第2章 服务决定一切(1)
服务几乎是企业的全部内容。很难想象一家不能够为顾客提供服务的企业，何以为生？能够在这个世界上维持多久？在服务决定一切的时代，能否为顾客提供周到、细致、满意的服务，决定了一个企业的今天和未来。
服务是企业的灵魂
服务是企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”，是因为它总是在无形之中决定着企业经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物，所以它的先进化程度和发展水平，完全可以衡量一个企业、一个地区、乃至一个国家的发展程度。
服务可以提升一个企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。一个卓越的企业，一定是一个时时处处为客户着想的企业。客户的要求就是公司的卖点，只有能够满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的可能。而现在，客户的需求已经不仅仅局限于企业的产品本身，他们所要的是除了能得到需求的产品外，还要附加上使他们身心愉悦的一种沟通方式——服务。既然服务那么重要，如何做好服务工作呢？衡量它的核心标准又是什么呢？其实把握好衡量标准，也就做好了服务工作。可以说，一切服务都应该围绕一个核心：让客户满意。
让客户满意说起来容易，真正做到却很难。什么样的服务是让客户满意的服务？很显然，能够满足客户需求，及时解决问题的服务就是让客户满意的服务。实际工作中，必须注意两点：态度和实干。
态度表现为对客户的关注和安抚。当服务出现失误时，我们要善于与客户进行情感交流。为什么绝大多数用户反感用非人工的语音自助服务，仅仅因为它机械吗？事实并非完全如此。机器操作与人工服务的最大区别就是缺少情感上的交流。而人们遇到问题时第一反应是找人倾诉，之后他所要的是一个反馈，得到一个理解或者认同。解决问题是一回事，情感沟通和支持是另外一回事。遇到问题时，给心灵找一个倾诉的对象，这样可以增加客户个人的安全感和忠诚度。这就需要客户服务人员在每一次与客户的交流中，都要认真倾听客户来电的语气语调以及情感方面的表达。
实干用来真正找到可选择的解决方案。在与客户进行情感交流后，了解了问题的情况，针对问题来提出多种解决方案，这是客户真正关心的重点，也是提高服务满意度的关键。如果态度是评价客户服务的主观评价指标，那么解决问题就是衡量客户服务质量的客观依据了。在吸取教训之后，企业还需要及时对运营的流程进行总结与修正，这样才能有效的节约成本、提高效率、创造收入，这才是企业提升自我竞争力的好方法。
服务决定企业未来的关键力量
一个人要获得成功与幸福，不能缺少服务精神；一个企业要想成功，不能缺少拥有服务精神的好员工。因此，无论我们从事什么工作，都不能缺少服务精神。再平凡的岗位都可以做出不平凡的贡献，只要你的人生观是正确的，你的工作就会有不尽的原动力。能否取得成功最重要的不是看我们的能力大小，而是一个人的道德品质和服务精神。
在工作上，我们需要服务精神，把工作当成自己的职责，做一个有利于公司，有利于顾客的人。只有这样，公司才能得到发展，我们自己的能力才能得以更大的发挥。
一个企业要发展，不能缺少服务精神。今天，一切的成功都必须通过合作来实现，如果我们没有为他人服务的思想，没有助人为乐的精神，只看到自己的利益，是难以获得成功的。一个企业，如果所有的员工都只做自己分内的事情，没有服务精神，这样的企业是没有竞争力的。所有的企业都在努力寻找拥有服务精神的员工，因为这样的员工不仅会把自己分内的事情做得最好，还会把服务当作一种习惯，服务于他人。他们面对任何困难都不会寻找借口，而是自动自发、尽职尽责的完成任务。通常，企业的领导会给具有服务精神的人委以重任。如果你想在公司里获得成功，就必须成为这样的人。
最好的服务是想办法让顾客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们心甘情愿的为你的服务而付费，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人：“你的服务最好。”因此，无论是大企业、小企业，还是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服务，而且越是小的企业和小的生意，服务精神越显得更为重要。
服务决定了企业的生存和发展。如果一个企业缺乏服务精神，那么它一定会失去竞争力。企业必须不断地提升自己的服务力。因为，企业的竞争力最终是要通过每一个员工的服务来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么这个企业肯定能够战胜竞争对手，拥有越来越多的客户，最终成为本行业独树一帜的龙头企业！
服务创造价值
一位小腿做过手术，刚刚病愈出院的顾客，拄着拐杖走进了A商场，他要买一个杯子。当他询问营业员杯子摆放的位置时，营业员告诉他，在商场的最里面。他一瘸一拐地向前走了几步，便停了下来，转身离开了这家商场。
这位顾客走到了与A商场相临的B商场。当他询问同样的问题时，B商场的营业员微笑着说：“杯子在E区，您不方便，我去给您拿几个来挑选吧。我们杯子品种很多，有陶瓷的，有塑料的，也有保温的……您看您需要什么样的杯子……”
几天后，B商场收到一封信：
B商场：
我写信是要感谢贵商场的一位营业员，她的编号是0168。在我腿脚不方便的时候，她为我提供了细致的服务，虽然这是一件小事，但贵商场细致周到的服务让我感动……
我希望这封感谢信能放在她的员工档案里。
×年×月×日
年底，营业员0168被评为优秀员工，她在颁奖会上说：“我希望能给顾客提供更优秀的服务……”在这一年，B商场销售额位居同行之首。
服务是有价值的，它不仅仅能为顾客创造价值，同样也能为企业、为员工创造价值。
对顾客而言，服务的价值在于：能获得安全感、信任感。
服务人员的微笑和体贴服务，不仅使顾客便捷地找到自己满意的产品，并且让顾客心情舒畅，感觉到被尊重，从而让顾客对企业或商品产生安全感和信任感。
顾客在购买产品的时候，往往会感觉能供选择的商品很多，无所适从。服务人员的优质服务可以帮助顾客节约时间，获得方便。如果服务人员能为顾客提供更为细致、周到的个性化服务，会让顾客产生无比的亲近感和认同感。
对企业而言，优良的服务是企业利润的源泉。
过去，很多企业认为，利润是由市场份额的占有率决定的。事实并非如此，营销专家们研究发现市场份额与盈利性并无直接的关系，而顾客忠诚度却与利润密切相关。营销专家们还发现：如果人们能使5%的顾客成为公司的回头客，那么公司的收入就会增加一倍，优质的服务能带来重复购买。
一个回头客对你的价值是多少？下面的公式能帮助你计算出他们的价值：
某位顾客给你带来的年平均销售额×该顾客在你公司可能的消费年数=回头客的价值
此外，一项研究报告表明，在服务工作中，存在着以下数字规律：
开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客所需成本的5～6倍，而流失一位老顾客的损失，需要争取10位新顾客才能弥补；
开发一位新顾客可能需花费10000元，而失去一位顾客毋须1分钟；
做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；
服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；
一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为新顾客一次性购买平均额的10倍。
这些数字让人震惊。提供优质服务能为企业带来回头客，正是这些回头客为企业创造了80%的利润。
优良的服务能带来口碑相传，这是最具竞争力的广告。满意的顾客口中的一句表扬，远远胜过描述产品时使用一千个煽动性的词语。
营销专家们在市场研究中发现：消费者要购买某一种产品或服务，为了降低风险，必然会收集一些相关信息。通常，顾客更多地会相信通过口碑相传带来的信息。因为，这种口碑必然是在满意中诞生的。
营销专家们还发现一个满意的顾客对于企业将会意味着：
会将他购物所获得的愉快经历告诉1～15人；
会带来25个新顾客；
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；
对他人说公司和产品的好话，可减少注意竞争品牌的广告，而且对价格并不十分地敏感；
给公司提供有关产品和服务的好主意。
服务改变生活
服务正在改变着我们的生活，我们正在步入一个服务制胜的时代。提供独创性的服务是各行各业面临的不容回避的社会课题，是现代企业面对入世挑战的最佳选择。因此，企业应从生存发展的经营战略的高度规划服务，积极推进服务转型。
市场环境的变化激活了改进服务的原动力，增强了提高服务质量的紧迫感。
买方市场的形成，使消费者的选择成为影响企业生存的主要因素。买方市场的出现，使消费者赢得了选择挑剔的权力。不仅选商品，还要选服务。企业的经营理念、经营战略必须由过去以企业和产品为中心转向以顾客为中心，千方百计为顾客提供优质服务。当今重要的不是经营什么而是如何细化经营，竞争制胜的关键在于有一个新颖独特的卖法（顾客的买点），把握消费者的潜在需求欲望。
消费者日益成熟，使服务成为竞争的主角。规模经济的发展和科技的进步，为市场提供了大量可供消费的商品，使产品的功能性、可靠性等问题在现代技术条件下已不成问题，技术质量成为进入市场的基本保证，使传统的价格战、促销战、广告战的作用不断减弱，消费者的注意力越来越关注于服务，从而使服务的地位上升到主要位置。
传统的营销就是为了卖产品，只要产品好、价钱便宜，就能卖得出去。同样是电视哪个便宜我就买哪个，所以营销又是卖价格。但卖价格的根本是成本，而成本是有限制的，价格太低就要亏损。于是营销又开始卖质量，质量又分产品质量和服务质量，产品质量再好服务质量差同样竞争不过人家。一个产品卖出去，制造商最多赚30%的利润，而70%的利润让流通领域赚了。所以制造业逐渐走向了低谷，而服务业却得到了长足发展。为什么？因为服务业是无限的，你只要服务周到，服务的方法、内容都可以无限地发展。而服务做好了，你的产品就可以增值、做品牌。品牌决不是一开始就卖的，只有你产品质量好了，服务搞好了，你这个品牌才有价值，才是高贵的品牌。举个例子：北京夏天特别热，大家都去买空调，所有的空调厂都特高兴。但消费者很快发现安装成了大问题，许多厂家都没有售后服务人员，即便有，服务质量也很差。只有海尔不同，迅速从全国各地调集安装的工人坐飞机到北京，客户购买即安装。就这一项服务，把消费者的心抓住了。人要用心去追求市场，市场是由人心组成，没有人心还有什么市场？大家都不喜欢你，你当然就没有市场了。
产品品质概念的变化，使“让顾客满意”成为经营的宗旨。市场经济中的利益驱动是“你想要什么我来适应你”，产品的品质已由过去的符合技术标准改为“符合顾客的需要”。在一定意义上讲，技术标准对顾客可能毫无意义，因为技术再先进，但操作不便利，用着不称心，人们不买帐，你生产出来的只能是库存和摆设。不是卖家喜欢什么或能够生产什么高端产品，而是你的顾客需要什么喜欢什么？顾客不满意，再好的技术与设备也是没有意义的。
享受型消费时代的到来，使消费者对服务和文化的需求大大增加。消费者的消费心理大体经历了七大变化：求新（新颖别致，不流俗于模仿，使人耳目一新）；求便（节省时间、增加闲暇、松弛生活）；求美（赏心悦目，给人以美的享受）；求健（追求健康、安全、绿色指标，增强体质延年益寿）；求名（华丽高雅、显示声望地位）；求真（名实相符，拒斥假冒伪劣）；求特（追求自由和个性化消费）；求智（享受科技成果，智能化的消费，对知识教育的需求不断增强，精神消费比重呈上升趋势）。在现代商品价格构成中，不仅包含商品的实用价值，还包括精神价值，而且后者所占的比重日益增大，人们越来越追求心里的愉悦、精神的满足和美的享受。企业的竞争关键是赢得消费者的心。以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客放心、称心、动心、舒心、欢心。在未来的市场竞争中，谁能在消费者心灵深处点燃熊熊的情感之火，谁就能够掌握市场竞争的主动权。
服务需要精神来支撑
管理者总是希望自己的员工在为顾客提供服务的过程中能多动脑筋，有更多的新鲜创意，超出顾客的期望值。这就需要员工要发自内心地去为顾客服务。但是，用心服务，往往很难量化考核。因为服务人员每天遇到的事情、顾客都千差万别，并且无法预料，对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上，在面临同样的问题时，有些服务人员会积极地开动脑筋，想尽办法力求让顾客满意，但有些人只是死板地执行现有的规章制度，不愿意替顾客分忧，甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么，作为管理者，该如何让自己的员工用心服务呢？
一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。这位旅客马上意识到服务员提醒的价值，并且特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了感谢信。
服务员给顾客买来地图，是她份内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心服务。
服务需要精神的支撑，要想在市场竞争中做到“我的服务最好”，同样也需要精神的支撑，这种精神就是服务精神。