第7章 人际关系的基本技巧(5)

为了生计，销售人员辛劳地四处奔波，却终日在业绩压力下愁容满面。为什么？因为他们只想着自己的目的，而忽略了这一点——人们其实什么东西都不需要。如果我们想买点什么，早就出门去买回来了。人们真正需要的，是解决问题的方式。人类永远都面临着种种问题，永远都需要这些问题的解决方案——如果销售人员能够证明其服务或产品可以帮助人们解决问题，不用推销，我们就会主动掏钱。对消费者而言，“主动买”比“被推销”的感觉好得多。

许多销售人员叫卖了一辈子，却从未站在消费者的角度考虑过。举个例子吧。我曾在森林岗住过好些年，这是纽约州中心一个安静富裕的小区。一天早上，我在赶往车站的路上遇到了房产管理员。他一直在这一区工作，对森林岗的状况了如指掌。于是我在匆忙中问他我家别墅用的是钢板还是空心砖。他说他不清楚，让我打电话给森林岗园艺协会问问——这个办法不用他说我也知道。第二天早上，信箱里躺着一封他的来信。他特意写信告诉我答案吗？不是。只需一分钟，他就可以问到答案，但是他没有这样做。在信里，他再次重申我可以自己打电话问问，然后力劝把保险交给他打理。

他并不关心怎样能够帮助我，他只关心怎么能帮到他自己。

在阿拉巴马州的霍华德·卢卡斯分享的故事中，你会看到同一公司两个销售员处理问题的不同方式：

“几年前我管理着一家小公司，隔壁是一家大型保险公司的总部。他们的保险员在不同区域跑销售，负责我们这一区的是卡尔和约翰。

“一天早上，卡尔来拜访我们公司，闲聊的时候提到他们公司为高级管理人员推出了一种新型人寿保险。如果我们感兴趣，等他得到进一步消息再过来告诉我们。

“同一天，约翰在午休回来的路上看见我们，远远地大喊：‘嘿，卢卡斯！等一下，我有超棒的消息告诉你们！’他快步跑过来，兴奋地向我们介绍当天新推出的高管人寿保险——就是卡尔早上提到的那个险种。他介绍了几个我们最关注的细节，包括保险涵盖内容和保期等，希望一等正式发行就请我们签约。最后他说，‘这个险种刚刚推出，我明天请总部的人来详细讲解一下。能不能先麻烦你们填一下申请表，这样总部的人就能按照每个人的情况介绍最合适的产品了。’他的热情引起了我们对这个险种的兴趣。保险正式开始售卖的时候，总部的人确认了约翰介绍的细节无误，于是我们每人购买了一份保险，还追加了投保额。

“回想起来，卡尔原本能够抢占先机，促成这笔生意的，但是他并没有花心思引起我们的兴趣。”

这世界从不缺少贪婪成性、自私自利之人。能够站在他人角度考虑、真诚地帮助他人的人却少之又少。因此后者必将卓然于众，无可匹敌。美国知名律师、商界领袖欧文·扬曾说过：“对于那些能够设身处地为他人着想、洞悉他人心理的人，未来已经准备好了给他们的奖赏。”

如果你能够从本书中得到一点收获，开始越来越关注他人的想法和处境，你的事业必将由此牢牢扎下根基。

了解对方的需求，从而激发对方的兴趣，并不等同于操纵他人、损人利己。沟通的宗旨是双赢。基于货运站信中的提议，货运站能够减少拥塞，沃迈伦先生的公司能够及时卸货，双赢；银行聘用安德森女士这位有价值的雇员，安德森女士得到一份心仪的工作，双赢；保险员约翰获得保单，卢卡斯先生得到保障，双赢。

迈克尔·惠登的例子同样能够说明激发客户需求的重要性。惠登先生是壳牌石油公司的销售员，负责罗德岛区域。他想成为公司的金牌销售，但是罗德岛区的某个服务站一直在拖他后腿。这家服务站开了很多年，变得破旧不堪，销量因此逐年下降；然而运营经理已经上了年纪，他不愿意再费力维护服务站。

无论迈克尔怎么恳求，这位经理都不肯更新设备。迈克尔动之以情，晓之以理，都毫无成效。于是他决定邀请这位经理参观他辖区内新建的壳牌加油站。

这个方法终于奏效了。经理被新加油站的现代化设备所折服，一回去就将他的服务站整修一新，业绩也因此屡创新高。迈克尔如愿成为大区的金牌销售。他用新加油站的美好图景激发了那位经理的兴趣和好胜心，不仅达到了自己的目标，也令对方受益。

人们在大学里阅读维吉尔的诗作，学习微积分的解法，却从未认真思考过他们自己的头脑是如何运作的。我曾经受邀给空调制造商开利公司的新员工上培训课，教授说话之道。这些员工大多刚走出大学校门。培训中有一个训练是说服对方在业余时间出来打篮球。其中一名员工是这样说的：“我想让你出来陪我打篮球。我很爱打球，但上次去体育馆的时候人特别少，都组不成队。前几天晚上我们两三个人在街上打球，结果我被人给打了。我希望你们明天晚上都能来。我实在太想打球了。”

他有顾及你的任何想法吗？完全没有。你既不想去冷清的体育馆，也不想上街被人打。至于他有多想打球，那跟你有什么关系呢？

同样是邀你去体育馆打球，怎样能令你产生兴趣呢？说出你能从中得到的东西——在体育馆打球有活力，更对你胃口，能令头脑清醒，好玩，竞争激烈，还常有篮球比赛……这些都能激发你的兴趣。

还记得奥弗斯特里特教授是怎么说的吗？“说服别人的首要途径，是引发对方的强烈欲求。能者纵横四海，庸者踽踽独行。”

培训课上的一位学员很担心她的儿子会营养不良。这个叫乔尼的小家伙体重过轻，却总是不好好吃饭。父母用尽了方法，教育他，责骂他，整天喋喋不休地在他耳边念叨着“妈妈希望你把这些吃掉”、“爸爸想让你快快长成男子汉”。

这些话对孩子能管用吗？乔尼当然置若罔闻，左耳进右耳出。

众所周知，三岁孩子的世界观，和三十岁父亲的世界观，有着天壤之别；然而这位父亲却指望孩子和他的想法一致。他终于意识到这种期待的荒谬之处，开始扪心自问：“孩子想要什么？如何能够既给他想要的，又满足我的期望？”

这位父亲很快想到，乔尼很喜欢在室外骑他的小三轮车，但是邻街一个大男孩总是欺负他，经常粗暴地把他从车上拽下来，抢他的车骑。每次被欺负，乔尼都哭喊着跑回家找妈妈；妈妈会出门教训那个大孩子，拿回三轮车。这一幕几乎每天都发生。

聪明的读者，你觉得乔尼想要的是什么呢？小孩子有着大人一样的敏感内心。他的自尊，他的愤怒，他被轻侮的耻辱，一同在心里激荡呐喊。他想要报仇，挥出的小拳头要不偏不倚地正中对方的鼻梁。于是父亲对他保证，如果按照妈妈说的话好好吃饭，他早晚能把那个坏孩子打得跪地求饶。从那之后，父母再也没担心过孩子的饮食问题。菠菜，腌菜，青花鱼……乔尼认真地吃每一餐饭，期待变得强大，痛痛快快地把那个羞辱他的男孩狠狠地揍一顿。

问题解决之后，父母决定趁胜追击，纠正乔尼的尿床问题。乔尼晚上睡觉是由祖母照顾的，早上起来，祖母总会查看床单，责备地说他：“你瞧瞧，乔尼，看看你昨天晚上干了什么！”

乔尼就会逞强地回嘴说：“不是我干的，是你干的！”

父母用尽了方法——责骂，羞辱，打屁股，三令五申——全都无济于事。怎么才能让孩子自觉地注意不要尿床呢？父母为此束手无策。

他们开始关心孩子想要什么。乔尼讨厌再穿祖母式的长睡袍，想要一身和爸爸一样的睡衣；祖母笑着答应说，如果他愿意改掉尿床的坏习惯，就给他买一身新睡衣。乔尼又提出想要一张自己的小床，祖母也没有反对。

于是母亲带乔尼来到布鲁克林的商场。她对售货员使个眼色，大声说：“这个小伙子想要买些东西。”

“这位年轻的绅士，请问有什么可以帮到您吗？”售货员热情地问乔尼。

乔尼感到自己备受重视，于是踮了踮脚，努力站得更直，说：“我想给自己选一张床。”

母亲悄悄暗示售货员她看中了某个样品，售货员心领神会，极力向乔尼推荐那张床。第二天，那张床就被送上门了。那天晚上，父亲刚下班回家，乔尼就飞奔到门口，大叫着：“爸爸！爸爸！快来看我自己买的床！”

父亲对乔尼的新床称赞不已。他正如施瓦布劝告的那样，真诚地夸奖儿子。

“你不会把这张床弄湿的，对不对？”父亲问。

“不会不会，当然不会！”乔尼坚决地说。那是他的床。他自己选、自己买的床。他穿着和大人一样的新睡衣，也想像个大人一样信守诺言。他做到了。

通讯工程师德茨曼是我课上的另外一位学员，也是一位父亲。他三岁的女儿总是不愿意吃早餐，让他伤透了脑筋。哄也哄过，骂也骂过，都不管用。于是他开始琢磨，怎么能让女儿乖乖吃饭呢？

父母注意到小姑娘很喜欢模仿妈妈的一举一动，假装自己是个大孩子。于是这天早晨，妈妈把女儿抱到椅子上，让她自己做早餐。爸爸也特意在这个时候走进厨房。女儿一边搅拌着麦片，一边兴奋地说：“看呀，爸爸，今天的早餐是我做的！”

那个早晨，小姑娘主动吃了两份麦片。自己做早餐是表达自我的途径，让她得到了内心渴望的重视与关注。

威廉·温特曾经评论说：“表现自我是人性的重要需求。”这一心理同样适用于商界。如果你想让他人赞同你的想法，与其直接提议，不如引导对方像德茨曼的小女儿一样，在他们的脑海中“搅拌”这个想法。这样一来，他们会将你的想法当成自己的；而人总是会喜欢自己的想法的，他们一口气“吃掉”两个想法也说不定。

请记得：“说服别人的首要途径，是引发对方的强烈欲求。能者纵横四海，庸者踽踽独行。”

「原则 3

激发他人的需求」

「小结

人际关系的基本技巧」

原则1 不要批评，不要指责，不要抱怨

原则2 真心实意地感谢他人、赞美他人

原则3 激发他人的需求