第4章 服务决定一切(3)
随着时间推移，良好的服务已经成为IBM的象征……多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征！”我始终认为这是我们有史以来的最佳广告，因为它很清楚地表达出IBM真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务，和IBM所签的契约中，不只是机器出租，更包括所有的服务项目。
大部分公司的经理助理，通常只是替老板提提公文包、跑跑腿、传递公文，而且IBM则专门选用表现优异的业务人员担任三年的主管助理。在这整整三年中，他们只负责一项工作，就是对顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内予以解决。
IBM专业的服务精神令顾客都感到了钦佩。IBM的客户，LANIER公司资料处理的负责人回忆道：“记得有次我们发生问题时，他们在几小时之内赶到了。为了我们的问题，他们请来了八位专家，其中至少有四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。”
IBM主管行销的副总经理罗杰斯特先生特别强调了IBM提供服务的准则。他说：IBM对客户提出的每一项提案计划，都必须符合顾客成本效益的要求。他透露：IBM是以顾客、市场为向导，绝非技术！罗杰斯特并要求每一位业务人员：“为顾客服务时，就要像拿他薪水似的为他做事。”这位副总强调：售后服务才是真正关键所在。
为了确保经常和顾客有联系，IBM每月定期评估顾客满意的程度，评估结果对员工，尤其是资深主管的资金报酬的多寡具有相当大的决定性。此外，每隔九十天，他们要作一次员工服务态度调查。
IBM总公司的高级主管也需要经常拜访客户。他们认为：一个人如果不了解他的客户，那么他怎能订出一个受客户欢迎的政策呢？
IBM对于业务人员的密集训练以及各种培训也是围绕提高顾客服务水平而展开。此外，还有定期举行的各种高级训练。每年有1000人以上，参加所谓“总经理班”的训练课程，由八位哈佛大学教授与六位IBM教授负责指导，主要目的竟是：“教他们如何洞悉可能买电脑的总经理的想法。”还有“财务主管班”，也是与哈佛大学合办，每年大约有1000人左右接受训练。主要是学习各公司负责采购的财务主管的想法。
IBM规定：不管年资地位多高，公司每年每人都必须接受十五天的在职训练，“总经理班”、“财务主管班”只是这个训练计划中的一部分而已。
IBM这种对于服务品质的狂热追求也有其冷酷，不近人情的一面。例如每个业务代表对于客户装置的机器，要负全责。比方说，你是个IBM的业务代表，当第一次拜访某客户时，最近刚装上的IBM机器的一部分必须搬走。尽管你才接下这家客户，很可能是你的前任引起退货的，但公司仍将从你的薪水及红利中扣除佣金，由这套制度可以看出IBM企业文化对于售后服务以及维系客户关系的高度重视。
另外一些IBM的无情而特殊的制度，更是把IBM的文化推向了登峰造极的境界。
例如：联合审核业务损失，是由地区主管每个月会同分支机构负责人，检讨失去客户的原因。除此之外，公司董事长、总经理以及所有资深主管每天都对损失客户的原因进行考证。一位员工回忆道：“他们的消息灵通得惊人，那天我失去了一位大客户，我还没来得及回办公室，就有电话来询问原因。当时就好像第二天全公司的人都要来找我算帐似的。到现在，我还搞不懂他们怎么会发现得那么快。”
直到现在，大多数人都有一种错觉，认为IBM是世界上技术最先进的“机器”。这是IBM文化带来的光环效应。但是公正而言，IBM在技术上仅是跟得上时代而已，专家们一致认为，至少在过去十年里，IBM并非工业技术方面的领导者。IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略。
为顾客度身定制解决方案
联邦快递的全球总部设在美国田纳西州的孟菲斯，亚洲总部设立在中国香港特区，加拿大总部设立在加拿大安大略省的多伦多，欧洲总部设立在比利时的布鲁塞尔，拉丁美洲总部设立在美国佛罗里达州的迈阿密，整个服务范围涉及215个国家和地区。令人惊讶的是，从正式成立到今天，已经鼎立世界财富500强和美国企业500强的联邦快递仅仅用了不到30年的时间。这与该公司独创的服务——为顾客度身定制解决方案是分不开的。
联邦快递独创的服务精神，特有的工作效率，迄今已经把客户服务网络覆盖到占全球国民生产总值90%的区域，公司通过电子信息网络站与全球100多万重点客户和合同客户保持密切的电子通讯联系，能在24～48个小时之内，向全球215个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。其中包括利用“电子托运工具”，通过电子计算机的全球网络、全程跟踪、“门到门”快递服务和代理清关等方面的国际快递一条龙服务，在市场竞争中以获取时间优势提供最理想的条件。例如使用联邦快递进行托运时，客户可以一次追踪多达25个包裹的动态。联邦快递的货件追踪电子信息网络可让客户随时了解包裹签收人的姓名、始发地、目的地，或者该包裹是否仍在运送途中。递送后，客户可以通过联邦快递信息网络同时向三个人发出电子邮件通知，告知他们货件的动态或者是否已经到达目的地。
由于国际经济，尤其是亚洲经济在过去10年的飞速发展，快递已成为人们日常贸易、生活交往和联络通信必不可少的经营管理渠道。越来越多的企业将重心集中在各自的核心业务上，因此，供应链及后勤物流作业的“外包”已逐渐风行，快递成为业界最佳经营方法。联邦快递就是在全球氛围中应运而生并得以飞速发展。不论客户要将货物托运至亚洲国家或世界的任何地方，联邦快递均可为客户提供整合式供应链解决方案。高效率的供应链服务可协助客户达到最重要的也是最终的目标，那就是降低成本和获取最高利润。客户使用联邦快递托运包裹和货物，可以享受到：
1.供应链中存货流动的透明化
2.不必维持很高的存货
3.优越周到的联邦快递客户服务
4.减少仓储成本
这是因为联邦快递“度身定制的解决方案”在发挥作用，经过专业培训、严格考核、经验丰富的联邦快递供应链专业团队的每一个成员，深知各行各业皆有其独特的需求。联邦快递以过去几十年的全球供应链管理经验为后盾，提供整合式及度身定制的“供应链解决方案”，满足其客户的各项需求。尤其让客户通过联邦快递卓有成效的供应链管理效率，提高客户自身获得的利润。
麦当劳“顾客至上”的服务精神
麦当劳为何会成功？麦当劳为何能在这百家争鸣的快餐天地中拥有一片天？可以说，这完全源于麦当劳“顾客至上”的服务精神。
服务顾客的经营理念——Q、S、C、V
这是麦当劳公司的最高经营理念，同时也是企业内部形象的标志：
Q：代表品质、质量，是英文quality的第一个大写字母。麦当劳要求员工无论在何时、何地，对任何人都要提供永不会打折扣的高品质产品。
比如：麦当劳北京分店的食品原料绝大部分（高达95%）在中国本土采购。这是在经过多年（长达4~5年）的筛选上才实现的。如1984年麦当劳公司的马铃薯供应商为了找到优质合格的马铃薯，就先后从美国本土派出若干名马铃薯专家，前往中国的黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等省进行实地考察，试验，最后终于将河北承德确定为麦当劳公司的马铃薯供应基地，在承德围场培育出了符合麦当劳标准的马铃薯。
麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到苛刻的程度，如规定：
1.奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货。
2.面包不圆，切口不平不能要。
3.每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。
4.凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉。
5.为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。
S：即服务，是英文service的第一个大写字母。麦当劳要求员工为顾客提供迅速、正确的服务，并且笑脸相迎。
麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意。为此，麦当劳公司要求员工在服务时，应做好以下几条：
1.服务员必须始终保持微笑，并且按柜台服务“六步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。
2.顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作。
3.顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客。
4.为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅，免费赠送精美的小礼物。
C：即清洁卫生，是英文cleanliness的第一个大写字母。
麦当劳公司对快餐店内部的清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面：
1.服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。
2.两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。
3.手接触头发，制服等东西后，必须重新洗手消毒。
4.餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。
5.所有的餐具，机器在每天下班后必须彻底拆开清洗，消毒。
V：即价值，是英文value的第一个大写字母。麦当劳要求为顾客提供服务的员工尽可能使每一位顾客都感受到重视，达到最高满意度，认为来麦当劳消费值得。
麦当劳公司的食品不仅质量优越，而且所有的食品所包含的营养成份也是在经过严格的科学计算之后，根据一定的比例配制的。由于这些食品不仅营养均衡丰富，而且价格公道合理，因此顾客可以在明亮的餐厅环境中，心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。
服务顾客的基本标准——T、L、C
这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是它对自己形象的具体要求。包括：
T：即细心，仔细，是英文tender的第一个大写字母。
麦当劳公司要求员工在服务时，必须全身心投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。
L：即爱心，是英文loving的第一个大写字母。
麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任。
C：即关心，关怀，是英文care的第一个大写字母。
对待特殊顾客，如对待残疾顾客，更会周到服务，使他们像正常人那样可以愉快地享受到在麦当劳用餐的乐趣。
服务三大诉求——F、A、F
F：即快速，英文fast的第一个大写字母。指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们是否决定踏入店内的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。
由于时代的发展，汽车与人类的生活紧密结合，加上现代人生活日趋忙碌，如何更有效率、更简单地解决“吃”的问题愈来愈被重视，于是能够提供最迅速、卫生的麦当劳“得来速”服务也因此蓬勃发展起来。“得来速”起初是一个窗口，同时提供点餐供餐之用，但经过改良后，已增加至两个窗口，入口点餐、出口供餐，这样一来，不仅在短时间内效率提升更高，速度也越来越快，“得来速”这个如此便捷的购餐系统，也深受消费者的喜爱，这也是为何“得来速”所带来之利润能够高达麦当劳营收总收入50%的主要因素。
A：即正确、精确，英文accurate的第一个大写字母。不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。
F：即友善，英文friend的第一个大写字母。是指友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。
麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”就是亲切的微笑。当我们走进麦当劳时会看到柜台的售价指示板最下方有一栏写着“微笑免费”。顾客来店用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛。麦当劳员工的亲切微笑为顾客营造了一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其他快餐店所看不到的。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。
如今在全世界，上到九十九下到刚会走，每个人都知道麦当劳，可以说是家喻户晓。更主要的原因是麦当劳不仅仅是较好地执行了顾客至上的服务精神，还将这种精神较好地融入到了企业的每一项创新与服务细节当中。
1.免费的玩具
麦当劳了解顾客的需求及需要。小孩子喜欢玩具，麦当劳考虑到了这一主要消费群体所需，因此特别在快乐儿童餐中附赠了免费的玩具。由于玩具是免费的，家长既可让小朋友吃饱、更可有免费玩具讨小孩子欢心，麦当劳的用心与贴心由此可知。
2.搭乘流行列车，制造商机
奥运、世界杯足球、韩国的当红炸子鸡、贱兔与可爱的HelloKitty，只要一出现，总是夹带着庞大商机。麦当劳懂得搭顺风车，推出一系列相关的周边商品，同时也吸引了爱好此物的收藏家们来此消费，更甚至引起一股疯狂收集的风潮！
3.推出新商品，创新口味
当顾客吃腻了麦当劳食物时，他们偶尔会想换换口味。为避免既有客户流失，因此麦当劳便不断地研发并推出能让社会大众接受、喜爱的餐点。例如：韩国泡菜堡、日式照烧猪肉堡、海洋鲜虾堡、和风鸡腿堡等。不断创新，才能历久不衰。
4.大打折扣牌
当各家快餐店的口味与价位都相当时，折扣的有无就变得很重要了。对一般的上班族来说，麦当劳的价位还算是大众化；但对青少年而言，麦当劳的确是一种没办法天天享用的奢侈品。为此，麦当劳针对广大的青少年推出了学生卡、三样60元、买一送一、配对贴纸、随餐附赠刮刮卡等特惠组合。顾客会因为价格的差距而选择在麦当劳购餐，麦当劳则以小小的付出，把握了巨大的客源，真的是“以小搏大”的很好实例。