第4章 准备篇(3)
3. 知识和技能
店铺销售的许多产品在技术上是比较复杂的，比如微型计算机、电视机、微波烘箱、35毫米照相机、VCD机等等。所以店铺提供的服务很大程度是来源于技术方面。所以要求销售人员具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技术知识，这样面对顾客技术方面的询问和要求才能游刃有余。
4. 经历标准
考察销售人员的业务能力的最可靠的依据之一，是他以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历。因为在零售行业、经验和积累是一个人业务能力强弱很重要的因素。当然，这不是绝对的。还有，许多谋求销售人员工作的申请人为年轻人，他们在此以前是没有任何重要的经历的。对这些申请人，可以根据他们个人的特点，以及显露出来的雄心、干劲和职业道德，来做出评价。
如何科学招聘员工
与顾客直接接触的销售人员是店铺商品及相关服务提供系统中的主导因素，他们的行为对顾客将产生极大的影响。在选择这些前线员工时，不能像招聘普通员工那样只看重经验和技能，除此之外，还应考察态度、资质和个性等能为服务人员带来成功的因素。一般的招聘方法不适用于选择前线员工，因为在这些招聘过程中，招聘人员的决定常常只是由他们直觉和应聘者的书面材料产生，而经调查，60％的简历中有不真实资料，大多数推荐信只提供正面的意见。面试也不是一种可靠的方法，招聘人员通过面试，一般只能对应聘者的外表以及在面试中表现有一个大致的了解，这就足以说明，选择店铺销售人员，需要更科学、更合理的方法。
下面介绍的方法是通过计算机化的问卷测度来进行人员选择，具体步骤如下：
1. 研究人员决定一个合格的前线员工所应有的素质。这项工作是通过与管理人员的交谈以及通过对原有的顾客满意度研究进行总结，大致勾勒出符合店铺需要的有利于顾客服务的方面。
2. 从中选出对店铺成功有重大影响的行为，针对这些行为制定标准化的测试内容。
3. 在店铺选几个工作出色的员工进行测试，对测试结果进行分析，选出得分高的条款综合而成最终的测试内容。
如何启动员工招聘程序
如果企业需要招聘员工，那么现在就应该开始了。一般来说，60天时间足够雇到合适的人了。
·工作描述
工作描述是对企业需要雇人来做的工作的简短描述，主要侧重于所需的技能、学历和经验。
工作描述是极为重要的人事工作。撰写工作描述可以让创业者注意到该项工作（真的需要这项工作吗？优秀的求职者应具备哪些特点？）的要求，避免求职者的条件达不到规定要求。创业者可以不必雇用任何不愿意或不能做好该项工作的人，但是创业者不能歧视求职者。工作的限制条件必须运用得公平、公正。如果有基于种族、性别、年龄或其他因素的双重标准，就说明招聘中就出现了歧视问题。
工作描述也会帮助创业者决定可接受的工资范围，从而缩小可以雇佣的雇员的范围，并在雇用后与员工顺利进行沟通。工作描述不会束缚创业者的手脚（“这并不在我的工作描述中”这样的话不应该出现在小企业中），但却有助于明确一项工作具体涉及的内容，以及相应的职责和义务。
·在三个以上的应聘者中挑选
三个是必须的数目。如果企业中某项工作的合格应聘者少于三人，那么创业者就在冒招聘决策不力的风险了。求职广告、国家或私人就业机构、职业学校、大学、口头交谈和时间都能是提供足够应聘者的有利因素，它们有助于创业者作出正确的招聘决策。
·确定面试时间
由于创业者必须同时处理许多事情，因此确定面试时间成了问题。但是创业者不能指望有人会自动提供帮助，自己制定一个时间表，然后严格地按其行事。对许多创业者来说，招聘都是存在问题最多的领域。在这个领域犯错误的代价是巨大的（就时间和金钱而言），然而并不是很多人都有犯错误的经历。面试时要分外留意：创业者很容易草率地录用第一个应聘者。千万别这样做！尽量设计一个招聘研究会，借此进行招聘。最重要的是，创业者应记得检查应聘者的简历。
如何与他人竞争招聘员工
招聘员工是件需要慎重处理的事情，创业者不希望支付没有必要的工资，然而在企业正式启动前有必要雇用人选，并培训他们。最后一个月可以开始员工的选拔和面试过程，并且创业者可能已经作出了一些决定。这个月的问题就是招聘员工（包括商议工资），让应聘上的员工尽快工作，准备开业。
广义上说，企业提供给员工的报酬包括月工资或周工资、工作条件、晋升机会、额外福利、培训甚至社交机会。作为一名小企业主，创业者在向雇员提供具有吸引力的条件上有一定的灵活性，但还是不能同世界500强的企业在提供给员工的工资和福利上直接展开竞争。
创业者可以在提供工作趣味性、革新性、充满关爱和便捷的工作环境上与他人竞争。以下是一些参照性意见：
·工资范围
通常，人们付了钱才能拿到想要的东西。创业者可以通过咨询其他企业主、留意招聘广告、与国家就业机构协商甚至询问私人就业机构来确定本地工资范围，有时，创业者所处商业领域的大企业也会泄露一些工资范围信息。每项工作的工资范围都应确立一个最低值和最高值。在此范围内，工资会随应聘者的工作经验、创业者的需要、劳动力的供给情况和其他一些因素而变化。提供比其他企业更高的工资并不一定就会雇用到最好的员工，而且还会确立一个难以维持的先例。这样做只会招聘到最急于得到这份工作的应聘者，他会一直留在企业直到下一个更好的机会到来。
·员工福利
创业者可以提供灵活的工作时间、工作分工、补偿时间或其他福利。这些福利对创业者来说成本不高，但对雇员来说却很重要。可能的额外福利的范围覆盖了从带薪度假、带薪节假日或教育和培训、保险和退休金计划及照顾员工子女和允许请病假等各种内容。小企业比大企业更具灵活性——这是创业者的一大优势。
创业者应该记住，福利一旦给出就难以收回。为此应考虑：其他本地创业者提供哪些福利？成本是什么？企业所提供的福利能视业绩而定吗？
如何组织员工培训
员工招聘只是店铺人力资源管理的开始，如何使新员工成为符合店铺要求的合格的销售人员，这是店铺内部培训要解决的问题。许多企业为培训员工开办了专门的学校，比如假日酒店大学，麦当劳的“汉堡包大学”等等。这些学校为本企业的员工培训制定专门的培训计划，配置专门的培训人员。学校的一切活动都围绕着培训企业需要的人，只要是企业的需要，哪怕是细微的方面也会配合以精心的计划。
业务能力培训仅仅是对销售人员进行业务上的教导，这对于店铺是不够的。店铺的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中的表现，顾客是各不相同的，依靠业务能力培训不能解决员工为顾客服务时遇到的所有问题。由于员工在与顾客交往中可能遇到的问题难以预先料到，因此很难在培训中对这些问题加以模拟解决。在店铺的培训中，交往技巧的培训在某种程度上比技能培训更困难。
在店铺的培训中具体而言，对于店铺对与顾客有直接接触的销售人中的培训主要有以下内容：
·商店经营政策
销售人员往往是店铺的代言人。在绝大多数情况下，顾客与店铺是通过售货员来联系的。因此，重要的是售货员要通晓商店经营政策，特别那些与顾客直接有关的政策，比如商品经营利润、对偷窃商品的人的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，销售人员还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务，以及定期考核标准等政策。
·商品知识
店铺应培训它的销售人员使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解。支持销售人员协助顾客选购最能满足顾客的需要，并提供给顾客各种合理的建议。此外，销售人员还应当了解竞争对于供应的商品的优点和缺点。
销售人员更需要熟悉店内经营的商品的保质期以及商品的耐用性。这意味着销售人员还应当了解由商店来代表的各加工、制造厂商的信誉的情况。