第3章 你的青春你做主——从小学会如何与人相处(3)

当我们错了，可能会对自己承认。而如果别人非常巧妙友好地对待这件事情，我们也可能会对他承认，甚至为自己的坦白而高兴。但如果有人要硬抢我们的话……

美国南北战争期间，哈利斯·金里莱作为当时最著名的记者，猛烈抨击林肯的政策。他想用论战、讽刺，甚至谩骂的方式，让林肯同意他的主张。他开始不停地攻击林肯。就在林肯遇刺的那天晚上，金里莱还发表了一篇尖锐、粗暴的文章来攻击林肯。

那些激烈的抨击使林肯同意金里莱的意见了吗？一点也没有。讽刺和谩骂是永远办不好事情的。

如果你想了解一些有关为人处世、自我控制、提高人品的理想建议，可以读一下本杰明·富兰克林的自传，这是一本美国的古典名著，具有很强的吸引力和说服力。

富兰克林在这本书中讲述了他怎样克服了喜欢争辩的缺点，成为美国历史上最实干、最友善、最圆滑的外交家的经历。

当富兰克林还是个冒失的年轻人时，一天，教友会的一个老朋友把他叫到一边，严厉地训斥了他一顿：“本，你太不像话了。你已经伤害了每一位和你有不同意见的人。你太突出自己的意见了，你的态度让人无法接受。你的朋友都觉得，如果你不在场，他们会自在得多。你表现得太过分了，没有人能再教你什么；没有人打算对你说些什么，因为那样不但白费力气，而且还会惹得不高兴。这样下去，你不会再学到新的东西。”

富兰克林接受了那次惨痛的教训。他已经明智、成熟起来，他意识到他的人际关系正面临着失败。于是他马上改掉了粗野、傲慢的习惯。

富兰克林说：“我定下了一条原则：不要面对面地直接反对别人的意见，也不要太武断。我甚至不让自己在文字或语言上措辞太肯定。我不再用‘当然’、‘毫无疑问’等词汇，而改用‘我想’、‘我假设’，或‘我想象’等词汇。当别人在说一件我不认同的事时，我不会立即反对他。我会说在某种情况下，他的意见是对的，但现在我有稍微不同的意见，大家商量一下。

“很快，我的态度的改变收到了效果，谈话的气氛变得融洽起来。我谦虚的态度容易被大家接受了，争执也减少了。在这种态度下，我不会再因为偶尔出错而难堪；当我对的时候，就会更顺利地得到大家的赞同。

“刚开始采用这些方式的时候，我总觉得这不符合自己的性格，可渐渐地就成为我的习惯了。50年来，没有人听我讲过什么太武断的话。在我提出新的或修改旧的法案条文时，这个习惯让我得到尊重。这个习惯也使我在大陆议会里更具影响力，尽管我的措辞、辩论并不迅捷有力，有时还会出错，但我的意见还是得到了广泛的支持。”

下面是在商业领域内，采用富兰克林的方法的几个例子。

北卡罗来纳州金蒙顿市的凯瑟琳·阿尔弗瑞德，是一家纺纱工厂的生产总监。她讲述了她在接受训练前后，怎样解决一个敏感的问题。

她说：“我工作的一部分职责，是制定各种激励员工的方法和标准，来激励员工提高产量和质量，并让他们因此得到更大的报酬。在我们只生产两三种不同的纱线的时候，我们所用的方法还挺管用的，但是当最近我们纱线的种类增加到12种以上时，原来的方法就不合适了。因为，这时再用原先的方法和标准，已不能使员工根据他们的工作质量而得到相应的报酬，所以这无法促进他们的生产积极性。

“我设计了一个新的方案，来保证每一个工人在任何工作时间内，所生产的任何种类等级的纱线，都会得到相应的合理报酬。在一次会议上，我把我的新方案提交给参加会议的高层职员们；并向他们做了详细的分析说明，以证明新方案的好处和旧方法的错误；并指出过去给工人的待遇在一些地方是不合理的，而且提出了我的相应解决办法。但是，我白费了力气。因为我太急于实行新的方案，没有用商量探讨的语气，对原来的方法的批评又让他们丢了面子，于是我的新方案没有在会议上被通过。

“在上了几节培训班的课后，我明白了我犯的错误。我申请再召开一次会议，在会议上，我首先请他们说出他们对这个问题的看法，然后针对每一个要点，大家一一分析讨论，并请他们说出最好的解决办法。我抓住适当的时机，用低调的建议引导他们按照我的意思把方法提出来。当会议结束时，他们汇总提出的方法正是我的新方案，此时他们却热烈地赞同这一方案。

“现在我确信，如果你直接指出某一个人的错误，不仅收不到好的效果，而且还会造成很大的麻烦。你指责别人就是伤害了他的自尊，并且使自己受到他的抵触。”

迈哈尼在纽约专门经销石油工作者使用的特殊工具。他接了长岛一位重要客户的订货单。工具的设计蓝图被上面批准后，生产开始了。随后发生了一件不好的事情。

那位客户和朋友们谈起这件事。他们都告诫他，他犯了一个大错误，他被骗了。一切都不对劲，工具的尺寸、质量、价格，不是太这个，就是太那个。朋友们的话让那位客户非常恼火，他给迈哈尼打去电话，发誓绝不接受那批已经开始生产的工具。

迈哈尼后来说：“经过仔细的检查，我确认我们供货方没有问题，我知道他和他的朋友们都是没有根据的胡说八道。但如果我就这么告诉他，就真的麻烦了。我去长岛找他谈，刚进他的办公室，他马上从椅子上跳起，并朝我大步走过来，非常激动地一边快速说话，一边挥着拳头。他不停地指责我和我的产品，最后说：‘好吧，你看怎么办吧？’

“我非常平静地告诉他，我愿意根据他的意愿来处理。我说：‘你是付钱的买家，理应得到使你满意的东西，可是要弄清问题出在哪儿。如果还愿意继续合作的话，请再给我一幅精确的工具设计蓝图，虽然原来的已经花了2000美元，但为了让你满意，我们愿意承担这笔损失。但是我要先提个醒，如果你坚持毁约的话，相应的损失和责任必须由你来负责。我认为履行我们间的合同，是最好的解决办法，我可以向你保证我们会交给你满意的货，请相信我。’

“这时他冷静下来了，最后说：‘好吧，照合同进行，上帝保佑，别真的出了差错。’

“结果并没有出差错，于是他决定再向我订两批类似的货。

“当那位客户在我面前挥舞着拳头、攻击我和我的产品的时候，我用极高的克制力，才使自己不和他争执。最终我的克制给我带来了收获。而如果我直接指出是他错了，和他争执起来，很可能就要打官司，伤了和气，经济损失不说，还失去了一位重要的客户。所以，我确信直接指出别人错了，是得不偿失的。”

再举一个例子。卡略雷是纽约泰勒木材公司的推销员。许多年来，他总是毫不留情地指出那些木材检验人员的错误。他赢得了一些争论，却没得到一点好处。卡略雷说：“那些检验人员，就像棒球裁判一样，只要下了判定，就决不会再做更改。”

卡略雷知道，他虽然在斗嘴上占了便宜，却让公司蒙受了巨大的经济损失。于是，在他参加了我的培训班后，他决定不再只图口舌之快，要使用技巧。下面是他在班上的报告：

“有一天上午，我办公室的电话响了，一位气愤的客户，在电话里责备我们运去的一车木材和他们的规格完全不一样。他们已经不再让继续卸货，让我们马上负责把木材运回来。一车木材刚卸了l/4，他们的木材检验员便报告说，一半以上的木材不合格，因此他们要退货。

“我马上起身去客户的工厂，在路上，我一直在寻找一个最好的办法来解决这个问题。原先在那种情况下，我会根据经验和知识，引用木材等级规则，告诉他们的检验员，我们的那批木材是完全合格的。但是，我决定运用在培训中学到的原则来试一试。

“到了工厂后，我发现采购主任和检验员闷着头，一副等着吵架的样子。我来到卡车前，告诉他们继续卸货，让我看一看木材的具体情况。在卸货的过程中，我请检验员把不合格的木料挑出来，单独放到一边。

“看了一会儿，我明白了，检验员不但检查得太严格，而且把检验规则搞混了。那批木材是白松，那位检验员对其他的木材可能还比较在行，但显然他对白松的了解是不够的。而我几乎是白松方面的专家。但我并没有立即质疑检验员对白松的评定。我平静地观察着，并温和地问他某些木料的哪些地方不合标准。我丝毫没有表示他检查错了。我说这是在向他请教，因为我希望以后送来的木材，能满足他们公司的规格要求。

“这种非常友好而合作地向他请教的态度，还有非常配合地请他把不满意的木材挑出来的举动，让这位检验员高兴起来，于是彼此间的紧张情绪开始消退了。偶尔我谨慎地提几句，有些他认为不能接受的木材可能是合格的，也使他觉得这些木材对得起他们的价钱。不过，我非常谨慎，以免使得他觉得我在故意找他的茬。

“逐渐地，他的整个态度全变了。最后他坦率地承认，他对白松并不在行，并且向我询问从车上搬下来的白松板的问题。我就温和地告诉他那些松板都是合乎检验规格的，并提供了充分的理由。如果他还认为不合格，我就说没关系，我可以带回去。终于，当他再挑出他认为不合格的木材时，他自己都会不好意思起来。他也明白了问题所在：他们自己没弄清楚，他们需要的是什么样等级的木材。

“结果，等我走了之后，他重新检验了一遍挑出来的木材，并且全部接受了，于是我收到一张全额支票。

“就这件事而言，运用一些技巧，并且尽量不指出别人的错误，就能够使我们公司减少一大笔钱的损失；而和客户建立了良好的关系，更不是这笔钱能衡量的。”

有人问黑人民权领袖马丁·路德·金，为什么崇拜美国当时官衔最高的黑人军官丹尼尔·詹姆斯将军。他回答说：“我是根据他们自己的原则，而不是根据我自己的原则来判断。”

同样的，美国南北战争期间，罗勃特·李将军曾经在南部邦联总统杰斐逊·戴维斯面前，极为赞赏地说起他属下的一名军官。当时另一位军官非常惊讶，他说：“将军，你难道不知道吗？你刚才称赞的那位军官，可是你的死对头啊。他经常毫不留情地和你作对。”李将军回答说：“是的，但是总统问的是我对他的观点，不是他对我的观点。”

两千年前，耶稣说过：“尽快同意反对你的人。”

4000年前的一天下午，埃及阿克图国王在酒宴中对他的儿子说：“圆滑一点。它能让你得到你想要的。”这项忠告对于今天的我们，依然弥足珍贵。

不要跟你的客户、家人或对手争执。不要直接指出他的错误，要运用一些交际技巧。如果你希望别人赞同你的话。

当你错了，真诚地承认吧

当你认为自己是正确的，就要委婉地、友好地使对方同意你的看法；当你错了，就要马上真诚地承认。这种方法比起为自己争辩，更有效而且有趣。

我住在纽约的中心位置，距我家步行一分钟的路程有一片树林。春天来了，一丛丛黑草莓中间长满了白色的野花，松鼠在树林里快乐地生活着，草长得和人一样高。这片没有被破坏的林地叫做森林公园。没错，的确是一片森林，当我深入其中的那天下午，所看到的景象跟哥伦布发现美洲大陆没有两样。我和我的小波士顿斗牛犬雷斯常到公园散步，雷斯很听话，从不咬人。我也没有替它拴狗链或戴口罩的习惯，况且公园里的人很少。

一天，我们正在公园里散步，一位骑马的警察过来了，他急着要摆摆自己的架子。“你为什么不拴狗链，让它在这儿乱跑？”他斥责我，“你不知道这是违法的吗？”“啊，我知道，”我温和地对他说，“但它不会在这儿咬人的。”“不会！法律不允许你这种自以为是的看法。它很可能咬死松鼠或咬伤小孩。如果下回我再看到这只没有拴链子的狗，那你就准备自己去找法官吧！”我礼貌地答应下来。我试着做了几回，但雷斯很不耐烦，我索性不让它这样受罪——我们又像原来一样出来了。但没过几天就遇到了麻烦。一天下午，雷斯和我正在一座小山坡上赛跑，我突然看到了那位警察跨在一匹红棕色的马上向我走来。雷斯正向他直冲过去。

这下可倒霉了，但我已做好准备，不等警察开口就先发制人：“警官先生，你当场逮到我了，我不会再找借口了，我有罪。你上礼拜已经警告过我要罚我的。”

“没什么，”警察变得温和起来，“人这么少的地方，谁都会带这样可爱的小狗出来散散步。”

“没错，”我答道，“可这是违法的呀！”

“这么小的狗应该不会咬人吧。”警察反而为我说话了。

“可它可能会咬松鼠的。”我说。

“到不了那种地步，”他说，“这样吧，你让它跑过这座小山，只要我看不到，就没事啦！”

警察也是人，他想得到别人的尊重，当我责怪自己的时候，就是满足了他的自尊。

没有必要为自己辩护，去跟警察争执！

我不和他起正面冲突，那个时候，我肯定是绝对错了，对方绝对没错；我爽快地承认自己的错误。因为如果我为他说话，他反而会为我着想，事情就在融洽的气氛下解决了。他甚至比查士德·贝尔爵士变得更和善，可就在一个星期前，他还想用法律来吓唬我。

当我们免不了会受到责备的时候，就抢先认罪吧。自己责怪自己总比受别人责备要好。

当你知道有人想责备你的时候，就先把对方的话说出来，那他就拿你没办法了。他会宽宏大量地原谅你的过错，就像那位警察对待我和我的小狗那样。

费丁南·华伦是一个卖艺术品的商人，曾使用这个办法，使一位暴躁的顾客化干戈为玉帛。

“精确而严谨的态度，在制作商业广告和出版品中是最重要的。”华伦先生事后说，“一些艺术编辑要求别人立刻实现他们的设想，这样难免会发生一些偏差。我服务的某位艺术编辑就很挑剔，我从他的办公室出来时，心里总是很不舒服，倒不是因为他批评我，而是因为他对待我的方式。最近，我交了一件急件给他，他打电话说要我立刻到他办公室去，稿件有误。我到他办公室后，果然，他很高兴有了挑剔我的机会，而且满怀敌意。正在他滔滔不绝地数落我时，我运用了自我批评的方法。我说：‘先生，你说得对，我的错误确实不可原谅，我为你工作了这么多年，还不知道怎么做，我真是不好意思。’

“于是他开始为我说话了：‘你说得对，不过还没有那么严重。只是——’我马上插嘴道：‘任何错误，都可能导致严重的后果，我怎么没看到呢？’我绝不让他为我开脱。这是我第一次因为批评自己而感到高兴。

“我说：‘我应该更加细心，你给了我这么多的活，我却不能令你满意，我一定要重新做。’于是，他说不用那样麻烦，并夸奖起我的作品来，还说他再改一改就可以了，这点小错也不会让他的公司费几个钱。总之，小事一桩，不值一提。

“我的这种自我批评，不但使他没了脾气，而且他还请我吃了午饭，他又给我一张支票，让我再干别的活。”

当你坦然面对自己的错误时，会感到某种意义上的满足。因为这消除了自己的罪恶感，也在某种紧张的气氛下保护了自己，更有利于迅速准确地解决错误。