第4章 读懂上门顾客的心理(1)
咨询型顾客
咨询型顾客就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的顾客。但他们的数量是占绝大多数的，而且大多数成交的顾客都是从这类顾客转化来的。所以了解这类顾客对于业务员来说是至关重要的。这类顾客的行为可以用以下例子来体现。
例1：一位打扮入时的妇人走入店里，在特价柜台前久久流连，不停地翻动小孩子穿的衣服，一会儿低着头，好像在考虑些什么。导购小姐走到她的身边打招呼说：“夫人，这些都是给小男孩穿的衣服。＂那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在店门口堆满内衣裤的特价柜台前，又开始翻看那堆衣服。导购小姐见状，又走过去招呼说：“是太太自己要穿的吗……＂话没说完，顾客扔下一句“下次再来”，就快步走掉了。这幕景象在每家商店都不知要上演多少回，不知有多少店员满心欢喜地看着顾客的到来，又懊丧地看着他们扬长而去。
例2：一个顾客正在挑选手机，业务员走过来介绍说：“先生，这款手机与其他的手机不同……＂顾客回答说：＂嗯，不过我想它的按键摸起来感觉有些不方便……＂业务员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它有些不方便，但是用过的人都说这种按键操作简单、方便，这一点您大可放心，绝不会出现问题的＂顾客看了他一眼：“是吗但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。＂
如果咨询型顾客很多，那对于公司或业务员来说是有很大益处的。今天顾客上门咨询，说不定明天或后天他就会来购买。所以说咨询型顾客也可以称为潜在的顾客，他们至少比过门而不入的顾客更受欢迎
据统计，顾客购物时一般分成两类：第一类是已经决定要购买的，这些人占顾客总数的20％；第二类是心里先有个底，等到在店里参观后再做最后决定，这些人占72％。所以说，咨询型顾客是最大的潜在购买力。
那么如何接待这类顾客呢？
第一，如果顾客刚进门，业务员急忙地上前招呼的话，很容易导致例1中的那种后果。最好的办法是，当顾客驻足于某个场所，拿起商品仔细考虑时，业务员要先观察他的表情、态度，再轻声招呼“欢迎光临＂、“请您慢慢看＂或“请拿起来看没关系＂，如果顾客点头回应，再找适当机会接近他们。记住，过度地纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，本来有意购买的顾客也会变成“咨询顾客＂。
第二，顾客只要走进了你的门，这就表示他有意购买你的商品，或对某种商品感兴趣，虽然他这次空手而去，但这份心意却不得不领受，店员应该愉快地送他们出去，并说“欢迎您下次再来、谢谢您的光临”等。
购买型顾客
购买型顾客是指顾客直接上门要求消费。这类顾客是最受业务员欢迎的，因为他们不需要业务员费什么口舌就可以达成协议。这类顾客的行为可以从下面的例子来体现。
例1：某汽车销售大厅内，一位顾客匆匆来到问：“你们这里有汽车吗？售价是79000吧？”
业务员说：“是啊，就是那边的那辆！”
顾客：“好，可以进行分期付款吗……”一笔业务很快就成交了。
例2：某公司销售部里，业务员甲接到一个电话。
业务员：“你好，兴海家具销售部。”
顾客：“请问是张强吗？”
业务员：“哦，我就是。请问您是哪位？”
顾客：“我是宋志军的同事，他上次买的那套家具还有吗？”
业务员：“有啊！”
顾客：“那我也买一套，价钱是一样的吧？”
业务员：“那当然。”
顾客：“那我给你个地址，明天可以送到吗？”
……
一般来说，购买型顾客如此痛快地消费基于以下几个原因：
1.产品的质量信誉好；
2.业务员的信誉好；
3.有熟人介绍；
4.事先咨询过；
5.性格使然；
6.老顾客。
当然，这类顾客是很受业务员欢迎的，因为做他们的生意很容易。也许有些业务员认为这类顾客是不要太多费心的，但就是这个观点，让许多业务员失去了本来属于自己的忠实顾客。其实这类顾客更需要业务员完善的售后服务，使他们感觉到在你这里消费是十分值得的。
业务员可以通过以下三种方法来创建更优质的售后服务：
1.多和顾客聊聊关于信誉的问题，使他感到买的放心；
2.如果是你的朋友介绍来的顾客，应多和他谈些私人问题，让顾客和你更亲近；
3.售后要多打电话咨询顾客使用情况。
磋商型顾客
磋商型顾客是指针对某一商品，顾客与商家在价格、服务、权限等问题上与商家进行谈判的顾客。这类顾客已经对商品产生了浓厚兴趣，只是还需要业务员再下一些工夫。这类顾客的行为特点主要有以下几点。
温柔型 挑选一番后作委屈状，说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢＂
粗鲁型 他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：“怎么样你打算打几折＂
施恩型 顾客摆出一副可怜的样子说：“先生啊，你也要替我想想，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要送货上门吧”
软硬兼施型 顾客说：“这一条街上那么多家商店我都没去，直接就来你这儿。冲这点你也应该少算一点才是啊＂
理解体贴型 顾客深明大义：“好了，你不要说了，我也知道你做一笔生意也不容易，也不好意思要你打五折，但是我现在情况也比较困难，你看能不能打个七折吧。”
牵制型 顾客利用其他商店的价格来逼你让利。比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀怎么这么贵啊！你看那家公司……”
笑里藏刀型 顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了＂
业务员面对这类顾客可能会感到很难受，但从顾客的角度讲，他们有权利也有原因就购买的产品与业务员进行磋商。只不过有的顾客的态度会让业务员难以接受，怎么面对他们是推销工作的难点。一般来说，应对此类顾客可以采取以下策略。
如果产品确实还可以调价或有余地附加其他服务，可以根据顾客的实际情况进行谈判。
如果你的产品是按照统一的规定进行定价和确定服务的。那必须做到以下几点：
1.对以统一价格售出去的商品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些附属品和礼物。
2.不管对方是谁，不管他有何种理由，店方绝不能为其所动，一次破例将前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。
3.要持久地宣传本店推行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买”。
如果你确实做到了以上三点，顾客还执意磋商，那可以用“是的……但是”来应对，比如说：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。”但一定要记住，态度要显得郑重有礼。
替人跑腿的顾客
许多顾客买东西并不是为自己买，而是受人之托，或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客我们称为替人跑腿的顾客。
例1：一个小孩跑到店员跟前说：“阿姨，您好！＂店员摸了摸她的小脸蛋说：“小姑娘，欢迎你光临＂孩子问：“前几天我妈妈拜托你们店修理的皮鞋修好了吗＂店员问：“你妈妈是谁呀＂孩子回答：“我妈妈姓程这是发票。＂店员说：“哦，是程太太，你等一下，皮鞋已经修好了，我这就拿过来。＂店员笑着将皮鞋递给跑腿的小女孩。孩子仿佛还有些不安。店员赶紧说：“不要紧，不用付钱的。＂孩子很高兴，一蹦一跳地走了。
例2：一个顾客问业务员：“您好，我是盛大公司李经理派来的。我们经理订的产品不知到了吗？＂业务员回答说：“请您稍候，我去看看。嗯，小王把李经理的订单拿过来，他的服务员在这里等呢＂业务员这一叫，大厅的客人都把目光投向了这位顾客，把她羞得低下了头，拿着订单逃也似的走了。
例3：一位顾客走到样品间说“就这一款吧于先生今天刚好没空我把这个样品拿回去给他看看可以吗＂
业务员“当然可以了我向您介绍一下这款产品的主要特点……＂
顾客“不用介绍了我把这个先拿给他看他会打电话向你咨询的。＂