟通效果和执行的准确度。

沟通的反馈，包括两个方面：一是问清楚，二是要回应。当就某一话题进行沟通时，一定要询问：是这样的吧？你是这样想的吗？你说的是这个意思吧？我理解的对吧？我考虑一下……一定要把该问的问到了，才能确认了解或理解了对方的表述。事先讲清楚，事后负责任，这样才不会推、拖、赖。同样，也要跟对方要求回应：我交代给你的事情，办得如何了？那个市场调查结果，下班之前能交给我吗？我要求的任务你一定要记得按时完成啊……让员工知道，你有紧盯到底的习惯，他们就会把事情按要求做到最好。这是领导在沟通中必须重视的基础问题和必须养成的习惯。另外，信息反馈时需要注意一些问题。

另外，做好备忘与提醒，可以帮助养成及时反馈的习惯。随时记录沟通的关键点，确定执行日期，关注沟通目标的达成时间，记录完整的任务达成周期时间内的事件，并以有效的方式来提醒，比如任务提醒器等软件、手机备忘录、日历、便签纸等。领导不仅要自己养成这些习惯，还要倡导整个公司形成这种积极的氛围，为沟通创下一个良好的环境。

3.1.3 领导者如何对下属训话

为了严明纪律或者鼓舞员工的士气，管理者经常要对员工进行训话。领导训话也是企业内部沟通的一个重要形式。训话是一种较为正式的活动，目的是向员工准确并恰当地传达公司的精神以及希望、要求等信息，使员工提高重视程度并严格执行。只有领导自己重视训话，员工才会重视训话。具体来讲，领导训话的要求有7方面。

还需要继续努力。

案例讨论 李某的沟通秘诀

李某跳槽到一家IT公司担任销售总监，但他对该行业一无所知。当销售人员需要他的建议时，他无法告诉他们什么，因为他不了解！但尽管如此，李某却懂得倾听的艺术，所以无论别人问他什么，他总是反问：“你认为你该怎么做呢？”于是销售人员会提出自己的方法，他表示赞同，这样销售人员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起，什么问题都能解决。

过了几年，李某以低价买下一家小型工厂。这家公司原来的老板对别人说：“真高兴有个傻子能把它接下来。这个工厂的员工态度越来越恶劣，非但不感激我多年对他们的照顾，让他们能养家糊口，还忘恩负义，准备投票拥护工会，我实在不愿意和这帮顽固的家伙再打交道了。”

李某成了老板后，立即召集员工大会，他坦诚地对员工说：“我希望大家能在工厂里工作得快快乐乐。”他问员工，“你们能告诉我这个愿望怎样才能达成吗？”员工踊跃发言。总结员工的意见，他发现只要提供给员工几项小福利，如配备完善的浴室设备、提供必要的劳动安全保障，以及建立员工娱乐室等，就可以安抚员工的情绪。他照做了，员工很满意，工作效率也自然提高了，没几年这个工厂一跃成为当地的明星企业之一。

案例提示

很多时候，也许员工真正需要的只是一位倾听他们意见的人。给员工说心里话、发表意见的机会，重视他们的发言和建议。

讨论题目

1.该案例体现了什么样的沟通技巧？

2.这种沟通方式有什么样的好处？应该怎样运用？

3.试想，如果你是员工，你希望老板如何与你沟通？

思考

1.公司每次开会，总有很多人在底下打瞌睡或者看手机，你觉得问题出在哪？该如何改变这种状况？

2.有时看到几个员工聊天，热火朝天有说有笑的，一发现你走过去就默不作声了；开会的时候要员工发表看法，大家总是沉默，点名起来也说没什么意见。你觉得造成这种局面的原因是什么？该如何改进？