第7章 招聘优秀的人才

本节要点

1.设计岗位说明书

2.制定岗位要求和标准

3.选拔合适的客服人员

客服工作是由全体客服部工作人员来完成的，因此，在设计客服部的基本结构后，要为各个岗位配备适合的人才。

2.2.1 设计岗位说明书

设计岗位说明书是为各个岗位配备人才的第一步。一份完整的岗位说明书需要包括以下5项内容：

①描述岗位目标。优质客户服务的目标是什么？

②解释具体工作。工作的主要任务和次要任务各是什么？

③确定如何行使职责。工作中需要运用哪些技巧和方法？

④强调优秀业绩标准。本岗位工作做到什么状况就可以说自己已经做得很好了？

⑤描述客户服务岗位与其他部门的联系。例如，在维修工这个岗位上，都需要跟哪些部门来联系配合，以及如何与这些部门联系等。同时还必须说明本岗位需要对哪些部门提供支持，而哪些部门应该对自己的工作提供支持，在需要帮助时应该去找谁。

2.2.3 选拔合适的客服人员

明确岗位要求和标准后，就要通过各种渠道（包括报纸、杂志、电视、广播、网络、招聘会、校园宣讲会、猎头、推荐等）发布招聘信息，然后从应聘者当中挑选出合适的人员。

人员甄选通常可以通过笔试和面试来进行。笔试一般重在考察一些基本知识，也会涉及一些心理测试题目。然后是面试，候选人在接受面试时，通常是戴着“面具”的，他们的表情、谈吐、行为都表现出该工作所需要的特性，而主考官的任务就是通过一定的手段和策略揭开他们的“面具”，找到真正需要的人。

1.提问

优秀的客服人员需要具备特殊的心理素质，这包括不要把所有事情的是非都联系在一起，能够知道并理解他人的需求。他们努力提供超过客户需求的服务，懂得“没有客户，就没有生意；没有良好的服务，就没有回头客”的道理，他们知道如何处理好提供卓越的客户服务和保证公司兴旺发达的关系等。

主考官所提的问题应该使应聘者的回答能反映其对服务他人的理解以及他们的服务能力。

2.游戏测试

这是指通过给应试者安排一些特定的任务来观察其反应和表现，从而判断其是否适合所应聘的岗位。

面试客服人员时一个很重要的任务是测试其对重复性工作的耐性。在很多企业，招聘客服人员时都要对应试者进行很严格的考试。面试官可能会把10个人、20个人叫到一个房间里坐下，让每个人叠200张纸巾——有人先教一遍，然后就让应试者去叠。这是一个重复性的劳动，要花很长时间才能叠完，目的是考察每一个人在这种重复性劳动的工作中耐心有多强。有的人能耐心地坚持到叠完，而有的人可能一会儿就不愿意叠了，无疑后者将会被淘汰。

类似的游戏有很多，以此来考察应试者各个方面的技能和素质。

案例讨论 某公司的客服代表面试题目

一个公司在招聘高级客服代表，该职位的关键职责描述是：

（1）根据生产工艺及生产能力检查客户的产品需求，必要时提供有关成本的其他建议；

（2）指导客户服务代表，带领新员工工作、成长和发展；

（3）对重要客户进行跟踪，并处理较为复杂的订单。

其中第3项职责涉及任职者的系统分析以及人际技巧和影响力。为了考察应试者这些方面的能力，主考官问应聘者：“请讲述一次你全过程参与的与客户签约的经历。”

应聘者：“上次与客户签约时，我是谈判代表之一。刚开始的时候气氛十分紧张，双方都不愿意让步。但最后我们还是成功地谈了下来，而且对方答应了我们提出的大部分条件。”

案例提示

关于过去经历过的一个事件的叙述要包含4个要素：

情境：是事件发生的背景、环境；

任务：是在一定情境下所要达到的目标；

行动：是为达到该目标所采取的具体行动；

结果：包括积极的和消极的结果。

具备了上述4个要素的就是一个完整的事例，它可以使面试官全面了解该应聘者的知识、经验、技能及其工作风格、性格特点等与工作有关的各方面。

讨论题目

1.该案例中的应试者的条件与其应聘的岗位要求相符吗？

2.该案例中应试者的回答能反映出他的知识、经验、技能及其风格吗？

3.如果你是主考官，接下来你会问应试者什么问题？

思考

1.请尝试完成一个岗位设计模板

（1）岗位名称：______________________________________________________

（2）服务目的：______________________________________________________

（3）工作任务：______________________________________________________

（4）工作方法：______________________________________________________

（5）工作标准：______________________________________________________

（6）关系协调：______________________________________________________

2.尝试完成一个服务岗位员工手册

（1）岗位名称：________________________________________________________

（2）需要的知识：______________________________________________________

（3）需要的技能：______________________________________________________

（4）需要的行为品质：__________________________________________________

（5）技能标准：________________________________________________________

（6）考核标准：________________________________________________________