第1章 前言

谁最需要阅读本书？

自信——展现店员风采

机智——使店员游刃有余并获得胜算

热忱——表现出店员的诚意和服务态度

没有不讲理的顾客，只有不会沟通的店员；不是所有的顾客都是自己走掉的，有时候是被店员“赶走”的。要想成为金牌店员，本书给你全方位的指导！

本书是门店店员必备的现场成交实用宝典。书中以一个个极具代表性的现场成交场景为线索，以现场成交策略为核心，打磨出一篇篇简单、有效、做得到的现场成交篇章。这些现成交易场景我们每天都会遇到，比如，顾客走进门，我们笑脸相迎，询问顾客买点什么，顾客冷冷地回答随便看看；顾客看中了商品，随同一起来的伙伴却把顾客拉走，说去别处逛逛；我们希望顾客成交，顾客却说“再考虑考虑”、“回家跟老婆商量商量”等。顾客挑剔不满之声，更是不绝于耳，嫌我们的价钱太高，嫌我们的款式陈旧，嫌我们的质量不够好，嫌我们的牌子不够响，嫌我们优惠不到位，等等。

同样的交易开场，却有不同的交易回应，一些惯用的、常见的“错误回应”，让顾客掉头而去；而那些经过仔细推敲，经过实践检验的“成交策略”，却可以一步步把交易推向成功。实践告诉我们，不必用一种低下的姿态，去乞求顾客购买，更无须在交谈时带有强迫性。要想成功交易，就要做好以下几个方面：处理好与顾客的关系；与顾客交谈的时候，发现顾客的需求；当顾客试穿试用的时候，准确地把握销售时机；当顾客询问品质或品牌的时候，做好商品的详细介绍；当顾客提出异议的时候，与顾客做好沟通；当顾客要求优惠的时候，灵活地进行应对；有把握成功交易的时候，绝不错失良机；遇到顾客投诉等突发事件，沉着应对；面对快让人崩溃的顾客，及时调整自己的情绪。如此这般炼就，一个金牌店员就已诞生。

壶中日月长，书中乾坤大。本书中的成交策略都是经过门店实战运用，并被证明行之有效的方法、技巧，对极需提升自身能力但又异常忙碌的店员来说，只需花上一分钟，就能轻松掌握门店销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化！

真诚希望，每位店员通过阅读本书能够成就事业，做出成绩！

这些问题你能回答吗？

1.当顾客走进门，说“我随便看看”的时候，你习惯怎样做？

（1）紧跟顾客身后，顾客看商品，你看他；

（2）不管顾客反应，喋喋不休说个不停；

（3）抓住顾客注意力并与顾客互动交流，进行积极的引导。

2.如果顾客看中了某件商品，而跟着一起来的顾客不是很喜欢，拉着顾客说：“不好看，我们再去别的地方转转。”这个时候你应该怎么做？

（1）用话指责陪同购买的顾客；

（2）察言观色，分清角色，拉拢与陪同购买者的关系；

（3）让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。

3.当顾客说出“考虑考虑”、“与老公再商量商量”、“比较比较”的时候，你能读懂他们的真实想法吗？

4.当顾客很不情愿感受商品的时候，有一句非常有效的话，可以缓解顾客压力，这句话是什么？

（1）“买不买都没有关系”；

（2）“喜欢的话试试”。

5.眼看生意要成交，顾客都已经把钱掏了出来，但是恰好有个闲逛的顾客经过，顺口说出了自己的反对意见，这个时候你怎样回应？

6.如果顾客说：“我朋友有一件，我不想跟她买一样的。”这个时候店员说了以下的话，你觉得妥当吗？

（1）“她穿不一定有你穿好看”；

（2）“要不给您换个颜色看看”；

（3）“那就看看别的吧”。

7.你觉得顾客一旦离开，他们回头购买的可能性大吗？再带朋友来买的可能性大吗？

8.当你介绍完商品之后，顾客并没说什么、转身就走的情况发生以后，你要做的不是什么而是什么，你知道吗？

9.怎样知道顾客想选购什么价位的商品？

10.怎样知道顾客想选择什么款式的商品？

11.怎样知道顾客喜欢什么颜色的商品？

12.怎样知道顾客选购商品时重点考虑哪些因素？

13.如何判断出顾客是打算今天就购买，还是只是先看看？

14.当顾客试用（穿）时，如何发现并及时把握销售的时机？

15.如果被顾客认出出售的商品是贴牌或者挂国际知名品牌而已，这个时候怎么做好？

（1）认同顾客的想法；

（2）强调品牌的独特特点。

16.当顾客拿店里的商品与其他店里的商品进行比较的时候，应该怎么做？

（1）告诉他，其他店里卖的商品是假冒伪劣商品；

（2）强调自己商品的特点与优势。

17.当顾客质疑我们的商品价格高的时候，我们应该怎样回答？

（1）强调一分价钱一分货；

（2）抬高自己，贬低同行；

（3）从正面积极地引导顾客形成正确的认识；

（4）引导顾客体验，转移顾客对价格问题的过分关注。

18.当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题？

19.当你有成交把握时，怎样让顾客顺其自然买单？

20.销售中，遇见无理的顾客，当你的情绪即将失控时，如何简单快速地自我调节？