第4章 用户思维(3)

第六，要死磕。我认为所有伟大的设计和营销活动的文案都是死磕出来的，千万不要迷信大师，也不要迷信一触即发，我觉得都是扯淡。可能你有老道的经验，能轻易找到那个方向，不会南辕北辙，但想做出超预期的作品还是要靠死磕。小米每年有两次大型发布会，一次是4月份，一次是8、9月份。每一次发布会，我们没有明星，没有美女，更没有各种花哨的东西。基本上就是包一个场子，最核心的是PPT，我们花了最多的精力做PPT，每一张PPT都是海报级别的。今年9月5日发布会的PPT大概有200多页，是从近1000页的素材中精选出来的，历经100多次修改。雷总亲自参与修改至少有七八十遍，发布会前一天晚上还在修改。每场发布会都是这样过来的，下次同样如此。

第七，有特权。为了感谢最初的100位用户，我们在MIUI启动画面中录入他们的名字，后来还特意拍了一部微电影《100个梦想赞助商》，就是要时刻提醒自己，小米的成功离不开米粉最根本的支持，所以才有了米粉节。小米手机开放购买后，一些长期跟随MIUI的用户不开心，因为抢了小米一代3次都没抢到，我们知道之后就开辟绿色通道，他们都是我们的朋友，一定要让朋友优先购买，所以就有了F（Friend）码，主要是为了回报小米论坛的资深用户。

我觉得今天讲营销，我们要去想想怎么样来善待那些用户，怎么能够把我们的用户做出不同的标识，就像交朋友一样。比如说你一个关系非常好的朋友打电话找你帮忙，无论多忙，你都会立刻去帮助他，或者要回应他，但如果换成一个跟你关系一般，你可能就没这么着急了，这也是人之常态。我们所做的参与感来讲，我认为参与感其实是给用户话语权，让他对这个产品可以发表意见，参与整个改动的过程，用户对产品有很强的拥有感和参与感。另外他所需要的回报其实并不多，偶尔给他一些小小的特权他会觉得自己有面子，其实那些老用户真的不在乎拿到多少钱，他们真的是在意很多相互的尊重和肯定。

第八，一起搞。小米手机现在有两条线在走，一条是针对发烧友的开发版，另一条是大众用户的稳定版，稳定版不会每周都更新。我们一般推荐小米手机是活的系统，每周都可以更新。用户有意见都可以提出来，我们下周给你开发出改进版本，每周五下午5点准时更新。3年多下来，我们已经超过160次的更新了。我们每周功能更新的时间表大概是这样的：用两天来收集意见，两天来研发，两天来测试。我们在收集意见的时候，形式很简单。比如我们要做什么功能，会在论坛上交代清楚，用户可以通过投票来决定开发的功能。用户升级完之后还可以来打分，对上周的更新进行四项评估。

没有温度感必死。

你是怎么保证一个常态面对你的用户呢？把你的用户当朋友。有些用户跟你说他的手机怎么还没发货，我八天都没有收到怎么办？我说我让同事联系一下你，你告诉我你的手机号；问米2什么时候上，我说目前没有，他说你不是要送我一个吗，我说那行啊，到时候我寄给你一个。这个用户之前跟我沟通的时间比较长，他说阿黎今天过生日吗？我说周一出差他就今天给我过了，他说要送给我一个生日礼物。所以说有时候我们在跟用户沟通的时候目的不要这么明显，也不一定要当作一个任务，可以通过交朋友的方式，家常里短都可以的。今天基本已经不去相信所谓的用户调研，今天已经不适合这个事情，这个时代已经不适合了。我认为今天节奏这么快的时候，在一线的同事如果没有这种体验感，没有这种温度感的时候，你没有泡在这个池里面去做产品的话肯定是死掉了，你想去靠一个报告来告诉你说这个趋向在哪里，报告来告诉你这个产品透明吗？我认为很难，非常难。

我们今天其实都在鼓励我们的全员来客服，米聊也好，微博也好，论坛也可以，包括短信都可以，跟用户沟通是很分散的。一开始，小米的研发小组成员都很抗拒泡论坛，因为小米的工程师都是来自谷歌、微软、金山的资深工程师。后来我跟他们讲，要把泡论坛当工作看，你有时间就泡一个小时，没时间就泡15分钟。坚持了两个月，他们就感受到了好处，因为他们感受到了用户真实的温度和需求在哪里。

我们是用户反馈来驱动才能改进的，不是以老板的意见，也不是以所谓的KPI驱动改进的，后来工程经理、产品研发经理非常高兴，因为他觉得很公平很开放，觉得很真实。

其实今天我也越来越忙，以前每天我都抽出一小时泡论坛，包括雷总也是这样。现在可能每天就十几分钟，但我觉得坚持的感觉很重要。所以你会发现很多产品问题、很多新需求，雷总都是第一时间知道的。很多用户在微信、米聊、论坛上与我们沟通，保持这种常态很重要，而不是时间的问题。

以下是精彩答问环节：

微创新总裁营学员：小米成立3年就达到100亿美元市值，成功的背后往往都要尝尽无数的艰辛。在小米创业过程中，有没有让你印象深刻的挫折经历？

黎万强：我觉得最大的困难是前期招人。小米成立初期，雷总就树立一个严格的规定：小米一定要靠产品说话，绝不炒作。我们在面试的时候，谈到让很多人体力不支，包括自己也接近崩溃。有一次招聘硬件工程师，前前后后一个月，谈了无数次，把我们都谈绝望了。最后面试者直接让他的经纪人来跟我们谈，因为他根本不相信我们。

第一关是招人，第二关是供应商。2010年智能手机市场大井喷，我们最核心的是元器件供应商，但买卖双方市场颠倒，有钱还不一定能买到货。一开始为了赢得夏普的支持，我们也花了很多心思。日本发生核辐射之后，我们是国内首家前去拜访的客户。

微创新总裁营学员：小米最让人羡慕的就是拥有一支“梦之队”，在招人过程中，小米是直接用待遇吸引正规军，还是先招来农民子弟，再培养成正规军？

黎万强：我们号称老年人创业，8个创始人，平均年龄43岁。小米的核心工程师，都是有经验的高手，而且都是靠口碑推荐过来的，其中有不少是以前跟过我、林斌和周博士一起打拼的兄弟。怎么解决他们过来的问题呢？小米前100位工程师都是半价过来的，比如很多谷歌、微软工程师。其实我们是拿期权来打动他们，还有小米做事情的梦想。他们觉得中国做手机20多年，手机就应该免费。他们认为小米就是可为，从而燃起了他们创业的激情。小米成立初期，有一段时间实行6天×12小时工作制。所以前期招聘很困难，面试10个人才有一个人答应。但得到的好处就是他们本身的意愿很高，认可公司更长远的价值。

微创新总裁营学员：小米爆米花线下活动是做销售吗？

黎万强：不销售，就是大家一起玩游戏，甚至不讲产品，也不体验产品。它的形式跟我们早期的网友见面会很像，都是一群年轻人都觉得怎么样改变这个世界，聚在一起。

微创新总裁营学员：活动费用都是由小米来出吗？

黎万强：分开两块，官方的是我们自己出，民间的我们只是有一些象征性的礼品，比如小米体恤会支持你，但是其他的费用是自己出。

微创新总裁营学员：玩什么游戏？

黎万强：很多年轻人当下比较流行的游戏，主要是为了拉近距离的，举几个游戏的例子，比如顶气球，参与者是一对男女，要在胸前挤破气球，通过这样的活动可以快速融合大家的距离。

微创新总裁营学员：所有的内容都跟小米手机无关吗？

黎万强：也有有关系的，比如我举个例子，我们也做过一个游戏，叫求合体，合体的游戏是什么呢？把一些小米手机的参数，800万的摄像头，四核2.3的CPU的标签会放在各个人的椅子下面，一个人代表屏幕摄像头，大家一起来快速的组合一部手机，也有类似这样的活动，这个活动的本意是以开心游戏为主。很多厂家的活动都很正式，还要找歌星唱歌什么的，我们都没有这样做，包括我们的发布会也没有这样做，很多厂商的发布会都是请明星请美女请模特走秀，我们的发布会就是产品用户的明星，是那种沉淀式的发布会，这是我们的特点。

微创新总裁营学员：很多公司都强调员工要热爱公司，但小米不强调这点，反而强调员工要热爱产品，小米内部是如何形成这一机制的？

黎万强：想让员工发自内心热爱产品，第一要让他们成为明星。我觉得全员客服、全员明星很关键，身边的用户表扬他、骂他，他都有感觉。第二要鼓励员工发微博。在服务用户的过程中，他有当明星的感觉，他会觉得这个产品就是我的。

微创新总裁营学员：刚才你说产品没有温度感会死，小米产品的温度感是靠用户来建立，请问如何做到这一点？