第15章 零售卖场开业流程管理(1)
第一（节）零售卖场的组织架构与人员配置
一、单店开业
1.开设零售店前应作店址寻找、商圈店址调查，店铺规划及内外装修的设计，这方面的工作可聘用专业人才，或委托专业顾问公司来进行调查或设计。
2.另外，某些商品在销售前需要经过特殊处理，尤其是生鲜商品，所以零售还必须聘请一些处理商品的技术人员，通常处理生鲜食品的技术人员至少需有一年以上的经验，才能完全胜任。至于杂货商品的处理则较为简单，只是订货、补充陈列、标价、验收等工作的循环而已。
3.当然零售店现场还须有些人来专门负责商品与金钱的交换工作，这批人就是收银员，而幕后更需要专人来完成支援消防管理、营业证照申请、会计税务解析、环境清洁、薪水发放、保险申请、员工福利制定等工作。
4.为了达到开店营业目标，把不同专业背景的人员，依不同的工作性质加以组织，使其具有达成上列几个项目工作的功能，即称开店组织，通常开店组织多是由店长来综合指挥运作。
二、多个店拓展时
当零售企业的发展达到多店时，通常是拥有7、8家店面时，就会逐渐成立一个总部，总部的主要作用为统一店铺中的后勤工作，达到简单化、标准化、专业化、集中化等原则。
多店的开店组织可分成两种，一为无生鲜处理中心的分店，一为有生鲜处理中心的店，分述如下。
1.企划
商圈调查；
统计分析取样；
商圈分析（拟订开店硬件战略）；
预算设定（包括营业额估计、损益设定）；
店铺经营计划拟定。
2.开发部门
开幕日期选定；
开店决策过程的拟订；
平面配置图设计；
店铺设施导人；
店铺设备导人；
冷冻冷藏柜工程导入；
内外装潢工程进行。
3.会计部门
收银系统、EOS、POS系统导人；
收银机安装试验；
POS连线作业；
会计流程与支票管理规定；
现金收入与支出管理规定。
4.总务
人事招募；
人员训练；
备品及各部需求准备与分配；
公关作业要点；
人事规章；
工商营业执照及其他执照申请。
5.商品部
商品方针政策拟定；
商品构成及品种选定；
价格设定（依商品小分类别）；
竞争店重点商品售价调查；
特卖促销商品决定；
卖场演出的企划、分配；
其他促销活动的展开。
6.配送处理中心
选择合作厂商与商品；
厂商进货管理规定（含储区、储位安排及设计）；
沟通会议的进行；
配送范围、路线及时间表的决定；
订货、验货、出车配送管理规定；
物流搬运工具设施的准备。
7.营业部
工作手册的实施（包括清洁、整理工作）；
工作工具的准备、搬运；
勤务计划安排（包括人时预算）；
工作分配及支援需求提出；
补充订货系统运作；
检品工作的核对；
新进人员训练动作测验；
卖场POP演出；
开幕前公关拜访实施；
商品陈列演出；
人员服务训练；
卖场异常状况的应变措施。
三、人员配备
在开店之前，对每一位工作人员应当详细安排工作。在确保开店计划顺利进行的原则上，个人所分配的工作均应列时间表，用来作为控制进度的依据。
1.工作分配方法
确认部门总体工作及完成期限。
预估完成单项工作的工时。
以完成期限的优先次序挑选最急迫的工作，再依其所需工时数来分配人力。
例行工作回报及例外报告规定。
2.工作分配的举例
开店作业计划
部门工作行动计划
第二（节）零售卖场设备配置规范
一、店面设施
1.停车设施是否完备
停车的困难，是让有车的人最感困扰的。停车方便已成为当今商店吸引顾客最重要的因素之一，当然，车位的紧张，众所周知，但如在可能的范围内能将停车场的规划列入，可为零售卖场吸引更多的客人。很多餐厅或高级聚会场所，都已采用代客泊车的措施，也确实吸引了很多消费者。位于郊区的购物中心也因有停车场而让消费者趋之若鹜。本文不用“停车场”而用“设施”，主要意义在：如果没有宽广足够的停车场，零售店经营者是否有其他如上述“代客泊车”以外的方法，来服务消费者，吸引更多的顾客。
此外，有很多的家庭主妇或青少年是以摩托车或自行车代步，零售店在从事停车场之规划时，也必须考虑。
2.招牌
（1）招牌的功能是打招呼和自我介绍，同时又能体现超级市场的个性特征，其内容应包括店名、业态。设计上要有特征，与邻近店铺相区别，和周边环境相适应，另外还要考虑到经济、耐久和便于保养、清洗。
（2）零售店招牌的设计。招牌是向顾客传递信息的一种形式，不仅要追求艺术上的美感，更重要的是内容的准确。招牌的内容是设计的核心部分，主要包括店名和店标。
（3）无论是店名还是店标，都是为了与其他店相区别，避免重复与雷同是最基本的要求。其次，还应注意美感和冲击力。零售店招牌的色彩搭配要合理。一般地说，用色要协调，同时要有较强的穿透力。交通指挥灯之所以用红、绿、黄三色，是因为这三色穿透力最强，从很远的地方就能看到，因此在招牌中使用得也很多。
（4）招牌的制作要精细。这里主要要考虑选材问题，既要考虑其耐久性、耐污染性，又要考虑它的质感性。招牌可选用木材、水泥、瓷砖、大理石及金属材料。招牌上的字型、图形可用铜质、瓷质、塑料来制作。各种材料利弊明显，可根据实际情况进行选择。零售店招牌的安置要得当。再好的招牌设计，如果安排不当，也会使人视而不见。这里我们所说的安置，实际上是一个招牌位置的选择问题，有时所选择的位置会决定招牌设计的大小。招牌可安置在：广告塔型，即在店铺顶部设立一个柱型招牌；横置屋顶型，即在店铺顶部横向没立长方形招牌；壁面型，即在店铺外墙一侧设立长条形招牌；突出型，即在店铺外墙角安置不附墙体的招牌。
（5）专家认为，醒目易见的招牌位置与距离、试点有关。一般地说，眼睛离地的垂直距离为1.5米，以该试点为中心的上下25度至30度范围为招牌设置的易见位置。例如，招牌与眼睛视点的距离为10米，那么离地面2.5米左右的高度为最佳位置。
3.外装设计
行业不同，所展现出来的店铺外观也就不同，如何让外观的设汁适度表现出所经营的业态，让消费者能一目了然，此时需要考虑的是：
店面的设计是否使人感到亲切？
店面情况是否整顿得当？
店面的设备是否充分？
店面的通行是否顺畅？
店面前是否要摆设摊位，举行促销活动？如试吃、品尝或举办“早市”等。
店铺的设计，是否让人对季（节）变化感到敏感？
是否留意展示橱窗能发挥出对外展示物品、对内陈列商品的效果？
是否留意玻璃会反光的问题？
是否留意要在店头摆设吉祥物？譬如神像或招财进宝等，好让来店的人都能感觉心平气和。
4.入出口的设计
招牌吸引了消费者的目光，人口引导消费者进入店内。让消费者很容易地走进来是商店做生意的开始，如何选择一个适当的人口，将是决定日后来客数多寡的关键。商店在选择入出口的时候，应仔细观察行人的行动路线，选择行人经过最多或最接：近的方向与位置，应是比较适当的。当然，人口与商店内部的配置有绝对的关系，有时为迁就卖场的状况，人口也需重新设计。而现在有很多卖场位于二楼或地下室，其出入口需有明显的指示，才有利于引导消费者走人店中。
（1）第一主通道的重要性
进卖场后的第一主通道是欢迎远道来店顾客的重要通道，各种商品的陈列琳琅满目，POP广告如欢迎的旗帜，顾客品尝良好沟通的购物就将开始。
让顾客进入第一主通道，就能明确了解本卖场的特长。为此，第一主通道必须呈现出细微差别化，其差别化主要体现在以下三项：
第一主通道要宽广（一般指四辆购物推车能一起进入），宽广是欢迎的证明，狭窄是不欢迎的证明。在狭窄的通道中就是表示欢迎你一个人。以大众为对象的商场是以宽广的主通道两侧富有特色和吸引力的商品来欢迎任何人。
第一主通道的商品要让顾客进入卖场后，感到惊讶和兴奋，在第一主通道要布置具有巨大冲击力的商品：大副食、休闲服饰、家电等，效果就像听众在听气势宏伟的交响乐第一乐章一样极具震撼力，目的是让顾客不要忘记接下去的第二乐章及第三乐章，让顾客在卖场内购物越到后面越喜悦，越感兴奋。
第一主通道是获得最大单位面积利益的地方，既有特价商品也有畅销商品。陈列商品上架快速，利益重复。在一天营业结束后，是销售额和毛利额最大的地方。
（2）顾客从右侧人口容易进入
卖场的人口设在右侧就能畅销。人口究竟设在中央、左侧或右侧曾产生很多议论，而结论往往由领导来决定。从结论来说，人口应设在右侧。人口设在右侧较好的理由是：
开设超市、大卖场较成熟的美国、法国、日本等国家，大卖场人口都设在右侧；
视力右眼比左眼好的人多；
使用右手的人较多等。
人都有用自己比较强的一面来行动的习惯。用右手做主要动作的人，注意力往往集中在右侧，由右侧开始动作，这是为弥补左手的弱点。实际上进卖场，从右侧进店以后，以左手拿购物篮，右手自由取出右侧壁面的陈列商品，放人左侧的购物篮。以这种动作来前进，然后向左转弯。如果相反从左侧的人口进店，左侧的壁面陈列的商品以左手很难取出，所以必须转身用右手来拿。向前进右手不能动，向右转弯时，左手毫无防备因而令人感到不安。最有力的座右铭是：右边比左边占有优位。对顾客来说，能自由使用右手的卖场，便会成为顾客的第一卖场。卖场把顾客的方便置于卖场的方便之上，整个卖场贯彻这种方针来服务，卖场将变成优良的卖场。
二、中央设施
中央设施的主要机能为展示陈列、贩卖及促进销售。在消费心理方面，是要借商品的展示陈列，激起消费者的购物欲望，消费者有了购物欲望之后，就会开始比较。同样要买一罐沙拉油，消费者可能考虑的是品牌、品质、内容或价格。如果此时有适时的促销工作，如特卖、服务人员的解说，就更能让消费者确信，并决定购买。
中央设施就是我们所称的卖场，也就是满足消费者购物欲望的场所。每当一家新的店铺开张时，总会吸引很多消费者及同行前往，前者是购物，后者是观摩，而他们所接触与品评的，不外乎是商品、价格、服务以及购物走动是否顺畅，这也是决定消费者是否再次光临的主要因素，中央设施规划的重要性，由此可见，其主要应考虑的项目如下
1.内装设计
当消费者由人口走人店内时，首先是环视全场，而所期待的是一个明亮、舒适的购物环境。我们知道，消费者购物，有70%~80%是在悠闲、自由自在的环境中，不知不觉所选购的。如果消费者对卖场所展现出来的状况与气氛，觉得格格不入，那消费者除了必要商品的选购外，一定迫不及待地想离开他不喜欢的环境，因此，我们所能销售的金额，就要打很大的折扣了。卖场的设计不在华丽，而是要给商品及客人有适合的空间。因此，经营者必须思考：
与附近的商店相比较，是否更醒目、更突出？
整体的状态是否良好？
墙面是否有效利用？
空间是否充分利用？
店内视野是否良好？
墙上所做的广告利用效果如何？
天井的高度是否适合？
天井和柱子的利用是否充分？
地面的机能是否充分发挥？
柜台及接客台的设置是否适当？
各项商品销售场所的分配是否妥当？
2.通路
（1）通路规划
良好的通路规划，可引导消费者自然地走向卖场的每个角落，也就不会有所谓死角的产生，也才是卖场的充分运用；当然，这还需要辅以商品的配置以及陈列的技巧。为了引导消费者走到陈列架的最末端，通常中间都没有中断，如果在情况许可之下，通路也应采取略宽之规划。在中型超市里，主通路应有2~3米，副通路也都在1.2米以上，而在小型店铺，面积小，通路自然就较窄，但最窄的通路，也不应小于0.9米以下。通路方面要考虑的是：
通道的宽度是否充分？
与出人口的连接是否妥当？
通道、地板的情形是否良好？
通道的照明情形是否良好？
通路的往来是否顺畅？
（2）消费者路线
此外，通路与消费者的路线也息息相关，商店开幕后，应仔细观察消费者的路线，在通过比率最低的地方，通路应适度地调整，或借陈列技巧，引导消费者经过。消费者经过的地方越多，冲动购买的品种也就越多。此时可用下述方法：
取出店内的平面配置图。
观察来店顾客在店内移动的路线，用笔加以描绘。
整理出“顾客来店路线勘察结果图”。
（3）通路设置问题的解决
何处是卖场的死角，如何避免？
整店的规划，其诱导力是否足够？
何处是卖场较强势的地区？
如何以畅销商品带动次畅销品与销售不佳商品，使其一并销售出去。
3.陈列用设施
陈列设施与商品互为一体，良好的陈列设施，如冷藏冷冻柜等，不但能确保产品的新鲜度，更能展现出商品的魅力，增加消费者的购物欲望。但冷藏冷冻柜可说是零售企业最大的投资支出，如果品质功能不好，将增加日后对商品鲜度管理的负担，且会造成无谓的损失，故选用冷冻冷藏柜时，不可贪图便宜或疏忽大意以免后患。
陈列架也是零售企业所不可缺少的，在零售企业开幕前的准备中，必须先完成商品的规划，然后依据各项商品之特性以及在卖场之位置，选用各种不同的陈列架，才可与商品展现相得益彰。
通常在少数零售卖场里，大多采用较矮的陈列架，使空间感觉较为宽敞，并减少压迫感。至于大型零售企业，目前也有人完全采用仓库型货架，这些就必须考虑自己的经营政策与方针了。
当然还有各式各样的陈列平台，以及各种辅助器材，也可视状况采用。
有关陈列设施，最需要考虑的就是让商品很容易地被看到以及方便取放。
陈列用设施要考虑的是：
陈列橱柜的形态、位置、排列、大小是否合适？
橱柜内的商品看起来是否显眼，购买时是否容易拿取？
陈列架上的商品，是否易于挑选、整理？
价目表是否清楚易见？
商品陈列架的高度、宽度是否适当？
陈列架上的商品标示是否清楚？
陈列架是否清洁？
商品陈列是否考虑到顾客的视线与视觉？
4.标示用设施
良好的标示，可指引消费者轻松购物，也可避免死角产生。标示用的设施，主要包括进门的商店配置图，让消费者在进门前，就可初步了解自己所要买的商品的大概位置。商品别的标示，如果菜、水产等，现在的卖场都用较矮的陈列架，消费者可一目了然商品的确切位置。此外，各商品位置，也有机动性的指标，如特价商品等，也应悬挂各种促销海报，POP或气氛布置用的设施，也有介绍商品或装饰用的照片等，这些都是相关的标示用设施。另外，还要考虑：
出人口、紧急出口等引导客人出入的标示是否显而易见？
各部门的指示标志是否明显？
气氛布置设施是否容易使用？
广告海报是否陈旧破烂？
5.接客设施