第6章 员工行为规范管理(1)

第一（节）员工行为规范管理工作概述

一、企业员工行为规范管理工作原则

员工守则作为企业内部约束员工行为的基本规则，在制定前，要遵循一定的原则。

企业内部规章制度的效力是以合法为前提的。凡是违法的内部规章制度一律无效。所以在制定员工守则时首先要对国家相关劳动人事法规进行了解和学习，不要编制出违反国家法律、法令的无效员工守则。比如有的企业规定员工在劳动合同期间不能结婚生育，上下班要搜身检查，试用期间员工辞职不发工资，员工入职要交一笔保证金等。这些规定严重侵犯了公民的基本权利，侵犯了员工的合法权益。

要广泛征求企业员工的意见和建议。因为员工守则是企业内部员工规范自己言行的基本准则，以企业内部员工为主体编制出来的守则更具操作性，因此，必须发动全体员工参与，通过民主程序来制定。如通过企业工会组织、职工代表大会或选派员工代表，参与内部规章制度的制定。制定出来以后，还要向全体员工公示，并组织学习和贯彻实施。

在《劳动法》或本部门没有规定的情况下，用人单位制定其内部规章制度时要坚持公平、合理、科学的原则，既要考虑员工利益，又要考虑单位利益；既要考虑对员工劳动行为的规范和制约，又要考虑对员工劳动积极性的激励。

二、企业员工行为规范管理工作内容

员工守则一般包括以下内容：

1.员工的道德规范

员工道德规范包括珍惜公司信誉、严谨操守、爱护公物、不得泄露公司机密等。

2.员工的考勤制度

考勤制度包括工时制度、上下班规定、打卡规定等。

3.员工加班值班制度

具体包括什么情况下加班、加班的报酬规定、值班的安排等。

4.休假请假制度

包括平时和法定休假、年休假、婚假、产假、病假、丧假、工伤假、私事休假等。

第二（节）员工行为规范管理工作制度规范

一、员工守则范例

现举某公司员工守则范例，用以说明员工守则各条文的具体内容。

第一条本公司员工均应遵守下列规定：

（1）准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。

（2）服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，在上级主管一级作出决定后立即遵照执行。

（3）恪尽职守，保守业务上的秘密。

（4）爱护本公司财物，不浪费，不化公为私。

（5）遵守公司一切规章及工作守则。

（6）保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。

（7）注意本身品德修养，戒除不良嗜好。

（8）不私自经营与公司业务有关的业务或兼任公司以外的职务。

（9）待人接物要态度谦和，以争取同事及顾客的合作。

（10）严谨操守，不收受与公司业务有关人士或企业的馈赠、贿赂或向其挪借款项。

第二条本公司员工因过失使公司遭受损害时，应负赔偿责任。

第三条本公司工作时间，每周为40小时，星期六、星期天及法定（节）假日均休假。业务部门如因采用轮班制，无法于星期六、星期天休息者，可每7天给予2天休息，视为例假。

第四条管理部门的每日上、下班时间，可依季（节）变化事先制定，于公告后实行。业务部门每日工作时间，应视业务需要，制定为一班制或多班轮值制。如采用昼夜轮班制，所有班次，必须一星期调整一次。

第五条员工上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处。

第六条员工应严格按要求出勤。

第七条本公司每日工作时间定为7小时，如因工作需要，可依照政府有关规定延长工作时间至10小时，所延长时数为加班。

除前项规定外，因突发事件、季（节）变换，依照有关政策规定，各单位可延长工作时间，但每日总工作时间不得超过12小时，其延长的总时间，每月不得超过46小时。员工加班费依照公司有关规定办理。

第八条每日下班后及例假日，员工应服从值班安排，按时参加值班。

第九条员工请假，应照下列规定办理：

1.病假

因病需治疗或休养者可请病假，每年累计不得超过30天，可以用请事假或特别休假抵充病假到期但仍未痊愈的天数，也可停薪留职，但以一年为限。

2.事假

因私事需要处理者，可请事假，每年累计不得超过14天，可以用特别休假抵充。

3.婚假

本人结婚，可请婚假8天。

4.丧假

祖父母、父母或配偶亡故者，可请丧假8天，外祖父母或配偶的祖父母、父母或子女丧亡者，可请丧假6天。

5.产假

女性员工分娩，可请产假8星期（假期中的星期例假均并入计算）。怀孕3个月至7个月而流产者，给假4星期；怀孕7个月以上流产者，给假6星期；怀孕未满3个月流产者，给假一星期。

6.公假

因参加政府举办的资格考试（不以就业为前提者）、征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际需要情况决定。

7.工伤假

因公受伤可请工伤假，假期依实际需要情况决定。

第十条请假超期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处。但因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可视其病况及在公司资历及服务成绩，报请总经理特准延长其病假，最多3个月。事假超期如果因特别或意外事件能提供有力证据者，可请总经理特准延长其事假，最多15天，超期再按前规定办理。

第十一条请假期内的薪酬，依下列规定支给：

（1）请假未超过规定天数或经批准延长病事假者，其请假期间内薪酬照发。

（2）请公假者薪酬照发。

（3）工伤假薪酬依照劳动保险条例由保险机构支付，并由公司补足其原有收入的差额部分。

第十二条从业人员请假，均应填写请假单呈核，病假在7日以上者，应附医师的证明，工伤假应附医保定点医院或合同医院的证明，副经理以上人员请假，以及申请特准休长病事假者，应呈请总经理核准，其余人员均由其主管核准，必要时可授权下级主管核准。凡未经请假或请假不准而未到者，以旷工论处。

第十三条旷工一天扣发当日薪酬，不足一天照每天7小时比例以小时为单位扣发。

第十四条第九条一、二款规定请病、事假的日数，系自每一从业人员报到之日起届满一年计算。全年均未请病、事假者，每年给予一个月的不请假奖金，每请假一天，即扣发该项奖金一天，请病事假超过30天者，不发该项奖金。

第十五条本公司人员服务满一年者，可依下列规定给予特别休假：

（1）工作满1年以上未满3年者，每年休7日。

（2）工作满3年以上未满5年者，每年休10日。

（3）工作满5年以上未满10年者，每年休14日。

（4）工作满10年以上者，每满一年加休一日，但休假总数不得超过30日。

第十六条特别休假应在不影响工作的前提下，由各部门根据业务情况安排每人轮流休假时间，如因工作需要不能休假而继续上班时，等工作完毕公务较闲时，可补足其应休假期。但如确因工作需要，到年终仍无法休假者，可按未休日数，计发其与薪酬相同的奖金。

二、员工手册范例

现举某酒店餐厅员工手册范例，用以说明员工手册关于劳动条例、员工权益、员工手则、消防安全、奖惩条例、其他、附则等相关条文的具体内容。

客人是酒店餐厅直接和间接服务的重要对象。客人不依靠我们，但我们要依靠他们。不能把客人误认为是工作中的累赘。为客人服好务不是施舍恩惠，而是酒店应尽的职责。

（一）劳动条例

第一条招聘

酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。

第二条试用期

员工需经过3至6个月的试用期，试用期满经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

第三条劳动合同

凡被正式录用者，酒店将与其签订聘用合同，通常为两年。

第四条个人档案

（1）所有员工在应聘前应提交有关简历、学历证明等，填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

（2）对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在5天内告知人事部门。

第五条工作时间

（1）参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点安排工作日和工作时间。

（2）对加班超时的员工给予合理的补偿。

第六条发薪方式

每月末发放薪酬。如遇周末或法定假期，工资将提前一天发放。

第七条岗位变更

根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。

第八条员工辞职

员工辞职必须提前（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。

第九条解聘

1.自动辞职

员工无任何过失而自动提出辞职，符合酒店规定程序，经批准后，酒店将发给当月工资。

2.过失解聘

发生下列情况之一者，酒店有权解除合同。

（1）不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

（2）旷工3天以上，伪造病假、事假。

（3）服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响。

（4）被依法追究刑事责任。

（5）违反计划生育规定，造成不良后果。

（二）有关权益

第十条假期

1.固定假

按国务院规定，员工享有10天法定有薪假期（元旦1天、春（节）3天、“五一”1天、清明（节）1天、端午（节）1天、中秋（节）1天、国庆（节）3天）。如法定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪酬补偿。

2.病假

员工生病必须在市级以上医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的薪酬按薪酬考勤制度执行。

3.事假

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前两天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。

4.店内培训

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考核，成绩合格，将发给结业证书，成绩在合格分数线以下要扣浮动薪酬或奖金，无故缺课，按旷工处理。

第十一条业余学习

1.目的

酒店采用报销学费的方法鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便提高与宾客的会话技能，为担负起更大的责任、获得更好的职位做准备。

2.执行方法

（1）不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

（2）申请人必须于报名前经部门经理和人事部经理批准。

（3）要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事部门审核。

（4）选择课程范围：

a.国家承认学历的电大、夜大；

b.商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程；

c.培训部认可的函授学校。

3.报销

（1）学费报销金额最高不超过元/学年。

（2）考试成绩在80分以上的员工可报销元。

（3）考试成绩在60~79分的员工可报销元。

（4）考试成绩在60分以下的不予报销。

（5）受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

第十二条员工餐厅

（1）每个工作日酒店负责免费供应员工一餐工作餐，只准员工本人用餐。

（2）未经部门经理许可，员工不得把工作餐食品和餐具带出餐厅。

（3）工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统一制定。

（4）员工凭餐券用餐，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。

（5）不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

（6）餐券不得转让，不退钱，过期作废。

（三）员工守则

第十三条工作态度

（1）按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

（2）员工对上级的安排有不同意见但不能说服上级时，一般情况下应先服从执行。

（3）员工对直属上级答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

（4）工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

（5）对待顾客投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时报告直属上级。

（6）员工应在规定的上班时间前到达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

（7）员工不得在工作场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得将单位电话用于私用。外线打入的私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

（8）上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

（9）热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

（10）未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅接客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

第十四条制服及名牌

（1）员工制服由酒店统一发放。员工有责任保管好自己的制服，除工作需要外，员工穿着或携带工作服离店，将受到失职处理。

（2）所有员工应佩戴酒店统一制作的名牌。不戴名牌一次扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

（3）员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

第十五条仪表、仪容、仪态及个人卫生

（1）员工要有好的精神面貌，应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

（2）员工的工作服应随时保持干净、整洁。

（3）男员工应修面，头发不能长过耳和衣领。

（4）女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

（5）男员工应穿深色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿皮鞋，若穿肉色长统袜，其上端不得露于裙外。

（6）手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

（7）只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

（8）工作时间内不准剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠，打喷嚏应用手遮掩。

（9）工作时间内应保持安静，做到说话轻、走路轻、操作轻。

第十六条拾遗

（1）在酒店任何场所拾到钱或遗留物品，应立即上缴保安部并作好详细记录。

（2）如物品保管3个月无人认领，则由酒店最高管理层决定处理方法。

（3）拾遗不报将被视为盗窃处理。

第十七条酒店财产

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，若因疏忽而损坏，当事人必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情（节）轻重交由公安部门处理。

第十八条出勤

（1）员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

（2）除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

（3）员工上、下班忘记打卡，但确实能证明其已上班的，将视情（节）每次扣除不超过当月5%的效益薪酬。

（4）严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡者本人将受到纪律处分。

（5）员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

（6）如因工作需要加班，则由部门主管报总经理批准。

（7）工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

（8）员工在工作时间未经批准不得离店。

第十九条员工衣柜