第1章 积极达成的力量

随着工作和生活节奏的加快，人们需要在有限的时间内处理越来越多有挑战性的事情。面对这样的压力，通过什么方法和思路能让事情积极达成？这是很多人非常关心的问题。本书将为大家介绍一套系统的方法，帮助大家积极达成想要的结果。

积极达成的含义

积极达成，是指当面对问题时，我们通过发挥影响力，达成积极的结果。比如，人们该如何影响消极工作的下属让他积极地对待工作？如何影响火冒三丈的客户让他冷静下来处理事情？如何影响叛逆的孩子让他与你达成共识？

在每天的生活和工作中需要通过发挥影响力，积极达成的事情非常多。

每个人都希望拥有足够的能力和技巧来从容地应对那些让人头疼的事情。但是，忙碌的人们很难停下来想清楚到底该如何去影响别人，以及积极达成结果所需的思路和方法是什么。

本书将介绍一套方法来帮助大家梳理发挥影响力，积极达成结果的思路。首先，我们需要了解积极达成包含哪些方面。

积极达成概述

积极达成，是指在面对问题时，通过影响和改变自身及他人的心理与行为，对问题产生积极影响，达成积极的结果。积极达成需要我们发挥影响力，包括影响自己（对自己发挥影响力）和影响他人（对他人发挥影响力）两个方面。

对他人发挥影响力通常分为权力影响力和非权力影响力。这里所说的是非权力影响力，即当我们和别人一起协作共同来解决所面临的问题时，应该如何发挥非权力影响力，让整个事情向着积极的方向发展。

在影响他人方面，我们选择非权力影响力，这是因为：

（1）非权力影响力发挥作用的范围比权力影响力更大。权力影响力直接受制于你所服务的组织。组织赋予了你权力影响力，但组织覆盖的范围是有限的。当超出了组织所能覆盖的范围，而你依然需要与对方合作时，你依靠权力影响力就没有用了，必须依靠非权力影响力。在你所服务的组织中，你也会遇到无法发挥权力影响力的情况，比如：和比你级别更高的人沟通，与和你级别一样的人沟通等。另外，在发挥权力影响力的范围内，非权力影响力依然可以发挥作用。

（2）权力影响力的强制性，有时会让对方产生抵触情绪，从而影响解决问题的效果。即使是在能发挥权力影响力的条件下，尽量运用非权力影响力，也会让对方更好接受，往往可以使事情取得更好的效果。

发挥影响力，积极达成的两个关键方面

积极达成，不管是影响自己还是影响他人，目的都是更好地把所面对的问题解决好，产生积极的结果。由于人是感性和理性的结合体，当面对问题时，解决问题的效果会受到感性（情绪）和理性（冷静思考解决问题的能力）的影响。所以发挥影响力，积极达成的两个关键方面是“处理好情绪”和“处理好事情”。

处理好情绪

一方面，人们在有消极情绪（特别是愤怒、焦虑等）的情况下，很难想出很好的方法来解决问题。大家可能都有过这样的经历，当明显感到自己处于消极情绪中时，很难让自己集中精力，专注地去思考该如何解决一个复杂的问题。另一方面，即使对问题有了明确的方法，如果带着消极情绪去做，也很难把这个问题处理好。

处理好事情

因为处理好事情，解决面临的问题，是发挥影响力，达成积极结果的最终目的，所以这是我们需要抓的第二个关键方面。尤其是当我们面对的事情比较复杂时，需要掌握一套科学、理性的分析和解决问题的思路及方法，帮助我们更加高效和正确地解决问题，处理好事情。

缺乏影响力，无法积极达成的表现

想要达成积极结果，我们需要“影响自我”和“影响他人”，同时兼顾“处理好情绪”和“处理好事情”这两个关键方面。以下的四组问题，可以帮助你快速地确定自己是否缺乏影响力，从而无法积极达成：

（1）处理自己的情绪：面对问题时，你有没有感到自己的情绪易激动，容易失控？

• 面对问题时，自己常常陷入消极的情绪，受到情绪的影响，使得问题没办法解决？
• 在与他人共事的过程中遇到阻力时，自己常常会先表现出激动的情绪，破坏了双方的关系，使得问题无法得到解决？

（2）处理自己的情绪：你是不是常常因为以下的情况，而陷入消极的情绪？

• 与他人共事时，你觉得别人应该按照你说的或想的方式去做，对方如果没有做，你常常会很生气？
• 面对问题时，你经常觉得这个问题简直难以解决或者后果极其严重，所以情绪低落或不愿面对？
• 你一直把人或事评价为好的或坏的、正面的或负面的，没有中间状态？
• 你常常凭一两次经历，就用“总是”“从来不”这样的词汇来评价某个人？
• 在与他人共事过程中如果出现问题，你总是觉得是对方的问题？

（3）处理对方的情绪：当与你共事的人出现激烈情绪时，你有没有感到自己会不知所措，经常无法处理好对方的情绪？

• 与他人共事时，如果对方出现了激烈的情绪，你常常会以激烈的情绪回应对方，结果搞砸了关系，导致问题没有解决？
• 与他人共事时，如果对方出现了激烈的情绪，你不知道该怎样去平复？

（4）处理事情：解决问题时，你有没有感到绞尽脑汁，却没有成形的思路？

• 定位问题时，常常不知道该怎么做才能找出需要解决的核心问题是什么？
• 分析原因时，常常不知道该怎么做才能找出导致问题的真正原因是什么？
• 做出决定时，常常不知道该如何选出最佳方案？
• 与他人一起解决问题时，常常无法提出符合逻辑的解决思路去获得对方认同，进而双方无法解决问题？

如果你的情况和上述这些表现相同，那么很有可能你已经知道，你确实存在着缺乏影响力，无法积极达成的问题，而且可能在生活和工作中已经吃过了缺乏影响力的苦头，你肯定不希望自己再这样继续下去。

面对以上这些问题，这里有一些建议帮助大家发挥影响力，更好地积极达成。

积极达成的建议

当面对问题时，基于发挥影响力，积极达成的两个关键方面，有三条建议能够帮助大家发挥影响力，更好地积极达成。

建议一：先处理情绪，再处理事情

当你的朋友突然来找你，跟你说出大事了！他急得火烧眉毛时，你会怎么处理？你肯定先让他冷静下来，然后再慢慢商量怎么去处理他说的事情。这其实就是一种先处理情绪，再处理事情的表现。大家在生活中其实都有过类似的体验，只是很可能没有意识到背后的规律。

为什么一定要先处理情绪，再处理事情？这跟人的大脑结构有很大关系。在人的大脑中，有一部分主要负责掌管情绪，我们称之为“情绪脑”；另一部分主要负责解决复杂问题，我们称之为“理性脑”。情绪脑对于理性脑有着巨大的影响，决定了我们需要先处理情绪，再处理事情。

理性脑是在情绪脑基础上进化来的

情绪脑是人脑中环绕整个脑干的部分，称为边缘系统，是情绪中枢的主体，它管理着如愤怒、恐惧、惊慌、欲望等丰富的情绪。理性脑是在有了情绪脑之后，又经历数百万年才慢慢演化出的皮质与新皮质，是处于大脑最外层的皱褶组织。理性脑是思想的所在，具有制定策略、做出长远计划等解决复杂问题的高级功能。

情绪脑是理性脑发育的基础，情绪脑通过神经回路与理性脑的所有部分产生了千丝万缕的复杂关系。因此，情绪脑对包括理性脑在内的大脑其他部分的运作具有强有力的影响。

生存的本能赋予了情绪脑相对于理性脑更大的权力

情绪脑可以第一时间接管人们的大脑和身体对于外界做出反应。美国心理学家乔纳森·海特在《象与骑象人》一书中提到，为了能够更好地生存，动物界某些共同特征甚至横跨不同物种，其中一个共同特征就是，动物对威胁及讨厌事物的反应，要比对机会及喜好事物的反应来得更快、更强烈、更难以克制。人类对于看似的威胁或坏事的反应也会快速地产生强烈的情绪。这种功能主要是由情绪脑中杏仁核负责。

杏仁核在情绪脑中相当于报警中心，接收到输入的信息之后，杏仁核就会扫描每一种信息，一旦判断是危险信息，杏仁核就会立即做出反应，发出警报，向大脑的各个部分发出危机信号，激发情绪。

纽约大学神经科学研究中心的专家约瑟夫·勒杜克斯发现了杏仁核在情绪脑中的这种关键作用，并且解释了在理性脑决策之前，情绪脑（主要是杏仁核）如何控制人们的行为。为了更好地生存下来，杏仁核形成了以下两个特点：

（1）负责侦测外界的危险信号，并具有调集全身应对危险的应急能力。

（2）对于紧急情况，杏仁核可以先于新皮层做出更快的反应。

所以，当我们自己或对方感觉到不安全时，情绪脑中的杏仁核马上会接管我们的大脑以及身体，发出指令，激发情绪。我们此时想到的不是战斗就是逃跑，理性脑几乎起不到任何作用，无法冷静地思考和解决复杂的问题。我们只有先处理好情绪，让情绪脑解除警报，让大脑恢复理智状态，理性脑才能发挥作用，对复杂的问题进行分析和解决，把事情处理好。这是我们先处理情绪，后处理事情的一条重要原因。

情绪脑调整不好会对理性脑解决复杂问题产生巨大的负面影响

“冲动是魔鬼”，情绪反应过快，往往带来不好的结果。可能很多人都有过因为情绪反应过快，对事情判断失误，把事情搞砸的经历。这是因为情绪脑在进化过程中保留了两项重要功能：①杏仁核的快速报警和接管能力；②触发杏仁核启动的基于特征记忆的“情景模式”。

人的大脑中，有两个部分负责记忆：杏仁核用于情绪记忆（与情感、欲望有关的记忆），海马区则用于情景记忆（与事实、特征有关的记忆）。杏仁核和海马区联动，将“情绪”与“情景”结合起来，形成“情景模式”。

杏仁核的快速报警能力和接管能力，保证了我们在遇到危险时，能够快速反应，及时避免危及我们的生存。海马区与杏仁核的联动，形成“情景模式”将“情绪”与“情景”结合起来留存在大脑中，帮助人类在遇到与上次遇险情况类似的情况时提醒自己多加小心，降低危险再次发生的概率。

远古时期，某古人类误闯进一群凶悍的大型食肉动物的领地，差点受到攻击而受伤，所幸最后逃脱。该古人类就会在大脑的海马区记忆下这个领地和攻击他的动物的特征，同时在杏仁核记忆下当时恐惧的情绪。当他下次途经这片区域附近时，大脑会从海马区调出情景记忆帮他识别出这是大型食肉动物的领地，同时杏仁核会调出上次的恐惧记忆，这样就可以提醒他赶紧离开，防止再一次受到攻击。

海马区和杏仁核的记忆特点是，海马区不会把当时所有的情况都记下来，而是抓取一些当时事实的特征碎片进行记忆，杏仁核则把当时的情绪与这些事实特征碎片对应并储存起来。未来只要遇到类似的事实特征片段，杏仁核就调用记忆情绪，人就会对外界做出反应。

在那个蛮荒时代，杏仁核快速报警和接管的能力、海马区和杏仁核相互配合的情景模式记忆功能，能够让我们的祖先远离危险。但在现代社会，尤其是在人际交往中，我们面临的实际情况已经远比远古时期复杂得多。尤其是“海马区抓取一些事实特征碎片记忆，杏仁核对这些事实特征碎片赋予情绪记忆”的特点，在现代社会的准确率会大大降低。

因为杏仁核扫描以往的经验，对当前情景与过往情景进行比较。如果当前状况的某个关键特征和以前的相似，也许仅有几分模糊的相似，这种相似性已经足以促使杏仁核拉响警报，并且粗暴地命令我们按照很久以前形成的思维、情绪和反应来处理当前的状况，这样就产生了报错警，过快反应的情况。

举个发生在我身上的例子。

小的时候，我经历过一次地震。那时我家还住平房，地震的时候，放在我旁边的暖瓶“啪”的一声摔碎了，我当时吓坏了，母亲拉着我跑出了屋子。所幸当时住的是平房，房子很坚固，没发生什么危险。但在我大脑中的海马区留下了“暖瓶摔倒”这一特征碎片：尤其是暖瓶摔碎时“啪”的声音，而我的杏仁核同时记录了暖瓶摔碎时我的情绪——恐惧。

2012年，全世界都在疯传世界末日将至，而且全球各地还发生了不少强度很大的地震。有一天，睡到半夜，我突然听到类似于暖瓶摔倒的声音，还在熟睡的我突然从床上跳起来，抓起一件衣服就往屋外冲，我已经忘了我住在二十几层的楼上，跑是没用的。这时我夫人说：“你这是怎么了？”我回头一看发现，原来是她起来上洗手间，不小心碰倒了立在床边的加湿器，才发出了东西摔倒的声音，我这才镇静下来。

现在回想起来，在我听到东西摔倒声音的一瞬间，我的海马区调出了以前地震时我存储的事实特征碎片，同时我的杏仁核快速匹配以当时的情绪记忆——恐惧，激发杏仁核快速报警，调动我的全身做出逃生的本能反应。但这样的逃生反应对住在高楼之上的我来说并不是最佳的策略，如果真的发生地震，反而会降低生还的概率，因为楼层太高，在我逃下楼之前，地震可能已经将楼摧毁了。理智的做法应该是，跑到一个空间狭小的地方去躲起来，这样东西就不会砸到我，才有生还的可能。但当时杏仁核已经接管了我的大脑和身体，我虽然想活命，却做出了错误的反应，适得其反。

在现代社会中，尤其是人与人的交往中，我们经常因为情绪脑的这两大功能，太快地对某种情况做出激烈的负面情绪反应，当我们从激烈的情绪中冷静下来时，才发现很可能是错怪了别人，甚至搞砸了事情，因而后悔不已。所以，只有先处理好我们的情绪，才能防止我们过快反应把事情搞砸。

此外，当你却处于消极情绪状态（焦虑、愤怒）时，你很难让自己专注地思考一件复杂的事情该如何解决。在我们的理性脑中，有一个叫前额叶皮层的区域负责提供完成某个任务或问题所必需的专注能力。由于前额叶与情绪脑之间存在着神经回路，焦虑、愤怒等强烈的消极情绪信号会制造神经静电，从而破坏前额叶保持专注的能力。这就是我们在消极情绪时不能好好思考的原因。因此，我们只有先处理好情绪，才能消除这种神经静电，让我们专注地思考，把事情处理好。

通过以上多个角度的分析，我们就能更好地理解“先处理情绪，再处理事情”的重要意义了。

建议二：影响他人时，最佳策略是合作，而非对抗

上大学的时候，我在学习博弈论这门课程时接触过一个很有意思的游戏，叫做“囚徒困境”。这个游戏始于1950年，由就职于兰德公司的梅里尔·弗勒德和梅尔文·德雷希尔拟定出相关困境的理论，后来由顾问艾伯特·塔克以囚徒方式阐述，并命名为“囚徒困境”。游戏如下。

警方逮捕甲、乙两名嫌疑犯，但没有足够证据指控二人有罪。于是警方分开囚禁嫌疑犯，分别和二人见面，并向双方提供以下相同的选择：

若其中一人认罪并作证检控对方（相关术语称“背叛”对方），而对方保持沉默，此人将立刻被获释，沉默者将判监10年。

若二人都保持沉默（相关术语称互相“合作”），则二人同样判监1年。

若二人都互相检举（相关术语称互相“背叛”），则二人同样判监8年。

用表格概述如下：

通过研究发现，“囚徒困境”有以下的特点：

（1）如果我们都只为自己考虑（即选择不合作），将得到很差的结果。假定每个囚徒都是利己的，都寻求自身利益最大化，而不关心另一囚徒的利益。囚徒到底应该选择哪一项策略，才能将自己的刑期缩至最短？两名囚徒由于隔绝监禁，并不知道对方选择；而且即使他们能交谈，还是未必能够尽信对方不会反水。就个人的理性选择而言，检举背叛对方所得刑期，总比沉默要低。试想困境中两名理性囚徒会如何做出选择：

若对方沉默时，背叛会让自己获释，所以会选择背叛。

若对方背叛指控我，我也要指控对方才能得到较低的刑期，所以也是会选择背叛。

二人面对的情况一样，所以二人的理性思考都会得出相同的结论——选择背叛。结果二人同样服刑8年。

这时一个让人震惊的结论产生了：我们本来希望自己能够判的年数最少，结果我们却双双被判了比预期多得多的年数。

（2）如果我们都为这次合作考虑（即选择合作），将得到较好的结果。以全体利益而言，如果两个囚徒合作都保持沉默，两人都只会被判刑1年，总体利益更高，结果也比两人背叛对方、判刑8年的情况要好不少。

（3）如果是重复多次的囚徒困境游戏，最佳策略是合作，而不是只为自己考虑。罗伯特·阿克塞尔罗德在其著作《合作的进化》中，拓展了经典囚徒困境的情景，并把它称作“重复的囚徒困境”。在这个博弈中，参与者必须反复地选择他们彼此相关的策略，并且记住他们以前的回合。阿克塞尔罗德邀请全世界的学术同行来设计计算机策略，并在同一个重复囚徒困境竞赛中互相竞争。

阿克塞尔罗德发现，当这些回合被每个选择不同策略的参与者一再重复很长时间之后，从利己的角度来判断，最终“贪婪”策略（也就是和对方对抗）趋向于减少，而“利他”策略（也就是选择合作）更多地被采用。也就是说，在互动当中，只有客观为他人着想，在选择和判断时以“合作”为原则，才能让自己的利益也得到保障。

当我们和他人共同面对问题需要一起处理时，我们双方的处境与“囚徒困境”（尤其是重复的囚徒困境）十分相似。

由于组织需要或者其他原因，我们经常需要和他人一起合作来共同解决问题，如跨部门合作、临时组建项目组等。公司高层安排一个项目，而这个项目需要来自不同部门的两个人合作完成时，如果双方都能积极地合作，往往能够很好地解决问题，获得较好的结果，而且双方的信任感会加强，为以后的合作打下很好的基础。

如果双方都不合作，很直观的结果就是项目完不成，公司高层会严厉问责，此时双方的职业生涯都会受到负面影响。

如果其中一方选择不合作，希望另一方来出力完成，有可能在这次的合作中会占到便宜，但如果需要长远共事与合作，以后对方很有可能也会找机会摆你一道，那时你的损失可能会更大，就像《无间道》里说的：“出来混，迟早要还的！”

综合以上的分析，影响他人时，最佳策略是合作，而非对抗。

建议三：影响他人时，先影响自己，再影响对方

说起来，好像每个人都明白其中的道理，但是回想一下，当和别人意见不统一时，我们是不是总是极力向对方推销我们的观点，试图让对方接受我们的方法？但让我们倍感沮丧的是，往往推销得越卖力，对方就越不接受我们的观点。如果你经常遇到类似的情况，那就说明在影响他人时，你没有先去影响和调整自己，而是一门心思去影响和改变对方了。我们之所以这样，有如下原因。

首先，我们忽略了自己要“克己服人”。对自己的控制权是在自己手中的，在对方和自己之间，我们能够直接控制的往往就是我们自己。影响自我是发挥积极影响力最基本的要求。当两人因为争执不下而面红耳赤时，若希望对方能够平静下来，悉心聆听自己的观点，就要先控制好自己的情绪和表述方式，只有自己先心平气和，倾听对方，对方才能洗耳恭听。一个连自己都控制不好的人，根本就谈不上有影响力，他连自己都影响不了，怎么可能去影响对方。

其次，我们忽略了对方会“以其人之道还治其人之身”。对方对待我们的方式，很大程度上取决于我们对待对方的方式。罗伯特·阿克塞尔罗德在《合作的进化》中对此进行了阐述，并且提出了“以其人之道还治其人之身”的观点：对方会根据你对待对方的方式，模仿你对待他的方式来对待你，也就是别人怎么对待我们，我们就怎么对待对方。“以其人之道还治其人之身”有两种表现方式：互惠和以牙还牙。

（1）互惠：双方都为对方考虑，互利共赢。心理学家罗伯特·西奥迪尼在《影响力》一书中曾提到了互惠的概念，而且把互惠作为增加个人影响力的重要方法。西奥迪尼在书中引用了西方关于互惠的心理学实验，一位心理学家的助手先请一个陌生人喝一瓶饮料，然后该助手请陌生人帮忙的成功率就会大大提高。这就是互惠的具体表现，你对我好，我也会以好相报答。

（2）以牙还牙：当对方给我们颜色时，我们会还以颜色。在《合作的进化》一书中罗伯特·阿克塞尔罗德发现，在重复型的囚徒困境中，双方在重复进行了很多轮互动之后，从利己的角度来判断，最终“贪婪”策略趋向于减少，而“利他”策略（也就是选择了合作）更多地被采用。

为什么会这样？因为如果自己采用了背叛对方的策略，对方往往就会以牙还牙，这样的结果就是本来我们想要获取更多，却适得其反，所以我们不得不开始采取合作的方式，因为双方都知道，如果自己不合作，对方会以牙还牙，自己也没有好果子吃。

根据“互惠”和“以牙还牙”的这两种心理，如果对方感觉你冒犯了他，那么接下来对方必然会来冒犯你，但如果你能以互惠的方式来对待他，对方往往也会以互惠的方式来对待你。

所以，在影响他人时，我们通过先影响自己对待对方的态度及行为，才有可能影响和改变对方对待我们的态度和行为。

积极达成的策略

利用发挥影响力，积极达成的三条建议，来分析“影响自己”和“影响他人”，我们可以得出两条非常重要的积极达成策略。

影响自己：先调整自己的情绪，再处理具体的事情

刘敏（化名）是我的一位朋友。她在一家专门为政府提供行业研究报告的单位工作。撰写行业研究报告是份很专业的工作，要用大量的时间来设计框架，收集数据，进行分析，才能写出有价值的报告。刘敏的专业是计算机，与行业研究并不对口，因为单位的部门调整，才从事了现在的工作。

每接手一个新的研究报告任务，都让刘敏头疼不已，主要是害怕不能很好地完成报告，所以经常陷入焦虑的情绪中。她常常跟我诉苦，说自己的工作难度很大。而且她越焦虑，就越无法集中精力处理好课题，往往拖了很久才硬着头皮启动项目，在项目过程中又不断被焦虑所干扰，也就更难静下心来把报告写出来。我和她一起分析了她的境况，发现关键问题就在于她没有处理好自己的情绪，常常让自己处于焦虑的消极情绪中，工作常常受到情绪的干扰，让本来就有难度的工作变得更加困难。

发现了问题所在之后，我建议她先处理好情绪，从焦虑的消极情绪中摆脱出来，不要再去担心报告写不好，而是以积极的情绪去面对报告，想想怎么才能把报告写好，有了积极的情绪，才能冷静下来深入地去构思和撰写报告。刘敏采纳了我的建议，经过一段时间的努力，她已经逐步从焦虑情绪走了出来，能够更加从容地去应对之前她自己认为非常棘手的工作了。

当我们独立面对一些棘手的问题时，需要先把自己的情绪调整好，再处理具体的问题，而不是带着消极的情绪去处理具体的问题。

影响他人

要影响他人，就要：

先影响自己——调整好自己的情绪，调整自己以合作而非对抗的方式对待对方。

再影响对方——先调整好对方的情绪，再一起处理共同面对的事情。

毕盛（化名）是一个“85后”的小伙子，在国内某大型商业银行做客户服务代表，工作就是处理客户的投诉。最近他在工作上遇到不少烦心事，不但没有处理好客户的投诉，还连续被客户投诉了好几次。他来找我诉苦，抱怨现在的客户越来越难伺候了，然后跟我说最近工作特别辛苦，得经常加班。

我问他：“当客户给你打电话让你处理问题时，你怎么想？”他没有好气地说：“这些客户鸡毛蒜皮点事情就打电话投诉，真是没事找事，搞得我们每天加班。我真是烦死了。”我又接着问：“那你有没有发现，当你自己这么想时，你跟客户说话的语气语调也发生了变化？”他想了想，不好意思地说：“是，我就会不耐烦地说，这些都是网站上明确写出来的，去查网站就好了，没必要打电话。结果好几次客户都说我态度不好，显得很不耐烦，所以就投诉我了。”

做客户服务工作是最需要发挥影响力，才能达成积极结果的。但毕盛在为客户服务的过程中，并没有调整好自己，没有把自己对待客户的方式调整为合作的方式，而是从内心中排斥（本质上就是一种对抗）客户，所以会以一种对抗的方式来对待客户，这种方式通过他的语气语调等途径被客户感知到，自然客户也就“以牙还牙”，用对抗的方式（投诉）来对待他。

听了毕盛的话，我笑了笑：“其实，做客户服务工作最能锻炼一个人发挥影响力，达成积极结果的能力。要对客户积极发挥影响力，达成结果，有两条秘诀。”他迫不及待地问：“王老师，这真是及时雨啊，您赶紧说吧，别卖关子了。”我说：“第一条秘诀，首先要影响和调整自己，让自己以一种帮助客户解决问题（本质上是与客户合作）的方式与客户沟通，而不是嫌客户找麻烦（本质上是与客户对抗）。”毕盛不好意思地点了点头，说：“怪不得被客户投诉呢，原来是我没有调整好自己，自己对待客户的方式就不对，还怪人家客户投诉我。我感觉自己在发挥影响力，积极达成方面真的不及格，第一条就没做到。”

我笑了笑，说：“别灰心，意识到了，就是好的开始。除了你刚才跟我说到的。最近客户给你打电话时，你会怎么处理客户的投诉？”毕盛蛮有自信地说：“简单！客户不就是想解决问题嘛，所以我一般都很直接地问他们是什么情况、想怎么解决，不跟他们太多废话，赶紧解决完。”我又问：“你有没有关注过客户的情绪？”“情绪？没关注过。客户不就是要解决问题吗？”毕盛有点愣住了。我接着问：“按照你最近的处理方式，你觉得效果怎么样？”毕盛像霜打了的茄子：“效果不好，不少客户都说我根本不理解他们，因为这个投诉我的客户也不少。”

当我们调整好自己的状态后，下一步就是影响对方了。处理客户投诉是需要我们先去处理客户的情绪，然后再去处理问题的典型过程。在毕盛影响客户的过程中，他也没有意识到处理客户情绪的重要性，而是错误地认为只需要和客户赶紧把事情处理完就可以了。因此，在服务客户的过程中他就没有关注过客户的情绪，结果引起客户更加强烈的情绪反弹，客户投诉他也就不奇怪了。

我说：“发挥影响力，达成积极结果的第二条秘诀，就是先处理对方的情绪，等情绪平复了，再处理事情。你回想一下自己的经历，当你在气头上的时候，是不是别人跟你说什么事情都没用？”毕盛点了点头，说：“我自己还真是忽略了关注和处理客户情绪这一步，老是想着跨过处理客户情绪的阶段，一步到位地跟客户商量事情怎么处理，现在发现越想跨过处理情绪的阶段就越适得其反。别说关注客户的情绪了，就连我女朋友的情绪我很多时候都关注不到，怪不得她老说我是块儿木头呢。今天我可值了，有两条秘诀在手，工作就不愁了。”

看着毕盛豁然开朗的样子，我说：“还有第三条秘诀，想不想知道？”他赶紧问：“王老师，您说话就像挤牙膏，不一次说完，总吊着我的胃口。”我说：“第三条秘诀就是要在工作中不断去实践刚才讲的两条秘诀。”毕盛说：“一定！一定！”

过了一段时间，我又接到了毕盛的电话，他高兴地告诉我两条秘诀的确起到了作用，最近他做工作开始得心应手了，还说她女朋友也感觉到他更会关心人了。

当我们和别人一起面对棘手的问题时，我们需要先把自己的情绪调整好，调整自己以合作的方式对待对方，然后处理好对方的情绪，最后再一起处理共同面对的事情。这个思路不仅适合于客户服务这个领域，我们在工作和生活中很多方面都需要按照这个思路来发挥影响力，达成积极结果。